fbpx

[E-BOOK] Wszystko o CRM-ach.Poradnik dla zarządzających sprzedażą

E-book od Platynowego Partnera Hubspot

Na ponad 60 stronach zebraliśmy wszystkie niezbędne informacje, które ułatwią Ci wybór CRM-u, jego wdrożenie i doskonalenie korzystania z niego. W efekcie zyskasz większą kontrolę nad swoją sprzedażą i lepsze jej zrozumienie.

To poradnik od praktyków dla praktyków, który powstał w wyniku naszego wieloletniego doświadczenia we wdrażaniu i optymalizacji CRM-ów w różnych organizacjach. Mówimy w nim jednym głosem, ukazując naszą indywidualną perspektywę wynikającą z codziennej pracy nad procesami sprzedaży w różnego typu biznesach.

Ten e-book jest dla Ciebie, jeśli chcesz:

  • zarządzać sprzedażą w oparciu o dane, a nie przeczucia,
  • mieć zawsze pod ręką wszystkie potrzebne informacje,
  • aby Twoi handlowcy lepiej obsługiwali potencjalnych klientów i nie tracili szans sprzedażowych.

Dopiero planujesz wdrożenie CRM-a? Dzięki lekturze:

  • Poznasz wady i zalety poszczególnych systemów CRM.
  • Dowiesz się, jaki model rozliczeniowy będzie dla Ciebie najlepszy i czy warto korzystać z darmowych CRM-ów.
  • Poznasz listę pytań, które pomogą Ci spośród ofert na rynku wyłowić rzetelnego dostawcę.
  • Dowiesz się, jak oszacować koszty systemu.
  • Poznasz sposoby, jak pokonać opór handlowców przed korzystaniem z CRM-u i gładko wprowadzić nowe narzędzie do firmy.

Masz już CRM, ale czujesz, że da się wycisnąć z niego więcej?

W e-booku znajdziesz 4 kluczowe pytania, które pozwolą Ci zweryfikować, czy dobrze korzystasz z CRM-u. Poznasz też 5 najczęstszych problemów i sposoby, jak sobie z nimi poradzić.

Chcesz wdrożyć CRM szybciej i na preferencyjnych warunkach?

Jeśli potrzebujesz, żebyśmy:

  • podpowiedzieli Ci, jaki CRM da Twojej firmie najwięcej korzyści
  • zaproponowali preferencyjne warunki wdrożenia CRM Hubspot lub Pipedrive,
  • przeanalizowali Twoją sprzedaż,
  • usprawnili Twoje lejki sprzedażowe,
  • poprawili umiejętności sprzedażowe Twoich handlowców i nauczyli skutecznie wykorzystywać CRM w codziennej pracy

napisz do nas: [email protected] lub zadzwoń +48 533 613 543 

Przeczytaj darmowy fragment e-booka: Wszystko o CRM-ach. Poradnik dla zarządzających sprzedażą

 

Wybór właściwego systemu

 

9 sygnałów sugerujących, że nadszedł czas na wdrożenie CRM

Co zrobiłbyś, gdybyś dowiedział się, że praca 3 z 10 pracowników Twojej firmy (zajmujących się sprzedażą albo marketingiem) nie ma żadnego wpływu na to, ilu klientów uda Wam się pozyskać? Albo, że każdy z 10 pracowników 30% swojego czasu pracy marnuje na nieskuteczne działania? Wymienione przypadki to tylko kropla w morzu problemów, które charakteryzują firmy nie mierzące sprzedaży lub nie robiące tego wystarczająco dobrze. Często główną barierą dzielącą je od poprawy sytuacji jest brak poprawnie działającego systemu CRM. Oto 9 sygnałów po których poznasz, że nadszedł czas na jego wprowadzenie.

1. O problemach dowiadujecie się zbyt późno

Pod koniec czerwca okazało się, że jednak nie uda się osiągnąć zakładanej na drugi kwartał sprzedaży…”

– firma, która dokładnie mierzy sprzedaż, jest w stanie dojść do tego wniosku zanim będzie za późno. Wiedząc, że pozyskanie klienta zajmuje jej średnio 6 tygodni, już w połowie maja potrafi na podstawie liczby zakwalifikowanych do tej pory leadów wywnioskować, jak bardzo realne jest osiągnięcie celu na kwartał. Idąc dalej, dzięki temu już w maju wie, że np. planowane na lipiec dodatkowe zatrudnienia w dziale obsługi klienta trzeba wstrzymać, bo na pokładzie będzie mniej klientów niż założono.

Jeżeli ta sama firma skrupulatnie mierzy też liczbę przeprowadzonych rozmów handlowych oraz wysłanych ofert i umów, to o kondycji sprzedaży wie jeszcze więcej. Pozwala jej to chociażby zidentyfikować problemy na etapie rozmowy handlowej u nowo zatrudnionego handlowca – co często pozostaje niemożliwe w firmie, gdzie mierzy się jedynie miesięczny utarg handlowców.

2. Nie wiecie jak pomóc swoim handlowcom

Informacja 1: Janek ma zawsze najniższe wyniki w całym zespole handlowym. Informacja 2: Średnia konwersja ze spotkania handlowego na wysłaną do klienta umowę wynosi w zespole 50%. Wyjątkiem jest Janek, który z takiej samej liczby rozmów jest w stanie wygenerować tylko dwie wysłane umowy. Z dużą dozą prawdopodobieństwa oznacza to, że Janek pomiędzy rozmową handlową, a wysłaniem umowy robi coś innego niż reszta zespołu. Równolegle warto przyjrzeć się leadom jakie dostaje Janek – bo może jest nowym handlowcem, który nie dostaje wartościowego paliwa, bo wszystko konsumują jego koledzy z większym stażem?

W którym przypadku łatwiej będzie określić, co powinien poprawić Janek, żeby skuteczniej sprzedawać? Odpowiedź jest oczywista. Bez dokładnych danych trudno wskazać gdzie dokładnie dany handlowiec odstaje od zespołu na minus lub wręcz przeciwnie: czego jego koledzy powinni się od niego nauczyć. Jeżeli Zosia umawia spotkania handlowe skuteczniej niż reszta zespołu, to możliwie, że podczas kontaktu z potencjalnym klientem coś robi inaczej i warto, żeby reszta handlowców poznała jej dobre praktyki.

Brak analityki sprzedaży oznacza, że handlowcy wolniej podnoszą swoje umiejętności i trudniej jest im się uczyć w oparciu o wzajemne doświadczenia.

3. W dyskusjach jest miejsce na opinie i wymówki

Handlowcy: Mamy za mało leadów i są one niskiej jakości!
Marketing: Generujemy dużo leadów, tylko handlowcy nie umieją sprzedawać!
Obsługa klienta: Sprzedawcy obiecali klientom coś, czego nie możemy dowieźć!
Handlowcy: Jak mamy przedłużać umowy z klientami, jeżeli oni ciągle skarżą się na obsługę klienta?!

Kto w tej sytuacji ma rację? Nie da się tego stwierdzić bez dokładnego przeanalizowania całej drogi klienta opartej o precyzyjną definicję zakwalifikowanego leada i czytelne kryteria określające, jaka firma może zostać Waszym klientem, a jaka nie. Gdy wewnętrzna dyskusja na temat pozyskiwania klientów podejmujecie bez odwoływania się do twardych danych, to istnieje ryzyko, że racja zostanie przyznana temu, kto najgłośniej krzyczy, albo kto ma w firmie najsilniejszą pozycję. Jeżeli opinia tej osoby nie będzie trafna, to przez kolejne tygodnie podejmiecie szereg niepotrzebnych i często kosztownych działań.

4. Wasz zespół jest podatny na wahania nastrojów

Ludzie mają tendencję do przykładania dużej uwagi do opinii „leada, z którym tak dobrze się rozmawiało”, „klienta, który podzielił się bardzo wylewnym feedbackiem” albo „osób, które krzyczą najgłośniej”. Takie informacje zwrotne łatwiej jest też zapamiętać, więc istnieje ryzyko, że będą miały one duży wpływ na podejmowane przez Was decyzje. Tymczasem jeżeli jeden z leadów bardzo dosadnie oznajmił, że „bez funkcjonalności X Wasza oferta jest bezwartościowa”, to jego opinia pozostaje bez znaczenia tak długo, jak długo będzie podzielać ją tylko przez niewielki odsetek potencjalnych klientów (którzy prawie nigdy nie kupują).

Podobnie bardzo udany miesiąc sprawia, że ambitne plany na przyszłość wydają się bardziej osiągalne niż wskazuje na to rzeczywistość: „Skoro w tym miesiącu w końcu udało nam się przekroczyć 100 000 zł nowej sprzedaży, to przecież 120 000 zł w następnym nie będzie problemem…”. Prognozy dotyczące kolejnego miesiąca, niemające poparcia w danych o długości cyklu sprzedaży, liczby zakwalifikowanych leadów, wysłanych ofert i umów, służą wyłącznie temu, żeby wróżbici wyglądali w zestawieniu z ich autorami na precyzyjnych.

5. Ciężko Wam obiektywnie ocenić przeszłość

Tak, jak niektórzy mają tendencję do głoszenia twierdzeń typu: „lata 90. to były wspaniałe czasy”, tak w firmach często mówi się „rynek X jest zbyt perspektywiczny, żebyśmy odpuszczali leady z tego kraju” albo „outbound nie działa – nie ma co o tym dyskutować, zawieszamy wszystkie kampanie”. A co jeżeli do tej pory Waszymi klientami zostały tylko 3 firmy spośród 600 leadów z rynku X, a handlowcy poświęcają na ich obsługę 60 godzin miesięcznie? Oraz czy faktycznie „outbound nie działa”, czy może „generuje 30% rocznych przychodów, ale jest wysyłany zbyt masowo i przez to zajmuje dużo czasu”? Bez konkretnych danych ciężko obiektywnie ocenić skuteczność podejmowanych działań – zwłaszcza, jeżeli wykonujecie je od dłuższego czasu.

6. Nie macie wskazówek dla marketingowców

Firma z reguły wie, z jakich powodów najczęściej traci potencjalnych klientów. Nie oznacza to jednak, że wszystkie leady rezygnują z decyzji o współpracy z tego samego powodu. Czym innym kierują się firmy z branży gastronomicznej, które zatrudniają do 10 pracowników, a czym innym duże firmy produkcyjne. Być może dla przemysłu cena nie jest problemem, a dla małej gastronomii – jak najbardziej? Podobnie leady, które zainteresowały się Twoją firmą dzięki kampanii na Facebooku mogą się zachowywać inaczej niż firmy, które trafiły do Was poprzez wyniki wyszukiwania w Google.

Bez tych informacji marketingowcom trudniej jest podejmować decyzje o alokacji pieniędzy i wysiłków. Precyzyjne dane w CRM-ie, to dla marketingu szansa na zwiększenie skuteczności swoich działań, a co za tym idzie zwiększenie ilości wartościowych leadów i w efekcie ilości rozmów, które przeprowadzą z nimi handlowcy.

7. Trudniej Wam powiedzieć, czy warto zmienić cennik i politykę rabatową

Załóżmy, że oferujecie usługi w ramach trzech pakietów: małego, średniego i dużego. Część leadów nie zostaje klientami wcale, dlatego że według nich cena była za wysoka. Zanim zdecydujecie się oferować im większy rabat, spójrzcie na dane. Po dokładniejszym przeanalizowaniu powodów przez które firma traci potencjalnych klientów może okazać się, że 80% leadów, które zrezygnowały z powodu ceny, zaproponowano najtańszy pakiet, a dla leadów, którym zaproponowano większe pakiety cena była problemem tylko sporadycznie.

Informacje z CRM-u chronią Twoją firmę przed obniżaniem cen tam, gdzie nie stanowią one problemu.

8. Trudniej Wam powiedzieć, czy warto zmienić usługę/produkt
– Gdybyśmy do naszej usługi dodali X, to mielibyśmy więcej klientów.
– Ale przecież dodanie do usługi X oznacza to inwestycja 20 000 zł. Skąd mamy wiedzieć czy to się opłaci?
Wiedząc, że:
• z powodu braku funkcjonalności X firma traci rocznie średnio 60 potencjalnych klientów,
• średnio 2 na 10 leadów zostaje klientami tej firmy,
• średnia wartość klienta to 3 000 zł

…można przyjąć założenie, że jeżeli 20% z tych 60 leadów zostałoby klientami tej firmy, to oznaczałoby dla niej 12 klientów i 36 000 zł dodatkowej gotówki. Znając marżę można ocenić w jakim czasie można liczyć na zwrot zainwestowanych pieniędzy. Wyliczenia są oczywiście uproszczone, ale bez dokładnych danych o powodach przez które firma traci potencjalnych klientów, trudniej podjąć decyzję, czy opłaca się poszerzyć zakres usług.

9. Podejmujecie gorsze decyzje personalne

Kto u nas w firmie najwięcej sprzedaje? Janek!
Kto ma najwyższą konwersję? Janek!
A więc kto jest najlepszym handlowcem w firmie? Uwaga, to wcale nie musi być Janek.

