fbpx
bardziej rentowne są firmy zorientowane na działania proklienckie
60%
ponad tyle tracą rocznie firmy, których klienci rezygnują z powodu słabej obsługi
75 mld $

Audyt client service i customer success

Mówimy: sprawdzam! Ale nie zostawiamy Cię z diagnozą. Zbadamy poziom obsługi klienta i skuteczność działań customer success. Dowiemy się, dlaczego Twoi klienci odchodzą i jak to zmienić. Obliczymy wskaźniki, które poinformują Cię bezpośrednio o jakości Twoich produktów/usług i całej współpracy z odbiorcami. Porozmawiamy o kondycji Twojego biznesu i perspektywach na przyszłość. Bądź o krok przed pojawieniem się problemu i wykorzystuj do maksimum potencjał dobrych relacji z klientem. Zamów audyt client service i customer success z Casbeg, aby móc obrać właściwy kurs na sukces klienta, który stanie się sukcesem Twojej firmy.

Zaufali Nam

Dlaczego warto przeprowadzić audyt client service i customer success z Casbeg?

Obiektywne spojrzenie i bezstronna opinia
Obiektywne spojrzenie i bezstronna opinia
Na wewnętrzne oceny mogą wpłynąć polityka firmy, brak odpowiedniej parametryzacji lub osobiste uprzedzenia. Audyt zewnętrzny zapewnia wiarygodność, wyznaczając obszary wymagające poprawy, na podstawie konkretnych danych liczbowych.
Analiza onboardingu
Analiza onboardingu
Prześledzimy proces wdrażania klienta. Ocenimy zasadność i jakość poszczególnych działań high-touch i low-touch oraz wskażemy płaszczyzny, na których można je wesprzeć technologią (tech-touch).
Identyfikacja ukrytych problemów
Identyfikacja ukrytych problemów
Zdiagnozujemy bolączki, które wewnątrz organizacji można łatwo przeoczyć. Zweryfikujemy i prześwietlimy nieefektywne procesy, luki w usługach czy braki w zaspokajaniu potrzeb klientów.
Standaryzowane wskaźniki
Standaryzowane wskaźniki
Dowiemy się, co i jak mierzy się w Twojej firmie. Następnie ustalimy, jakie mierniki warto zastosować, aby mieć szczegółowy obraz tego, co działa i nie działa w Twojej relacji z klientem.
Ocena zasobów i metod pracy z klientem
Ocena zasobów i metod pracy z klientem
Przeprowadzimy ewaluację infrastruktury i metod pracy customer service i customer success. Zrewidujemy funkcje i ustawienia CRM, a także zarekomendujemy techniki i narzędzia, które pomogą zwiększyć zaangażowanie klientów - od poprawy dostępności wsparcia, przez odpowiednią segmentację, po personalizację doświadczeń, której oczekuje aż 80% konsumentów​.
Polityka i strategia obsługi klienta i CS
Polityka i strategia obsługi klienta i CS
Pomożemy Ci zaprojektować spójny model komunikacji z odbiorcą, z określeniem form kontaktu, przekazywanych wartości i innych procedur, które będą zrozumiałe i przestrzegane przez wszystkich zaangażowanych w interakcje z klientem.

Porozmawiajmy o tym, jak zweryfikować Wasze procesy CS, a także pracę Twoich handlowców i obsługę klienta:

Umów się na spotkanie z ekspertem Casbeg - odkryj mocne i słabe strony procesów, narzędzi i metod wykorzystywanych w strategicznych działach Twojej firmy.

    Michał BudniakCEO Casbeg
    Katarzyna Kamińska
    Katarzyna KamińskaTooploox

    W trakcie współpracy wypracowaliśmy system scoringu leadów, dzięki któremu jesteśmy w stanie ocenić, któremu klientowi jesteśmy w stanie pomóc, a któremu nie (w trakcie analiz okazało się, że jesteśmy w stanie szybko wychwycić 20% leadów, które zazwyczaj nie zostaną naszymi klientami). Wraz z pomocą Casbeg wprowadziliśmy NPS co pozwoliło nam lepiej zrozumieć gdzie potrzebujemy włożyć nasz wysiłek w pracy z klientami. Oprócz tego Casbeg pomógł nam lepiej sprawdzać kompetencje sprzedawców i marketerów, których zatrudnienie rozważamy. Casbeg pomógł nam przygotować ustrukturyzowany onboarding, który obejmuje szkolenie sprzedażowe jak i poznanie firmy, naszych klientów oraz specyfiki firm, z którymi najczęściej pracujemy. 

    Casbeg jest externalową bazą wiedzy, do której możemy zapukować kilka razy w miesiącu z problemami, z którymi się zmierzamy. Z racji swojego doświadczenia jest bardzo duża szansa, że na pokładzie znajdzie się osoba, która z takim problemem spotkała się już w innej firmie i pomoże nam go rozgryźć biorąc pod uwagę rynkowe standardy.

    Więcej Mniej
    Bartosz Przekowiak
    Bartosz PrzekowiakHakon Software

    Nasza współpraca odbywa się na wielu płaszczyznach funkcjonowania firmy. W obszarze marketingu, Casbeg zajął się optymalizacją SEO, prowadzeniem kampanii Google Ads, analityką i na jej podstawie – poprawą konwersji na naszej stronie www.

