Zbudowanie skutecznego modelu biznesowego na rynku wynajmu – case study Lew Invest

Wyzwanie

W momencie rozpoczęcia współpracy Lew Invest było właścicielem 200 mieszkań rozsianych po całej Polsce. Większość z nich wciąż jeszcze pozostawała w trakcie budowy, ale gdy w ręce firmy oddano pierwszych 20, stanęła ona przed konieczności opracowania modelu biznesowego ich dystrybucji. Z pomocą przyszedł Casbeg.

Wyzwania przed którymi stanęliśmy to:

• Ustalenie modelu biznesowego: najem krótko- czy długoterminowy
• Ustalenie grupy docelowej, do której Lew Invest będzie kierować swoją ofertę
• Zbudowanie wizerunku marki i zaplanowanie skojarzeń, które będzie budzić wśród odbiorców
• Zaplanowanie działań marketingowych
• Opracowanie skutecznych i skalowalnych procesów biznesowych
• Zbudowanie zespołu pracowników do obsługi mieszkań.

Wraz z oddaniem do użytku kolejnych zakupionych przez Lew Invest mieszkań, sieć lokali na wynajem wzrośnie z 20 do 200. Aby Lew Invest mogło działać na taką skalę firma musiała najpierw wypracować skuteczny sposób działania i opanować go do perfekcji – wtedy można było z sukcesem zacząć skalować biznes.

Najem krótko- czy długoterminowy? Warsztaty Business Model Canvas

Pierwszym dylematem przed którym stanęło Lew Invest było to, czy oferować najem krótko- czy długoterminowy. Podczas warsztatów Business Model Canvas rozważaliśmy obie opcje.

Wzięliśmy przy tym pod uwagę obszary takie jak:

• segmenty potencjalnych klientów,
• kanały dotarcia do nich,
• propozycja wartości, którą Lew Invest może im zaoferować,
• działania niezbędne do wykonania w przypadku każdego modelu,
• potencjalni partnerzy,
• struktura przychodów i kosztów.

Warsztaty pozwoliły też uspójnić wizję wszystkich zainteresowanych oraz zbudować podstawy do planowania dalszych działań.

Ostatecznie Lew Invest podjęło decyzję o przetestowaniu obu modeli najmów, począwszy od wynajmu krótkoterminowego ze względu na zbliżający się okres wakacyjny, który cechuje wzmożone zapotrzebowanie na ten typ noclegu.

Jak wyróżnić się na tle setek najemców? Warsztaty Value Proposition

Kolejnym niezbędnym krokiem było stworzenie propozycji wartości, która pozwoli Lew Invest wyróżnić się na tle lokali oferowanych przez konkurencję. W tym celu przeprowadziliśmy warsztaty Value Proposition.

W ramach warsztatów:

• przyjrzeliśmy się celom potencjalnych najemców i temu, jak Lew Invest może pomóc im je osiągnąć,
• zidentyfikowaliśmy pain pointy (bóle) najemców i zaplanowaliśmy jak pomóc im je uśmierzyć,
• uzgodniliśmy jakich korzyści pragną najemcy i jak im je dostarczyć.

Celem warsztatów było wypracowanie unikalnej i możliwej do udowodnienia propozycji wartości. O ile wiele firm pracując nad Value Proposition bierze pod uwagę pierwszą z tych cech, o tyle większość z nich zapomina o drugiej. Tymczasem oferowana wartość musi być dla klienta widoczna i mierzalna. Dlatego postawiliśmy na dwa wyróżniki:

1. Atrakcyjność lokali. Apartamenty Lew Invest znajdują się w dogodnych dla podróżnych lokalizacjach blisko centrum. Mieszkania są w pełni wyposażone. Dodatkowo, najemcy mogą korzystać z miejsc parkingowych.
2. Bezproblemowość najmu. Planując wakacje nikt nie chce zaprzątać sobie głowy formalnościami. Odpoczywający pragną też poczucia bezpieczeństwa w postaci możliwości bezpłatnego odwołania rezerwacji – Lew Invest im to umożliwia. Dodatkowo, po wypełnieniu formularza kontaktowego firma oddzwania do najemcy i pomaga mu dobrać najlepszy możliwy apartament, minimalizując wysiłek włożony w poszukiwanie odpowiedniego miejsca.

