Zwiększenie efektywności działu sprzedaży oraz poprawa procesu realizacji zamówienia i komunikacji z klientem

Wyzwanie

Wojciech Krawczyk, prezes isprzęt.pl Sp, z o.o. podjął współpracę z Casbeg za rekomendacją jednego z naszych klientów. Przed isprzet.pl stały 4 główne wyzwania:

1. Poprawa efektywności działu sprzedaży.

2. Redukcja kosztów oraz zwiększenie zysków generowanych przez obecnych klientów poprzez utrzymywanie dobrych relacji i aktywną dosprzedaż.

3. Poprawa procesu realizacji zamówienia i komunikacji z klientem oraz automatyzacja procesów w firmie.

4. Audyt oraz poprawa działań marketingowych prowadzonych w poszczególnych kanałach takich jak m.in. Facebook Ads, Ceneo czy e-mail marketing.

Rozwiązanie

Wyzwanie 1 i 2: Poprawa efektywności działu sprzedaży, redukcja kosztów oraz zwiększenie zysków generowanych przez obecnych klientów

Na początku współpracy skupiliśmy się na przeanalizowaniu procesu sprzedaży w firmie za pomocą m.in. testów tajemniczego klienta, aby zidentyfikować problemy i źródła nieefektywności w tym obszarze.

Testy pozwoliły nam wyłapać najczęstsze błędy handlowców

Aby wyeliminować problemy, przeprowadziliśmy serię warsztatów indywidualnych z handlowcami, które miały zwiększyć skuteczność prowadzonych rozmów z potencjalnymi klientami.

Handlowcy używali na co dzień dedykowanego CRM, jednak nie zawsze dane dot. każdego klienta były do niego poprawnie i na czas wprowadzane. Przygotowaliśmy propozycje zmian oraz dobrych praktyk, dzięki którym firma stale monitoruje efektywność prowadzonych działań handlowych i na bieżąco wprowadza zmiany optymalizacyjne wykorzystując posiadany wcześniej system CRM.

Co byś zrobił, gdybyś dowiedział się, że X% działań w firmie nie ma żadnego wpływu na to ilu klientów uda Wam się pozyskać i jednocześnie generuje dodatkowe koszty?

Dzięki temu, że w CRM na bieżąco są gromadzone dane, isprzet.pl jest w stanie szybko identyfikować, które działania handlowców i źródła leadów zamiast wyższej marży, generują dodatkowe koszty. Koszty rozumiane jako roboczogodziny inwestowane w rozmowy, tworzenie i wysyłanie ofert, które nie kończą się zawarciem transakcji. Ta wiedza pozwala firmie przenosić środki tam, gdzie generują najwyższe zwroty np. zwiększać budżety marketingowe kampanii, które generują najbardziej wartościowe leady.

Wyzwanie 3: Poprawa procesu realizacji zamówienia i komunikacji z klientem i oraz automatyzacja procesów w firmie.

Głównym problemem w realizacji zamówień okazał się skomplikowany proces wewnątrz organizacji. W większości etapów – do ustalenia dostępności towaru, obsługi zwrotów, reklamacji, logistyki oraz wysyłki wymagane było zaangażowane wszystkich zespołów w firmie, bez pełnej świadomości, kto właściwie jest odpowiedzialny za poszczególne obszary.

Rozwiązaniem problemu było zaprojektowanie nowego procesu, który adresuje wszystkie możliwe scenariusze realizacji zamówienia, z uwzględnieniem form płatności, opcji dostawy, czy dostępności produktu. Odpowiedzialność za poszczególne etapy realizacji zamówienia przypisano do odpowiednich działów i pracowników sklepu. Pomogliśmy zespołowi isprzęt stworzyć proces współpracy pomiędzy działami, modyfikując strukturę organizacji, z dokładnie zaplanowanym obszarem kompetencji pracowników. Powstały komunikaty mailowe dla klientów na każdym etapie realizacji zamówienia.