    Zaczęły pojawiać się kaloryczne leady, a dzięki usprawnieniu procesu sprzedażowego, zaczęliśmy pozyskiwać klientów. Poprawiliśmy naszą ofertę, ukształtowaliśmy politykę cenową, otrzymaliśmy wsparcie w zakresie prowadzenia negocjacji, uporządkowania i wdrożenia systemu CRM, a także kwalifikacji oraz segmentacji leadów. W zakresie obsługi klienta, wprowadziliśmy badanie NPS.

    Wszystkie te działania już składają się na widoczne efekty, a jeszcze dużo pracy przed nami. Pojawiają się zapytania, udało się odblokować nasz potencjał sprzedażowy, zwiększyć bazę stałych klientów i ugruntować tę obecną. Konsultanci podchodzą do problemu holistycznie, działając w oparciu o dane. To podejście się sprawdza – mogę śmiało polecić usługi Casbeg. 

    Więcej Mniej
    Jakub Sarzyński
    Jakub SarzyńskiBrookfield Partners

    Z Casbeg współpracowaliśmy prawie rok. W zależności od aktualnych potrzeb, do konsultacji z głównym ekspertem dołączali inni specjaliści. Silny zespół dawał nam poczucie zagłębiania się w biznes, a nie wprowadzania tylko powierzchownych zmian. Najbardziej zależało nam na odzyskaniu poczucia kontroli nad działaniami marketingowymi – konsultanci Casbeg skoordynowali współpracę wszystkich podwykonawców i opracowali plan oparty o cele klarowne dla wszystkich (SEO, PR, performance, UX).

    Zgodnie z rekomendacjami, usprawniliśmy analitykę, dzięki czemu wiemy na jakie parametry zwracać uwagę (wsp. konwersji, wsp. kwalifikowalności leadów czy koszt pozyskania). Testujemy nowe formy targetowania reklam, tworzymy treści i korzystamy z remarketingu towarzysząc potencjalnym klientom w procesie decyzyjnym. Wprowadziliśmy także zmiany w procesie sprzedaży – jest teraz bardziej efektywny dzięki określeniu kluczowych wskaźników i poprawie procesu kwalifikacji leadów. Wytyczne z obszernego badania rynku, analizy konkurencji oraz oceny działu obsługi klienta są dla nas kopalnią wiedzy i wniosków, które cały czas sukcesywnie wdrażamy.

    Więcej Mniej

    Dla kogo informacje z audytu CS będą kluczowe w Twojej organizacji?

    01
    Pracownicy obsługi klienta
    Obniżysz FCR (wskaźnik rozwiązania spraw w pierwszym kontakcie) i podniesiesz SLV (odsetek odebranych połączeń w danym czasie), ale przede wszystkim wzmocnisz jakość doświadczeń klienta i zwiększysz swój wpływ na przychody firmy.
    02
    Właściciele firm
    To wysoki poziom obsługi i podejście proklienckie odróżniają firmy odnoszące sukcesy od tych, które toną w chaosie. Uporządkowane procesy = stabilny rozwój i większe możliwości skalowania biznesu.)
    03
    Specjaliści customer success
    Będziesz mógł oprzeć się na obiektywnych wskaźnikach i lepiej projektować strategie lojalizacji, pogłębiania satysfakcji, obniżania churn rate i poprawy retencji klientów.
    04
    Zespoły sprzedaży
    Sprawna obsługa klienta to więcej transakcji, dobry customer success to więcej lojalnych klientów, a na dalszym etapie znów więcej transakcji ale o coraz wyższej wartości.

    Co zmieni w Twoim biznesie kompleksowy audyt client service i customer success?

    Proaktywne rozwiązywanie problemów i ograniczanie ryzyka
    Proaktywne rozwiązywanie problemów i ograniczanie ryzyka
    Nauczysz się wykrywać przyczyny niezadowolenia klientów odpowiednio wcześnie, aby zdążyć skutecznie reagować i zapobiegać ich odejściom (churnom).
    Większa wydajność operacyjna i niższe koszty
    Większa wydajność operacyjna i niższe koszty
    Odzyskasz kontrolę nad działaniami w zakresie client service, a ich usprawnienie przyczyni się do wydajniejszego wykorzystywania dostępnych zasobów i redukcji niepotrzebnych wydatków.
    Nowe możliwości pozyskiwania przychodów
    Nowe możliwości pozyskiwania przychodów
    Właściwa identyfikacja szans na cross-selling i up selling w kontekście poszczególnych klientów pomoże Ci zwiększyć liczbę i średnią wartość transakcji.
    Lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów
    Lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów
    Zyskasz głębszy wgląd w preferencje klientów i punkty bólu na styku odbiorcy z marką. Dzięki temu będziesz mieć szansę trafniej wyznaczać kierunku rozwoju produktów i usług, a także wyeliminować problem nadmiernych obietnic (overpromise).
    Sprawne zarządzanie feedbackiem klienta
    Sprawne zarządzanie feedbackiem klienta
    Otrzymasz solidną bazę do opracowania miarodajnego systemu zbierania i zarządzania opiniami klientów i innymi kluczowymi danymi. Firmy efektywnie wykorzystujące informacje o klientach mogą zwiększyć swoją rentowność o 60%.
    Wyższa przewaga konkurencyjna
    Wyższa przewaga konkurencyjna
    Podniesienie standardów obsługi i zorientowanie na sukces klienta to podstawa budowania dobrej reputacji i wizerunku przedsiębiorstwa zorientowanego prokliencko, którym wyróżnisz się na tle konkurencji.