Efekt kuli śnieżnej – jak zdobyć najemców i sprawić, żeby byli zadowoleni z pobytu?

Gdy rozpoczęliśmy współpracę Lew Invest posiadało 20 apartamentów gotowych do wynajęcia. Stanowiły one zaczątek nowego biznesu – to na ich przykładzie należało sprawdzić skuteczność przyjętego modelu biznesowego, wyciągnąć wnioski i usprawnić procesy zanim oferta firmy rozrośnie się o kolejnych kilkadziesiąt, a nawet kilkaset, mieszkań – średnio o dwa nowe mieszkania tygodniowo. Aby to zrobić niezbędne było przyciągnięcie odpowiednio dużej ilości wynajmujących, których feedback pomógłby zidentyfikować obszary do poprawy.

W grę wchodziła jeszcze jedna ważna kwestia: w branży najmu nieruchomości pierwsze pozytywne opinie pociągają za sobą kolejne rezerwacje. Ma tu miejsce swoisty efekt kuli śnieżnej: im więcej pozytywnych opinii tym chętniej najemcy decydują się na skorzystanie z oferty firmy, gdy są zadowoleni zostawiają kolejne pozytywne opinie i tak dalej.

Jeszcze przed przekazaniem kluczy w ręce pierwszych najemców należało opracować wszystkie procesy, które pomogą zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenie z wynajmu.

• Ustandardyzowaliśmy zarządzanie ofertą. Wprowadziliśmy program channel manager – swoisty „CRM dla turystyki”, służący do zarządzania apartamentami: aktualizowanie cen, dostępności i rezerwacji zarówno w zakresie najmu krótkoterminowego jak i długoterminowego.
• Zaprojektowaliśmy proces obsługi klienta. Ustaliliśmy punkty styku na różnych etapach kontaktu z Lew Invest: co liczy się dla najemcy przy wyborze apartamentu, na co zwraca uwagę w trakcie pobytu i od czego zależy, czy wystawi pozytywną opinię. Dopasowaliśmy odpowiednie działania do każdego z nich.
• Wdrożyliśmy narzędzia kluczowe dla skalowalności projektu i nauczyliśmy zespół ich obsługi.

Efekt? Już w pierwszy długi weekend po ogłoszeniu możliwości najmu klienci zarezerwowali noclegi we wszystkich apartamentach Lew Invest.

Ciągłe doskonalenie oferty i modelu biznesowego

Dobry start to nie wszystko. W branży wynajmu nieruchomości nie można osiadać na laurach. Dlatego też poszliśmy o krok dalej i zaczęliśmy monitorować oferty Lew Invest pod kątem potencjalnych obszarów do usprawnień. Wzięliśmy pod lupę oferty notujące najniższe wyniki i wprowadziliśmy w nich parę zmian.

Przyświecało nam przy tym kilka celów:

1. Skuteczniejsze przyciąganie klientów ze strony głównej na podstronę z ofertą (mierzone za pomocą współczynnika klikalności);
2. Zwiększenie współczynnika konwersji – osób, które po zapoznaniu się z ofertą decydują się na wynajem.
3. Poprawa strony www celem dywersyfikacji źródeł rezerwacji – coraz więcej wynajmujących dokonuje rezerwacji poprzez stronę.
4. Zwiększenie atrakcyjności oferty na portalach do rezerwacji mieszkań: testy A/B i poprawa zdjęcia głównego, tytułu, pozyskania opinii.
5. Znalezienie optymalnej kombinacji wynajmu krótkoterminowego i długoterminowego w całości modelu biznesowego.
6. Opracowanie skutecznej polityki cenowej.

Wyniki

• 100% zakwaterowania we wszystkich apartamentach w pierwszy długi weekend,
• 50 konwersji w ciągu ostatnich 30 dni z kampanii promującej najem długoterminowy,
• 20% niższy koszt pozyskania konwersji.