fbpx

Doradztwo w obsłudze klienta

jak poprawić obsługę klienta nps csat churn

Pozyskiwanie klientów biznesowych to zaledwie początek – konieczne jest jeszcze ich utrzymanie. Podstawą jest dobra obsługa klienta: wspieranie klientów na każdym etapie współpracy, regularne badania satysfakcji, szybkie zapobieganie problemom oraz (w razie potrzeby) sprawna obsługa reklamacji.

Zobacz case studies

Zwiększamy standardy obsługi klienta

doradztwo z zarządzania doświadczeniami klientów biznesowych

Taniej jest zatrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego – do tego jednak niezbędne jest rozumienie potrzeb swoich odbiorców i prawidłowe odpowiadanie na nie. W Casbeg pomagamy zwiększyć standardy obsługi klienta: zbudować lub zoptymalizować proces obsługi klienta, zbadać zadowolenie klientów (oraz wyciągnąć trafne wnioski na bazie wyników!) i zarządzać ich retencją. Wspólnie przekształcimy Twoich obecnych klientów w prawdziwych ambasadorów marki.

Dowiedz się więcej

Pokazujemy, jak zarządzać retencją klientów

wsparcie w obsłudze klienta

W biznesie nawiązanie i utrzymywanie dobrych relacji odgrywa kluczową rolę. Jeśli zależy Ci na rosnących przychodach, musisz nie tylko starać się o stałe pozyskiwanie nowych sprzedaży, ale też o zatrzymanie obecnych klientów.

Zidentyfikujemy przyczyny odpływu (churnu) klientów w Twojej firmie – przeanalizujemy dane i zbierzemy informacje z pierwszej ręki. Usprawnimy procesy i przygotowujemy zespoły z zakresu obsługi klienta tak, aby wyeliminować błędy, powodujące retencję klientów.

Dowiedz się więcej

Tworzymy/usprawniamy proces obsługi klienta B2B

jak poprawić obsługę klienta

Wraz ze wzrostem liczby klientów, rośnie też liczba pracowników zaangażowanych w ich obsługę. Im lepiej zorganizowany proces obsługi klienta, tym sprawniej przebiega, generuje mniej tarć po drodze i wywołuje u klienta większe poczucie zadowolenia.

Przyjrzymy się Twojemu obecnemu procesowi obsługi klienta: ilu klientów obsługuje jedna osoba, ile jest w stanie obsłużyć zespół, ile procentowo czasu zespół przeznacza na każdy z etapów obsługi klienta, czy w zespole istnieją specjalizacje itd. Z kolei, jeżeli nie masz jeszcze opracowanego procesu sprzedaży, stworzymy dla Ciebie proces, który będzie odzwierciedleniem tego, co niezbędne, aby klient był usatysfakcjonowany, nadając działaniom Twojego zespołu odpowiedni kierunek.

Dowiedz się więcej

Pomagamy w badaniach zadowolenia klientów

doradztwo dla firm b2b w kwestii obsługi klienta

Wprowadzimy miarodajny system zarządzania opiniami klientów. Ustalimy punkty odniesienia i porównamy jak Twoje relacje z klientami zmieniają się w czasie. Nauczymy Twój zespół, jak pozyskiwać wiarygodne dane, wyciągać z nich wnioski i planować oraz realizować działania ukierunkowane na wzrost satysfakcji klientów.

Sprawimy, że pojęcia takie jak NPS lub CSAT przestaną być Wam obce, a dzięki regularnemu monitorowaniu zadowolenia klientów staną się oni prawdziwymi ambasadorami marki.

Dowiedz się więcej

OPINIE KLIENTÓW

Najwięcej satysfakcji czujemy, obserwując, jak codzienna praca przynosi mierzalne zyski naszym klientom.

Na co dzień nie mam osoby w firmie, z którą mógłbym porozmawiać o celach strategicznych i kierunkach rozwoju Rise. Konsultant Casbeg okazał się osobą, z którą mogłem pochylić się nad tymi kwestiami i je przepracować. Nie byłem już w tym osamotniony. Dzięki temu firma się rozwinęła, a ja odzyskałem życie prywatne.




Wprowadziliśmy rozwiązania i narzędzia, które usprawniły naszą pracę, przełożyły się na zwiększenie przychodów (22% wzrostu w 2022 roku względem 2021). Podobało mi się także to, że nawet jeśli jakiś szczegół spotkania umknął mi przez wir codziennych zadań, to nie uciekało to w niebyt, ale było zapisane i przypomniane. Każda wydana złotówka została spożytkowana z sensem.

