Doradztwo z obsługi klienta

Taniej jest zatrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego – do tego jednak niezbędne jest rozumienie potrzeb swoich odbiorców i prawidłowe odpowiadanie na nie. W Casbeg pomagamy budować i optymalizować wydajny proces obsługi klienta, badać zadowolenie klientów (oraz wyciągać trafne wnioski na bazie wyników!) i zarządzać ich retencją. Wspólnie przekształcimy Twoich obecnych klientów w prawdziwych ambasadorów marki.

Zobacz case studies z doradztwa w obsłudze klienta

Zarządzanie retencją klientów

W biznesie nawiązanie i utrzymywanie dobrych relacji odgrywa kluczową rolę. Jeśli zależy Ci na rosnących przychodach, musisz nie tylko starać się o stałe pozyskiwanie nowych sprzedaży, ale też o zatrzymanie obecnych klientów.

Zidentyfikujemy przyczyny odpływu klientów w Twojej firmie (churnu) – przeanalizujemy dane i zbierzemy informacje z pierwszej ręki. Usprawnimy procesy i przygotowujemy zespoły tak, aby wyeliminować błędy, powodujące retencję klientów.

Porozmawiajmy

Proces obsługi klienta B2B

Wraz ze wzrostem liczby klientów, rośnie też liczba pracowników zaangażowanych w ich obsługę. Im lepiej zorganizowany proces obsługi klienta, tym sprawniej przebiega, generuje mniej tarć po drodze i wywołuje u klienta większe poczucie zadowolenia.

Przyjrzymy się Twojemu obecnemu procesowi obsługi klienta: ilu klientów obsługuje jedna osoba, ile jest w stanie obsłużyć zespół, ile procentowo czasu zespół przeznacza na każdy z etapów obsługi klienta, czy w zespole istnieją specjalizacje itd. Z kolei, jeżeli nie masz jeszcze opracowanego procesu sprzedaży, stworzymy dla Ciebie proces, który będzie odzwierciedleniem tego, co niezbędne, aby klient był usatysfakcjonowany, nadając działaniom Twojego zespołu odpowiedni kierunek.

Porozmawiajmy

Badanie zadowolenia klientów

Wprowadzimy miarodajny system zarządzania opiniami klientów. Ustalimy punkty odniesienia i porównamy jak Twoje relacje z klientami zmieniają się w czasie. Nauczymy Twój zespół, jak pozyskiwać wiarygodne dane, wyciągać z nich wnioski i planować oraz realizować działania ukierunkowane na wzrost satysfakcji klientów.

Sprawimy, że pojęcia takie jak NPS lub CSAT przestaną być Wam obce, a dzięki regularnemu monitorowaniu zadowolenia klientów staną się oni prawdziwymi ambasadorami marki.

Porozmawiajmy

OPINIE KLIENTÓW

Najwięcej satysfakcji czujemy, obserwując, jak codzienna praca przynosi mierzalne zyski naszym klientom.