Załóżmy, że Janek dołączył do firmy najwcześniej. Udało mu się pozyskać wielu klientów, którzy zgłosili się poprzez relacje i polecenia. To pozwoliło Jankowi poszerzyć portfel leadów z relacji i poleceń, więc obecnie na 10 leadów, którymi rozmawia w miesiącu 7 pochodzi z poleceń i relacji, pozostałe 3 pochodzą z kampanii cold mailingowej. Zosia, która do firmy dołączyła dużo później, miesięcznie otrzymuje tylko 2 leady z relacji i poleceń, za to z kampanii cold mailingowej leadów ma aż 8.

Może więc okazać się, że Janek i Zosia tak samo skutecznie pozyskują klientów z cold mailingu, ale Janek ma więcej leadów z poleceń i relacji – te osoby teoretycznie łatwiej przekonać do nawiązania współpracy, bo handlowiec już na starcie ma ich zaufanie. Bez dokładnych danych łatwo o sytuację, w której handlowiec pracujący na najlepszych leadach, automatycznie traktowany jest jako najskuteczniejszy sprzedawca w firmie. Tymczasem, żeby faktycznie ocenić, kto jest najlepszym handlowcem, trzeba porównywać jabłka z jabłkami – w tym przypadku będzie to konwersja, ilość kontraktów i średnia wartość kontraktu na źródłach innych niż polecenia Janka i Zosi.

Podsumowując, brak dokładnej analityki, oznacza, że Twoja firma o wielu istotnych rzeczach dowiaduje się później niż mogłaby i zwiększa szansę na to, że podczas podejmowania istotnych dla Twojego biznesu decyzji, będzie miejsce na argumenty oderwane od rzeczywistości.

To jak, może jednak warto zainteresować się CRM-em?

Dlaczego Excel to słabe zastępstwo dla CRM-a?

„W naszej firmie sprzedaż mierzymy w Excelu, nie potrzebujemy CRM-a!” – rozmawiając z setkami firm (nie przesadzamy) niejednokrotnie mieliśmy okazję usłyszeć takie zdanie. Prowadzenie metryk sprzedażowych w Excelu może stwarzyć poczucie, że pozyskiwanie nowych klientów macie pod kontrolą, a zestaw wierszy i kolumn to optymalny sposób gromadzenia ważnych danych. Praktyka pokazuje jednak, że arkusz daje tylko częściowy podgląd na sytuację w dziale sprzedaży, a korzystanie z dedykowanej tabeli jest wygodne tylko do pewnego stopnia.

Największym problemem jest to, że osoby, które nigdy nie korzystały z właściwie skonfigurowanego CRM-a nie zauważają kosztów generowanych przez prowadzenie sprzedaży w Excelu. Między innymi dlatego, żeby przekonać takich ludzi do zmiany podejścia do zarządzania i analityki sprzedażowej – prezentujemy im właściwie prowadzony CRM. Zwykle to ich pierwsza interakcja z tego typu systemem i przeżywają szok porównując swoją sytuację z możliwościami analitycznymi, które on daje.

Monitorowanie relacji z klientem

Dobrze prowadzony Excel pozwala domyślnie gromadzić przede wszystkim dane liczbowe i te, które można streścić w kilku słowach. Jest to tylko część informacji wyjaśniających dlaczego klient ostatecznie skorzystał lub nie skorzystał z Twojego rozwiązania. Gdzie tkwi problem? Otóż, w relacji z potencjalnym klientem bardzo istotne jest to, co handlowcy piszą do niego w e-mailu i o czym opowiadają podczas rozmowy. Wklejenie kilku zdań wiadomości do komórki w arkuszu sprawi, że w najlepszym przypadku ta komórka będzie nieczytelna, w najgorszym nieczytelna będzie cała tabela. CRM umożliwia synchronizację wiadomości e-mail, które pojawiają się podczas rozmów z klientem oraz dodawanie tekstowych podsumowań rozmów i spotkań.

Istnieje jeszcze jedno zagrożenie korzystania z Excela: nie widząc wiadomości e-mail, które Twoi handlowcy wysyłają do klientów prawdopodobnie nie widzisz kilku rzeczy, które mogliby robić lepiej. Nie chodzi tutaj o kontrolowanie każdego ich kroku, tylko o pomoc w szybkim i efektywnym rozwoju umiejętności poprzez wskazywanie sprawdzonych i popartych doświadczeniem rozwiązań. Ma to szczególne zastosowanie w przypadku osób, które niedawno dołączyły do zespołu – czy osoba, która dopiero się wdraża sama zapyta o wszystkie aspekty, które mogłaby poprawić? W najlepszym przypadku zapyta o każdą, której jest świadoma – ale taka świadomość przyjdzie z czasem.

Excel tylko teoretycznie pozwala na gromadzenie wszystkich informacji

Technicznie pojemność arkusza jest spora, zmieści się tam wiele wierszy i kolumn. Niestety, teoretyczna możliwość nie idzie w parze z czytelnością całego pliku – a i to zakłada, że handlowcy będą go skrupulatnie wypełniać (co prawie nigdy nie jest prawdą). Zerknij raz jeszcze na powyższy screen arkusza. Zawiera on tylko kilka podstawowych informacji o firmie, z relacji z którą zanotowano tylko dwie wiadomości e-mail. Do arkusza trzeba dodać jeszcze imię i nazwiska osób kontaktowych (albo dane kilku zaangażowanych), adres e-mail, numer telefonu, daty wszystkich zdarzeń i jeszcze co najmniej kilka danych… Wszystko to przemnóż razy kilkadziesiąt firm, a potem razy 12 miesięcy – po roku arkusz (o ile nadal będzie działał) stanie się olbrzymi i nieczytelny. Co prawda wciąż będzie można go prowadzić, ale będzie wiązało się to z dodawaniem kolumn, wierszy, zakładek, funkcji i formuł, których tworzenie będzie wymagało czasu, a plik i tak nie zyska na przejrzystości.

We właściwie skonfigurowanym CRM-ie ten problem nie występuje, bo zamiast excelowej gimnastyki wystarczy skorzystać z wbudowanej funkcjonalności. Automatyzacja i czytelność danych Mając do dyspozycji cały ten zakres danych warto sprawdzić ile czasu zajmie w Excelu policzenie ile aktywności sprzedawca X wykonał w marcu. Albo, który handlowiec najskuteczniej umawia spotkania z klientami. Dobry CRM liczy to automatycznie. Tworzy również wykresy, nie zmuszając Cię do selekcji danych z szerokiego zbioru kolumn i tabel.

Excel może pomóc w mierzeniu sprzedaży

Ciężko znaleźć CRM w SaaS, który pozwoli wygodnie sprawdzić, np. jaka w marcu była konwersja na demo Joanny w przypadku startupów ze Szwecji, które miały nie więcej niż 10 pracowników. Za to prawie każdy jest w stanie takie dane wygodnie agregować i wyeksportować je do Excela, który właśnie w takich przypadkach okazuje się bardzo pomocny – gdy trzeba wygenerować bardzo precyzyjne dane o sprzedaży. Jednak wtedy jego rola sprowadza się do obróbki gromadzonych poza nim danych.

Jeśli lubisz swojego CRM-a to znaczy, że jeszcze go dobrze nie poznałeś.

Nawet dobre CRM-y mają swoje granice użyteczności i wtedy warto posiłkować się Excelem. Decyzja o prowadzeniu sprzedaży w Excelu to w praktyce zdecydowanie się na:

1. prowadzenie tylko kilku podstawowych metryk sprzedażowych, czyli utratę wielu istotnych informacji kluczowych w skutecznym i zoptymalizowanym pozyskiwaniu klientów,
2. gromadzenie wszystkich niezbędnych informacji kosztem czytelności arkusza i czasu, który trzeba poświęcić, żeby gromadzenie takich danych było możliwe.

Dobry CRM nie zmusza do takich wyborów, zapewnia lepszy przepływ informacji, a zaoszczędzony dzięki niemu czas pozwala przełożyć na efektywniejszą pracę wszystkich zaangażowanych w pracę z klientem osób. Bądźmy szczerzy: czas handlowców ma swoją cenę – nie warto poświęcać go edytowanie arkusza w Excelu.

Dzień pracy jest zawsze za krótki – w rozwijającej się firmie pracownikom nie brakuje zajęć, a niektóre z nich siłą rzeczy schodzą na dalszy plan lub zostają zapomniane. Właściwe planowanie aktywności pozwala realizować ważne zadania w odpowiednim czasie. Dzięki CRM-owi handlowcy wiedzą, co trzeba zrobić dzisiaj, na co zabrakło czasu dzień wcześniej i co czeka na realizację w drugiej części tygodnia. W Excelu możliwe jest to tylko dzięki kombinacji funkcji i formuł.

Excel się nie rozwija, CRM-y w modelu SaaS – tak

Dostawcy CRM-ów cały czas poprawiają funkcjonalność swoich narzędzi, starając się sprawić, żeby prowadzenie w nich sprzedaży, było łatwiejsze niż u konkurencyjnego dostawcy. Dbają też o to, żeby CRM integrował się z jak największą liczbą narzędzi na co dzień obecnych w większości firm: Slackiem, Asaną, HelloSign i tak dalej. Dzięki nim informacja o potrzebie wystawienia faktury automatycznie trafi do działu administracji, zainteresowani błyskawicznie dowiedzą się o pozyskaniu klienta, a kanał na Slacku „Wygrane szanse sprzedaży” staje się najbardziej radosnym czatem w całej firmie.

Dobry dostawca CRM oferuje szybki support, dzięki czemu Ty nie musisz poświęcać czasu na znalezienie odpowiedniej konfiguracji. Czasami rozwiązywaniem bardziej złożonych problemów zajmują się też firmy partnerskie.

Typy i modele biznesowe CRM. Jak wybrać najlepszy dla siebie?

CRM niejedno ma imię – i nie chodzi nam tu tylko o różnych dostawców, ale też różne typy tego systemu i modele w jakich jest dystrybuowany. To między innymi z ich powodu nie ma czegoś takiego jak „najlepszy CRM” – każda firma ma inną specyfikę i potrzeby, od których zależy, które oprogramowanie powinna wybrać.

Modele CRM. SaaS, on-premises i open source

Dostawcy oferują oprogramowanie w trzech modelach biznesowych. W 99% przypadków, opłacalny dla Ciebie będzie tylko jeden z nich – ale o tym zaraz. Najpierw przyjrzyjmy się po kolei każdemu.

Dedykowany CRM

Model rozumiany jako zapłać raz (dużo), korzystaj zawsze. „Owszem, jednorazowo czeka mnie spory wydatek, ale potem moja firma może korzystać z CRM-u do woli, nie przejmując się płatnościami” – oto założenie, z którego wychodzą przedsiębiorcy decydujący się na wdrożenie CRM-u w tym modelu. Brzmi całkiem rozsądnie. Niestety, rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej.

Świat zmienia się, a wraz z nim powinien zmieniać się Twój CRM.

W przypadku dedykowanego CRM-u nie masz co na to liczyć. Każda zmiana wymaga poniesienia nowych nakładów finansowych – a zmian może być całkiem sporo. Nie zawsze chodzi o wprowadzenie zupełnie nowej funkcjonalności, która zrewolucjonizuje działanie całego systemu. Wystarczy, że Twoi handlowcy korzystają z CRM-u w wersji mobilnej, a na rynku właśnie pojawiła się nowa wersja IoS… W przypadku CRM-ów dedykowanych tego typu wydatki nie mają końca.

Ale zaraz! Mogłoby wydawać się, że jeśli potrafisz dobrze zdefiniować swoje wymagania, Twoje szanse na sukces rosną. Niestety, to nie do końca prawda. Umiejętność przełożenia procesów biznesowych na realia CRM-u, czy poprawnego zdefiniowania wymagań wynika ze zrozumienia technologii. Jeśli jesteś kompetentny w IT będziesz potrafił to zrobić. Jednocześnie, jeśli jesteś kompetentny w IT, będziesz wiedział, że nie warto, chociażby na fakt, że konieczność wprowadzenia zmian bierze się nie tylko z nieodpowiednio zdefiniowanych wymagań, ale przede wszystkim z tego, że zmienia się sam świat i realia biznesowe.

Poza koniecznością ciągłego inwestowania w oprogramowanie, CRM dedykowany ma jeszcze jedną ogromną wadę: vendor lock-in – blokadę dostawcy. Korzystając z dedykowanego oprogramowania jesteś uzależniony od człowieka, który Ci je wdrożył. A co jeśli jego firma upadnie? Co jeśli zdecyduje się wycofać z tego produktu? Czy znasz kogoś, kto podejmie się jego dalszego rozwoju? No właśnie.

CRM on premises

On premises to oprogramowanie zainstalowane w ramach Twojej infrastruktury, na Twoim serwerze. Chcąc zaimplementować je w swojej firmie zazwyczaj ponosisz jednorazową opłatę za licencję, zyskując dostęp do wszystkich przyszłych aktualizacji. Wady? Utrzymanie systemu stanie się Twoim obowiązkiem. Administracja, tworzenie kopii zapasowych, aktualizowanie narzędzia – to wszystko znajdzie się na Twojej głowie. Ewentualnie możesz powierzyć te zadania zewnętrznemu dostawcy, co jednak zwiększy koszty CRM-u.

