Negocjacje, czyli sztuka prowadzenia rozmów

Jak metaforycznie opisać negocjacje?

Wyobraź sobie zawody w przeciąganiu liny: zawodnikami są dwie strony transakcji (klient i dostawca), a liną – cena za usługę. Zasady wydają się proste: klient zawsze chce „ugrać” jak najwięcej, licząc na znaczącą obniżkę ceny, dostawca odwrotnie – stara się zarobić przy możliwie niewielkim wysiłku.

Czy rzeczywiście tak to musi wyglądać? Okazuje się, że negocjacje ceny nie zamykają puli możliwości. Rabaty i promocje to nie jedyne rozwiązania, gdy zależy nam na osiągnięciu porozumienia, zatrzymaniu klienta oraz wypracowaniu sytuacji korzystnej dla wzajemnych relacji między stronami.

Zatem – jak prowadzić negocjacje? Przedstawiam 7 porad, dzięki którym zwiększysz skuteczność prowadzenia rozmów, a jednocześnie nawiążesz dobre relacje.

Negocjacje w skali

Większość literatury branżowej koncentruje się na skomplikowanej problematyce dużych transakcji, teorii gier i innych zagadnieniach typowych dla wysokich wartości w biznesie (przyjmijmy na potrzeby tego tekstu, że duża transakcja zaczyna się od 100 000$).

Jednocześnie lwia część przedsiębiorców z negocjowaniem transakcji powyżej 100 000$ będzie miała do czynienia mniej niż 10 razy w życiu (jeśli liczymy do tej puli kupno nieruchomości).

Dlatego mój tekst odnosi się do spraw dużo bardziej przyziemnych i jednocześnie praktycznych. Będzie szczególnie użyteczny tam, gdzie transakcje są mniejsze.

Poniżej zapowiedziane wyżej 7 zasad skutecznego prowadzenia negocjacji.

1. Szukaj alternatywnych rozwiązań

Myślisz, że to właśnie cena jest jedynym godnym uwagi aspektem w negocjacjach? Swoje strategie negocjacyjne ograniczasz do rozmowy o cenie, a więc w praktyce – wykonywaniu tych samych usług za mniejszą kwotę?

Nawet nie wiesz, ile niewykorzystanego potencjału masz do odkrycia!

O czym mówię?

Weź pod uwagę inne możliwości działania. Warto skorelować zmniejszenie ceny ze zmianą innych warunków umowy – często będzie to dla Ciebie korzystniejsze. Innym rozwiązanie to proponowanie dodatkowych rzeczy, które podniosą wartość usługi w oczach klienta. Najczęściej nie będą wiązały się dla Ciebie z wysiłkiem czasowym lub będą możliwe do zaoferowania innym klientom.

Aspektami, które możesz negocjować, są m.in.:

• Rozłożenie płatności na raty. Jeśli klient twierdzi, że nie dysponuje wystarczającą kwotą, możesz zgodzić się np. na płatność ratalną. Z Twojej strony będzie to uprzejmość, dla klienta zaś dodatkowy czas na zebranie wystarczających środków.
• Wykupienie dodatkowej usługi na kolejny rok w niższej cenie. W wielu biznesach współpraca z klientami może mieć charakter długotrwały. Próbuj cross-sellować klientów i zgódź się na niższą cenę dopiero wtedy, kiedy kupią od Ciebie więcej.
• Płatność z góry/krótsze terminy płatności. 1000 zł dzisiaj jest lepsze niż 1100 zł za pół roku. Wykorzystaj ten argument w negocjacjach i jeśli projekt ma się rozpocząć za kilka miesięcy – wystaw fakturę już teraz. Analogicznie faktura wystawiona z 7-dniowym terminem płatności jest lepsza dla dostawcy niż faktura z terminem 60-dniowym.
• Zwiększenie wartości usługi (np. darmowe materiały, wsparcie w formie godzin konsultacji). Zaproponuj dodatki do usług, które będą szybkie i tanie do przygotowania. Bardzo często takie bonusy możesz też wykorzystać ponownie przy innych zleceniach, bo koszt produkcji jest jednorazowy.
• Cena, ale nie głównej usługi. Przykładowo, zmniejsz cenę za usługi komplementarne. Dzięki temu będziesz mógł sprzedać klientowi więcej. Zrób tańsze konsultacje po zakończeniu projektu np. za 100zł/h zamiast 200zł/h. Wprawdzie obniży to koszt całej usługi o 500zł, ale marżowość pozostanie niezmienna.
• Zmniejszanie zakresu usługi. Wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom finansowym klienta, nie tracąc przy tym na zyskowności projektu.