Mike Jackowski
Casbeg pomógł nam zbudować system czuwania nad tym, żeby klienci, po pierwsze, byli bardziej zadowoleni. Po drugie, żebyśmy więcej wiedzieli o tym, jak możemy dostosować sposób pracy z nimi, żeby na koniec byli bardziej skłonni polecać Asper Brothers do innych firm. NPSy, CSAT i exit interviews obecnie są stałą częścią naszej firmy. Podobnie jak precyzyjne wskazówki o tym, jak usprawniać sposób obsługi klienta.
Mike Jackowski, Asper Brothers
Maciej Wężykowski
Z zespołem Casbeg pracujemy już nieco ponad rok. Współpraca oparta o 4 tematy/problemy wydawała się z początku nieco dziwna..., ale koniec końców bardzo doceniamy cotygodniowe rozwijanie Rendart z ekspertami Casbeg. Szczególnie pomogły nam konsultacje z zakresu rekrutacji (w końcu mam pierwszą osobę w dziale marketingu+sprzedaży i jako właściciel nie muszę już robić tu wszystkiego sam!) czy odpowiedzi na potrzeby rozwojowe menedżerów (wyzwania w działaniu z klientami, badania zadowolenia klientów czy obsługa social mediów).
Maciej Wężykowski, Rendart
Kamil Kopka
Dzięki współpracy z Casbeg udało nam się zdiagnozować wąskie gardła w biznesie i usprawnić pracę działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Dzięki temu, dziś łatwiej wyznaczamy priorytety rozwoju organizacji i skupiamy się na tym, co jest dla niej istotne, a także skuteczniej monitorujemy efekty prowadzonych działań.
Kamil Kopka, Wedding.pl
Bartosz Przekowiak
Nasza współpraca odbywa się na wielu płaszczyznach funkcjonowania firmy. W obszarze marketingu, Casbeg zajął się optymalizacją SEO, prowadzeniem kampanii Google Ads, analityką i na jej podstawie – poprawą konwersji na naszej stronie www. Zaczęły pojawiać się kaloryczne leady, a dzięki usprawnieniu procesu sprzedażowego, zaczęliśmy pozyskiwać klientów. Poprawiliśmy naszą ofertę, ukształtowaliśmy politykę cenową, otrzymaliśmy wsparcie w zakresie prowadzenia negocjacji, uporządkowania i wdrożenia systemu CRM, a także kwalifikacji oraz segmentacji leadów. W zakresie obsługi klienta, wprowadziliśmy badanie NPS. Wszystkie te działania już składają się na widoczne efekty, a jeszcze dużo pracy przed nami. Pojawiają się zapytania, udało się odblokować nasz potencjał sprzedażowy, zwiększyć bazę stałych klientów i ugruntować tę obecną. Konsultanci podchodzą do problemu holistycznie, działając w oparciu o dane. To podejście się sprawdza – mogę śmiało polecić usługi Casbeg. 
Bartosz Przekowiak, Hakon Software
Artur Ozierański
W trakcie współpracy z Casbeg przede wszystkim zwróciłem uwagę na profesjonalną organizację pracy. Jeżeli byliśmy umówieni na konkretną datę dostarczenia pewnych materiałów, czy zorganizowania rozmowy - zawsze tak było. Casbeg podchodził bardzo proaktywnie do każdego zgłaszanego problemu. Pozytywne nastawienie, zawsze empatyczne podejście i dobry humor - te cechy decydowały o tym, że po zakończeniu każdej rozmowy czułem się po prostu dobrze.
Artur Ozierański, HoldApp
Bartosz Berliński
Ekipa Casbeg po prostu wiedziała jak pomóc zoptymalizować procesy w firmie. Zaskoczeniem było to, że większość z ich rekomendacji nas nie zaskoczyła - widocznie, czasem potrzeba kogoś z boku, kto popchnie do przodu i usystematyzuje pracę nad pewnymi kwestiami. Gdy to się w naszej współpracy wydarzyło, efekty zaczęliśmy widzieć niemal od razu.
Bartosz Berliński, MaxROY
Franciszek Bazyli Georgiew
Styl pracy Casbeg koresponduje z wartościami Social Tigers: zaangażowanie, partnerstwo, odpowiedzialność, dążenie do doskonałości operacyjnej, kultura wiedzy i rozwój. Bardzo cenię fakt, że możemy odbijać myśli z tak kompetentnym zespołem przy kluczowych tematach strategicznych. Cieszy mnie również, że kiedy brakuje mi czasu na wykorzystanie naszej współpracy, inne osoby w firmie mogą ostrzyć swoje narzędzia przy pomocy specjalistów Casbeg. To istotny czynnik ułatwiający nam trzymanie kursu na dalszy wzrost.
Franciszek Bazyli Georgiew, Social Tigers
Łukasz Pach
Współpraca z Casbegiem to był dla mnie i mojej firmy bardzo wartościowy czas - wiedza przekazana podczas współpracy ciągle procentuje w firmie. Jestem bardzo zadowolony z merytorycznego poziomu konsultacji oraz wartościowych podsumowań, które pozwalają mi widzieć kolejne kroki oraz progres naszych prac.
Łukasz Pach, ADream
Emil Krzemiński
Przyszedłem do Casbeg z celem poukładania procesów, aby skuteczniej sprzedawać. Na początku obawiałem się, że konsultanci będą mieli za małe doświadczenie, lecz już pierwsze spotkanie rozwiało te obawy. Okazało się, że nasz konsultant doskonale rozumie nasze problemy, gdyż już wcześniej miał z nimi styczność. Jego postawa oraz rozbicie procesu doradztwa na bloki sprawiły, że szybko poczułem, iż konsultanci Casbeg są w stanie rozwiązać najtrudniejsze sytuacje. I to nie tylko w obszarach sprzedaży, ale także marketingu i customer success. Największą wartością było dla mnie to, że potrafili postawić się na moim miejscu i zaproponować rozwiązania oraz działania dopasowane do mojej firmy i zespołu. Najważniejszym efektem było ułożenie procesów sprzedaży, poprawa efektywności pracy, a co za tym idzie - wyższa sprzedaż. 
Emil Krzemiński, Listonic
Maciej Krasowski
Pomimo ograniczenia czasowego Casbeg dba o sprawną komunikację, cały czas nas wspiera i to bardzo doceniamy. Konsultanci są jak dobry aniołek na ramieniu, który dba o to, abyśmy robili wszystko terminowo i bezbłędnie. Pierwszy raz pracujemy z kimś w takim modelu i jesteśmy mile zaskoczeni.
Maciej Krasowski, BinarApps
Marta Dobrzańska
Współpraca z Casbeg to intensywny kontakt z ludźmi, z którymi rozmawiasz po partnersku, z poczuciem humoru, przy dużej otwartości i szczerości. Rekomendacje Casbeg są zawsze dopasowane do aktualnych potrzeb, a po każdej rozmowie zostaje wysłane podsumowanie z najważniejszymi informacjami i zadaniami do zrealizowania.  Wartościowa jest również elastyczność w działaniu i otwartość na każdą moją sugestię, np. dotyczącą planu współpracy. Zawsze wszelkie pytania lub wątpliwości są szybko adresowane.
Marta Dobrzańska, Great Digital
Matěj Kapošváry
Chłopaki, konsultacje z wami to jedyne spotkanie, podczas którego robię tyle notatek.
Matěj Kapošváry, Shopsys
Mateusz Berkowicz
Zrozumienie problemu i praktyczna wiedza, która pomaga go rozwiązać. Super rozmawiać z kimś, kto te rzeczy już przepracował i nie trzeba odkrywać koła na nowo. Taki był cel.
Mateusz Berkowicz, 1000i
Michał Spinek
Każdy z konsultantów Casbeg jest ekspertem w konkretnej dziedzinie, co sprawnie pozwala adresować wszystkie moje potrzeby. Warto wspomnieć, że konsultanci są zawsze punktualni i dotrzymują ustalonych wspólnie deadline’ów. Jako CEO, który ma bardzo napięty grafik - bardzo to doceniam. Komunikacja jest bardzo płynna, dzięki spotkaniom online oraz wymianie rekomendacji mailowo, ale również dzięki szybkim odpowiedziom na messengerze. Bardzo pomocne!
Michał Spinek, Ultracoat