Kolejnym potencjalnym problemem jest ograniczony dostęp do narzędzia – możesz korzystać z niego tylko na terenie firmy.

Zalety? Koszty, które poniesiesz są dość przewidywalne.

CRM open source

W przypadku oprogramowania otwartoźródłowego sytuacja wygląda już nieco lepiej. Przede wszystkim nie grozi Ci blokada dostawcy – rozbudowana społeczność użytkowników zwiększa szansę, że znajdzie się ktoś, kto zetknął się już z podobnym problemem i podzielił się w sieci rozwiązaniem. To wszystko czyni też potencjalne naprawy tańszymi.

Tańsze jest też samo utrzymanie i rozwój CRM-u. Wiele firm oferuje gotowe komponenty, które pozwolą Ci rozbudować system o nowe funkcjonalności. Mimo tego CRM w wersji open source poleciliśmy tylko jednemu klientowi. Dlaczego? Bo wciąż nie jest to najlepsze możliwe rozwiązanie.

CRM w modelu SaaS

Decydując się na model SaaS, decydujesz się na płatność abonamentową. Jej wysokość zazwyczaj  zależy od ilości użytkowników, którzy będą korzystać z systemu lub ilości wprowadzonych kontaktów. Rzadko zdarza się, że cena pozostaje stała niezależnie od tych dwóch czynników. Dużą przewagą Saasów nad innymi modelami jest wspomniana płatność abonamentowa.

Nie ryzykujesz sytuacji, w której właśnie zainwestowałeś niemałe pieniądze w CRM, a handlowcy z niego nie korzystają.

Nie ma też większego problemu ze znalezieniem firmy wdrożeniowej – jeśli dany CRM posiada rozwinięty ekosystem partnerski, jak chociażby Pipedrive i SalesForce. Możesz liczyć też na regularne aktualizacje, poprawki bezpieczeństwa, systematyczne usuwanie znalezionych bugów oraz powstawanie nowych funkcjonalności i integracji. Teraz już wiesz, dlaczego naszym klientom polecamy głównie SaaSy?

Typy CRM

Decydując się na konkretny CRM, stajesz przed wyborem nie tylko modelu, w jakim będziesz rozliczać się z dostawcą, ale też typu narzędzia, z którego będziesz korzystać. Różne CRM-y powstały bowiem z myślą o różnych organizacjach. To, co sprawdzi się w jednej firmie w innej okaże się kompletną porażką. Dlatego też nie istnieje „najlepszy CRM” – możemy mówić wyłącznie o CRM-ie najlepszym dla danego biznesu i sytuacji.

CRM dla działów handlowych

To prawdopodobnie ten typ masz na myśli, mówiąc, że potrzebujesz wdrożyć CRM w swojej firmie. Sprawdzi się, jeśli masz zespół sprzedażowy (nawet nieduży), Twój proces sprzedaży nie jest mocno zróżnicowany w przypadku poszczególnych klientów („nie masz 17 handlowców sprzedających 10 różnych usług”), transakcje są powtarzalne i od CRM-u nie oczekujesz dużych możliwości customizacji. Efektywnie wspiera zarządzanie działaniami niezbędnymi do przeprowadzenia klienta przez ścieżkę zakupową; sprawia, że każdy wie co robi, pozwala analizować skuteczność działań i trzymać rękę na pulsie przez zarządzającego.

Przykładem takiego CRM-u jest PipeDrive.

CRM dedykowany marketerom

Choć CRM kojarzy się przede wszystkim z zarządzaniem sprzedażą, istnieją też rozwiązania dedykowane działom marketingu. Sprawdzą się w przypadku biznesów mających wiele punktów styku z klientem online, na przykład w ramach rozbudowanych lejków marketingowych, gdzie na każdym etapie ścieżki klienta serwuje się mu inne, dopasowany do aktualnych potrzeb, treści. Za ich pośrednictwem możemy tworzyć np. kampanie typu marketing automation i podgrzewać leada przed wygenerowaniem pierwszego kontaktu ze sprzedażą.

Przykładem takiego CRM-u jest HubSpot.

Bardzo rozbudowany CRM sprzedażowy

Kolokwialnie zwany „kombajnem”. Da się w nim zrobić mityczne „wszystko”, przy czym ze względu na tak szeroki wachlarz możliwości nauka tego narzędzia nie należy do najłatwiejszych. Sprawdzi się w firmach z dużymi, rozbudowanymi działami sprzedaży, gdzie na ścieżce klienta pojawia się wielu pracowników i działów, oraz w firmach, które od CRM-u oczekują sporych możliwości customizacji.

Przykładem takiego CRM-u jest Salesforce.

CRM „księgowy”

Często wdrażany przez firmy, które nie chcą inwestować w dodatkowe narzędzie do zarządzania sprzedażą. Zbiera w jednym miejscu dokumenty dotyczące sprzedaży, pozwala wystawiać faktury i obsługiwać spływające zamówienia. Zwykle spotykany w e-Commerce i hurtowniach. Przykładem takiego CRM-u jest Subiekt (różne wydania).

CRM do planowania działań

Nieco przypomina Asanę i podobne do niej narzędzia projektowe. Służy do planowania zadań i zarządzania ich przebiegiem. Sprawdzi się w biznesach, gdzie sprzedaż pociąga za sobą proces projektowy, np. firma sprzedaje spersonalizowane produkty: koszulki, kubki i tym podobne i każde zamówienie pociąga za sobą szereg działań: kontakt z klientem, zebranie specyfikacji, zaprojektowanie nadruku, przesłanie do akceptacji klienta, i tak dalej…

Przykładem takiego CRM-u jest Bitrix24.

CRM skupiony wokół zadowolenia klienta

Pozwalają zarządzać zgłoszeniami (ticketami) klientów, ułatwiają ich obsługę i delegowanie zadań do odpowiednich osób/działów. Doskonałe w przypadku firm B2C działających w oparciu o rozliczenia abonamentowe, jak np. cateringi dietetyczne, serwisy do zamawiania jedzenia, platformy streamingowe.

Przykładem takiego CRM-u jest User.com

Pipedrive a Livespace – gdzie tkwi różnica?

Na pierwszy rzut oka te CRM-y wydają się dość podobne. Gdzie tkwi różnica? Otóż, Livespace dużo bardziej ułatwia kontrolę nad handlowcami, co stanowi pewną wartość dla niektórych zarządzających. Mówiąc „kontrola” mamy tu na myśli narzucenie przez Livespace’a wykonania różnych kroków, aby móc w CRM-ie przenieść leada na kolejny etap. Oczywiście, w PipeDrivie również jest to możliwe, ale wymaga własnoręcznego skonfigurowania narzędzia, tymczasem Livespace domyślnie serwuje użytkownikom taki porządek rzeczy. Wada czy zaleta? Zależy jakim jesteś zarządzającym 😉

Kilka pytań, które musisz sobie zadać przed wyborem CRM

… i których zadanie nie tylko ułatwi Ci wybór systemu, ale też oszczędzi sporo nerwów na etapie jego wdrażania i później.

Czy Twoi handlowcy znają już jakiś CRM?

Być może większość Twojego działu sprzedaży pracowała już w jakimś systemie i powrót do niego będzie dla nich o niebo łatwiejszy niż nauka nowego. Warto ich o to zapytać.

Jak obecnie zbierasz dane o klientach?
Czego brakuje aktualnym rozwiązaniom?

Czy Twoi handlowcy korzystają w tym celu z Excela? Czy prowadzą jeden wspólny plik, czy też każdy działa na własną rękę? A może gromadzą dane w bardziej analogowy sposób – w notesach i książce telefonicznej w swoim telefonie? Zdobądź od nich te informacje i nie zapomnij przy tym dopytać o to, czego brakuje obecnym rozwiązaniom. W ostateczności wdrażasz narzędzie, z którego będą korzystać przede wszystkim handlowcy – ułatw im adaptację do niego, zapewniając upragnione funkcjonalności.

Do czego mają służyć zebrane dane?

Chcesz za ich pomocą usprawnić proces pozyskiwania klientów: eliminować „gubienie się” leadów, monitorować czas odpowiadania na zapytania sprzedażowe i sprawdzać na którym etapie tracicie najwięcej szans sprzedażowych? A może planujesz zintegrować CRM z newsletterem oraz innymi rozwiązaniami marketingowymi i za jego pomocą wdrażać marketing automation? Tutaj nie pozostaje nam nic innego, jak tylko odesłać Cię do poprzedniego rozdziału – tam porównaliśmy poszczególne typy CRM-ów pod kątem tego do jakich celów będą najbardziej przydatne.

Jakich funkcjonalności będziesz potrzebować?

To z kolei wynika z tego, co chcesz osiągnąć (patrz: punkt wyżej) oraz ze specyfiki Twojej firmy. Na pewno warto przemyśleć to jeszcze przed pierwszym kontaktem z dostawcą. Nie zapomnij też zapytać handlowców, jakie rozwiązania ułatwiłyby im pracę.

Jak dużo chcesz customizować?

Jak pamiętasz z poprzedniego rozdziału, istnieją CRM-y w których personalizować można właściwie wszystko – oraz istnieją takie, gdzie możliwości te są dość ograniczone lub wymagają mozolnego wyklikania danej rzeczy w systemie lub zakupu i implementacji osobnego modułu. Jeśli już na starcie wiesz, że chcesz rozwiązania szytego na miarę – oszczędź sobie nerwów i postaw na te pierwsze.

Jakie planujesz integracje?

Znowu: nie wszędzie da się zrobić wszystko lub nie wszędzie da się zrobić to łatwo. Nie tylko zastanów się, jakich integracji będziesz potrzebować, ale też jak dana integracja ma działać. Wiele firm ma tendencję do wymyślania integracji z głowy: „Chcielibyśmy integrować się z mailem, z kalendarzem… w sumie mamy też ERP-a…”. Nie tędy droga. Jeśli nie umiesz odpowiedzieć na pytanie „Czemu dokładnie ma służyć dana integracja?”, prawdopodobnie jest Ci ona zbędna.

Do tematu integracji wrócimy jeszcze w późniejszych rozdziałach.

Kto się tym wszystkim zajmie?

Ostatnie pytanie z pozoru brzmi żartobliwie, ale jesteśmy jak najbardziej poważni. Wdrożenie CRM-u nie kończy się na wybraniu systemu oraz dostawcy i niech się dzieje. Przede wszystkim, to dobra okazja do przyjrzenia się procesom w Twojej firmie – spisaniu ich i przeanalizowaniu oraz zastanowieniu się, jak można je usprawnić. Już samo to generuje dość sporo pracy. Do tego dochodzi jeszcze kwestia wdrożenia w nowy system handlowców – praktyka niestety zazwyczaj nijak ma się do optymistycznego założenia: „przeklikam się z nimi raz przez system i potem będą działać samodzielnie”.

To wszystko kosztuje czas. Czy jesteś pewien, że go znajdziesz? A może warto przekazać temat firmie dostawczej? Jeśli tak, wiesz już, że musisz poszukiwać kogoś, kto poza wdrożeniem systemu oferuje też przeszkolenie z jego używania.

Jak oszacować koszty systemu?

Wiesz już, że czekające Cię wydatki zależą między innymi od tego czy zdecydujesz się na CRM w modelu SaaS, on-premises, czy open source – zarówno pod kątem ich wielkości, jak i rozłożenia w czasie. To jednak nie wszystkie czynniki.
Na bezpośrednie koszty CRM-u składają się trzy rzeczy:
1. Koszty licencji
2. Koszty usługi
3. Czas

O kosztach licencji wspominaliśmy już przy okazji omawiania modeli dystrybucji CRM-ów.
• SaaS opiera się na płatności za licencję, ale nie wyklucza też płatności za usługi, jeśli potrzebujesz dodatkowo, aby ktoś wdrożył system lub zintegrował z innymi narzędziami, z których korzystasz,
• w on premise możesz tu dopłacać,
• przy open source od pewnego poziomu masz licencje.

Koszty usługi, rozumiane jako koszty samego narzędzia + dodatkowych funkcjonalności, to najczęściej 100% wydatków w przypadku open source lub on-premises. Niezależnie czy mowa o postawieniu systemu od zera, czy wprowadzeniu nowych funkcjonalności – wszystko to będzie kosztować.

Pozostaje jeszcze czas. Ktoś będzie musiał poświęcić go, aby zdefiniować i ponownie przemyśleć procesy, które zostaną przeniesione do CRM-u, prowadzić komunikację z firmą wdrożeniową lub samodzielnie przeklikać się przez system, wdrożyć do niego handlowców, służyć wsparciem w razie problemów, wprowadzać zmiany i optymalizacje (lub nadzorować ten proces) i tak dalej. Jest tego niemało.

Ci, którzy chcą zaoszczędzić, często płacą podwójnie.