2. Szanuj własną cenę

W wielu rozmowach handlowych spotkasz się z obiekcją, że cena za Twój produkt jest zbyt wysoka. Nawet jeśli klient jest gotowy do dokonania zakupu, będzie próbował obniżyć cenę o kilka %. Trudno mu się dziwić – bardzo często przynosi to efekt.

Czy dawać rabaty dla drugiej strony?

 Jest to częsta pułapka, która odsłoni Twoją gotowość do negocjacji ceny. Jeżeli się zgodzisz – najpewniej usłyszysz, że to „nadal za mało”. Klient myśli logicznie – skoro tak łatwo przystałeś na ustępstwa, pewnie sam nie wierzysz w adekwatność pierwotnej ceny. Pamiętaj, że proces negocjacyjny ma prowadzić do porozumienia stron i wypracowania rozwiązań korzystnych dla wszystkich (nie tylko dla klienta)

Jak robimy to w Casbeg?

Nie jesteśmy gołosłowni: w historii Casbeg nikt nigdy nie otrzymał rabatu (poza jednorazową promocją w newsletterze na Black Friday w 2019). Nasi ludzie oczywiście spotykają się z pytaniami o „upust”, „rabat” czy „promocję”. Jak odpowiadają?

Nikt nigdy, poza Black Friday, nie dostał u nas rabatu. Dlaczego uważa Pan/Pani, że tym razem powinno być inaczej?

 Innym sprawnym sposobem na rozbrojenie tego typu oczekiwań jest proste pytanie:

 Dlaczego?

Pokaż wartość produktu

Jakich argumentów użyć w negocjacjach, jeśli wiesz już, że obniżenie ceny nie wchodzi w grę? Uświadom klientowi, jaką wartością będzie dla niego Twój produkt. Musisz być świetnie przygotowany do prezentacji: wskazania zalet swoich usług oraz podkreślenia korzyści, które bezpośrednio odnoszą się do problemu i potrzeb klienta.

Pisał o tym szerzej Łukasz Buczkowski w tekście: Jakie korzyści przyniesie UVP Twojej firmie?

Pamiętaj też, że Twoje argumenty nie mogą ograniczać się do wymienienia szeregu zalet produktu. Musisz uświadomić klientowi realną wartość, którą od Ciebie otrzyma.

Przykład: jesteś sprzedawcą młotków.

• Nie mów: „Moje młotki są czerwone i lekkie. Co więcej, można dzięki nim przybić gwóźdź do ściany.”
• Powiedz: Dzięki temu produktowi Twoja żona przestanie być na Ciebie zła. W końcu zawiesisz na ścianie obraz, który tak jej się podoba. Nie byłeś w stanie tego zrobić przez ostatnie kilka miesięcy”. 

Po prostu: nie sprzedawaj młotka, sprzedawaj spokój. 

3. Usztywnij cennik

Ustal stałe ceny swoich usług. Tylko i aż tyle.

Samo wejście w negocjacje dotyczące ceny Twojej usługi generuje dodatkowe ryzyko ich niepowodzenia. Kiedy powiesz klientowi wprost, jaka jest cena, możesz bardzo szybko zweryfikować, czy jest ona dla niego do zaakceptowania i zakwalifikować danego leada. Zamiast ceny, zacznij negocjować inne aspekty oferty, o których wspomniałem w punkcie nr 1, czyli np.: rozłożenie płatności na raty, skorzystanie z dodatkowej usługi czy zaoferowanie dodatkowej wartości.

4. Wykorzystuj swoje przewagi

W rozmowie handlowej zawsze powinieneś wybadać potrzeby klienta i zrozumieć trudności, z którym do Ciebie trafił. Najczęściej problemy Twoich klientów będą się powtarzać – wykorzystaj to. Podczas rozmów wykaż się zrozumieniem danego biznesu. Wykorzystaj poniższy schemat, aby zredukować przewagę klienta, który wie o swoich trudnościach wszystko.

5. Korzystaj z widełek do pytania o budżet

Podczas wielu rozmów handlowych usłyszysz stwierdzenia typu: „budżet nie jest jeszcze ustalony”, „na tym etapie tylko zbieramy oferty”. 

Bardzo często potencjalni klienci nie chcą zdradzić swojego budżetu z nadzieją na otrzymanie oferty znacznie tańszej, niż sobie założyli lub/i z obawy, że przygotowana dla nich oferta będzie kosztowała dokładnie tyle, ile zdradzili partnerowi. 

W związku z tym zdarza się, że otrzymanie precyzyjnej odpowiedzi na pytanie o budżet jest niemożliwe.

Co możesz zrobić?