CASE STUDIES

Chcesz przeczytać więcej o naszej pracy?

730% wzrostu transakcji w branży druku 3D. Case study Cubic Inch

Cubic Inch to firma zajmująca się profesjonalnym drukiem 3D i skanowaniem 3D. Dzięki współpracy średnia wartość sprzedaży w Cubic Inch wzrosła o 269%, konwersja w outbound - o 180%, a w inbound o 65%.

Zobacz całe Case Study

Jak pomogliśmy nowemu szefowi sprzedaży zwiększyć przychody firmy o 64%. Case study Shopsys

Głównym wyzwaniem z jakim Shopsys na co dzień zmaga się podczas pozyskiwania klientów są agresywne cenowo oferty konkurencji. W ramach współpracy wypracowaliśmy unikalne wyróżniki firmy, pozwalające przekonać klienta, że to z oferty Shopsys powinien skorzystać.

Zobacz całe Case Study

Jak uwolnić współzałożyciela od obowiązków sprzedażowych? Case study BinarApps

Nasza współpraca dotyczyła zatrudnienia oraz wsparcia w onboardingu dwóch nowych pracowników. Wspólnie przygotowaliśmy 2-miesięczny plan wdrożenia w nowe obowiązki z uwzględnieniem odpowiednich KPI oraz osadzeniem ich na osi czasu.

Zobacz całe Case Study

Wzrost konwersji i sprzedaży. Case study Fresh Office

W ramach współpracy wypracowaliśmy działania, w efekcie których wyniki sprzedażowe, który wcześniej udawało się osiągać sporadycznie, teraz osiągane są nawet 6 miesięcy z rzędu. Wsparliśmy też Fresh Office w znalezieniu odpowiedniego kandydata na stanowisko presalesa.

Zobacz całe Case Study

Wzrost generowanych leadów i sprzedaży w agencji performance marketingu. Case study MTA Digital

Wdrożenie CRM oraz przeprowadzenie testów tajemniczego klienta w celu zidentyfikowania kto ma kłopoty z realizowaniem najlepszych praktyk i wsparcia tej części zespołu, poskutkowało 20% wzrostem leadów oraz 10% wzrostem sprzedaży.

