Jeśli miałbym mówić o najważniejszym aspekcie dotyczącym negocjacji, to zamknąłbym go w czterech literach: ZOPA. Zone Of Possible Agreement. Z definicji wiemy, że negocjacje to „proces, w którym strony dążą do osiągnięcia trwałego i korzystnego porozumienia.” Określenie, gdzie kończy i zaczyna się przedział uznawany za korzystny z punktu widzenia Ciebie i partnerów negocjacyjnych pomoże Ci zdecydować, czy możliwość porozumienia istnieje – czy też należy przerwać negocjacje, aby zaoszczędzić czas.
Czym jest ZOPA?
Strefa możliwego porozumienia (ZOPA), lub zakres negocjacji, opisuje strefę w sprzedaży i negocjacjach, w której może dojść do porozumienia pomiędzy dwoma stronami.
Spójrzmy na przykład prostej transakcji – zakupu gałki lodów w lodziarni. Załóżmy, że jedyną osią, na której możemy negocjować, jest cena. ZOPA sprzedawcy waha się od nieskończoności (nie będzie miał nic przeciwko otrzymaniu miliarda dolarów za rożek, jeśli tylko znajdzie się ktoś chętny, by tyle zapłacić) do 2 zł (poniżej tej kwoty za gałkę lodów jego biznes przestaje mieć sens ekonomiczny).
ZOPA kupującego waha się od minus nieskończoności (nie będzie miał nic przeciwko otrzymaniu gałki lodów za darmo, ani jeśli ktoś da mu ją za darmo i dołoży do tego miliard dolarów) do 10 zł (jest to bariera psychologiczna – kupujący uważa, że 10 zł za nawet dużą, ekologiczną i piękną gałkę lodów to rozbój w biały dzień). Gdy ujmiemy te czynniki razem na wykresie, to wygląda to tak:
Łatwe, prawda? Nie do końca, jeśli spojrzymy na inne czynniki poza ceną.
Zdefiniuj ZOPA w negocjacjach
Z moich obserwacji wynika, że przedsiębiorcy i handlowcy popełniają strasznie dużo błędów, kontynuując negocjacje, które nie mogą zakończyć się sukcesem – w dużej mierze z powodu niemyślenia o ZOPA swojego partnera. Jeśli nie wiesz, gdzie jest granica, do której możesz się posunąć, to albo pójdziesz za daleko i partner zerwie negocjacje, albo będziesz próbował wytargować mniej niż możesz – i w efekcie dostaniesz mniej niż mógłbyś dostać gdybyś negocjował lepiej.
Najczęstsze obszary do negocjacji
Mało co jest negocjowane tylko na jednej płaszczyźnie, jak np. cena w naszym przykładzie z zakupem lodów. Prawie zawsze jest tak, że negocjujemy wiele rzeczy jednocześnie. Najczęściej spotykane obszary do negocjacji to na przykład:
- Zapisy w umowach
- Terminy płatności
- Terminy dostawy usługi/produktu
- Cena
- Zakres i usługi dodatkowe
- Gwarancja/serwis
- SLA (Service level agreement)
- Obowiązki klienta.
Zrozumienie, co jest kluczowe dla partnera
Kolejnym błędem jest brak rozpoznania priorytetów w ramach ZOPA partnera. Pewne rzeczy są zawsze ważniejsze od innych. Na przykład dla małej firmy najważniejszy jest zwykle cashflow – bo chroni przed bankructwem – dlatego czasami klient, który zaoferuje np. 50% zaliczki na projekt trwający rok, może liczyć na preferencyjną stawkę. Z tego powodu dziwią mnie korporacje, które pomimo tego, że “śpią na forsie” w rozmowach z agencjami marketingowymi po zakończeniu kilkumiesięcznej kampanii trzymają się 60- lub 90-dniowych terminów płatności. W wielu miejscach gdyby oferowały bardzo dobre terminy płatności, mogłyby liczyć na lepsze stawki, a partnerzy skupiali się na wartości dla klienta, zamiast łatać budżet.
Z drugiej strony w negocjacjach z korporacjami interes negocjatora bardzo często jest oderwany od interesu firmy. Weźmy przykład z IT. Jeśli wiemy, że dwa ostatnie wdrożenia dla tego menedżera zakończyły się niepowodzeniem, to wiemy, że to jedno MUSI się udać – bo jeśli się nie uda, to prawdopodobieństwo jego zwolnienia znacznie wzrośnie. W tym przypadku znacząco wzrasta konieczność przeprowadzenia dokładnej analizy przedwdrożeniowej (aby zminimalizować ryzyko błędów). Z pewnością znajdzie się budżet na dodatkowe SLA, aby zapewnić, że usługa spełni postawione przed nią cele. Duża ilość pytań o politykę gwarancyjną dostawcy również nie powinny być tu zaskoczeniem. Każdy z tych punktów doskonale wpisuje się w interesy dostawcy i decydenta po stronie klienta (ale nie zawsze firmy wykonawczej, w której pracuje decydent).
Szukanie ZOPA u klientów, którzy go nie mają
Jeśli Twój klient chce dostać coś za darmo, prawdopodobnie nie ma między Wami miejsca na porozumienie – powiedz, jakie są minimalne warunki, na które możesz się zgodzić, po czym wstań od stołu i idź zająć się klientami, z którymi są realne szanse na porozumienie. Zdecydowana większość takich sytuacji nigdy nie przerodzi się w sprzedaż – chcesz ograniczyć ilość czasu poświęcanego takim klientom do niezbędnego minimum. Powiedz, że nie widzisz możliwości porozumienia, podając konkretny powód oraz dodaj, co musiałoby się stać, żebyście mogli wrócić do rozmów. Pamiętając o szacunku i empatii, ucinaj takie rozmowy jak najszybciej, zawsze zostawiając klientowi otwartą furtkę do powrotu.
Na koniec: negocjuj wtedy, gdy negocjacje są warte Twojego wysiłku
Gruntowne przemyślenie pola do negocjacji wymaga czasu. Godzina nie wystarczy na zbadanie wszystkich profili partnera w mediach społecznościowych, jego firmy, przeczytanie minimum kilku postów z ich bloga, poznanie historii firmy itp.
Dlatego zwykle jednoczesne zajmowanie się dwudziestoma procesami negocjacyjnymi o wartości ponad 100 000 zł każdy, to więcej niż handlowiec jest w stanie udźwignąć. Warto ustalić minimalne warunki, od której zaczynamy negocjować oraz próg, od którego zaczynamy intensywnie negocjować. Wtedy struktura Twoich procesów ofertowych wygląda tak, jak na rysunku:
Powiedzieć, że “nie ma zopy” jest bardzo często używanym przeze mnie zwrotem, to nic nie powiedzieć. W Casbeg kilka osób miało tego samego nauczyciela negocjacji na studiach, więc nie mogło być inaczej. Teraz ten zwrot może wejść także do Twojego repertuaru. Powodzenia 🙂
P.S. Jeśli spodziewasz się, że przeczytanie tego artykułu da Ci zniżkę na nasze usługi – jesteś w błędzie 🙂 W historii Casbeg nigdy nie przyznaliśmy rabatu. Dlaczego, dowiesz się, z tego artykułu o negocjacjach.