Pozwoliło to poprawić komunikację z klientem, usprawnić cały proces, a pracownikom isprzęt zrozumieć rolę, którą poszczególne osoby i zadania odgrywają w funkcjonowaniu sklepu. W efekcie liczba zapytań dotyczących realizacji zamówień znacząco spadła, błędy w wysyłce zminimalizowano do zera, a ocena obsługi klienta w isprzęt w serwisie Ceneo wzrosła do 5 gwiazdek. 

Dzięki wprowadzeniu zmian w strukturze zespołów udało się skrócić czas potrzebny na realizację zamówień. Pomogła w tym również automatyzacja, która dotknęła takich obszarów jak: obsługa klienta, wysyłka dokumentów księgowych, kodów rabatowych, badań satysfakcji klientów, zbieranie opinii oraz obsługi zwrotów i reklamacji.

Wyzwanie 4: Audyt oraz poprawa działań marketingowych prowadzonych w poszczególnych kanałach.

Zaczęliśmy od zdiagnozowania błędów w analityce internetowej, a następnie wdrożyliśmy zmiany w Google Analytics. Wskazaliśmy kluczowe metryki, które należy monitorować, aby ocenić efektywność prowadzonych działań marketingowych i wyznaczać nowe cele.

Wraz z klientem przeanalizowaliśmy działania prowadzone dotychczas w kanałach takich jak: FB/G Ads, Ceneo i newsletter. W trakcie serii spotkań opracowaliśmy założenia, które klient przetestował w powyższych kanałach. W efekcie wzrosła jego świadomość na temat potrzeb i upodobań klientów oraz możliwości marketingowych sklepu. Regularnie pracowaliśmy z zespołem marketingowym isprzęt nad podnoszeniem kompetencji członków teamu oraz wdrożeniem do ich codziennej pracy powtarzalnych procesów w planowaniu akcji marketingowych w oparciu o dane magazynowe.

Konsekwencją wielomiesięcznej pracy w tym zakresie była seria kampanii realizowanych na koniec roku. Skoordynowane działania w wielu kanałach miały na celu pozyskać ruch na landing page dedykowane konkretnym akcjom promocyjnym, po to, by w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy okresu świątecznego i końca roku. Wyprzedaże uwolniły sprzedaż 500 000 zł towarów, które wcześniej były “zamrożone” w magazynie.

Wyniki

Po wprowadzeniu zarekomendowanych zmian dostrzegliśmy efekty w postaci:

• sprzedaż w drugim półroczu 2019 w stosunku do tego samego okresu w roku 2018 wzrosła o 35%,
• klienci są na bieżąco informowani o tym, co dzieje się z ich zamówieniem, dzięki czemu zmniejszyła się ilość zapytań,
• zadowolenie klientów z zakupów znacząco wzrosło, co potwierdzają opinie w serwisie Ceneo – 100% skuteczności zamówień i średni rating 5.0 przy 250 opiniach,
• pozyskania ponad 300 leadów z kampanii FB Ads przy średniej cenie za leada niższej niż 5zł i zachowaniu współczynnika leadów zakwalifikowanych na poziomie około 90%,
• do zera zmniejszył się odsetek nieobsłużonych zamówień, paczek zagubionych w procesie realizacji i niewiadomych w codziennej pracy magazynu i wysyłki,
• współpraca pomiędzy działami poprawiła się, dzięki ujednoliceniu wiedzy o zamówieniach w obrębie wszystkich działów. Handlowiec wie, kiedy będzie dostawa każdego produktu, księgowość wie, kiedy faktura powinna zostać wystawiona, a logistyka z wyprzedzeniem wie, kiedy każda paczka powinna opuścić firmę, co pozwala uniknąć nieporozumień i problemów w trakcie realizacji zamówień,
• firma jest w stanie szybko identyfikować, które działania handlowców i źródła leadów zamiast wyższej marży, generują dodatkowe koszty. Odzyskane w ten sposób środki przenoszone są w te obszary, które realnie przyczyniają się do wypracowywania zysku.