Jasne, można wszystko zrobić samemu, ale jeśli w firmie nie macie do tego kompetencji, rezultatem może być bolesne: „No nie do końca nam to wyszło…”. Wtedy pozostaje albo zaczynanie raz jeszcze (prawie) od początku, albo paniczne próby wprowadzania usprawnień w ramach tego, co już stworzyliście. Zaufaj nam: nie chcesz brać udziału w żadnym z tych scenariuszy. Paradoksalnie, zainwestowanie we wsparcie doświadczonych konsultantów, którzy wdrażali już CRM w niejednej organizacji, ostatecznie pozwoli Ci zmniejszyć koszty wdrożenia. Oczywiście, jeśli sam nie posiadasz tych kompetencji.

Aby oszacować koszty CRM-u:
1. Policz koszty licencji – wiele SaaSów udostępia cenniki online
2. Policz koszty usług, których potrzebujesz – zastanów się ile chcesz personalizować, sprawdź ceny niezbędnych modułów
3. Dodaj koszt wdrożenia handlowców – w postaci roboczogodzin Twoich lub tego, komu powierzysz to zadanie.

Darmowy CRM – czy taki istnieje?

Niemal co tydzień na jednej z branżowych grup na Facebooku pojawia się post, w którym ktoś załącza specyfikację systemu CRM i prosi o rekomendację. Często dodaje, że musi to być open source albo – w wersji płatnej – system bardzo tani, choć posiadający podstawowe funkcje i możliwości. Z przykrością informujemy, że darmowy CRM to mit. Takiego narzędzia do zarządzania relacjami z klientami na rynku po prostu nie ma. Za systemy CRM zawsze płacisz – po prostu nie zawsze walutą jest gotówka.

Przykład użycia systemów CRM

Przyjmijmy na potrzeby tego rozdziału, że:
• masz mikrofirmę o 300 000 złotych przychodu w skali roku,
• Twoje wynagrodzenie wynosi 60 000 złotych rocznie,
• udaje Ci się osiągnąć ten rezultat w ramach 60 transakcji, ponieważ Twój średni klient wydaje 5 000 złotych.

Gdy piszemy te słowa, licencja Salesforce to minimum 25 dolarów miesięcznie od użytkownika,
a kurs dolara plasuje się na poziomie około 4.20 złotego. Oznacza to, że gdybyś zdecydował się na
kupno tego systemu do zarządzania kontaktami, Salesforce to koszt 1260 złotych rocznie albo nieco
ponad 2% twojego rocznego wynagrodzenia.

Wydaje Ci się, że to dużo? Jasne.

W końcu „Mieć 1260 złotych, a nie mieć 1260 złotych to ponad 2500 złotych”.

Jednocześnie, jeśli ów system CRM wygeneruje Ci dodatkowe 3 transakcje w roku, osiągniesz przychód w wysokości 15 000 złotych. Rentowność firmy wzrośnie dzięki temu o jakieś 3000 złotych (co w przypadku mikrofirm zwykle oznacza automatyczny wzrost zarobków jej właściciela). To ponad dziesięciokrotny zwrot na zainwestowanym kapitale.

Ponownie: „Mieć 3000 złotych, a nie mieć 3000 złotych, to razem 6000 złotych”. Prawdopodobnie nasuwa Ci się pytanie: „Jak CRM może wygenerować 3 dodatkowe transakcje?.” I słusznie. Odpowiedź jest prosta. CRM nie tyle wygeneruje dodatkowe transakcje, ile zapobiegnie ich przeoczeniu (o ile oczywiście będziesz z niego właściwie korzystać).

Zapewne obruszysz się, słysząc sugestię, że tracisz jakieś transakcje. Zupełnie niepotrzebnie. Widziałem w akcji wielu właścicieli małych firm. Nie przypominam sobie żadnego, który pamiętał o wszystkich klientach, zawsze wysyłał oferty i oddzwaniał na czas. Nie jesteś wyjątkiem. A nawet jeśli jesteś – znajdujesz się w znakomitym towarzystwie.

Darmowy system CRM, a Twój czas

Jeśli:

• pracujesz efektywnie średnio 6,5 godziny dziennie,
• 16,5 dni w miesiącu,
• przez 12 miesięcy w roku…

… to pracujesz 1287 godzin rocznie.

Przy 60 000 złotych zysku daje to nieco mniej niż 50 złotych na godzinę. Jeśli na skonfigurowanie i opanowanie obsługi darmowego CRM-a poświęcisz 30 godzin w ciągu roku – będzie on kosztował Cię 1398 złotych. Z tą różnicą, że walutą jest czas, a nie złotówki. Naturalnie, płatne CRM-y także będą wymagały konfiguracji i nauki systemu. Różnica jest jednak taka, że płatny CRM to oprogramowanie, które ma budżet na specjalistów ds. użyteczności.

W efekcie narzędzie jest bardziej intuicyjne, jego opanowanie jest znacznie łatwiejsze, a my wdrażamy się w nie znacznie szybciej. To z kolei sprawia, że musimy poświęcić na to mniej czasu – zarówno w trakcie opanowywania, jak i użytkowania. To czas, który mógłbyś przeznaczyć np. na budowanie relacji z klientami czy zarządzanie projektami.

Pamiętaj więc, że darmowy system do zarządzania relacjami z klientem nie istnieje. To sprawia, że nie warto korzystać z darmowych systemów CRM. Dlaczego rekomendujemy płatne oprogramowania:

• to narzędzia, które mają wsparcie użytkowników,
• posiadają obsługę telefoniczną i elektroniczną – uzyskasz pomoc w czasie rzeczywistym,
• problemy z dostępnością rozwiązań należą do rzadkości, a jeśli się zdarzają – są szybko rozwiązywane,
• regularne integracje systemów oszczędzają czas użytkowania.

Wszystko to bez ponoszenia (wysokich!) kosztów wynagrodzenia programistów, którzy dobudowują funkcjonalności.

Open source to ryzyko

Wyobraź sobie, że budzisz się i… Twój CRM po prostu znika. Ot, firma bez uprzedzenia zamknęła swój projekt systemu CRM, bo nie generował przychodów. Twórcy biznesowego oprogramowania po prostu wyciągają wtyczkę z serwera lub przestają płacić za Amazon Web Services. Wspominaliśmy już o tym przy okazji rozdziału o modelach dystrybucji CRM-ów. Czytając tę historię oblewa Cię zimny pot? Zaczynasz rozumieć, że utraciłeś dane wszystkich klientów i nie masz możliwości, by je odzyskać? Chcesz się jak najszybciej obudzić?

Właśnie. A co…

• … gdyby dane z twojego „darmowego” CRM-a wyciekły, ponieważ – na skutek braku przychodów – oferująca go firma nie zainwestowała w bezpieczeństwo danych?
• … jeśli dostaniesz pozew zbiorowy, bo w Twoim CRM-ie były poufne dane klientów, które dostały się do informacji publicznej?
• … jeżeli w posiadanie tych danych wejdzie konkurencja?

Jeśli nie chcesz odpowiadać na te pytania, zacznij płacić za oprogramowanie CRM.

Darmowe CRM to piękna idea, jednak powinna trafić na półkę i spokojnie się tam kurzyć – w towarzystwie takich pomysłów jak multimilionerzy z MLM i dochód pasywny.

Wdrożenie

Jak rozmawiać z dostawcami

Jeśli planujesz wdrożenie systemu CRM na pewno czekają Cię rozmowy z potencjalnymi dostawcami. W tym rozdziale wskażemy Ci na co zwracać uwagę podczas takich spotkań. Zanim zaczniesz rozmowy, sprawdź wersję trial Wielu producentów umożliwia dostęp do testowej wersji systemu – warto z niego skorzystać.

Przeklikaj się przez poszczególne ekrany, zobacz funkcjonalności, jakie oferuje bazowa wersja; sprawdź, czy działa wystarczająco szybko, czy jest intuicyjna w obsłudze i łatwa do nauki. Spędzając godzinę w systemie zaoszczędzisz czas który przeznaczyłbyś na rozmowy, nie wiedząc jeszcze, czy dane rozwiązanie na pewno będzie dla Ciebie dobrym wyborem. Warto przy tym pamiętać, że triale często można przedłużać po kilka razy.

Poproś o dostosowanie wersji trial

Załóżmy, że dostawca oferuje 3 abonamenty w formie których możesz opłacać CRM-a: tani, średni i drogi. Bardzo możliwe, że wersja trial została wyposażona w możliwości z największego pakietu. Jeżeli z góry wiesz, że np. tylko najtańszy pakiet mieści się w Twoim budżecie, to poproś o ustawienie triala pod zakres funkcjonalności właśnie tego pakietu. Dodatkowo, jeśli to możliwe, zaimportuj do CRM-u próbkę swoich danych – nie pracuj na danych dostawcy. Być może w Twoim procesie jest coś unikalnego, co okaże się problematyczne dla konkretnego narzędzia. Warto dowiedzieć się o tym już na etapie jego testowania.

Na początku zadaj jak najwięcej pytań na które odpowiedź brzmi „tak” lub „nie”

Dzięki temu uzyskasz konkretne informacje, które ułatwią Ci podjęcie właściwej decyzji. Do takich pytań należą m.in.:

• Potrzebuję integracji z narzędziem X. Czy potraficie to zrobić?
• Czy system posiada funkcję Y?
• Czy zapewniacie wsparcie techniczne?
• Czy wesprzecie mnie w migracji danych do systemu?

Idealnie jeśli zadajesz pytania, dotyczące kwestii, w których potencjalnie możesz nie dogadać się z dostawcą. Dzięki temu już na pierwszej rozmowie uda Ci się znacząco zredukować ilość dostawców, z którymi będziesz dyskutować o współpracy.

Zapytaj o doświadczenie we współpracy z podobnej wielkości firmami

Ktoś, kto dotychczas wdrażał tylko małe i średnie organizacje może nie podołać zaawansowanym potrzebom firmy działającej na kilku/kilkunastu rynkach, posiadającej rozbudowany customer service i tak dalej. Z kolei firmy doświadczone we wdrożeniach gigantów mogą zaproponować Ci zaawansowane rozwiązania, z których w niewielkiej firmie i tak nie będziecie korzystać – mnogość dodatkowych funkcjonalności spowoduje tylko chaos.

Oczywiście, nie zawsze tak będzie, ale doświadczenie we współpracy z organizacją podobnej wielkości jak Twoja, pozwala zminimalizować ryzyko.

Zapytaj o doświadczenie w Twojej branży

Nie jest to punkt obowiązkowy, ale znajomość specyfiki branży to plus dla dostawcy. Dzięki niej będzie mógł zaproponować Ci rozwiązania, które sprawdziły się w organizacjach podobnych do Twojej i skorygować błędy w założeniach. Jeśli dostawca twierdzi, że miał już do czynienia z Twoją branżą, poproś go o case studies i/lub testymoniale od klientów, z tych projektów.

Nieznajomość branży niekoniecznie skreśla dostawcę, zwłaszcza jeśli działasz w specyficznym lub niszowym sektorze – może okazać się, że dostawcy rozumiejący Twoją branżę po prostu nie istnieją. Wtedy warto skupić się na doświadczeniu we współpracy z firmami podobnej wielkości, mają podobną wartość transakcji, albo z firmami, które mają podobny proces sprzedaży.

Rozmawiaj w oparciu o realne przypadki

Przed rozmową z potencjalnym dostawcą przygotuj 3 sytuacje, w których uświadomiliście sobie, że potrzebujecie CRMa, na przykład:

• nie wiemy, ile ofert wysłał w tym miesiącu Jan,
• nie jesteśmy w stanie zweryfikować, czy to prawda, że głównym problemem w sprzedaży jest brak dostępnych produktów na magazynie,
• nie wiemy, czy handlowcy co miesiąc mają tyle samo leadów.

… a następnie poproś dostawcę o pokazanie, jak ich CRM może zaadresować te problemy.

Poświęć interes managera na rzecz interesu handlowca

Być może przyjdzie Ci stanąć przed wyborem: CRM za którym będzie menedżer sprzedaży vs. CRM za którym będą handlowcy. Tutaj często decydujący głos mają Ci, którzy ostatecznie płacą za nowy system – prezesi. W takim scenariuszu należy wybrać system przyjazny handlowcom od strony użyteczności, dzięki czemu będą z niego korzystać chętniej (lub może bardziej mniej niechętnie?).

Lepiej by dane były z grubsza poprawne niż precyzyjnie błędne.

Zapytaj o to jakim językiem posługują się pracownicy supportu

Jeżeli na co dzień nie posługujecie się angielskim na poziomie przynajmniej B2, to praca na zagranicznym CRM-ie, sprawi, że będziecie musieli zacząć – być może niekoniecznie na co dzień, ale gdy raz na jakiś czas nadejdzie potrzeba porozmawiania z działem supportu wybranego narzędzia.

Częste błędy przy wdrażaniu CRM

Dobrze jest uczyć się na błędach. Jeszcze lepiej, żeby były to cudze błędy. Z tego rozdziału dowiesz się jakie są najczęstsze błędy przy wdrożeniach CRM i co zrobić, aby ich uniknąć.

