Rozwiązanie
Analizując zagadnienie rentowności musimy pamiętać, że ma ona trzy płaszczyzny i na każdej należy skupić się osobno:
- rentowność firmy jako całości,
- rentowność pojedynczego zespołu pracowników,
- rentowność poszczególnych projektów i klientów.
Aby umożliwić NAV24 monitorowanie rentowności na tych trzech poziomach, przeprowadziliśmy audyt wykorzystywanych godzin w zespole. Następnie stworzyliśmy proces planowania i monitorowania rentowności projektów i planowania zasobów w zespole za pomocą narzędzia do mierzenia czasu pracy pracowników oraz arkuszy kalkulacyjnych , zawierających informacje o czasie pracy i finansach w podziale na każdy projekt.
Dzięki temu NAV24 mierzy na bieżąco ile faktycznie kosztuje obsługa projektu oraz ile czasu spędzają w nim pracownicy. Pozwala to na bieżąco reagować na wszelkie przekroczenia założeń projektów, co przekłada się wprost na rentowność w branży klienta.
Zespół NAV24 poszedł krok dalej i stworzony arkusz z danymi połączył z rozwiązaniem Microsoft Power BI. Dzięki temu raporty są dynamicznie generowane, a każdy team leader i pracownik ma do niego dostęp i może sprawdzić zarówno swoją rentowność, jak i rentowność projektów, w których bierze udział.
Dzięki monitorowaniu czasu pracy powstały także budżety godzinowe. Każdy pracownik ma przypisany budżet godzin podzielony na projekty oraz zadania wewnętrzne (np. obsługa wewnętrznego marketingu, edukacja i inne rzeczy niezwiązane z obsługą klienta), a więc każdy w organizacji z góry wie kto i ile czasu poświęci w danym miesiącu na wybrane działanie niezwiązane z pracą dla klienta.
Pozwala to na łatwe i szybkie obliczenie kosztów wewnętrznych prac, sprawniejsze zarządzanie zadaniami w firmie oraz eliminowanie tych, które nie powinny być wykonywane przez wysoko opłacanych specjalistów obsługi klienta. Przyjemnym skutkiem ubocznym jest też większa dostępność specjalistów dla klientów.
Monitorowanie wskaźników doprowadziło też do utworzenia polityki urlopowej. Dzięki temu jak ktoś zgłasza urlop, wiadomo ile godzin pracownika musi być rozdysponowane w zespole, co naturalnie przyczyniło się do racjonalnego planowania urlopów. W ten sposób managerowie działów mogą efektywnie planować długoterminowe zadania bez ryzyka przeciążania pracą nadliczbową pracowników zastępujących członków zespołu przebywających na urlopach.
Na sam koniec wspólnie wyznaczyliśmy cel raportowania, którym było minimum 80% czasu pracy w ciągu dnia (6,5h w ciągu 8h dnia pracy). W pozostałe 1,5h czasu wliczamy działania takie jak np. poranną kawę czy przerwę na obiad, które występują każdego dnia, a nie są działaniami na rzecz firmy czy klientów.