fbpx

Oszczędność czasu oraz kosztów dodatkowego etatu – case study HRnest

HRnest to system w modelu SaaS służący do rejestracji czasu pracy, rozliczania urlopów i delegacji oraz obsługi dokumentów pracowników. HRnest zbiera wszystkie potrzebne dane o Twoich pracownikach w jednym miejscu, dając do nich szybki dostęp i pozwalając w łatwy sposób nimi zarządzać. Dzięki temu znacząco ułatwia pracę m.in. działów HR, kadr, księgowości i administracji.

01

Wyzwanie

Rozpoczynając współpracę we wrześniu 2023 roku skupiliśmy się na:

  • poznaniu specyfiki sprzedaży HRnest i określeniu celów sprzedażowych,
  • identyfikacji tzw nisko zawieszonych owoców w ramach obecnego modelu pozyskiwania klientów.

 

Głównym celem HRnest było usprawnienie procesu sprzedaży, czego efektem miało być pozyskiwanie większej liczby klientów.

02

Zidentyfikowanie i naprawa luk w procesach sprzedaży i obsługi klienta

Zaczęliśmy od zmapowania za pomocą diagramu BPNM:

  • procesów, w których pomaga klientowi biuro obsługi klienta
  • oraz procesów, przez które musi przejść on sam, bez wsparcia HRnest.

(Zobacz w pełnym rozmiarze)

Diagram BPNM to narzędzie służące do mapowania procesów, które może bardzo efektywnie służyć do znajdowania i naprawiania luk w procesach.

03

Jak kwalifikacja zapytań sprzedażowych pomaga zaoszczędzić czas i podnieść efektywność rozmów z rokującymi klientami

Mając przed oczami procesy HRnest, mogliśmy łatwo zidentyfikować obszary do usprawnienia. Na przykład, zauważyliśmy, że dowolna osoba może przez stronę internetową HRnest umówić się na prezentację systemu, rezerwując czas specjalisty z biura obsługi klienta. To dobre rozwiązanie w przypadku rokujących przyszłych klientów, ale jeśli rozmowę umawia student, który chce tylko jednorazowo i bezpłatnie skorzystać z narzędzia w okresie próbnym, specjaliści HRnest nie powinni poświęcać czasu na obsługę takiego zapytania.

Zasugerowaliśmy HRnest dodanie w procesie 15-minutowej rozmowy, podczas której ich specjalista wykona kwalifikację klienta, decydując czy rekurencyjny przychód, który może przynieść firmie jest na wystarczającym poziomie, aby zaoferować klientowi dedykowaną ofertę i prezentację systemu, czy też powinien on raczej podążać ścieżką self service.

Po wdrożeniu tego rozwiązania okazało się, że nie tylko firma nie traci już czasu na przygotowywanie prezentacji dla każdego, ale też 15 minutowa wstępna rozmowa z potencjalnym klientem pozwala lepiej przygotować się do prezentacji, gdy już się na nią decydujemy, dzięki czemu finałowa rozmowa przebiega lepiej.

Co więcej, okazało się, że dzięki wprowadzonej segmentacji specjaliści obsługi klienta oszczędzają kilka godzin tygodniowo, dzięki czemu nie było już konieczności zatrudnienia nowego handlowca – firma zaoszczędziła koszty dodatkowego etatu.

04

Kwalifikacja i scoring klienta a czas przeznaczony na jego obsługę

Przyglądając się procesom HRnest z szerszej perspektywy, na co pozwala diagram BPMN, zauważyliśmy też, że firma oferowała te same możliwości supportu wszystkim klientom. Podobnie, jak w przypadku odpowiadania na zapytania sprzedażowe, tu również zasugerowaliśmy różne ścieżki w zależności od typu klienta.

Dogłębna analiza klientów HRnest i ich aktywności na platformie pozwoliła nam przeprowadzić segmentację klientów w oparciu o ilość zatrudnionych osób.

Dzięki temu możemy kierować ścieżkami klientów oferując im self service support mailowy, telefoniczny lub obsługę indywidualną. Ten system również pozwolił zaoszczędzić czas specjalistów biura obsługi klienta i skoncentrować ich pracę na wsparciu klientów najbardziej partycypujących do dochodów firmy.

Podpowiedzieliśmy również, jak kwalifikować klientów metodą BANT.

05

Zapobieganie odejściom klientów

Kiedy zaczynaliśmy współpracę z HRnest firma oferowała 30-dniową wersję trial swojego systemu. Przyglądając się aktywności użytkowników, którzy zdecydowali się z niej korzystać, okazywało się, że część z nich jest najbardziej aktywna świeżo po rejestracji – z czasem ich aktywność malała. Zaproponowaliśmy zmniejszenie czasu wersji próbnej, żeby osoby korzystające z  niej szybciej konwertowały w regularnych klientów.

Do tej pory firma też nie aktywizowała klientów, którzy zarejestrowali się, ale nie zalogowali nigdy do platformy lub zrezygnowali po pierwszych krokach rejestracji. Zaproponowaliśmy przekazanie w ręce nowego handlowca wyłonionego z wewnętrznego zespołu BOK  odpowiedzialność za aktywizację nowo zarejestrowanych użytkowników. To szczególnie ważne, ponieważ aktywny klient to klient, który ma wyższy potencjał ma konwersję do wersji płatnej systemu.

Zadbaliśmy również o unifikację wiadomości wysyłanych do klienta. Wcześniej każdy ze specjalistów podpisywał się pod mailem, przez co klient każdorazowo otrzymywał od supportu odpowiedź podpisaną innym imieniem („Zuza z Biura Obsługi Klienta”, „Adam z Biura Obsługi Klienta”…), co powodowało w nim uczucie, że jego sprawy trafiają każdorazowo w ręce innego opiekuna. Wprowadziliśmy ujednolicenie, w ramach którego każdy mail podpisany jest tak samo: „Zespół HRnest”.

06

Wyniki

Dzięki wprowadzonym w zaledwie pół roku zmianom udało się:

  • oszczędzić czas poświęcany na prezentacje:
    • w niskim sezonie około 1,5-2 godziny tygodniowo
    • w wysokim 3-3,5 godzin tygodniowo.
  • oszczędzić koszty etatu dodatkowego handlowca, którego HRnest nie musiał zatrudniać, dzięki optymalizacji w procesach sprzedaży i obsługi klienta.
Casbeg

Chcesz zobaczyć, jakie wyniki osiągniesz we współpracy z Casbeg?

Wykorzystaj nasze doświadczenie do wzrostu przychodów w Twojej firmie!

Skontaktuj się

Kontakt

Też chcesz osiągnąć z nami takie rezultaty?

Zostaw nam prośbę o kontakt, a postaramy się odpowiedzieć w ciągu 24 godzin.