Isprzęt.pl to platforma e-commerce działająca w sektorze B2B – kompleksowo zaopatrując firmy budowlane oraz przemysłowe w ciężki sprzęt, maszyny i urządzenia, jak i B2C, oferując narzędzia codziennego użytku dla klientów indywidualnych.
Wojciech Krawczyk, prezes isprzęt.pl Sp, z o.o. podjął współpracę z Casbeg za rekomendacją jednego z naszych klientów. Przed isprzet.pl stały 4 główne wyzwania:
1. Poprawa efektywności działu sprzedaży.
2. Redukcja kosztów oraz zwiększenie zysków generowanych przez obecnych klientów poprzez utrzymywanie dobrych relacji i aktywną dosprzedaż.
3. Poprawa procesu realizacji zamówienia i komunikacji z klientem oraz automatyzacja procesów w firmie.
4. Audyt oraz poprawa działań marketingowych prowadzonych w poszczególnych kanałach takich jak m.in. Facebook Ads, Ceneo czy e-mail marketing.
Na początku współpracy skupiliśmy się na przeanalizowaniu procesu sprzedaży w firmie za pomocą m.in. testów tajemniczego klienta, aby zidentyfikować problemy i źródła nieefektywności w tym obszarze.
Testy pozwoliły nam wyłapać najczęstsze błędy handlowców
Aby wyeliminować problemy, przeprowadziliśmy serię warsztatów indywidualnych z handlowcami, które miały zwiększyć skuteczność prowadzonych rozmów z potencjalnymi klientami.
Handlowcy używali na co dzień dedykowanego CRM, jednak nie zawsze dane dot. każdego klienta były do niego poprawnie i na czas wprowadzane. Przygotowaliśmy propozycje zmian oraz dobrych praktyk, dzięki którym firma stale monitoruje efektywność prowadzonych działań handlowych i na bieżąco wprowadza zmiany optymalizacyjne wykorzystując posiadany wcześniej system CRM.
Co byś zrobił, gdybyś dowiedział się, że X% działań w firmie nie ma żadnego wpływu na to ilu klientów uda Wam się pozyskać i jednocześnie generuje dodatkowe koszty?
Dzięki temu, że w CRM na bieżąco są gromadzone dane, isprzet.pl jest w stanie szybko identyfikować, które działania handlowców i źródła leadów zamiast wyższej marży, generują dodatkowe koszty. Koszty rozumiane jako roboczogodziny inwestowane w rozmowy, tworzenie i wysyłanie ofert, które nie kończą się zawarciem transakcji. Ta wiedza pozwala firmie przenosić środki tam, gdzie generują najwyższe zwroty np. zwiększać budżety marketingowe kampanii, które generują najbardziej wartościowe leady.
Głównym problemem w realizacji zamówień okazał się skomplikowany proces wewnątrz organizacji. W większości etapów – do ustalenia dostępności towaru, obsługi zwrotów, reklamacji, logistyki oraz wysyłki wymagane było zaangażowane wszystkich zespołów w firmie, bez pełnej świadomości, kto właściwie jest odpowiedzialny za poszczególne obszary.
Rozwiązaniem problemu było zaprojektowanie nowego procesu, który adresuje wszystkie możliwe scenariusze realizacji zamówienia, z uwzględnieniem form płatności, opcji dostawy, czy dostępności produktu. Odpowiedzialność za poszczególne etapy realizacji zamówienia przypisano do odpowiednich działów i pracowników sklepu. Pomogliśmy zespołowi isprzęt stworzyć proces współpracy pomiędzy działami, modyfikując strukturę organizacji, z dokładnie zaplanowanym obszarem kompetencji pracowników. Powstały komunikaty mailowe dla klientów na każdym etapie realizacji zamówienia.
Pozwoliło to poprawić komunikację z klientem, usprawnić cały proces, a pracownikom isprzęt zrozumieć rolę, którą poszczególne osoby i zadania odgrywają w funkcjonowaniu sklepu. W efekcie liczba zapytań dotyczących realizacji zamówień znacząco spadła, błędy w wysyłce zminimalizowano do zera, a ocena obsługi klienta w isprzęt w serwisie Ceneo wzrosła do 5 gwiazdek.
Dzięki wprowadzeniu zmian w strukturze zespołów udało się skrócić czas potrzebny na realizację zamówień. Pomogła w tym również automatyzacja, która dotknęła takich obszarów jak: obsługa klienta, wysyłka dokumentów księgowych, kodów rabatowych, badań satysfakcji klientów, zbieranie opinii oraz obsługi zwrotów i reklamacji.
Zaczęliśmy od zdiagnozowania błędów w analityce internetowej, a następnie wdrożyliśmy zmiany w Google Analytics. Wskazaliśmy kluczowe metryki, które należy monitorować, aby ocenić efektywność prowadzonych działań marketingowych i wyznaczać nowe cele.
Wraz z klientem przeanalizowaliśmy działania prowadzone dotychczas w kanałach takich jak: FB/G ads, Ceneo i Newsletter. W trakcie serii spotkań opracowaliśmy założenia, które klient przetestował w powyższych kanałach. W efekcie wzrosła jego świadomość na temat potrzeb i upodobań klientów oraz możliwości marketingowych sklepu. Regularnie pracowaliśmy z zespołem marketingowym isprzęt nad podnoszeniem kompetencji członków teamu oraz wdrożeniem do ich codziennej pracy powtarzalnych procesów w planowaniu akcji marketingowych w oparciu o dane magazynowe.
Konsekwencją wielomiesięcznej pracy w tym zakresie była seria kampanii realizowanych na koniec roku. Skoordynowane działania w wielu kanałach miały na celu pozyskać ruch na landing page dedykowane konkretnym akcjom promocyjnym, po to, by w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy okresu świątecznego i końca roku. Wyprzedaże uwolniły sprzedaż 500 000 zł towarów, które wcześniej były “zamrożone” w magazynie.
Po wprowadzeniu zarekomendowanych zmian dostrzegliśmy efekty w postaci: