Poprawa skuteczności działów New Business i Customer Success w agencji marketingowej

Wyzwanie

Dla naszego klienta kluczowymi do wdrożenia zmianami w organizacji w kontekście sprzedaży i utrzymania klienta były:

• zbudowanie nowe struktury działu new business – połączenie dwóch zespołów w jeden,
• wewnętrzna rekrutacja head of sales,
• stworzenie, wdrożenie i optymalizacja procesów, związanych z churnem, upsellingiem i harvestingiem – utrzymaniem, dosprzedażą i stałą pracą “na kliencie”,
• wspieranie liderów działów w poszczególnych celach oraz krytycznych momentach (m.in. niska sprzedaż, wysoki churn),
• wdrożenie CRM – Hubspot.

To wszystko i wiele więcej zadań trafiło w ręce Casbeg.

Z jaką potrzebą zgłosiliście się do Casbeg?

Head of Sales w agencji marketingowej: Najbardziej palące były dla nas kwestie poukładania działu News Business i obniżenia churnu. Chcieliśmy generować więcej abonamentowych kontraktów, “dowieźć” klientom oczekiwane wyniki i utrzymać ich na pokładzie naszej firmy jak najdłużej. Wszystko po to, aby uniknąć kryzysowych momentów, w których ilość nowego biznesu jest za niska, a rezygnacji ze współpracy zbyt wiele.

Odgrzewanie leadów

Na start ważnym problemem w agencji była zbyt mała liczba leadów dla tak szybko rosnącej organizacji. Ogromny potencjał odkryliśmy w tych straconych dealach z ostatnich kwartałów, do których nikt po stracie się nie odezwał.

Posegmentowaliśmy je, stworzyliśmy procesy scoringowe i wyselekcjonowaliśmy spośród nich tych, z którymi warto porozmawiać ponownie. To szybko i bez dodatkowych kosztów marketingowych dołożyło do puli przychodów konkretną sztabę złota. Na tej podstawie zbudowaliśmy regularny proces “odgrzewania” leadów.

Proces odgrzewania leadów (harvestingu) pozwolił nam obniżyć o kilka procent koszt pozyskania leada oraz przyniósł nam kilkadziesiąt tysięcy dodatkowego przychodu w 2023.

Rekrutacja i przygotowanie do skutecznego działania szefa sprzedaży

Niezbędne było wyłonienie spośród liderów zespołów nowego biznesu tego, który będzie w 100% odpowiedzialny za monitorowanie działań, bieżący feedback i rozwój wszystkich drużyn. Przeprowadziliśmy rozmowy z kandydatami, pomogliśmy przy selekcji idealnego kandydata i wdrożyliśmy go w nową zawodową rzeczywistość.

Wyniki? Mocny lider, dobrze poukładane procesy i standardy, a do tego trafniejsza kwalifikacja leadów przełożyły się na wyższą sprzedaż.

Obniżenie churnu i wprowadzenie upsellingu w zespole customer success

Zespół customer success stał się jedną z kluczowych jednostek w strukturach firmy. Przez 4 miesiące podczas serii kilkunastu konsultacji wypracowaliśmy i wdrożyliśmy gotowe, dopasowane procesy nie tylko dla działu sprzedaży, ale i CS, aby maksymalnie obniżyć churn. Stworzyliśmy gotowe narzędzia dla zespołu CS, dzięki którym w prosty sposób mogą namierzyć projekty bliskie procesowi wypowiedzenia i odpowiednio zareagować.

W dziale CS doprecyzowaliśmy również zasady i metody działania w zakresie upsellingu. Stworzenie odpowiedniej sekwencji działań, która pozwoliła nie tylko odpowiadać na potrzeby, ale także aktywnie wychodzić klientom naprzeciw przyniosła wiele korzyści – od wymiernych, jakim jest zwiększenie przychodu po nawiązanie dodatkowych relacji mających wpływ na lojalność klienta i malejący w czasie churn.

Wynik: obniżenie o kilka punktów procentowych klientów churnujących oraz regularny wzrost przychodów z upsellingu. 

Nasza współpraca ewoluowała w czasie. Jak oceniasz reakcje Casbeg na Wasze zmieniające się potrzeby?

Head of Partnerships w agencji marketingowej: Nasz projekt był zdecydowanie wielowymiarowy. Wysoki poziom elastyczności Casbeg i samej Magdy Małek na pierwszej linii frontu sprawiły, że szybko i sprawnie rozwijaliśmy zakres naszych wspólnych działań. Można powiedzieć, że specjaliści z Casbeg dosłownie wniknęli w struktury naszego biznesu – stali się oparciem dla naszych menedżerów i strażnikami wdrażanych zmian w firmie.

Wdrożenie Hubspot

Po analizie procesów marketingowych, lead genowych i sprzedażowych wprowadziliśmy w organizacji CRM Hubspot. Wdrożenie poprzedziliśmy szkoleniem menedżerów sprzedaży i ich zespołów z zakresu obsługi Hubspota. 

Pozwoliło to nie tylko połączyć jednym narzędziem dział sprzedaży i marketingu (w planach są kolejne trzony organizacji), ale także zaoszczędzić względem poprzedniego oprogramowania. 

Wymierną korzyścią jest podgląd do historii marketingowej leada, co w najbliższym czasie będzie miało realny wpływ na wyniki zespołu sprzedaży. Wspólnie z klientem prowadzimy proces od początku do końca, wspierając w ułożeniu na nowo workflow sprzedaży, struktury raportów, migracji czy szkoleniu zespołu.

Połączenie zespołów sprzedażowych i zbudowanie nowych procesów sprzedaży B2B

Finalnie postawiliśmy na nową strukturę i komunikację. Dlatego połączyliśmy dwa zespoły sprzedażowe w jeden z wybranym spośród członków zespołu head of sales na czele. Wszystko to za sprawą serii warsztatów, szkoleń i konsultacji, w których dokładnie poznaliśmy potrzeby i problemy sprzedawców, a przede wszystkim możliwości i kompetencje kandydatów na leadera. Co ważne w dalszych krokach aktywnie wspieramy HoS na nowej ścieżce, aby zmiana była nie tylko płynna, ale także przynosiła oczekiwane rezultaty.

Wyniki: pobicie historycznego rekordu sprzedaży nowego biznesu w Q4

Bezpośrednie wsparcie dla managerów

Nie pracowaliśmy jedynie na procesach, ale także, a może przede wszystkim z ludźmi. Każdy manager i każdy z członków zarządu mógł liczyć na bezpośrednią współpracę 1:1 z konsultantem Casbeg gdzieś na styku programów rozwojowych, coachingu, warsztatów i szkoleń. W każdym krytycznym momencie, przy tworzeniu komunikacji dla zespołu, przy układaniu planów sprzedażowych, przed mocną decyzją – wszędzie tam razem z liderami był ktoś z Casbeg.

Podsumowanie:

Już po intensywnych 9 miesiącach współpracy poukładaliśmy najważniejsze procesy w obszarze sprzedaży i marketingu pod wodzą nowego head of sales. Przychody wzrosły, leadów jest więcej, są skuteczniej “podgrzane”, dzięki czemu łatwiej o zamykanie i dosprzedaż, a do tego wszystkie dane magazynują się w Hubspot. Teraz czas na dokręcanie wyników i kolejne zadania!