Błażej Katarzyński
Błażej KatarzyńskiRise360

Poszukiwaliśmy wsparcia specjalistycznego związanego z odpowiednim zagospodarowaniem realizacji strategii marketingowej. Kompleksowość Casbeg pozwalała nam na precyzyjne adresowanie wyzwań, z którymi się mierzyliśmy. Dotyczyło to zarówno opracowania strategii łączącej wszystkie nasze linie biznesowe, zbudowanie planu contentowego i komunikacji z grupą odbiorców, po działania czysto operacyjne jak konfiguracja analityki, kampanii reklamowych czy narzędzi marketing automation.




Oprócz działań marketingowych wprowadziliśmy także zmiany w procesie sprzedaży takie jak poprawienie i ujednolicenie materiałów handlowych czy usprawnienie działań z zakresu outbound.




Polecam, tym bardziej że zespół Casbeg uczestniczył w każdym kluczowym elemencie działań marketingowym, będąc częścią naszego procesu.

Tomasz Jurgielewicz
Tomasz JurgielewiczLukardi

Bardzo doceniam współpracę z Casbeg. Chcieliśmy pracować z kimś, kto będzie dla nas zewnętrznym wsparciem, kto zweryfikuje nasze procesy i pomoże je udoskonalić. Casbeg okazał się idealnym wyborem.

Najbardziej spektakularne efekty przyniosły działania nad procesami, optymalizacją CRM oraz analityki, a także prospectingiem. Dzięki konsultacjom działania dogłębne i skomplikowane przebiegły gładko. Ta współpraca była bazą, na której samodzielnie zaczęliśmy budować wyniki. Przykładowy sukces – prospecting. Wzrost współczynnika pozytywnych odpowiedzi na maile z 8% do 21-23%.

To, co mi naprawdę zaimponowało to wiedza, doświadczenie i szerokie spojrzenie konsultantki. Mogłem zwrócić się do niej z każdym pytaniem, czy wątpliwością. Nigdy mnie nie zawiodła. Do tego czułem, że te konsultacje dają mi realną wartość i wpływają na mój rozwój. Idealne wyczucie momentu, w którym od teorii i poznawania się należy przejść do praktyki i działania. Wsparcie tego rodzaju jest niezastąpione

Grzegorz Korzonek
Grzegorz KorzonekNavifleet
0/0

CASE STUDIES

Chcesz przeczytać więcej o naszej pracy?

case study casbeg simpl rent

Przygotowanie fundamentu pod skalowanie sprzedaży dla simpl.rent

Dopracowany CRM i analityka sprzedaży sprawiają, że po wejściu do firmy nowy handlowiec otrzymuje sprawdzony proces sprzedaży, co ułatwia zarządzanie kontaktami z klientami, a także ma odpowiednio przygotowane narzędzie wspierające w przyszłości działania sprzedażowe. Zarządzający natomiast w łatwy sposób mogą monitorować efekty jego pracy, a dodatkowo mają gotowe dashboardy wspierające raportowanie dla swoich inwestorów.

Zobacz całe Case Study
case study rise360 casbeg

Rise360 – wypracowanie procedur, które można skalować

Niezwykle wartościowe jest móc konsultować się z kimś, kto chce mi pomóc i wie, jak to zrobić. Wszystko, co wypracowaliśmy do tej pory może (i będzie) dalej rozwijane. Możliwość skalowania jest niezwykle istotna, jeśli myślimy o sukcesie firmy.

Zobacz całe Case Study

Stworzenie strategii prospectingowej i social selling w FUZERS

Dobry wynik osiągnęliśmy z kampanii social selling na LinkedIn: 14,08% pozytywnych odpowiedzi (na naszą wiadomość odpowiedziało 10 z 71 osób z bazy kontaktów) i 11,27% umówionych spotkań (8 z 71 osób).

Zobacz całe Case Study
0/0

Też chcesz takich wyników w swojej firmie?

Umów się na rozmowę

ZAUFALI NAM

Doradztwo w obsłudze klienta – dlaczego warto?

Obsługa klienta to często „być albo nie być” dla obecnych i przyszłych szans sprzedaży. Doświadczenie płynące z kontaktu z firmą może w przypadku potencjalnych klientów przechylić szalę na rzecz rozpoczęcia współpracy.

We wszystkich punktach styku, w których klient spotyka się z przedstawicielem Twojej firmy, tworzone są doświadczenia, które budują relacje. Jeśli dbasz o właściwą kulturę organizacji oraz standardy, możesz zagwarantować sobie, że tworzone relacje będą pozytywne i trwałe.