Brak dobrze zdefiniowanego „Po co?”

Wdrożenie dla samego wdrożenia często kończy się katastrofą – najczęściej w postaci przepalenia budżetu na system, z którego ostatecznie nikt nie chce korzystać. Motywacja do wprowadzenia do firmy nowego narzędzia nie powinna brzmieć „Prezes nam kazał, bo handlowcy za mało sprzedają”. Jeśli tak jest, istnieje spore prawdopodobieństwo, że skończycie z systemem CRM, który co prawda sam w sobie jest całkiem niezły, ale jednocześnie wciąż nie będziecie potrafili odpowiedzieć na pytania takie jak: „Dlaczego tracimy klientów?” czy „Jaką konwersję w głównej grupie docelowej ma sprzedawca X?”.

Wiedza po co jest Wam potrzebny CRM ułatwia wybór systemu i funkcjonalności, które powinien posiadać oraz podjęcie decyzji z jakimi innymi narzędziami powinien być zintegrowany. Brak wiedzy o tym, co wdrożyć i jak z tego potem korzystać Jeśli nikt w Twojej firmie nie pracował wcześniej w CRM, trudno, żebyście wiedzieli, jakiego narzędzia potrzebujecie. Mamy nadzieję, że częściowo przyczyniamy się do rozwiązania tego problemu tym e-bookiem – część 1. powinna odpowiedzieć na większość nurtujących Was pytań.

Koncert życzeń

Oczywiście, to ważne, żeby zapytać zespół czego oczekuje od narzędzia, poznać jego obawy dotyczące wdrożenia itd. Uważaj jednak, żeby ta sytuacja nie przerodziła się w koncert życzeń. Nie chcesz znaleźć się w sytuacji, w której 10 handlowców mówi, że CRM będzie dla nich OK, ale tylko wtedy, gdy będzie zintegrowany z oprogramowaniem do zarządzania fakturami. A potem gdy będzie miał moduł dzwonienia. I jeszcze coś. A potem coś kolejnego. Doczepić można się wszystko, dlatego bezrefleksyjne zbieranie oczekiwań to ustawianie się na straconej pozycji. Wszystkie oczekiwania da się spełnić tylko w narzędziu szytym na miarę, które w przypadku zdecydowanej większości firm wykracza poza zasięg ich budżetów. Jednocześnie wiele ustandaryzowanych CRM podstawowe potrzeby handlowców spełnia wystarczająco dobrze.

Nieefektywny proces sprzedażowy

Wdrożenie CRM-a to dobra okazja, aby krytycznym okiem przyjrzeć się procesowi sprzedaży.

Aplikowanie efektywnej technologii do efektywnej operacji zwiększa efektywność – i na odwrót.
– Bill Gates

Jeżeli macie sensownie poukładane procesy, CRM ułatwi ich prowadzenie i monitorowanie na którym etapie znajdują się poszczególne leady. Jednocześnie, jeśli proces sprzedaży pozostawia wiele do życzenia, odtworzenie go 1:1 w CRM-ie nie sprawi, że sprzedaż magicznie się poprawi. W kolejnym rozdziale znajdziesz wskazówki, które pomogą Ci usprawnić/zbudować proces sprzedaży.

Brak wiedzy o analityce

Zdarza się, że firma nie tylko ma niepoukładany proces sprzedaży, ale też nie umie mierzyć jego efektywności. Co prawda, CRM znacząco ułatwia gromadzenie danych (które następnie można – i warto! – analizować), ale nie nauczy Cię, które z nich warto gromadzić i jak przełożyć zebrane informacje na wnioski, która wesprą rozwój Twojego biznesu. Jeżeli w firmie brakuje Wam takiej wiedzy rozejrzyjcie się nie tyle za firmą drożeniową, co za partnerem, który wskaże Wam co warto mierzyć i w jakim celu.

Firmy IT wdrażają narzędzia.My uważamy, że CRM to sprawa biznesowa.

Niewyznaczenie właściciela procesu wdrożenia

Wdrażanie CRM z doskoku lub po godzinach przez pięć odpowiedzialnych za to zadanie osób, prawdopodobnie się nie uda. Jeśli nie zaplanujesz przebiegu wdrożenia, integracji, szkolenia
handlowców, nie tylko cały proces potrwa znacznie dłużej, ale też bardzo możliwe, że w tym chaosie pominiecie coś ważnego.

Wdrażanie CRMa w szczycie sezonu

Klienci często pytają nas kiedy jest idealny moment na wdrożenie CRMa?. Odpowiedź brzmi: nigdy. Zawsze jest coś ważnego i/lub pilnego do zrobienia. Są za to momenty złe i jeszcze gorsze. Przede wszystkim, jeżeli np. końcówka miesiąca, to najbardziej intensywny okres pracy dla handlowców, to CRMa wdrażaj raczej na początku miesiąca.

Integracje dla samych integracji

Zdarza się, że prezesi zachwyceni szerokimi możliwościami integrowania nowego systemu z obecnymi narzędziami, decydują się połączyć CRM ze wszystkim, co tylko funkcjonuje w firmie. Efekt? Proces wdrożenia wydłuża się w nieskończoność, przeładowany funkcjonalnościami system traci na intuicyjności, a handlowcy mniej chętnie z niego korzystają.

Częstym błędem jest planowanie, z czym chcemy się integrować, zamiast próby odpowiedzenia sobie na
pytanie: „co ma nam to dać”.

Firmy łączą ze sobą narzędzia nie zastanawiając się nad tym, jak właściwie ma działać integracja i co umożliwić. Jeśli korzystacie ze wsparcia firmy wdrożeniowej warto przedyskutować z nią pomysły na integracje oraz przejrzeć marketplace danego CRM-a w poszukiwaniu gotowych rozwiązań.

Wdrażanie wszystkich użytkowników jednocześnie

Nie. Najpierw niech swoje konto założy owner wdrożenia. Potem niech wdroży jednego handlowca. Następnie resztę. Dzięki temu pomysł na wdrożenie zostanie szybko zderzony z rzeczywistością, a nauka odbędzie się na błędach jednej osoby, a nie całego działu handlowego.

Importowanie wszystkich danych za jednym zamachem

Każdy CRM ma swój sposób importowania danych z excela, pliku CSV albo innego CRM-a. Za pierwszym razem nie próbuj importować wszystkich rekordów. Najpierw naucz się poprawnie zaimportować 3 rekordy. Nie chcesz kilka razy dodawać/usuwać/poprawiać bazy składającej się z kilkuset firm.

Garbage in, garbage out

Wypełnianie CRM-a danymi nie wydaje się być najbardziej interesującym zajęciem z możliwych, ale dużo gorszą rzeczą jest działanie na ślepo, bez odpowiedniej wiedzy o klientach. Nawet najlepszy CRM nie wniesie do Twojej firmy żadnej wartości, jeśli handlowcy nie będą go uzupełniać lub będą wpisywać cokolwiek, wychodząc z założenia, że „i tak nikt tego nie sprawdza”.

Niewłaściwe dane nie doprowadzą Was do właściwych wniosków.

Takie sytuacje mają miejsce najczęściej, gdy nie przeznaczono wystarczająco dużo czasu na wytłumaczenie handlowcom dlaczego właściwie wdrażacie CRM i jak może on ułatwić życie im samym. Przedstawienie sprawy na zasadzie „Oto nowe narzędzie, od teraz macie z niego korzystać” skutkuje postrzeganiem CRM-u przez działy handlowe jako kaprysu zarządzających, który należy torpedować, całkowicie zignorować, albo w najlepszym przypadku sprytnie obejść tak, aby nie utrudniał codziennej pracy – na przykład uzupełniając go przypadkowymi danymi.

Z kolei właściwy sposób przedstawienia wdrożenia CRM brzmi chociażby tak:
Drodzy, wszyscy wiemy jak dużo czasu zajmuje nam poznanie potrzeb klienta i stworzenie dla niego dedykowanej oferty. Nie chcemy, żebyście poświęcali na to czas wtedy, gdy nie ma to sensu. Żeby wiedzieć kiedy to nie ma sensu, musimy niektóre rzeczy pomierzyć, dlatego…

Brak pomysłu co dalej

Pierwsze włączenie systemu CRM przez handlowców to dopiero początek. Teraz czeka Cię odpowiednie przeszkolenie handlowców, gromadzenie danych, monitorowanie wskaźników sprzedaży i wyciąganie z nich właściwych wniosków.

 Proces sprzedaży to coś, czego nigdy nie powinniście zaprzestać poprawiać.

CRM Wam w tym pomoże – o ile nie potraktujecie go jako zamkniętego projektu, ukończonego wraz z momentem opłacenia faktury dla firmy wdrożeniowej. W poszukiwaniu wskazówek „co dalej” możecie sięgnąć do trzeciej części tego e-booka – poświęciliśmy ją właśnie optymalizacji CRM-u i procesu sprzedaży.

Co zrobić, aby wdrożenie zakończyło się sukcesem

W poprzednim rozdziale omówiliśmy najczęstsze błędy podczas wdrożenia CRM-u oraz to, jak im zapobiegać. Teraz dorzucimy do tego jeszcze garść dobrych praktyk, dzięki którym jeszcze bardziej zwiększysz prawdopodobieństwo sukcesu przedsięwzięcia o nazwie „nowy CRM w firmie”.

Porozmawiaj z handlowcami

Jeśli wszyscy z nich pracowali wcześniej w tym samym CRM-ie, wybór systemu nagle stanie się dla Was bajecznie prosty.

Zaplanuj proces szkolenia handlowców

Najlepiej, żeby obejmował on spotkania grupowe i indywidualne. W ramach spotkania grupowego pokaż handlowcom podstawowe akcje w nowym systemie: „tutaj dodajecie leady, tutaj są lejki sprzedażowe…”. Daj im okazję do przećwiczenia nowych umiejętności i skonsultowania z Tobą ewentualnych trudności.

W ramach spotkań indywidualnych zobacz w jaki sposób dany handlowiec korzysta z CRM-a. Zwróć uwagę z czym ma problemy i przeprowadź krok po kroku przez akcje, które sprawiają mu trudność. Najlepiej, aby szkolenie obejmowało 2x wykład dla wszystkich + 2x w tygodniu po godzinie indywidualnych konsultacji.

Przygotuj managerów

To na managerach ciąży największa odpowiedzialność za zaadaptowanie się w firmie nowego systemu. Zmianom zawsze towarzyszy ból związany z adaptacją – wprowadzenie do firmy nowego CRM nie jest wyjątkiem. Upewnij się, że osoby, które nadzorują ten proces są gotowe na torpedowanie nowego rozwiązania i wiedzą, jak odpierać te ataki.

Dobrym pomysłem jest początkowe codzienne przypominanie przez szefa sprzedaży o uzupełnianiu CRM-a (i sprawdzanie, czy faktycznie jest on uzupełniany) oraz o tym, że w razie problemów z wykonaniem jakiejś akcji w CRM-ie, handlowcy zawsze mogą przyjść i się o nią zapytać.

Nie zaśmiecaj systemu

Upewnij się, że lejki sprzedażowe w CRM-ie oparte są o kryteria:
1. Występujące trwale – nie twórz lejków typu „kampania Google Ads 2018”;
2. Niemożliwe do uzyskania w inny sposób – jeżeli masz możliwość wyszukać leady z danego roku za pomocą filtrowania, nie warto tworzyć dla nich osobnego lejka. Z prowadzonego w przejrzysty sposób systemu korzysta się dużo łatwiej.

Unikaj trzymania danych poza systemem

Jeżeli część danych wprowadzicie do CRM-u, a część będziecie trzymać poza nim (np. leady z nowego rynku trafiają do arkusza, bo „dopiero badamy ten rynek, nie ma sensu tego wprowadzać”), podważy to sens posiadania całego systemu. Unikajcie takich wyjątków.

Automatyzuj

Handlowcy będą chętniej korzystać z CRM-u, jeśli zdejmiesz z ich barków konieczność żmudnego uzupełniania systemu o dane, które mogłyby trafiać do niego automatycznie. Dobrym przykładem jest tu integracja CRM z formularzem kontaktowym lub Google Analitycs, pozwalająca na szybki postęp do informacji o nowych kontaktach lub kanałach ich pozyskania. To na ogół proste, tanie i sprawdzone rozwiązanie – potrzebujesz takich jak najwięcej.

Testuj i rozwijaj swój CRM

Nowy system musi dotrzeć się ze sposobem działania firmy. Jeżeli przy okazji wdrożenia CRM-u zredefiniowaliście Wasze procesy sprzedażowe (do czego gorąco zachęcamy) potrzeba czasu, aby przetestować ich skuteczność. Prawdopodobnie też podczas korzystania z CRM-u przez handlowców odkryjecie kilka wąskich gardeł i obszarów wymagający usprawnienia. To normalne.

System CRM powinien żyć – być używany na co dzień i rozwijać się wraz z firmą.

Nie poprzestawajcie na samym wdrożeniu. Zawsze można – i warto – zrobić coś lepiej.

