Zwiększenie produktywności i rentowności działu realizacji w firmie z branży wdrożeń ERP – case study NAV24

Wyzwania

Współpraca NAV24 i Casbeg trwała przez rok. Skupialiśmy się głównie na obszarach wsparcia marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Jednym z głównych problemów, które zdiagnozowaliśmy, było planowanie czasu zespołu. Nie była znana dokładna ilość ani wartość czasu, który zespół poświęca na każdy projekt. Szacunkowo zespół wdrożeniowy przeznaczał tylko 60% czasu pracy na pracę dla klientów, która jest fakturowalna. Tego typu sytuacja oznacza z naszego punktu widzenia znaczny potencjał zwiększenia rentowności firmy z którą pracujemy.

Kolejnym ważnym obszarem było określenie, jak zyskowny jest każdy projekt oraz monitorowanie ich rentowności. Aby to osiągnąć musieliśmy zmierzyć wiele pośrednich wskaźników składających się na rentowność projektów takich jak wykorzystanie i planowanie zasobów pracowników, planowanie sprzedaży, dosprzedaż, a także trafniejsza wycena przyszłych projektów.

Rozwiązanie

Analizując zagadnienie rentowności musimy pamiętać, że ma ona trzy płaszczyzny i na każdej należy skupić się osobno:

• rentowność firmy jako całości,
• rentowność pojedynczego zespołu pracowników,
• rentowność poszczególnych projektów i klientów.

Aby umożliwić NAV24 monitorowanie rentowności na tych trzech poziomach, przeprowadziliśmy audyt wykorzystywanych godzin w zespole. Następnie stworzyliśmy proces planowania i monitorowania rentowności projektów i planowania zasobów w zespole za pomocą narzędzia do mierzenia czasu pracy pracowników oraz arkuszy kalkulacyjnych , zawierających informacje o czasie pracy i finansach w podziale na każdy projekt.

Dzięki temu NAV24 mierzy na bieżąco ile faktycznie kosztuje obsługa projektu oraz ile czasu spędzają w nim pracownicy. Pozwala to na bieżąco reagować na wszelkie przekroczenia założeń projektów, co przekłada się wprost na rentowność w branży klienta.

Zespół NAV24 poszedł krok dalej i stworzony arkusz z danymi połączył z rozwiązaniem Microsoft Power BI. Dzięki temu raporty są dynamicznie generowane, a każdy team leader i pracownik ma do niego dostęp i może sprawdzić zarówno swoją rentowność, jak i rentowność projektów, w których bierze udział.

Dzięki monitorowaniu czasu pracy powstały także budżety godzinowe. Każdy pracownik ma przypisany budżet godzin podzielony na projekty oraz zadania wewnętrzne (np. obsługa wewnętrznego marketingu, edukacja i inne rzeczy niezwiązane z obsługą klienta), a więc każdy w organizacji z góry wie kto i ile czasu poświęci w danym miesiącu na wybrane działanie niezwiązane z pracą dla klienta.

Pozwala to na łatwe i szybkie obliczenie kosztów wewnętrznych prac, sprawniejsze zarządzanie zadaniami w firmie oraz eliminowanie tych, które nie powinny być wykonywane przez wysoko opłacanych specjalistów obsługi klienta. Przyjemnym skutkiem ubocznym jest też większa dostępność specjalistów dla klientów.

Monitorowanie wskaźników doprowadziło też do utworzenia polityki urlopowej. Dzięki temu jak ktoś zgłasza urlop, wiadomo ile godzin pracownika musi być rozdysponowane w zespole, co naturalnie przyczyniło się do racjonalnego planowania urlopów. W ten sposób managerowie działów mogą efektywnie planować długoterminowe zadania bez ryzyka przeciążania pracą nadliczbową pracowników zastępujących członków zespołu przebywających na urlopach.

Na sam koniec wspólnie wyznaczyliśmy cel raportowania, którym było minimum 80% czasu pracy w ciągu dnia (6,5h w ciągu 8h dnia pracy). W pozostałe 1,5h czasu wliczamy działania takie jak np. poranną kawę czy przerwę na obiad, które występują każdego dnia, a nie są działaniami na rzecz firmy czy klientów.

Wyniki

Po wprowadzeniu raportowania czasu oraz procesów zarządzania czasem i rentownością projektów NAV24 osiągnął:

• wzrost udziału pracy działu realizacji na rzecz klientów (fakturowanej) w ciągu dnia pracy z 65% na 99%,
• wzrost wykazywanych godzin fakturowanych  z ok. 60% na 74%,
• lepsze planowanie pracy zespołu i większa świadomość wykorzystywanego czasu pracy (zarówno u osób zarządzających, jak i w zespole),
• lepsze prognozowanie przychodów (2 miesiące do przodu),
• wprowadzenie polityki urlopowej,
• dokładniejsze wyceny nowy projektów,
• lepsze alokowanie zasobów eksperckich.