Zobacz całe Case Study

Wzrost liczby leadów i nowej sprzedaży. Case study Droids On Roids

Droids On Roids jest wrocławskim software housem, specjalizującym się w tworzeniu aplikacji mobilnych i webowych. W ramach współpracy w 3 miesiące udało nam się wypracować zysk bilansujący straty z poprzedniego roku.

Zobacz całe Case Study

Wzrost sprzedaży w firmie projektowej. Case Study Overlap Studio

Dzięki naszej współpracy liczba leadów po pierwszym miesiącu współpracy zwiększyła się o 100%. Analiza dotychczasowej sprzedaży pozwoliła na podejmowanie lepszych decyzji biznesowych, a co za tym idzie, doprowadziła do zwiększenia rentowności projektów nawet o 66%.

Zobacz całe Case Study

Poprawa procesu realizacji zamówienia i komunikacji z klientem. Case Study isprzet.pl

Isprzęt.pl to platforma e-commerce działająca w sektorze B2B. Po wprowadzeniu zarekomendowanych zmian odsetek nieobsłużonych zamówień zmniejszył się do zera, a średni rating firmy na Ceneo to 5.0 przy 250 opiniach

Zobacz całe Case Study

Zwiększenie przychodów sklepu o 34,48%. Case Study Etno Cafe

Case study Etno Cafe jest dobrym przykładem tego, iż nie zawsze budżet marketingowy gra kluczową rolę przy skalowaniu sprzedaży w e-Commerce. Optymalizacja kampanii Google Ads umożliwiła zwiększenie przychodów o 34,48% oraz zwiększenie współczynnika konwersji o 1,29%.

Zobacz całe Case Study

Błyskawiczna rekrutacja kompetentnego Managera Sprzedaży. Case study Tagatic

Tagatic to wiodący producent oznaczeń i akcesoriów visual management. Rekrutacja Managera Sprzedaży zajęła nam zaledwie 1,5 miesiąca i kosztowała nie więcej niż miesięczne wynagrodzenie kandydata.

Zobacz całe Case Study

Dwukrotny wzrost gotówki na koncie firmowym. Case study ExplainVisually

Po usprawnieniu procesów stan gotówki na koncie firmowym ExplainVisually zwiększył się dwukrotnie. Do tego udało nam się zidentyfikować 20% projektów, który były dwu-, trzykrotnie mniej rentowne niż pozostałe.

Zobacz całe Case Study

Pierwszy handlowiec w branży kosmicznej. Case study Scanway

Scanway przekuwa technologie kosmiczne na użyteczne i przynoszące zysk rozwiązania w ziemskich, przemysłowych zastosowaniach. Dwumiesięczny proces rekrutacyjny zwieńczył sukces w postaci zatrudnienia pierwszego handlowca w tej wymagającej branży.

Zobacz całe Case Study

Wzrost przychodów i liczby transakcji. Case study Milano-eQ

W ciągu 10 miesięcy współpracy, Casbeg wraz z Milano-eQ doprowadzili do 20-krotnego wzrostu liczby transakcji w sklepie – głównie dzięki wykorzystaniu kanałów takich, jak Google Ads oraz Ceneo oraz zmniejszeniu ilości porzuconych koszyków.

Zobacz całe Case Study

Też chcesz takich wyników w swojej firmie?

Umów się na rozmowę

Doradztwo w obsłudze klienta – dlaczego warto?

Obsługa klienta to często „być albo nie być” dla obecnych i przyszłych szans sprzedaży. Doświadczenie płynące z kontaktu z firmą może zdecydować o tym, czy osoba po drugiej stronie stanie się Twoim klientem, lub nawet przyszłym obrońcą marki.

We wszystkich punktach styku, w których klient spotyka się z przedstawicielem Twojej firmy, tworzone są doświadczenia, które budują relacje. Jeśli dbasz o właściwą kulturę organizacji oraz standardy, możesz zagwarantować sobie, że tworzone relacje będą pozytywne i trwałe. 

Nie dbając o procedury oraz właściwe nastawienia pracowników względem klienta w firmie, nie dbasz o jego satysfakcję. Nie koncentrując wystarczających wysiłków na procesie obsługi, ryzykujesz. Jeśli obsługa klienta, tak przed w trakcie, jak i po zawarciu umowy, nie spełnia jego oczekiwań, ten może zrezygnować z Twoich usług i skorzystać z oferty konkurencji – nawet wtedy, kiedy Twoje warunki i cena są atrakcyjniejsze. Sposób, w jakich traktujesz swoich klientów, na dłuższą metę decyduję o tym, czy Twoja firma utrzyma się na rynku.

NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA

Jak mierzyć zadowolenie klientów?

Do mierzenia zadowolenia klientów przeznaczone są specjalne wskaźniki, m.in. NPS i CSAT. Poza nimi warto monitorować też wskaźnik utraty klientów (churn rate), ilość reklamacji i wiele innych. Generalnie, im większa jest Twoja wiedza o tym, co cenią w Twojej firmie klienci, a co powoduje ich dyskomfort, tym lepiej możesz odpowiadać na ich potrzeby i dzięki temu sprawić, że zostaną z Tobą na dłużej.

Czym jest NPS?

NPS to jeden ze wskaźników pozwalających zmierzyć poziom zadowolenia klientów. Badanie NPS sprowadza się do zadania klientom dwóch prostych pytań:

Czy poleciliby Twoją usługę? (W skali 1-10)
Dlaczego?

W zależności od udzielonej odpowiedzi klienci dzielą się na adwokatów marki (9-10), pasywnych (7-8) i detraktorów (1-6). Podczas badania NPS warto przyjrzeć się nie tylko wynikom poszczególnych klientów, ale też ogólnemu wynikowi Twojej firmy. Badanie NPS to dobry punkt wyjścia nie tylko do poprawy relacji z klientami i lepszej obsługi klienta, ale też pozyskiwania opinii od zadowolonych klientów.

Jak mierzenie NPS wpływa na zadowolenie klienta?

Regularne mierzenie wskaźnika NPS pozwala dowiedzieć się, jak zadowolenie klientów zmienia się na przestrzeni czasu i jak wpływają na nie podejmowane przez nas działania. Rosnący NPS sugeruje, że firma zmierza w dobrym kierunku. Spadający – stanowi sygnał alarmowy dla działów obsługi klienta.

Drugi rodzaj to faktyczny test tajemniczego klienta. W tym przypadku handlowiec nie wie, że będzie testowany. Na początek podejmujemy wszelkie kroki, aby uwiarygodnić fikcyjną firmę pod której nazwą wyślemy zapytanie do działu handlowego: dbamy o widoczność w social media, tworzymy stronę internetową, adresy mailowe w domenie itd. Następnie wysyłamy zapytanie przez stronę www: sprawdzamy kto na nie odpowiedział, jak szybki był czas reakcji i co wydarzyło się później. Kolejnym etapem jest rozmowa handlowa, a następnym – to, co po niej.
Sprawdzamy czy handlowiec wysłał follow up z podsumowaniem rozmowy, jakie materiały do niego dołączył, czy kontaktuje się w umówionym terminie itp. W efekcie otrzymujemy jasny obraz jak wygląda proces sprzedaży w danej firmie. Na jego podstawie możemy omówić wnioski w większym gronie, z udziałem testowanego handlowca oraz managera działu sprzedaży lub prezesa. Dbamy, aby takie podsumowanie odbyło się w profesjonalnej atmosferze, sprzyjającej wdrażaniu usprawnień.

Często przeprowadzamy też testy tajemniczego klienta u konkurencji naszych klientów, co pozwala wyciągnąć wnioski na temat tego, co stanowi przewagę klienta, a jakie obszary wymagają jeszcze poprawy.

Czym jest CSAT?

CSAT (Customer SATisfaction) to jeden z mierników zadowolenia klienta. Badanie CSAT polega na zadaniu klientom kilku pytań, pozwalających ocenić jakość obsługi. Nie istnieje standardowa lista pytań CSAT. Ich wybór zależy od specyfiki danej firmy i tego, jakie informacje chce uzyskać od klienta. W ramach badania CSAT można pytać m.in. o to jak klient ocenia proces obsługi, łatwość zakupu przez stronę internetową, łatwość składania reklamacji i tak dalej.

W kontekście analityki sprzedażowej wskażemy też co warto mierzyć w cyklach codziennych, cotygodniowych, miesięcznych.

Czym jest churn? Jak obniżyć churn w firmie?

Churn to inaczej wskaźnik utraty klientów. Można liczyć go na dwa sposoby:

- wyrażając procentowo liczbę klientów, którzy zdecydowali się odejść;
- obliczając churn z przychodów.

Prawdopodobnie zawsze w Twojej firmie będzie jakiś churn – ciężko będzie całkowicie go zlikwidować. Jednocześnie warto walczyć o jego obniżenie. Możesz robić to wyciągając trafne wnioski z wyników badania zadowolenia klientów, poprawiając proces obsługi klienta, dbając o relacje z klientami i tak dalej.