Nie dbając o obsługę klienta oraz właściwe nastawienia pracowników względem klienta, nie dbasz o jego satysfakcję. Nie przejmując się wystarczająco obsługą klienta, ryzykujesz jego utratę – jeśli obsługa klienta, tak przed w trakcie, jak i po zawarciu umowy, nie spełnia jego oczekiwań, ten może zrezygnować z Twoich usług i skorzystać z oferty konkurencji, nawet wtedy, kiedy Twoje warunki i cena są atrakcyjniejsze. Z kolei wysoki poziom obsługi klienta zwiększa prawdopodobieństwo dłuższej współpracy, a nawet poszerzenia jej o kolejne usługi. Sposób, w jakich traktujesz swoich klientów, na dłuższą metę decyduję o tym, czy Twoja firma utrzyma się na rynku.

NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA

Jak mierzyć zadowolenie klientów?

Do mierzenia zadowolenia klientów przeznaczone są specjalne wskaźniki, m.in. NPS i CSAT. Poza nimi warto monitorować też wskaźnik utraty klientów (churn rate), ilość reklamacji i wiele innych. Generalnie, im większa jest Twoja wiedza o tym, co cenią w Twojej firmie klienci, a co powoduje ich dyskomfort, tym lepiej możesz odpowiadać na ich potrzeby i dzięki temu sprawić, że zostaną z Tobą na dłużej.

Czym jest NPS?

NPS to jeden ze wskaźników pozwalających zmierzyć poziom zadowolenia klientów. Badanie NPS sprowadza się do zadania klientom dwóch prostych pytań: Czy poleciliby Twoją usługę? (W skali 1-10) Dlaczego? W zależności od udzielonej odpowiedzi klienci dzielą się na adwokatów marki (9-10), pasywnych (7-8) i detraktorów (1-6). Podczas badania NPS warto przyjrzeć się nie tylko wynikom poszczególnych klientów, ale też ogólnemu wynikowi Twojej firmy. Badanie NPS to dobry punkt wyjścia nie tylko do poprawy relacji z klientami i lepszej obsługi klienta, ale też pozyskiwania opinii od zadowolonych klientów.
Czy poleciliby Twoją usługę? (W skali 1-10)
Dlaczego?

W zależności od udzielonej odpowiedzi klienci dzielą się na adwokatów marki (9-10), pasywnych (7-8) i detraktorów (1-6). Podczas badania NPS warto przyjrzeć się nie tylko wynikom poszczególnych klientów, ale też ogólnemu wynikowi Twojej firmy. Badanie NPS to dobry punkt wyjścia nie tylko do poprawy relacji z klientami i lepszej obsługi klienta, ale też pozyskiwania opinii od zadowolonych klientów.

Jak mierzenie NPS wpływa na zadowolenie klientów?

Regularne mierzenie wskaźnika NPS pozwala dowiedzieć się, jak zadowolenie klientów zmienia się na przestrzeni czasu i jak wpływają na nie podejmowane przez nas działania. Rosnący NPS sugeruje, że firma zmierza w dobrym kierunku. Spadający – stanowi sygnał alarmowy dla działów obsługi klienta.

Czym jest CSAT?

CSAT (Customer SATisfaction) to jeden z mierników zadowolenia klienta. Badanie CSAT polega na zadaniu klientom kilku pytań, pozwalających ocenić jakość obsługi. Nie istnieje standardowa lista pytań CSAT. Ich wybór zależy od specyfiki danej firmy i tego, jakie informacje chce uzyskać od klienta. W ramach badania CSAT można pytać m.in. o to jak klient ocenia proces obsługi, łatwość zakupu przez stronę internetową, łatwość składania reklamacji i tak dalej. W kontekście analityki sprzedażowej wskażemy też co warto mierzyć w cyklach codziennych, cotygodniowych, miesięcznych.
W kontekście analityki sprzedażowej wskażemy też co warto mierzyć w cyklach codziennych, cotygodniowych, miesięcznych.

Czym jest churn? Jak obniżyć churn w firmie?

Churn to inaczej wskaźnik utraty klientów. Można liczyć go na dwa sposoby: - wyrażając procentowo liczbę klientów, którzy zdecydowali się odejść; - obliczając churn z przychodów. Prawdopodobnie zawsze w Twojej firmie będzie jakiś churn – ciężko będzie całkowicie go zlikwidować. Jednocześnie warto walczyć o jego obniżenie. Możesz robić to wyciągając trafne wnioski z wyników badania zadowolenia klientów, poprawiając proces obsługi klienta, dbając o relacje z klientami i tak dalej. Dobra obsługa klienta to jeden z czynników zapobiegających jego odejściu.
- wyrażając procentowo liczbę klientów, którzy zdecydowali się odejść;
- obliczając churn z przychodów.

