Automatyzacja procesów i zwiększenie efektywności sprzedaży – historia interim managementu w CashDirector [WYWIAD]

CashDirector to firma z sektora fintech, oferująca swoim klientom zarówno kompleksowe usługi księgowe dla przedsiębiorców, jak i oprogramowanie do prowadzenia księgowości w firmie.Od ponad 8 lat wspiera klientów w zakresie formalności księgowych na każdym kroku prowadzenia firmy – od pozyskania środków na działalność i jej założenia, aż po porady podatkowe i prawne.

Patrycja Strzelecka – CCO i Założycielka Cash Director.

Automatyzacja przepływu danych i w efekcie zwiększenie efektywności sprzedaży

Model sprzedaży CashDirector w dużej mierze opiera się na partnerstwie z bankiem. Kiedy klient banku zdecyduje się otworzyć rachunek bankowy, otrzymuje darmowy dostęp do platformy księgowej CashDirector, a firma otrzymuje kontakt do potencjalnego klienta. Następnie handlowcy kontaktują się z potencjalnym klientem, proponując usługi CashDirector oraz, w razie potrzeby, pomagając w procesie onboardingu. Nad całym procesem po stronie CashDirector czuwają kierowniczki działu sprzedaży, do których zadań należą m.in. odsłuchy rozmów prowadzonych przez handlowców z klientami i wsparcie zespołu sprzedaży w rozwoju umiejętności sprzedażowych oraz usprawnienia procesu zakupowego z perspektywy potencjalnego klienta otwierającego działalność.

Gdy zaczynaliśmy współpracę z CashDirector leady trafiały do firmy z różnych źródeł – zauważyliśmy w tym pole do poprawy, co do przepływu samego raportowania jak i czasu na to poświęcanego. Zaadresowaliśmy problem i znaleźliśmy właściciela nowego procesu, co zaowocowało rezygnacją z ręcznego raportowania w ponad 10 arkuszach na rzecz przeniesienia danych w sposób automatyczny na bazie dwóch głównych systemów – Sales Manago i Focus Telekom, przeanalizowanych i rozbudowanych w oparciu o specyficzne potrzeby firmy i zespołu.

Obecnie, gdy do firmy trafia nowy lead, automatycznie pojawia on się w systemie – handlowca od kontaktu z klientem dzieli tylko jedno kliknięcie przycisku.

Dodatkowo, dzięki automatyzacji:

zwiększyła się jakości danych,
wzrosła liczba połączeń na godzinę,
skróciliśmy czas podjęcia leada z poprzednio 5-15 minut (zależnie od kampanii i stylu pracy danego konsultanta) do zaledwie pół minuty.
wzrosła przepustowość zespołu,
zyskaliśmy możliwość wprowadzenie metryk efektywności typowych dla zespołów contact center, takich jak: średni czas połączenia, liczba połączeń na godzinę, czas podjęcia leada, zarządzanie przerwami.

Jak zmieniły się procesy w Twojej firmie w wyniku współpracy z Casbeg?

Patrycja Strzelecka, CCO i Założycielka CashDirector: Wcześniej mieliśmy kilkanaście różnych miejsc, do których trafiały leady, jak Excele lub dedykowane oprogramowania do wykonywania połączeń, tzw. dialery. Poukładanie tego w jedną całość było rewolucyjne zarówno dla zespołu, jak i wyniku.

Konsultantka: To nie jest tylko zasługa Casbeg. Po naszej stronie jest to, że znaleźliśmy problem i zadając odpowiednie pytania znaleźliśmy wewnątrz organizacji ludzi, którzy stworzyli mini-projekt poukładania tych danych. Wcześniej nie było jednej osoby odpowiedzialnej za ten obszar sprzedaży. Dzięki zebraniu informacji z całej organizacji i znalezieniu właściciela dla tego projektu, stworzyliśmy proces, dzięki któremu wszystkie leady wpływają do jednego systemu.

Patrycja: Casbeg zadziałał tu na zasadzie „Znaleźć problem – znaleźć w organizacji ludzi, którzy są w stanie go rozwiązać – znaleźć właściciela projektu i doprowadzić do tego, że ten problem został rozwiązany”. Do tej pory handlowcy musieli ręcznie przenosić dane klientów z Excela do Excela, co oznaczało, że te informacje mogły się zgubić po drodze. Obecnie, wszystkie leady trafiają do jednego programu-dialera, gdzie konsultanci od razu mogą wykonać połączenie z danym klientem, a my mamy pewność, że podejmujemy wszystkie leady.

