Wdrożenie Hubspot i strategia customer success – case study Publink

Wyzwanie

• Klient z branży govtech szukał dopasowanego do potrzeb swojej organizacji CRM, który stanie się centrum firmowego ekosystemu technologicznego dla działów sprzedaży i customer success.
• Ważne było ujednolicenie procesów customer success i obsługi klientów, pozyskiwanych danych o klientach i metryk, które były różne dla każdego produktu z pakietu Publink. 
• Kluczowe było wspólne wdrożenie CRM i szkolenia z pracownikami firmy, którzy potem staną się właścicielami wewnętrznymi całego projektu.
• Cały proces analityki biznesowej i wdrożenia narzędzia musiał potrwać maksymalnie 6 miesięcy.

Warsztaty przed wdrożeniem CRM

Podczas warsztatów przepracowaliśmy wszystkie najważniejsze procesy biznesowe w Publink. Opracowaliśmy szczegółowe macierze w oparciu o wywiady z pracownikami i zarządem, a finalnie omówiliśmy:

• aktualny zestaw narzędzi w firmie, ich zadania oraz wagę, a także możliwości integracji,
• procesy sprzedażowe,
• źródło leadów i kluczowe działania marketingowe,
• customer journey map i cykl życia klientów,
• kluczowe elementy strategii biznesowej Publink na 2025 rok,
• realizowane przez zespół działania customer success.

Dopiero w oparciu o tak szeroką wiedzę mogliśmy przystąpić do wyboru i wdrożenia CRM.

Wdrożenie Hubspot

Podczas warsztatów zdiagnozowaliśmy, że najlepszym wyborem dla zespołu Publink będzie Hubspot. Zaproponowaliśmy pełny pakiet narzędzi Hubspot: Sales, Marketing, Operations, Service i CMS. Proces szczegółowego wdrożenia CRM podzieliliśmy na kilka etapów:

1. Sales:

a) lejki sprzedażowe
b) procesy kwalifikacji
c) standardy obsługi leadów

2. Marketing:

a) automatyzacja komunikacji marketingowej
b) e-mail marketing i poukładanie bazy mailingowej
c) zaprojektowanie i wdrożenie szablonów komunikacji

3. Customer success:

a)  4 procesy automatyzacji obsługi klienta ustawione na 12 miesięcy z podziałem na kwartały
b) automatyzacja komunikacji, dostosowanej do etapu customer journey, na którym znajduje się klient
c) dodatkowe funkcjonalności, m.in. automatyczne zadania dla obsługi klienta, aby monitorować aktywności klientów i podejmować decyzje, czy warto go przenieść na dodatkowe lejki

4. Analityka i raportowanie

5. Integracje z narzędziami zewnętrznymi

Wyniki:

• Wdrożony jeden ekosystem pracy z klientem govtech. Sprzedaż, marketing i customer care działają wspólnie na tych samych danych i dzięki temu mają pełną wiedzę o potencjale sprzedażowym, komunikacji i etapie na jakim aktualnie znajduje się klient.
• Dobrze wdrożony Hubspot = pełna kontrola komunikacji z klientem, customer success w organizacji i integracje wszystkich narzędzi, używanych w Publink zamiast marnowania czasu na przenoszenie danych między różnymi systemami i plikami Excel.
• Mechanizmy automatycznego przenoszenia transakcji w procesie customer journey oraz idąca za tym automatyzacja komunikacji z klientem znacznie zmniejszyły konieczność manualnej obsługi procesu. 
• Ustawienie transakcji na odpowiednich etapach lejka opieki oraz ustawienie indywidualnych dat zmiany etapu dla każdej transakcji zajął 3 dni. Wcześniej ten proces był ciągły i wymagał codziennej aktualizacji transakcji.