Ponad 8x wzrost liczby leadów. Case study HR Partner

Wyzwanie

Decydując się na konsultacje biznesowe, założycielka HR Partner – Aneta Kuczyńska, za cel obrała uporządkowanie marketingu i sprzedaży w swojej firmie. Do tej pory działania marketingowe i rozmowy sprzedażowe prowadzone były na wyczucie. Brakowało zdefiniowanej grupy docelowej oraz wyróżniającej się propozycji wartości. Firma nie mierzyła satysfakcji klienta, a leady pochodziły w większości z poleceń i marketingu wychodzącego.

Po przedyskutowaniu powyższych kwestii z Anetą, zdecydowaliśmy, że za cele współpracy obierzemy:

• zbudowanie lepszego procesu sprzedaży, w tym usystematyzowanie schematu rozmów i negocjacji,
• znalezienie swoich wyróżników na tle konkurencji,
• zwiększenie liczby leadów z inbound marketingu,
• poszerzenie wiedzy marketingowej w stopniu umożliwiającym samodzielne planowanie działań i weryfikowanie ich skuteczności,
• wzrost sprzedaży.

Krok 1.: Uporządkowanie sprzedaży

System do zarządzania sprzedażą, z którego dotychczas korzystano w HR Partner cechował się mnogością niepotrzebnych w przypadku HR Partner funkcjonalności, co powodowało dużo chaosu i utrudniało znalezienie potrzebnych informacji. Można powiedzieć, że system dobrze ilustrował powiedzenie: „jeśli coś jest do wszystkiego, jest do niczego”.

Jako alternatywę zaproponowaliśmy Livespace, który wyjątkowo przypadł do gustu Anecie.

System CRM ma nie tylko służyć użytkownikom, ale również umożliwiać sprawne zarządzanie relacjami z klientami i potencjalnymi klientami. Umożliwiać pracę na danych i ułatwiać tę pracę, a nie ją utrudniać – co w przypadku wielu CRM-ów nie jest takie oczywiste 😉

– Marcin Pasternak, Customer Success Manager w Casbeg

Po skonfigurowaniu CRM-u i odzwierciedleniu w nim procesów sprzedażowych, przyszedł czas na przyjrzenie się dotychczasowemu procesowi sprzedaży.

Od razu zaproponowaliśmy kilka usprawnień:

• zwiększeniu liczby dziennych kontaktów z potencjalnymi klientami do minimum pięciu,
• regularne wyszukiwanie klientów podobnych i kontaktowanie się z nimi,
• wprowadzenie gotowych komunikatów pod utratę leada, cross-selling i up-selling,
• wprowadzenie segmentacji leadów w oparciu o BANT oraz branże, w których HR Partner czuje się najlepiej – dzięki temu Aneta mogła sprawniej identyfikować wartościowe leady i skupiać się na nich, a odrzucać te, które nie rokują.

W HR Partner za pozyskiwanie nowych współprac odpowiada założycielka – Aneta Kuczyńska. Aby ułatwić jej to zadanie przeprowadziliśmy z Anetą warsztaty ze skutecznej negocjacji handlowej. Omówiliśmy różne techniki negocjacyjne, skuteczne argumenty (m.in. koszt braku zmiany, Total Cost of Ownership) i sposoby przechodzenia przez obiekcje potencjalnego klienta.

Do arsenału technik sprzedażowych Anety dołączyły też narzędzia ZOPA i BATNA.

• ZOPA (Zone of Possible Agreement) – obszar w ramach którego strony negocjacji mogą znaleźć porozumienie.
• BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) – najlepsze alternatywne rozwiązanie w przypadku, gdy nie udaje się osiągnąć pierwotnego porozumienia.

Krok 2.: Usprawnienia w obsłudze klienta

Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać.

– Peter Drucker

Jeśli uważnie śledzicie naszego bloga firmowego, na pewno znacie już ten cytat. W tym duchu podeszliśmy do tematu obsługi klienta przez HR Partner. Jako punkt wyjścia do wprowadzania usprawnień, mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klienta, obraliśmy regularne pomiary aktualnego poziomu. W tym celu sięgnęliśmy po wskaźnik CSAT, co przełożyło się na szybką identyfikację zadowolonych i niezadowolonych klientów i odpowiednie działania zmierzające do upsellu, crossellu, wygenerowania poleceń z zadowolonych klientów oraz zmiany sytuacji niezadowolonych klientów.

Podpowiedzieliśmy również Anecie jak skutecznie egzekwować należności od unikających płatności klientów i jak formułować umowy z klientami, aby zapobiegać takim sytuacjom w przyszłości.

Krok 3.: Generowanie leadów

Jednym z celów stawianych przed naszą współpracą było zwiększenie liczby leadów generowanych miesięcznie przez HR Partner. Zaczęliśmy od analizy kanałów marketingu przychodzącego (tzw. inbound). Zaimplementowaliśmy kody Google Analitycs i  Google Tag Manager, ustawiliśmy m.in. konwersje i listy remarketingowe. Przy okazji zauważyliśmy, że nie zrobiła tego agencja SEO/SEM, z którą dotychczas współpracowało HR Partner – nie skonfigurowano nawet Google Analytics! Bliższe przyjrzenie się wynikom pracy agencji zaowocowało decyzją o zakończeniu tej współpracy.

W zakresie inbound marketingu wykonaliśmy estymację potencjału rynku, ustaliliśmy z jakich kanałów marketingowych warto korzystać oraz rozpoczęliśmy poszukiwanie nowego partnera, który będzie realizował działania z zakresu reklamy płatnej. W ramach poszukiwań nowej agencji przeanalizowaliśmy oferty kilku podmiotów oraz proponowane przez nich plany działania. Ostatecznie zarekomendowaliśmy współpracę z jedną z nich. Aktualnie analizujemy miesięczne raporty dostarczane przez agencje, dostarczając dodatkowe uwagi i sugestie co do usprawnień lub nowych kierunków rozwoju działań z zakresu reklamy płatnej.

Aneta może spać spokojnie, mając pewność, że każda propozycja agencji przejdzie jeszcze przez dodatkowe sito doświadczonych konsultantów.

Krok 3.1.: Content marketing

Dobrze prowadzony content marketing potrafi zwiększyć rozpoznawalność firmy i wzmocnić wizerunek eksperta – obie te rzeczy przekładają się na wzrost liczby zapytań ofertowych.

Podsunęliśmy HR Partner kilka sprawdzonych źródeł pomysłów na blogposty, m.in.:

• tematy poruszane podczas rozmów sprzedażowych oraz ze współpracy z klientami,
• case studies ze współprac,
• problemy i pytania pojawiające się na grupach i forach branżowych.

Wyniki

Porównując pierwsze półrocze 2020 do pierwszego półrocza 2021 wraz z HR Partner osiągnęliśmy rezultaty, które w małej firmie robią naprawdę dużą różnicę:

• Wzrost przychodów o 91%
• Ponad 8x wzrost liczby leadów