Prawdopodobnie zawsze w Twojej firmie będzie jakiś churn – ciężko będzie całkowicie go zlikwidować. Jednocześnie warto walczyć o jego obniżenie. Możesz robić to wyciągając trafne wnioski z wyników badania zadowolenia klientów, poprawiając proces obsługi klienta, dbając o relacje z klientami i tak dalej.

Jak mierzyć zadowolenie klientów?

Do mierzenia zadowolenia klientów przeznaczone są specjalne wskaźniki, m.in. NPS i CSAT. Poza nimi warto monitorować też wskaźnik utraty klientów (churn rate), ilość reklamacji i wiele innych. Generalnie, im większa jest Twoja wiedza o tym, co cenią w Twojej firmie klienci, a co powoduje ich dyskomfort, tym lepiej możesz odpowiadać na ich potrzeby i dzięki temu sprawić, że zostaną z Tobą na dłużej.

Czym jest NPS?

NPS to jeden ze wskaźników pozwalających zmierzyć poziom zadowolenia klientów. Badanie NPS sprowadza się do zadania klientom dwóch prostych pytań: Czy poleciliby Twoją usługę? (W skali 1-10) Dlaczego? W zależności od udzielonej odpowiedzi klienci dzielą się na adwokatów marki (9-10), pasywnych (7-8) i detraktorów (1-6). Podczas badania NPS warto przyjrzeć się nie tylko wynikom poszczególnych klientów, ale też ogólnemu wynikowi Twojej firmy. Badanie NPS to dobry punkt wyjścia nie tylko do poprawy relacji z klientami i lepszej obsługi klienta, ale też pozyskiwania opinii od zadowolonych klientów.
Czy poleciliby Twoją usługę? (W skali 1-10)
Dlaczego?

W zależności od udzielonej odpowiedzi klienci dzielą się na adwokatów marki (9-10), pasywnych (7-8) i detraktorów (1-6). Podczas badania NPS warto przyjrzeć się nie tylko wynikom poszczególnych klientów, ale też ogólnemu wynikowi Twojej firmy. Badanie NPS to dobry punkt wyjścia nie tylko do poprawy relacji z klientami i lepszej obsługi klienta, ale też pozyskiwania opinii od zadowolonych klientów.

Jak mierzenie NPS wpływa na zadowolenie klientów?

Regularne mierzenie wskaźnika NPS pozwala dowiedzieć się, jak zadowolenie klientów zmienia się na przestrzeni czasu i jak wpływają na nie podejmowane przez nas działania. Rosnący NPS sugeruje, że firma zmierza w dobrym kierunku. Spadający – stanowi sygnał alarmowy dla działów obsługi klienta.

Czym jest CSAT?

CSAT (Customer SATisfaction) to jeden z mierników zadowolenia klienta. Badanie CSAT polega na zadaniu klientom kilku pytań, pozwalających ocenić jakość obsługi. Nie istnieje standardowa lista pytań CSAT. Ich wybór zależy od specyfiki danej firmy i tego, jakie informacje chce uzyskać od klienta. W ramach badania CSAT można pytać m.in. o to jak klient ocenia proces obsługi, łatwość zakupu przez stronę internetową, łatwość składania reklamacji i tak dalej. W kontekście analityki sprzedażowej wskażemy też co warto mierzyć w cyklach codziennych, cotygodniowych, miesięcznych.
W kontekście analityki sprzedażowej wskażemy też co warto mierzyć w cyklach codziennych, cotygodniowych, miesięcznych.

Czym jest churn? Jak obniżyć churn w firmie?

Churn to inaczej wskaźnik utraty klientów. Można liczyć go na dwa sposoby: - wyrażając procentowo liczbę klientów, którzy zdecydowali się odejść; - obliczając churn z przychodów. Prawdopodobnie zawsze w Twojej firmie będzie jakiś churn – ciężko będzie całkowicie go zlikwidować. Jednocześnie warto walczyć o jego obniżenie. Możesz robić to wyciągając trafne wnioski z wyników badania zadowolenia klientów, poprawiając proces obsługi klienta, dbając o relacje z klientami i tak dalej. Dobra obsługa klienta to jeden z czynników zapobiegających jego odejściu.
- wyrażając procentowo liczbę klientów, którzy zdecydowali się odejść;
- obliczając churn z przychodów.

Prawdopodobnie zawsze w Twojej firmie będzie jakiś churn – ciężko będzie całkowicie go zlikwidować. Jednocześnie warto walczyć o jego obniżenie. Możesz robić to wyciągając trafne wnioski z wyników badania zadowolenia klientów, poprawiając proces obsługi klienta, dbając o relacje z klientami i tak dalej.