Fakt, że udaje Ci się pozyskiwać klientów, nie wyklucza tego, że część działań, które podejmujesz w sprzedaży jest niepotrzebna. Możliwe też, że nie robisz czegoś co sprawiłoby, że klienci częściej mówiliby „proszę o wystawienie faktury”. Wdrożenie CRM-a to dobry moment, aby się temu przyjrzeć.

Jeżeli nie masz jeszcze usystematyzowanego i spisanego procesu sprzedaży – ten rozdział pomoże Ci w stworzeniu jego pierwszej wersji. Jeżeli masz, i tak zachęcamy Cię do lektury celem przyjrzenia się bliżej procesowi, z którego korzystacie – być może znajdziesz w nim kilka obszarów do usprawnień.

Sprzedaż bez uporządkowanego procesu sprzedaży to poznawanie dróg w mieście bez mapy i nawigacji.

Gdy systematycznie pokonujesz tę samą trasę (np. z mieszkania do biura) z czasem zauważysz na jakich skrzyżowaniach są korki, z jakich skrótów warto korzystać i o której godzinie nie ma sensu nawet wjeżdżać na parking. Przekonywanie klienta do współpracy wygląda podobnie. Z czasem i tak zauważysz przydatne skróty – tyle, że później. A koszty są dużo wyższe niż czas stracony w korkach – straty liczone są w niezarobionych pieniądzach. Co więcej, może okazać się, że ktoś z Twoich konkurentów spróbuje przeanalizować mapę.

Z tego rozdziału dowiesz się jak ułożyć pierwszą wersję procesu sprzedaży w CRM i jak ją potem usprawniać – wszystko po to, żeby zbliżyć się do stanu, w którym nikt nie biega z pustymi taczkami i nie musi gasić pożarów.

Dlaczego warto pracować nad procesem sprzedaży

Uporządkowany i systematycznie poprawiany proces sprzedaży oszczędza nie tylko czas handlowców (bo pomaga im częściej i szybciej usłyszeć od klienta „tak”, a nowym sprzedawcom pomaga szybciej osiągnąć pełną produktywność), ale wspiera również inne działy w firmie, m.in.:

• marketingu – bo jego pracownicy wiedzą co komunikować potencjalnym klientom, a wygenerowane przez nich zapytania nie są potem marnowane,
• obsługi klienta – bo dzięki niemu klienci zaczynają współpracę
z właściwym nastawieniem,
• produkcji – bo pracownicy produkcji są angażowani do procesu sprzedaży w bardziej przewidywalny sposób, np. podczas tworzenia wycen.

Od czego zacząć tworzenie procesu sprzedaży?

Gdy na horyzoncie pojawia się potencjalny klient to intuicyjnie wiesz, że powinieneś dowiedzieć się, czego potrzebuje, a następnie złożyć mu ofertę i spróbować przekonać go, że to właśnie z Tobą powinien podjąć współpracę. Już teraz działasz na podstawie jakiegoś procesu sprzedaży – bo proces sprzedaży zaczyna się od stałych kroków, które podejmujesz, gdy próbujesz przekonać potencjalnego klienta do rozpoczęcia współpracy. Te kroki to podstawa do tworzenia etapów procesu sprzedaży.

Etapy procesu sprzedaży

Najprostszy przykład procesu sprzedaży może wyglądać tak:

Ten sam proces zaprezentowany z punktu widzenia nie tyle kroków, które podejmujesz w sprzedaży, ale fazy cyklu zakupowego, w której jest klient będzie wyglądał tak:

Etapy procesu sprzedaży, gdy masz problem z niską jakością zapytań

Etapy procesu sprzedaży, gdy masz problem z niską jakością zapytań, ale możesz ją zweryfikować dopiero podczas dłuższej rozmowy

Etapy procesu sprzedaży, gdy masz problem z tym, że kontakt często urywa się po wysłaniu oferty

Etapy procesu sprzedaży, gdy chcesz mierzyć odsetek firm, którym wysyłasz draft umowy

O czym pamiętać tworząc proces sprzedaży?

Przykłady etapów procesu sprzedaży już znasz:
• pojawiło się zapytanie,
• zakwalifikowano zapytanie,
• zbadano potrzeby,
• przeprowadzono rozmowę handlową,
• zaprezentowano rozwiązanie,
• wysłano ofertę,
• rozpoczęto negocjacje / reakcja na ofertę inna niż „nie” lub brak reakcji
• wysłano draft umowy.

Analogicznie, etapy procesu sprzedaży tworzone w oparciu o etap cyklu zakupowego, w którym
obecnie jest klient, mogą wyglądać tak:
• klient zidentyfikował problem,
• klient zdefiniował problem,
• klient wybrał rozwiązanie,
• klient wybrał dostawcę.

To oczywiście nie wszystkie przykłady – raczej lista, która pomoże Ci zacząć.

Gdy na ich podstawie (albo na podstawie własnych przemyśleń) będziesz tworzył proces sprzedaży, pamiętaj o następujących zasadach:
1. Nazwa etapu nie powinna zostawiać wątpliwości, kiedy lead powinien do niego trafić. „Rozmowa handlowa” zostawia miejsce do interpretacji. „Przeprowadzono rozmowę handlową” nie zostawia – bo jest w formie dokonanej;
2. Pomiędzy etapami powinna być wyraźna granica. Dzięki niej każdy w firmie wiedział kiedy lead może przejść do kolejnego etapu,
3. Etapy opieraj na krokach, które muszą zadziać się, żeby doszło do nawiązania współpracy z klientem. „Przegrana” i „wygrana” to nie etap procesu sprzedaży, tylko stan szansy sprzedaży (może ona być otwarta, wygrana albo przegrana);
4. Nie dodawaj też do procesu sprzedaży etapów typu „zamrażarka”, „poczekalnia”. Z reguły leady, które miałyby do takiego etapu trafić to przejaw jednej z dwóch sytuacji: albo są w rzeczywistości przegrane albo ich cykl zakupu z różnych powodów (czasami przez Ciebie, czasami nie) się przedłuża (więc odzwierciedla to ile realnie trwa, któryś z etapów Twojego procesu sprzedaży);
5. Rozmowy, które prowadzisz z potencjalnymi klientami nie powinny być w tym samym lejku co próby dosprzedaży klientom, którzy już kiedyś z Tobą współpracowali. Dla tych pierwszych możesz stworzyć lejek „nowa sprzedaż”, dla tych drugich „dosprzedaże”;
6. Jeżeli masz sporo leadów i chcesz stworzyć kilka lejków, to twórz je w oparciu o kryteria, które występują trwale. Przykładowo podział „lejek zapytań przychodzących” i „lejek zapytań wychodzących” prawdopodobnie będzie miał sens również za kilka lat. „Lejek kampania cold mail sierpień 2017” niekoniecznie;
7. Zanim stworzysz w CRM nowy lejek, upewnij się, że tego, co chcesz dzięki temu osiągnąć, nie da się osiągnąć inaczej. Np. jeżeli CRM pozwala Ci odfiltrować leady z Francji, to nie musisz tworzyć dla nich odrębnego lejka.

Jak poprawiać proces sprzedaży?

Jeżeli czujesz, że w Twoim procesie sprzedaży coś można zrobić lepiej to… bardzo możliwe, że masz rację. Poprawianie procesu sprzedaży to nieustanne szukanie dziury w całym (tak, narzekanie czasami może się przydać) i odpowiadanie na kilka pytań.

Który etap pochłania najwięcej czasu/zasobów?

Często tym etapem jest moment, w którym tworzona jest dedykowana oferta i/lub wycena dla potencjalnego klienta. Wymaga to zaangażowania doświadczonego specjalisty (czy ktoś kiedyś zlecił zrobienie wyceny juniorowi?), zazwyczaj solidnie opłacanego i wiecznie zajętego. Przed wpuszczeniem leada do tego etapu powinien on przejść coś, co w produkcji nazywa się kontrolą jakości, a w procesie sprzedaży – kwalifikacją leada. Kwalifikacja sprowadza się do zestawu kryteriów, które lead musi spełnić, żeby przejść do kolejnego etapu.

Oto podstawowe z nich:

• budget – wystarczający budżet,
• authority – kontakt z osobą decyzyjną,
• need – potrzeba, z którą przyszedł do nas klient,
• timeline – oczekiwany czas realizacji zlecenia.

Oczywiście lista kryteriów nie jest zamknięta – powyższy BANT (skrót od pierwszych liter nazw kryteriów kwalifikacji) to prosty przykład, który możesz dostosować w zależności od specyfiki Twojej firmy i etapu procesu sprzedaży. Etap, który pochłania najwięcej zasobów, powinien poprzedzać etap, w którym ma miejsce
kwalifikacja.

Gdzie jest wąskie gardło?

Załóżmy, że to, jak leady docierają do poszczególnych etapów, wygląda następująco:

Etap „wysłano ofertę” to wąskie gardło – tylko 14% leadów (10 z 70), które dociera do tego etapu, przechodzi dalej. To właśnie na tym etapie najwięcej firm z lejka sprzedaży postanawia nie zostać Twoim klientem. To dlatego powinieneś/aś szukać sposobów na poszerzenie wąskiego gardła. W przypadku tego procesu sprzedaży mogłoby to być np.:

• dodanie zasady, że ofertę wysyłacie tylko wtedy, gdy podczas rozmowy handlowej klient potwierdzi termin kolejnego spotkania, na którym ją omówicie,
• lepsze badanie potrzeb podczas rozmowy handlowej – żeby więcej firm poczuło potrzebę skorzystania z Waszej oferty,
• poprawienie oferty – żeby klientowi łatwiej było domyślić się, co zmieni się w jego firmie po tym, gdy zacznie z Tobą współpracę,
• szczelniejsze kwalifikowanie leadów – być może częściej powinniście mówić klientom „niestety, nie będziemy w stanie Państwu pomóc”.

Co zajmuje Wam dużo czasu, ale dla klienta nie jest niezbędne?

W marcu 2020 roku wiele firm zorientowało się, że klienta da się przekonać do współpracy nie odwiedzając jego biura. Podkreślam „zorientowało się” – istnieje mnóstwo firm, która sprzedaż zdalną zaczęły uprawiać na długo zanim koronawirus opanował świat.

Czasami okazuje się też, że oferta nie musi mieć 35 slajdów, bo 12 wyczerpuje ciekawość (i cierpliwość) klienta.
Jeden z naszych klientów przekonał się, że wycena warsztatów, które przeprowadza ze swoimi klientami, nie musi być przygotowywana od początku, bo warianty warsztatów „mały, średni i duży” wystarczają.

To, że coś zajmuje dużo Waszego czasu, nie oznacza, że jest klienci to doceniają. To, że coś zajmuje mało czasu, nie oznacza, że jest nieistotne dla Waszych klientów.

Czego w procesie sprzedaży nie powinni robić handlowcy?

Odporność psychiczna, empatia, wytrwałość, chęć rozwoju, znajomość produktu, naturalne posługiwanie się technikami sprzedaży – skuteczność handlowca to wypadkowa tych i wielu innych czynników. To dlatego tak ciężko o dobrych handlowców. I to dlatego trzeba upewnić się, że handlowcy zajmują się tylko tym, czym nikt inny się nie zajmuje: rozmową z obecnymi klientami i odpowiadaniem na trudne pytania tych potencjalnych. Dzięki temu będziesz w stanie maksymalnie wykorzystać ich potencjał.

Jeśli masz wystarczająco dużo leadów, to wybrane etapy procesu sprzedaży powinny być realizowane przez kogoś innego niż sprzedawca. Na przykład:

• kontaktem z klientem przed rozmową handlową, uzupełnianiem draftu umowy, tworzeniem oferty może zajmować się asystent sprzedaży,
• dedykowaną wycenę może tworzyć specjalistę ds. wycen.

Co w procesie sprzedaży dzieje się albo szybko albo wcale?

W skrzynce pocztowej pojawia się zapytanie od potencjalnego klienta. Handlowiec próbuje skontaktować się, żeby poznać potrzeby i umówić rozmowę handlową. Rozmowę udaje się umówić szybko lub nie. U jednego z klientów zauważyliśmy, że jeżeli do umówienia rozmowy handlowej nie dojdzie w przeciągu X dni, to nigdy do niej nie dojdzie.

Jeżeli podczas negocjacji z potencjalnymi klientami zastanawiasz się „Czy warto się jeszcze starać?” to dane z CRM (np. o długości cyklu sprzedaży) pomogą Ci podjąć właściwą decyzję.