Nie odpuszczaj. Jeśli nie ustalisz nawet przybliżonego budżetu klienta, może się okazać, że poświęcisz swój czas na przygotowanie oferty, która nie miała szans na akceptację. Będzie przeszacowana lub niedoszacowana. Co gorsza – klient może oczekiwać złotych gór, nie mając wystarczających pieniędzy. W odpowiedzi na Twoją ofertę rzuci kwotę, która nie pokryje nawet kosztów pracy.

W takich sytuacjach bardzo dobrze sprawdza się następujący schemat rozmowy:

Ty: „Budżet na podobne projekty realizowane przez nas w przeszłości wynosił pomiędzy 10 000 zł a 35 000 zł. Bliżej którego końca jesteście?”

Klient: „Myślę, że gdzieś w połowie, ale bliżej pierwszej kwoty.”

Ty: „Jest więc duża szansa, że na ten projekt będziecie mieli przeznaczone ok. 15 000 – 20 000 zł, zgadza się?”

Klient: „Tak.”

Należy pamiętać, że negocjacje to proces, który ma dać rozwiązania korzystne dla interesów obu stron. Na tym polega cała sztuka.

6. Druga strona negocjacji: BATNA

BATNA (best alternative to a negotiated agreement) to nic innego jak najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia. Oznacza to, że jeszcze przed rozpoczęciem rozmów powinieneś mieć przygotowaną listę kilku alternatywnych rozwiązań, z których możesz skorzystać w przypadku przedłużających się negocjacji.

Przykład: jeśli szukasz agencji SEM do generowania leadów dla swojego biznesu, miej w odwodzie oferty od innych firm lub freelancerów. Pozwoli Ci to na przyjęcie bardziej stanowczej postawy negocjacyjnej. Będziesz także świadomy tego, kiedy negocjacje z danym partnerem przestają się opłacać (bo np. warunki będą gorsze niż u innego rozmówcy).

Tego argumentu użyj też śmiało w negocjacjach w formie: 

„Nie zgodzę się na Państwa propozycję, ponieważ konkurencja oferuje mi to samo X% szybciej.” (gdzie X jest właśnie negocjowana wartość).

Więcej o tym, jak działa BATNA, pisaliśmy już na naszym blogu w artykule: How to give discount and not ruin your company.

7. Negocjacje? Zdiagnozuj ZOPĘ

To, czym jest ZOPA (zone of possible agreement), świetnie obrazuje poniższy wykres:

Sprawdzenia BATNY nie wystarczy. Przed każdymi negocjacjami powinieneś również zdiagnozować ZOPĘ, czyli określić, na co jesteś w stanie się zgodzić podczas negocjacji. Musisz uwzględnić przy tym wszystkie najważniejsze aspekty, mogące podlegać negocjacjom, takie jak np. cena czy termin realizacji.

Kontynuując przykład z agencją SEM: Chcesz zatrudnić agencję i chciałbyś płacić jej prowizję za obsługę w wysokości 12% miesięcznego budżetu reklamowego. Maksymalna kwota, na jaką możesz się zgodzić to 15%. Z kolei agencja z reguły kasuje swoich klientów na poziomie 20%, ale minimalna kwota, za jaką może podjąć zlecenie, to 12%. Przedział ZOPA mieści się więc między 12 a 15%.

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj e-booka „Wszystko o CRM-ach”, a za tydzień kolejnego – „Skuteczna rekrutacja handlowca w B2B”.

Zapisz się Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych przez Casbeg Sp. z o.o. s.k. w celu komunikacji marketingowej, a tym samym wysyłania mi newslettera, informacji o usługach, promocjach lub nowościach zgodnie z polityką prywatności.

W przypadku, kiedy interesy obu stron negocjacji są rozbieżne i nie ma ZOPY, negocjacje nie mają szans zakończyć się powodzeniem. Istotne jest, aby jak najszybciej zdiagnozować, czy ten obszar w ogóle istnieje. Jeśli nie – porzuć rozmowy, niezależnie od tego, z której strony umowy jesteś: usługobiorcy czy usługodawcy.

Więcej o ZOPIE przeczytasz na naszym blogu w artykule: 5 negocjacyjnych błędów, od których uchroni Cię ZOPA.

Jeśli masz wrażenie, że do tej pory w negocjacjach za bardzo ulegałeś drugiej stronie – zacznij wdrażać powyższe wskazówki. Pozwoli Ci to zaoszczędzić czas i skupić się na leadach, które mogą dokonać zakupu na Twoich warunkach. Nie bój się utracenia leada, jeśli czujesz, że Wasze oczekiwania za bardzo się różnią.

W dłuższej perspektywie dostrzeżesz, że ta strategia się opłaca. Pokażą Ci to liczby – wzrost przychodów oraz zysków firmy.