Analiza customer journey i obsługi klienta, lepsza analityka i wdrożenie CRM – case study Prenovi

Wyzwanie

Prenovi skutecznie pozyskiwała nowych klientów, jednak dane o nich były magazynowane w różnych miejscach i formach: od dobrze znanych arkuszy kalkulacyjnych po indywidualne narzędzia sprzedawców.

Zarząd chciał lepiej zapanować nad tym:

• jak, którędy i dlaczego klient trafił na ofertę domów prefabrykowanych?
• jak doradcy klienta pracują z szansami sprzedaży i czy monitorują cały proces sprzedaży tak, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi i szybsze domykanie transakcji?
• jak w oparciu o analizę lejka sprzedażowego wspierać indywidualnie pracę członków zespołu sprzedaży?
• które czynności  doradców da się zautomatyzować, aby uprościć ich codzienne rutyny?

Kluczowe było także “niegubienie” tematów w ferworze walki o wynik sprzedaży. Cykl sprzedaży jest długi, a zapytań bardzo dużo. Bez odpowiednich narzędzi łatwo było przeoczyć dane zapytanie, zapomnieć o followupie czy nie dosłać umowy na czas.

Customer journey map

Razem z zespołem Prenovi warsztatowo przeanalizowaliśmy całą ścieżkę pozyskania klientów z podziałem na kategorie, segmenty i produkty. Dopasowaliśmy do konkretnych lejków sprzedażowych najlepsze metody działania, komunikaty i automatyzacje, aby zapewnić wszystkim nowym leadom najwyższą jakość obsługi i profesjonalne podejście konsultantów Prenovi.

Wdrożenie Pipedrive

Zespół Prenovi szukał prostego w obsłudze, intuicyjnego systemu do zarządzania relacjami z klientami. Po audycie ich bieżących działań postawiliśmy na Pipedrive. Wdrożyliśmy od zera narzędzie, przygotowaliśmy niezbędne instrukcje i white papery, a także przeszkoliliśmy zespół sprzedaży i menedżerów z obsługi i customizacji tego narzędzia.

Automatyzacje w Pipedrive

Aby usprawnić pracę handlowców, wdrożyliśmy szereg automatyzacji np.:

• automatyczne tworzenie nowych leadów pozyskiwanych z kampanii marketingowych (Google Ads, Meta Ads, formularze kontaktowe) – łącznie z 10 różnych źródeł,
• automatyczne usuwanie dublujących się leadów napływających z różnych źródeł i przypisywanie leadów miesięcznie do właściwych członków zespołu Sales na podstawie różnych parametrów określonych w systemie,
• generowanie systemowych powiadomień, przypomnień oraz serii follow-up ułatwiających pracę zespołu Sales dzięki koncentracji na kluczowych tematach sprzedażowych.

Integracja Pipedrive z firmowymi narzędziami i kampaniami

CRM miał stać się centrum firmowego ekosystemu, a także kampaniami multichannel, generującymi leady. Sales prowadzi całą komunikację mailową z klientem z poziomu CRM – nie musi przełączać się do klienta poczty, kopiować kluczowych danych oraz informacji. 

Codzienna praca odbywa się bezpośrednio z CRM, gdzie mamy wszystkie informacje, maile, wiadomości. Znacząco ułatwiło to sytuację, gdy do zespołu dołączył nowy Sales i przejmował część tematów od poprzedniego – wszystko miał zanotowane w widoku szansy sprzedaży. System CRM integruje się m.in. ze wszystkimi:

• kanałami pozyskiwania nowych leadów przy wykorzystaniu Zapier,
• kontami mailowymi zespołu sprzedaży z systemem CRM, co znacząco wpłynęło na jakość danych oraz czas poświęcany przez zespół nad znalezieniem kluczowych informacji o kliencie,
• kalendarzami, dzięki czemu mamy pewność, że żadne zaplanowane zadanie nie zostanie pominięte.

Zespół Casbeg zadbał o wszelkie integracje i sprawne działanie narzędziowego ekosystemu.

Analityka i raportowanie w Pipedrive

Pipedrive to CRM, w którym mamy do dyspozycji niezliczoną ilość edytowalnych raportów i wykresów do monitorowania postępu szans sprzedaży. To bardzo ważne, aby właściciele firmy i management mieli stały wgląd w konsekwentnie gromadzone dane sprzedażowe. Dobraliśmy odpowiednie raporty gotowe, a także stworzyliśmy własne od zera, aby każdy w kilka chwil mógł łatwo podejrzeć i porównać wyniki sprzedaży m.in. w różnych zakresach czasu czy w podziale na sprzedawców.

Wyniki:

• kilka minut zamiast kilku godzin na pierwszą reakcję na zapytanie klienta
• 27% mniej czasu sprzedawcy poświęconego na obsługę leada
• kompleksowny dashboard Prenovi: 15+ nowych raportów sprzedażowych i marketingowych, które ułatwiają monitorowanie pracy zespołu i działań lead gen, optymalizację budżetów i podejmowanie lepszych decyzji biznesowych