Inne pytania, które pomogą Ci poprawić proces sprzedaży:

• Który etap procesu sprzedaży odpowiada za największą część cyklu sprzedaży (czyli po prostu zajmuje najwięcej dni)?
• Który z handlowców najskuteczniej procesuje leady z etapu X do Y?
• Który z handlowców najmniej skutecznie procesuje leady z etapu X do Y?
• U którego z handlowców szanse sprzedaży na etapie X/Y/Z spędzają najmniej czasu?
• U którego z handlowców szanse sprzedaży na etapie X/Y/Z spędzają najwięcej czasu?
• Który z handlowców najczęściej słyszy obiekcję X/Y/Z?
• Który z handlowców najrzadziej słyszy obiekcję X/Y/Z?
• Które działania handlowców powodują, że podczas rozpoczynania współpracy klienci mają błędne wyobrażenie na temat usługi/produktu?
• Jaka obawa/pytanie, z którym klient mierzy się w swoim procesie decyzyjnym nie zostaje zaadresowana w ramach kroków, które podejmujecie w procesie sprzedaży?
• Pytania której z osób zaangażowanych w proces decyzyjny klienta nie są adresowane przez Wasz proces sprzedaży?
• Jaka pozytywna anomalia (np. wyższa niż zazwyczaj liczba leadów trzecim tygodniu kwietnia) może stać się standardem?
• Jaka negatywna anomalia (np. to, że w ostatnim miesiącu klienci częściej niż zazwyczaj powiedzieli Wam „wybraliśmy Waszego konkurenta”) powtarza się niepokojąco często?
• W którym z działań realizowanych przez handlowców może wyręczyć Was narzędzie? (np. zamiast pytać klienta „czy ma Pan czas w środę pomiędzy 10, a 14?” możesz wysłać mu link do narzędzia typu Calendly)
• Z jakiego powodu najczęściej tracicie klientów?

Stworzenie procesu sprzedaży (jeżeli jeszcze nie macie go usystematyzowanego) to niezbędny krok podczas wdrożenia CRM-a. Nie myśl o tym, jak o zestawie formalnych etapów – raczej jak o wprowadzeniu zdrowych nawyków, które ułatwią Twoim handlowcom częściej słyszeć „tak, proszę wystawić fakturę”.

Na koniec powrócimy na chwilę do metafory z początku rozdziału, aby pozostawić Cię z pytaniem: czy w czasach, gdy Twoi konkurenci mogą analizować mapę i testować nawigację, stać Cię na to, żeby drogę do przekonania klienta przemierzać „na wyczucie”?

Jak przekonać handlowców do korzystania z CRM-a

Do wdrożenia CRM-a można podejść na kilku różnych poziomach. Można potraktować je jako kwestię technologiczną – tak robi wiele firm IT. Można spojrzeć też szerzej, z perspektywy biznesu – właśnie poprzez takie podejście wspieramy naszych klientów. A można też przyjrzeć się mu z perspektywy ludzi, których najbardziej dotyczy – i tak też zrobimy w tym rozdziale.

Dlaczego handlowcy nie chcą korzystać z CRM-a?

Często dlatego że sądzą, że to im się to nie opłaca.
Zdarza się, że CRM wytrąca z rąk handlowców odwieczny argument o „kiepskiej jakości leadach” odpowiadających za niską sprzedaż, a czasem wręcz ujawnia bolesną prawdę o tym, że być może część środków przydzielana dotychczas działom sprzedaży, powinna jednak trafić do marketingu.

Dobrze prowadzony CRM wydobywa na światło dzienne to, co naprawdę nie działa.

Może okazać się, że handlowiec dotychczas uznawany za najlepszego w firmie w rzeczywistości od paru lat żyje z klientów, których pozyskał i przekazał mu jego szef. Że co prawda Janek sprzedaje najwięcej, ale wszystkie jego leady pochodzą z poleceń, podczas gdy Ania zamyka prawie tyle samo transakcji, ale wszystkie jej kontakty wynikają z cold maili. Mogłoby okazać się, że gdyby handlowcy rzeczywiście pracowali tyle ile twierdzą wyniki mogłyby być dwukrotnie większe. Albo okaże się, że leady z kraju XYZ, o na których tak bardzo zależy zarządowi, nie są tak pożyteczne jak się wszystkim wydawało. I tak dalej.

Nic dziwnego, że wielu handlowców nie chce mierzyć sprzedaży, często nie umiejąc przy tym sprecyzować dlaczego. Ich sprzeciw to forma profilaktyki – a co jeśli okaże się, że jednak coś jest nie tak?

Dobrze prowadzony CRM odbiera też handlowcom status wyroczni. Przepowiednie takie jak „Ten typ klienta od nas nie kupuje” czy „Nie możemy zrezygnować z tego rynku” tracą na znaczeniu w konfrontacji z twardymi danymi. Określenie „słabej jakości leady” zostaje zastąpione konkretnymi kryteriami kwalifikacji leada oraz śledzeniem, jakie działania zostały podjęte w kierunku zamienienia go w klienta.

W efekcie CRM daje logiczne podstawy do zmian, których wprowadzenie nie zawsze podoba się działowi handlowemu.

Paradoksalnie, często to nie w interesie handlowców, ale działów marketingu i obsługi klienta, jest wdrożenie
CRM.

Dzięki CRM komunikacja w firmie bazuje na konkretach, co zazwyczaj rodzi naturalny opór u tych, których zdanie stanowiło wcześniej główne lub nawet jedyne źródło wiedzy, w oparciu o którą podejmowano decyzje sprzedażowe. Oczywiście, taka zmiana ostatecznie wychodzi wszystkim na dobre. Zarządzający zyskują rzetelne źródło informacji o sprzedaży. Zmniejsza się liczba konfliktów wewnętrznych, ponieważ bardzo łatwo obiektywnie ustalić, kto ma rację. Handlowcy mają wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu. Łatwiej jest im domykać sprzedaże. Firma ostatecznie wygrywa.

Oczywiście, nie wszyscy handlowcy obawiają się, że „prawda wyjdzie na jaw”. Wielu ma dobre intencje, ale i tak pozostają sceptyczni wobec CRM-a:
• „bo trzeba będzie coś wypełniać…”,
• „ale ja przecież wiem, co mam robić w sprzedaży…”,
• „to tylko wygeneruje dodatkową pracę….”
• i tak dalej.

W obu przypadkach strategia radzenia sobie z obiekcjami powinna być taka sama – przedstawić korzyści i tłumaczyć.

Jak przekonać do handlowców do korzystania z CRM-a?

Szef sprzedaży, dążący do podejmowania bardziej obiektywnych decyzji, jest na wagę złota. Jeśli masz takiego w swojej firmie nie musisz martwić się o wdrożenie CRM-a w dziale handlowym. Jednak nawet w takim przypadku istnieje parę sposobów, które ułatwią i przyspieszą adaptację handlowców.

Wyjaśnij po co to wszystko

Wprowadzać CRM do firmy można na dwa sposoby.
1. Możesz oznajmić swojemu szefowi sprzedaży, że od dnia X zaczynacie działać na CRM-ie. Później on może przekazać handlowcom, że od teraz mają na bieżąco wklepywać dane do systemu.

2. Możesz też wyjaśnić szefowi sprzedaży powody stojące za wdrożeniem CRM-u i przedstawić korzyści z tego płynące: podejmowanie lepszych decyzji biznesowych, szybsze wykrywanie obszarów wymagających usprawnień; wiedza, który handlowiec potrzebuje nieco więcej wsparcia/szkolenia; wiedza, na jakie rynki warto wejść, a z jakich się wycofać itd. Następnie Twój szef sprzedaży może porozmawiać ze swoim zespołem, wyjaśniając sens wdrożenia nowego narzędzia i to, w jaki sposób pomoże im ono skuteczniej sprzedawać.

W pierwszym przypadku opór przed zmianą będzie o wiele większy niż w drugim.

Korzyści dla handlowców z wdrożenia CRM:
• Wszystkie informacje o kliencie będziesz miał w jednym miejscu.
• Nie będziesz musiał pamiętać co i o której miałeś zrobić.
• Pamiętasz tego klienta, przy którym tyle się napracowałeś, żeby wysłać mu dedykowaną ofertę? Dane z CRM pomogą Ci szybciej go zidentyfikować.
• Na podstawie danych będziesz więcej wiedzieć o tym, kiedy “praca na 110%” oznacza lepsze wyniki, a kiedy przepalanie czasu.
• Marketingowi łatwiej będzie dostarczać Ci dobre leady.
• Twoim przełożonym łatwiej będzie podejmować decyzje dobre dla Ciebie i Twojej prowizji (jeżeli któryś z pomysłów prezesa będzie oderwany od rzeczywistości, to CRM pomoże Ci to udowodnić).
• Rzadziej będziesz działać na podstawie wskazówek “róbmy XYZ, bo tak trzeba…”, a częściej na podstawie wskazówek “róbmy XYZ, bo z danych wynika, że…”.

Można też przeprowadzić prostą symulację:

leady x średnia wartość kontraktu x konwersja x prowizja handlowca = roczna prowizja handlowca

ALE, gdy dzięki CRM-owi uda Ci się poprawić skuteczność sprzedaży o 1% albo pomoże
to marketingowi wygenerować o 10% leadów więcej to…

Ustal plan szkolenia

Wspominaliśmy już o tym co nieco w poprzednim rozdziale.

Dla przypomnienia: szkolenie handlowców powinno obejmować warsztaty grupowe oraz indywidualne konsultacje. W grupie warto spotkać się dwukrotnie. Podczas takiego spotkania szef sprzedaży powinien pokazać krok po kroku jak wykonać najważniejsze akcje w CRM-ie, a następnie dać handlowcom możliwość przećwiczenia tego samodzielnie – i służyć wsparciem w momencie, gdy mają trudności. Do tego warto przeprowadzić indywidualne konsultacje z każdym handlowcem – wystarczy 2x w tygodniu po około godzinie. W ramach konsultacji szef sprzedaży powinien raz jeszcze przeprowadzić handlowca przez akcje, które sprawiają mu kłopoty.

Spraw, aby bardziej opłacało się zaadaptować, niż nie

Ból wynikający z adaptacji to nieodłączna część każdej zmiany. Twoim zadaniem jest sprawić, aby ból płynący z niezaadaptowania się go przewyższył. Szef sprzedaży początkowo powinien krótko, ale często sprawdzać, czy handlowcy korzystają z CRM-a i zwracać uwagę, jeśli tego nie robią. Dobrym pomysłem jest wygospodarowanie na to godziny dziennie przez pierwszy miesiąc, a następnie piętnastu minut każdego dnia przez kolejne pół roku. Nasz prezes, Bartek Majewski, będąc jeszcze szefem sprzedaży w RightHello, codziennie rano wysyłał handlowcom linki do szans sprzedaży bez ustawionej kolejnej aktywności. Być może znajdziesz w tym inspirację dla siebie?

Optymalizacja

5 częstych błędów przy korzystaniu z CRM-a

Jeśli chcesz mieć proces sprzedaży pod kontrolą, nie obejdziesz się bez systemu CRM. Z kolei jeśli masz wdrożony CRM, ale nie potrafisz odpowiedzieć sobie na pytanie dlaczego tracisz klientów, albo jaka jest konwersja „na demo” dla sprzedawcy A w głównej grupie docelowej, prawdopodobnie wdrożenie zostało źle przeprowadzone.

Błędny obraz sprzedaży kosztuje. Walutą są tu nie tylko czas i stracone pieniądze, ale przede wszystkim, utracone kontrakty.

Błąd 1. Zbyt wiele lejków sprzedażowych w CRM-ie

Jeśli Twój CRM zawiera zbyt wiele lejków sprzedażowych, zbieranie odpowiednich informacji i prezentowanie ich w przystępnej formie będzie stanowiło wyzwanie. Być może, aby odpowiednio podzielić klientów wystarczyłyby Ci dwa osobne lejki: jeden dla leadów sprzedażowych i osobny do procesu obsługi klienta. Jeśli masz po kilkanaście leadów tygodniowo, możesz je rozróżniać chociażby po źródle pochodzenia, np. wdrażając trzy rodzaje nowej sprzedaży: leady przychodzące (inbound), sprzedaż z poleceń (referrals) i leady wychodzące (outbound).

Na początek zamiast tworzyć nowy lejek lepiej jest korzystać z możliwości dodatnia niestandardowego pola w CRM. Im więcej firm masz w każdym lejku, tym dokładniej możesz je mierzyć. Jeśli w ramach CRM-u masz wdrożone więcej niż dwa lejki, zastanów się, czy aby na pewno wszystkie są niezbędne. Zawsze możesz też rozróżniać leady przypisując im niestandardowe atrybuty.

Błąd 2. Zbyt wiele etapów w ścieżce sprzedaży

Każdy etap lejka powinien odpowiadać ważnemu zdarzeniu w Twojej relacji z klientem. Zazwyczaj najważniejsze z nich to:

• moment pierwszego zainteresowania produktem lub usługą,
• spotkanie,
• wysyłka kontraktu.

Te trzy etapy powinny wystarczyć – chyba że konwersja z leada na demo nie jest bliska 100% albo przygotowanie oferty wymaga czasu. W takiej sytuacji można utworzyć 4-5 etapów. Takie wydarzenia jak follow-up, kontakt telefoniczny czy wysyłanie dodatkowych informacji mogą i powinny być zapisywane jako działania w ramach utworzonych etapów sprzedaży.

Błąd 3. Nie korzystasz z niestandardowych pól

Wiedza na temat wydajności względem konkretnych grup docelowych ułatwi Ci decydowanie, gdzie inwestować zasoby.

