Audyt Pipedrive i procesu sprzedaży oraz warsztaty CRM – case study firmy sprzątającej

Wyzwania i problemy

• Rosnące z roku na rok przychody firmy uśpiły zarząd i liderów sprzedaży, którym w dobie spadającej liczby leadów i braku standardów pracy z CRM brakowało precyzyjnej strategii obsługi leadów i sprzedaży,
• Kluczowe było zdiagnozowanie, co może doprowadzić do wzrostu sprzedaży i jak najszybsze wdrożenie zmian,
• Zarząd chciałby obsługiwać więcej “dużych” klientów, powszechnie znanych marek i korporacji, a także zachęcać handlowców do samodzielnego pozyskiwania nowych współprac,
• Oferty i kalkulacje zajmowały handlowcom zbyt dużo czasu, a Ci nie realizowali celów i założeń jakościowych.

Audyt procesu sprzedaży

W ramach audytu wytypowaliśmy główne obszary, które mogą poprawić wyniki sprzedaży:

• pakiet startowy jakościowego prospectingu, czyli odpowiednia segmentacja klientów i stworzenie UVP,
• zaprojektowanie zasad pracy z CRM i odpowiednio wdrożonego narzędzia,
• uproszczenie procesu przygotowywania wycen,
• dokładne sformułowanie procesu sprzedaży,
• doprecyzowanie i bieżące monitorowanie celów sprzedaży, prognozowanych przychodów oraz lejków sprzedażowych, a także wyczyszczenie CRM z nieużywanych lejków,
• lepsza kwalifikacja leadów m.in. metodą BANT,
• precyzyjne określenie powodów zakończenia kontaktu z handlowcem i utraconych szans sprzedaży czyli tzw. lostów,
• dodanie do pipedrive kluczowych raportów,
• stworzenie procesu odgrzewania zimnych i straconych leadów, które na początku naszej współpracy nie trafiały do CRM i nie miały jednoznacznych procedur obsługi – były “porzucane”, marnując potencjał sprzedażowy.

Wszystkie te aspekty postanowiliśmy zaprojektować, wdrożyć i poukładać w oparciu o Pipedrive.

System prowizyjny

CRM to nie wszystko. Zasady przydzielania nowych leadów z inboundu były niewystarczająco przejrzyste, a do tego system prowizyjny nie był powiązany z celami sprzedażowymi, marżowymi i jakościowymi. Razem z zarządem i zespołem Klienta wypracowaliśmy podwaliny pod stworzenie kompleksowego systemu motywacyjnego. Dzięki temu zapobiegliśmy przyszłym, potencjalnym konfliktom w dziale sprzedaży i stworzyliśmy proste, czytelne, dostępne dla wszystkich mechaniki i instrukcje.

Dodatkowo, nowy system motywacyjny będzie dodatkowo premiował upselling i cross-selling, aby zachęcić handlowców do proaktywnej postawy wobec klientów.

Audyt Pipedrive

W firmie zastaliśmy już wdrożony system CRM, Pipedrive, jednak nie był wystarczająco efektywnie wykorzystywany. Zrealizowaliśmy audyt Pipedrive, którzy podzieliliśmy na 5 etapów:

• zastosowania CRM,
• struktura danych w CRM,
• codzienne użytkowanie CRM,
• jakość danych,
• raportowanie i analityka.

Optymalizacje i integracje CRM

• Zintegrowaliśmy Pipedrive ze skrzynkami mailowymi i kalendarzami handlowców.
• Stworzyliśmy dedykowaną integrację Pipedrive z bazami GUS, by nie dublować klientów w CRM

Szkolenie CRM + procesy sprzedażowe dla handlowców

Aby wszystkie wdrożone rozwiązania przyjęły się w organizacji, kluczowe było szkolenie dla zespołu sprzedaży z codziennej pracy na CRM i procesów sprzedażowych.

Szkolenie rozpoczęliśmy od dokładnego omówienia wypracowanego procesu sprzedaży, aby każdy członek zespołu wiedział, jak swobodnie poruszać się w CRM, jak rozróżnić etapy, na których znajdują się poszczególne prowadzone szanse sprzedaży oraz jakie kroki powinni wykonać na każdym etapie sprzedaży.

Warsztaty szkoleniowe obejmowały etapy:

• Wprowadzenie – nawigacja w systemie, sposób budowy oraz łączenia danych w CRM
• Podstawowa konfiguracja – integracja adresów mailowych zespołu, personalizacja widoków
• Tworzenie elementów, takich jak kontakty, organizacje, szanse sprzedaży
• Poruszanie się w lejku sprzedaży, uzupełnianie danych pozyskiwanych w procesie
• Planowanie i wykonywanie zadań sprzedażowych
• Analityka, raporty, filtrowanie

Warsztat został podzielony na dwie główne części. W pierwszej kolejności skupiliśmy się na przeszkoleniu zespołu z elementów niezbędnych do codziennej pracy. Następnie zespół przez ponad tydzień testował “na żywo” CRM. Zadaniem każdej osoby była praca z testowymi (przykładowymi) klientami oraz szansami sprzedaży w ramach nowego lejka. Po zakończeniu etapu testów przeprowadziliśmy drugą sesję szkolenia poświęconą na udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania teamu, wyjaśnienie elementów, które nie były w pełni jasne dla kazdego salesa.

Rekomendacje na przyszłość

1. Zaleciliśmy rekrutację Head of Sales, którzy przejmie odpowiedzialność i decyzyjność w zakresie optymalizacji procesów sprzedażowych, codziennej pracy handlowców czy dalszego rozwoju pracy na CRM,
2. Zaproponowaliśmy stworzenie materiałów onboardingowych i sprzedażowych, standaryzujących wiedzę o produktach, najczęściej pojawiających się obiekcjach ze strony klientów i listy argumentów sprzedażowych, które handlowcy powinni stosować do wybranej grupy docelowej.

Wyniki po pierwszych 35 godzinach współpracy z Casbeg:

• krótsza obsługa leadów w lejku sprzedażowym
• większa kontrola nad pracą handlowców
• minimum 10 000 PLN przychodu kwartalnie więcej dzięki CRM i kontroli nad szansami sprzedaży
• 13% lepsza zamykalność leadów z inboundu