Zwiększenie efektywności działu sprzedaży

Powyżej wspomnieliśmy już o niektórych działaniach, owocujących zwiększeniem efektywności zespołu sprzedażowego w CashDirector, jak koncentracja na czasie podjęcia leada.

Swoją uwagę skierowaliśmy też na zwiększenie efektywności skryptów rozmów z potencjalnymi klientami. Powstały nowe skrypty, dedykowane partnerowi biznesowemu, od którego pochodzi lead, z propozycją wartości dopasowaną do specyfiki biznesu danego klienta. Pomogliśmy również kierowniczkom działu handlowego wdrożyć nowe materiały w zespole, przeprowadziliśmy szkolenia, warsztaty i indywidualne treningi, obsługując CashDirector kompleksowo, bez konieczności angażowania dodatkowo innych osób z organizacji.

Patrycja Strzelecka, CCO i Założycielka Cash Director: Poprawiliśmy proces odsłuchiwania rozmów konsultantów przez kierowniczki. Konsultantka stworzyła nowe skrypty rozmów, które dopasowywały propozycję wartości CashDirector do sytuacji/biznesu klienta.

Przy okazji rozwijania procesu odsłuchów pracowaliśmy też nad tym, jak dawać informację zwrotną pracownikom, czyli z jednej strony zadbaliśmy o standaryzację rozmów z klientami, z drugiej – o podniesienie kompetencji zarządzających kierownictwa i ułatwienie im pracy. Z perspektywy kierowniczki, jeśli mam przed oczami jasną informację o tym, który handlowiec potrzebuje wsparcia w jakim obszarze, to łatwiej mi podejmować decyzje co do tego nad czym i z kim konkretnie powinnam pracować.

Jak współpraca z Casbeg wpłynęła na efektywność sprzedaży w CashDirector?

Patrycja: Nasz dział sprzedaży pracuje w oparciu o leady, które dostajemy w momencie, gdy ktoś założył rachunek firmowy w banku, z którym łączy nas partnerstwo. Na pewno, dzięki usprawnieniu procesu, wzrosła nam ilość odebranych telefonów przez potencjalnych klientów oraz konwersja – nawet o 186% w przypadku kluczowej kampanii z głównym partnerem i 30% w przypadku wszystkich partnerów. To dla nas dwa najważniejsze wyniki.

Poza „twardymi” zmianami, usprawnień było dużo więcej:

dopracowaliśmy scenariusze rozmów i skrypty sprzedażowe,
całkowicie na nowo ułożyliśmy sposób prowadzenia odsłuchów tak, żeby było to efektywne czasowo,
uprościliśmy i zautomatyzowaliśmy raportowanie – w efekcie raporty sprzedażowe zajmują mniej czasu a dają więcej informacji i lepsze jakościowo informacje, co pozwala nam skuteczniej śledzić wyniki, wyciągać wnioski i podejmować w oparciu o nie lepsze decyzje biznesowe.

Poprawa systemu premiowego handlowców a wzrost sprzedaży

Po przyjrzeniu się dotychczasowemu systemowi motywacyjnemu, okazało się, że niewystarczająco premiował on najistotniejsze cele biznesowe CashDirector. Zdecydowaliśmy się skoncentrować się na celu głównym klienta czyli minimum dwukrotnym wzroście konwersji, w nowym systemie premiowym nagradzając handlowców za sprzedaż core’owych usług.

Nasze spostrzeżenie potwierdziło się w odsłuchu rozmów handlowców z klientami, którzy po wprowadzeniu nowego systemu wyraźnie koncentrowali się bardziej na sprzedaży usługi, najistotniejszej z punktu widzenia celów biznesowych firmy.

Wsparcie operacyjne na co dzień

Zdjęliśmy z barków Patrycji, jako osoby dotychczas za to odpowiedzialnej, całościowe zarządzanie działem sprzedaży – ustalanie priorytetów działu, grafików ludzi, opracowywanie procesów, zwiększanie efektywności, rozmowy z dostawcami.

Proaktywnie wspieraliśmy operacyjnie klienta: konsultantka Casbeg przy udziale kierowniczek CashDirector tworzyła skrypty sprzedażowe i szablony maili. Nie tylko doradzaliśmy, ale też wspólnie pracowaliśmy nad wprowadzeniem rekomendowanych zmian.

W efekcie po zatrudnieniu docelowego kierownika działu sprzedaży, może skupić się na dalszym rozwoju sprzedaży, a firma nie musiała czekać na poprawę wyników do jego przyjścia.