Jeśli okaże się, że rzadko pozyskujesz nowych klientów z Włoch, prawdopodobnie Twój produkt lub usługa nie są wystarczająco dopasowane do potrzeb tego rynku i z uwagi na brak product-market fit prawdopodobnie warto się skupić na bardziej dochodowych dla Ciebie krajach. Aby zdobyć tę wiedzę musisz zwracać uwagę na to, z kim rozmawiasz. Śledzenie takich informacji jak dane geograficzne, branża, wielkość firmy oraz źródło pochodzenia leada daje wyraźny obraz procesu sprzedaży – dzięki temu widać, gdzie Twoje starania dają efekt, a gdzie są bezskuteczne.

Musisz ograniczać straty w tych segmentach rynku, gdzie nie odnosisz sukcesów sprzedażowych i podwajać swoje wysiłki tam, gdzie sprzedajesz skutecznie.

Błąd 4. Nie przykładasz wagi do informacji o wygranych / straconych kontraktach

Istnieją 3 rodzaje leadów:

• takie, które konwertują na klientów,
• takie, których wcale nie chcesz obsługiwać albo z którymi tracisz kontakt
• i wszystkie inne, „otwarte” kontakty.

Każdy otwarty lead powinien mieć przypisane odpowiednie działanie, osobę która za nie odpowiada i termin, w którym to działanie należy wykonać. Im bardziej ignorujesz przyciski wygrany/przegrany (won/lost) i związane z nimi działania, tym więcej czasu tracisz na dochodzenie, co nie tak dzieje się w Twoim zespole sprzedaży.

CRM będzie Ci służył tylko wtedy, jeśli będziesz utrzymywać porządek w swoich lejkach sprzedażowych.

Błąd 5. Nie analizujesz

Zarządzanie sprzedażą wyłącznie w oparciu o uczucia, opinie i wrażenia zazwyczaj prowadzi donikąd. Podejmowanie każdej ważnej decyzji należy zacząć od przyjrzenia się miarom sprzedaży w CRM: współczynnikowi konwersji, konwersji w danych branżach, krajach, w firmach o różnych rozmiarach, wydajności konkretnych sprzedawców itd.

Zbieranie danych w CRM-ie bez odpowiedniej ich analizy to strata potencjału tego narzędzia.

W przypadku, gdy podejmujesz decyzje nie opierając się przy tym o dane, wszelkie osądy mogą być spaczone przez kontakty, które najbardziej zapadły Ci w pamięci, albo przez opinie najgłośniejszych sprzedawców. Oczywiście, feedback od handlowców to ważne informacje, ale kiedy to tylko możliwe należy je porównywać z posiadanymi liczbami.

Utrzymywanie porządku w CRMie daje przejrzysty obraz sprzedaży w Twojej firmie. To znaczy, że każda zainwestowana złotówka (i każda roboczogodzina) będzie wykorzystywana bardziej świadomie. Z taką wiedzą Ty i Twoi pracownicy możecie się skupić na rzeczach, które są istotne, bez marnowania czasu na zadania, które nie przynoszą efektów.

4 pytania, które zweryfikują, czy dobrze korzystasz z CRM-a

Praktyka pokazuje, że posiadanie CRM nie zawsze wiąże się z właściwym korzystaniem z tego narzędzia. Na poziomie operacyjnym CRM jest po to, żeby chronić Was przed przeładowaniem informacyjnym, które skutkuje błędami: wykonaniem telefonu po obiecanym terminie, zainwestowaniem czasu w rozmowy z leadami, które nie zostaną Waszymi klientami, czy brakiem wiedzy o mocnych i słabych stronach poszczególnych handlowców.

Równolegle na poziomie zarządczym niewłaściwie skonfigurowany CRM oznacza wyciąganie powierzchownych wniosków na temat sprzedaży, co w praktyce przekłada się na to, że sprzedawcy „jeżdżą z pustymi taczkami” i nie są w stanie pracować tak wydajnie jak gdyby… mieli poprawnie zaprojektowany CRM.

1. Lejki w CRM, czyli czy klienci ze wszystkich źródeł zachowują się tak samo?

Dane i liczby w dobrze skonfigurowanym CRM pomagają m.in. zauważać powtarzające się prawidłowości. Zupełnie inaczej rozmawia się z osobą, której Twoja firma została polecona przez Twojego znajomego – zazwyczaj handlowiec już na początku może liczyć na większe zaufanie i możliwość prowadzenia bardziej swobodnej rozmowy. Zestawmy to z tym, jak przebiega rozmowa, gdy to handlowiec musi zainicjować kontakt, np. poprzez cold mailing albo cold calling – wstępna rozmowa i zaufanie są czymś, na co on sam musi w takiej sytuacji zapracować.

To z jakiego źródła pochodzi szansa sprzedaży ma znaczenie – z reguły inaczej będą zachowywać się:

• lead z polecenia,
• firma, która wypełniła formularz na Twojej stronie internetowej
• firma, która pozytywnie odpowiedziała na kampanię wychodzącą na LinkedIn,
• ktoś kto już raz był Twoim klientem.

Obiektywne wnioski na temat skuteczności, z jaką pozyskujesz klientów z każdej z tych grup, wyciągniesz tylko wtedy, gdy w CRM każde ze źródeł będzie miało dedykowany lejek w CRM.

Gdy odpowiednio wdrożysz lejki będziesz widział konkretne prawidłowości, które pozwolą Ci skuteczniej wykorzystywać czas inwestowany w sprzedaż, np. bardzo szybko zauważysz, że średni czas potrzebny na umówienie dłuższej rozmowy z firmą z polecenia i z firmą pochodzącą z kampanii cold mailingowej nie będzie taki sam. Albo jeżeli średnio firmy z poleceń, które potem zostają Twoimi klientami umawiają się na demo w ciągu 10 dni od wysłania zgłoszenia, to fakt, że klient nie umówił się na spotkanie demo po 15 dniach może sygnalizować, że nie powinien by dłużej Twoim priorytetem.

Dlatego w CRM powinieneś pracować na co najmniej kilku lejkach sprzedaży:
• inbound (dla firm, które same się do Ciebie zgłosiły np. poprzez formularz na stronie internetowej),
• polecenia (dla firm, które zgłosiły się do Ciebie, bo Twój klient albo znajomy Ciebie polecił),
• outbound (dla leadów wygenerowanych w ramach kampanii wychodzących),
• old biznes (dla firm, które już raz były Twoimi klientami).

2. Czy w CRM-ie jesteś w stanie szybko sprawdzić, dzięki czemu Twoi sprzedawcy mogliby sprzedawać lepiej?

Każdy z Twoich handlowców ma swoje mocne i słabe strony, które warto mierzyć i analizować. Jeżeli nie jesteś w stanie w ciągu dosłownie 30 sekund sprawdzić z jaką skutecznością sprzedawca A umawiał w marcu potencjalnych klientów na dłuższą rozmowę, a z jaką skutecznością robił to sprzedawca B, to oznacza, że Wasz sposób korzystania z CRM-a wymaga poprawy.

Analiza skuteczności handlowców pozwala wyciągnąć właściwe wnioski i podjąć działania, które przełożą się na lepszą sprzedaż. Załóżmy, że jeden z handlowców skuteczniej umawia spotkania demo niż reszta zespołu. To oznacza, że któryś z elementów robi lepiej lub inaczej. Może regularnie dostaje lepsze leady, bo duże grono pozyskanych klientów częściej go poleca? Albo inaczej przekonuje potencjalnych klientów do dłuższej rozmowy? Albo po prostu rozmawia z firmami, które pozostali sprzedawcy uznają za mało wartościowe szanse sprzedaży? CRM ułatwia postawienie właściwej diagnozy w takich przypadkach.

Twój CRM musi umożliwiać szybkie sprawdzenie konwersji dla poszczególnych handlowców, w konkretnym miesiącu, na konkretnym etapie sprzedaży, dla określonego źródła leadów. Wtedy cały zespół będzie mógł efektywnie wymieniać się swoimi doświadczeniami i dzielić się praktykami, które działają i przynoszą Twojej firmie pieniądze.

3. Czy w CRM widzisz dlaczego tracisz potencjalnych klientów?

Odczucia handlowców to cenne źródło informacji, ale nie powinno być ono jedynym. Emocje i pieniądze nie sprzyjają obiektywności, więc podświadomie może być tak, że najbardziej brane są pod uwagę opinie „klienta, z którym tak fajnie się rozmawiało”, najbardziej roszczeniowego leada albo handlowca, który krzyczy najgłośniej lub którego system motywacyjny skłania do pewnego zestawu opinii.

Odczucia trzeba zestawiać z twardymi danymi

Jeżeli w Twoim CRM nie masz co najmniej kilku domyślnych powodów przegranych szans sprzedaży, to prawdopodobnie nie będziesz wiedział z całą pewnością, dlaczego potencjalni klienci nie kupują. Wiedza bazująca tylko na odczuciach to po prostu zestaw obiegowych opinii, które nie zawsze znajdują pokrycie w rzeczywistości.

Jakie powinny być domyślne powody przegrywania szans sprzedaży? Część jest uniwersalna dla większości firm np. „za wysoka cena”, „wybrano konkurencję”, „brak kontaktu po Y follow upach”, „nie podejmujemy się rozwiązania problemu klienta”, „lead słabej jakości”. Część będzie adekwatna tylko dla konkretnej branży np. „brak [funkcjonalność Y]” albo inna typowa dla danego sektora obiekcja klientów. Te najbardziej unikalne powody przegranej, które nie będą pasowały to tych ustawionych jako domyślne, przypisuj do grupy „inna” – i zawsze jednak oczekuj od handlowców dodania komentarza wyjaśniającego.

Uwaga! Jeżeli z czasem okaże się, że „inne” to najczęstszy powód straty klienta, to oznacza, że przyjęte wcześniej domyślne powody przegranej nie wyczerpują rzeczywistych obiekcji. Pamiętaj, że oprócz zaznaczenia powodu przegranej Twoja firma potrzebuje też notatki z rozwinięciem. Łatwiej będzie Ci wyciągać wnioski, jeżeli oprócz przyczyny „za drogo”, handlowcy w notatce, tam gdzie będzie to możliwe, odpowiedzą na pytanie „jak cena według leada byłaby odpowiednia?”.

4. Czego dowiadujesz się z analizowania przyczyn przegranych szans sprzedaży?

Prawdopodobnie okaże się, że z innych powodów potencjalnych klientów tracisz przed pierwszą rozmową, a z innych po tym, gdy już zaprezentujesz im ofertę lub wyślesz umowę. Jeżeli najczęstszą przyczyną tracenia potencjalnych klientów po zaprezentowaniu oferty jest zbyt wysoka cena, to prawdopodobnie warto zastanowić jak leady są kwalifikowane podczas pierwszej rozmowy przy pytaniu o budżet albo na ile skutecznie handlowcy komunikują jakie problemy rozwiązuje Wasz produkt.

Z danych może wynikać, że w marcu w przypadku leadów outboundowych zwiększył się odsetek przegranych „lead słabej jakości”. Taka informacja, to dla zespołu marketingu ocena generowanych przez nich wtedy leadów – choć jeszcze lepiej byłoby, gdybyście wraz z zespołem marketingowym wypracowali kryteria jakości leadów i również umieścili je w CRM.

Jeżeli okaże się, że sprzedawca A traci klientów przede wszystkim przez „brak kontaktu”, to warto, żeby przeanalizował swój sposób i tempo kontaktowania się z leadem. Świadomej analizie sprzedaży pomaga CRM, który pozwala skutecznie mierzyć:

• zachowania kilku grup leadów w dedykowanych im lejkach,
• różnice w skuteczności handlowców na poszczególnych etapach w wybranych okresach czasu,
• powody przegrywania szans sprzedaży dla poszczególnych handlowców w wybranych okresach czasu.

Jeżeli na ten moment z Twojego CRM nie jesteś w stanie wyciągnąć powyższych, najbardziej podstawowych, informacji, to powinieneś go odpowiednio skonfigurować, a jeżeli nie jest to możliwe – to czas na zmianę CRM. Nie po to, „żeby mieć dobrego CRM-a”, tylko żeby zwiększyć szanse na efektywne i skuteczne pozyskiwanie klientów.

Kilka słów na koniec

Ten, kto zdobył wiedzę niezbędną do osiągnięcia celu, wykonał już pierwszy krok w stronę jego realizacji. Pierwszy krok to jednak wciąż zaledwie pierwszy krok – aby dotrzeć do mety trzeba wykonać ich znacznie więcej. Jest na to tylko jeden sposób: wykorzystać zdobytą wiedzę w praktyce.

Do dzieła! Samo się nie wdroży.

 

Pobierz materiał

Czegoś zabrakło?

Zostaw nam informację, o czym chcesz przeczytać na naszym blogu lub jakie materiały powinniśmy przygotować. Możesz to zrobić w krótkiej (1-2 minuty) ankiecie.
Nie musisz zostawiać nam żadnych danych – interesuje nas tylko Twoja opinia!

Zostaw opinię