Zatrudniliście nowego dyrektora telecentrum – czy widzisz wartość w zatrudnieniu wcześniej Interim Managera?

Patrycja: Jeszcze na etapie rekrutacji konsultantka pomogła mi zdefiniować profil managera, którego szukamy, ocenić CV kandydatów i przeprowadzić wygrywającą rozmowę rekrutacyjną. Bardzo ważne było dla mnie skonsultowanie, jakie kompetencje powinien mieć zatrudniony manager i na co zwrócić uwagę przy rekrutacji.

Zdecydowanie uważam, że to była bardzo dobra decyzja, żeby najpierw przeprowadzić projekt interimowy, dlatego że nie jestem przekonana, czy każdy przychodzący nowy manager mialby taki przekrój doświadczeń i wiedzy żeby tak poukładać różne procesy na raz. W przypadku usługi interim manager korzystaliśmy ze wsparcia dwóch konsultantów – podzieliliśmy się zadaniami, dzięki czemu udało nam się jednocześnie wykorzystać multikompetencje Casbeg, aby przeprowadzić audyt procesów, poprawę procesów i poprawę w obszarze zarządzania zespołem.

Nowy manager, który przyszedł do firmy dostał poniekąd „gotowca”. Oczywiście, z czasem ułoży niektóre rzeczy po swojemu, ale myślę, że skorzystanie z usługi Interim Managera przed zatrudnieniem docelowego zarządzającego jest bardziej efektywne, ponieważ nie zawsze osoba, która przychodzi do firmy ma tak szerokie kompetencje – być może sama musiałaby poprosić o doradztwo w niektórych obszarach lub dłużej by w nich samodzielnie dochodziła do rozwiązań, które Interim Manager podał nam od razu.

Aktualnie odpalamy kolejny projekt, w którym też planuję skorzystać ze wsparcia Interim Managera, chociaż zrekrutowaliśmy już osobę, będącą właścicielem tego projektu. Uważam, że samodzielne wdrożenie zajęłoby znacznie dłużej i ja też, jako właścicielka firmy, dłużej czekałabym na efekty. Jestem przekonana, że jeśli z pomocą Interim Managera równolegle przeprowadzimy audyt, wdrożenie dobrych praktyk i wprowadzenie do firmy docelowego właściciela projektu, to ja mam gwarancję szybszych efektów.

Jak konsultantka Casbeg wdrożyła się w zespół i jak zespół zareagował na nowego, tymczasowego zarządzającego? Co zyskali dzięki Interim Managerowi?

Patrycja: Konsultantka, z którą współpracowaliśmy poza tym, że ma dużą wiedzę ma też świetne podejście do ludzi. Nie zachowuje się, jak doradca, który wie wszystko, nie wymądrza się, nie wytyka błędów, tylko stara się włączyć ludzi w firmie do zmiany i dać im wygrać w tej zmianie. Wejście do zespołu odbyło się delikatnie i z wysoką kulturą osobistą konsultantki – konsultantka wypracowała sobie pozycję merytorycznego doradcy, który przychodzi tutaj, żeby pomóc im osiągnąć sukces, a nie żeby to doradca osiągnął sukces.

Dzięki temu, że Konsultantka zdobyła zaufanie zespołu, managerki mogły otworzyć się z pewnymi sprawami – konsultantowi, jako osobie z zewnątrz łatwiej powiedzieć o napotkanych w pracy problemach, niż komuś, komu się na co dzień podlega. Zespół szybko zorientował się, że ma od kogo czerpać wiedzę i na tym skorzystał.

Jakie różnice widzisz pomiędzy doradztwem a interim managementem? Korzystaliście z obu naszych usług

Patrycja: Interim manager nie tylko wypowiada opinię doradczą, ale też bierze odpowiedzialność za wdrożenie – oczywiście przy pomocy naszych zespołów, ale jednak wdrożenie – tego, co zaleca. Tu leży fundamentalna różnica, z powodu której w kolejnym projekcie zdecydowałam się na interim management.

Przez czas trwania współpracy interimowej, gdy konsultantka Casbeg przejęła ode mnie zarządzanie zespołem, realnie czułam, że ten obszar został ściągnięty mi z barków. To było super.

Wyniki

33% wzrost konwersji w przypadku wszystkich partnerów i wszystkich zespołów.
186% wzrost konwersji w kluczowej kampanii w pierwszym zespole.
66% wzrost konwersji w kluczowej kampanii w drugim zespole.

Usługi

Klienci

Wiedza