Badania pokazują, że aż 35% towarów zakupionych online zostaje zwróconych, a Krajowa Federacja Handlu Detalicznego przewiduje, że do 2025 roku wydatki na globalną logistykę zwrotów sięgną 604 miliardów dolarów (Źródło: raport GXO Logistics, 2021). Nic dziwnego, że temat zwrotów w ecommerce spędza sen z powiek sprzedających. W dzisiejszym artykule spróbujemy odpowiedzieć na pytania:

  • Dlaczego klienci zwracają zamówienia?
  • Jakie koszty pociąga za sobą obsługa zwrotów?
  • Jak wygląda kwestia zwrotów towaru z prawnego punktu widzenia?
  • Jak ograniczyć zwroty w ecommerce?
  • Jak zmniejszyć koszty związane z obsługą zwrotów?

Zwroty w ecommerce z prawnego punktu widzenia. Co może klient?

Na stronie rządowej biznes.gov.pl możemy przeczytać, że:

W przypadku jakichkolwiek wątpliwości i sporów pomiędzy sprzedającym a klientem, to konsument jest uznawany za słabszą stronę i objęty szczególną ochroną prawną.

Już to zdanie daje do zrozumienia, że prawo stoi po stronie konsumentów, w pierwszej kolejności chcąc zapewnić im poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów, również tych online.

Ustawa o prawach konsumenta jasno mówi o możliwości zwrócenia zakupionego towaru w ciągu 14 dni, bez konieczności podawania przyczyny. Co więcej, taki towar może po dostarczeniu zostać odpakowany i wstępnie sprawdzony przez klienta.

Jako sprzedający musisz poinformować klienta o możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży w ciągu 14 dni od dokonania zakupu. Jeśli tego nie zrobisz, ten czas automatycznie zostaje wydłużony aż do 12 miesięcy i 14 dni od momentu dostarczenia towaru. Jeśli w tym terminie postanowisz naprawić swój błąd i poinformować klienta, prawo do odstąpienia wygaśnie w ciągu 14 dni od momentu poinformowania.

Kto pokrywa koszty odesłania zwracanego produktu?

Jako sprzedający możesz scedować na klienta koszty związane z odesłaniem zwracanego towaru, ale musisz poinformować go o tym najpóźniej w momencie zakupu. Jeśli tego nie zrobiłeś, koszty pokrywasz Ty sam.

Zwrot pieniędzy za zakup

Ustawa o prawach konsumenta nakłada na właścicieli sklepów obowiązek zwrócenia klientowi wszystkich kosztów poniesionych przez niego w związku z zakupem (w tym kosztów dostarczenia zamówienia*) w ciągu 14 dni od otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy sprzedaży. Jeśli nie zaoferowałeś klientowi, że sam odbierzesz od niego zwracany towar, możesz wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu odesłania przez klienta towaru lub dostarczenia dowodu na jego odesłanie (np. potwierdzenia nadania przesyłki) – w zależności od tego, co nastąpi szybciej.

*Jeśli klient wybrał inny niż najtańszy sposób dostarczenia zamówienia, nie musisz zwracać całości poniesionych przez niego kosztów – wystarczy, że zwrócisz równowartość najtańszego sposobu dostawy.

W zakresie zwrotów produktów kupowanych przez Internet, prawo daje klientowi dość szerokie uprawnienia. Poza nielicznymi wyjątkami, zakupiony w ten sposób produkt może zostać zwrócony bez podania przyczyny, w terminie 14 dni od dnia jego otrzymania przez klienta. 

Warto podkreślić, że ustawa o prawach konsumenta pozwala w pewnych przypadkach wyłączyć możliwość zwrotu produktu przez klienta. Przykładowo, sprzedawca może wyłączyć możliwość zwrotu w stosunku do m.in. produktów personalizowanych, produktów o krótkim terminie przydatności (np. świeżych owoców) oraz produktów cyfrowych.  

Jeżeli jednak wyłączenie prawa do zwrotu nie jest w danym przypadku możliwe, sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwracany produkt nawet wówczas, gdy jest on wybrakowany lub uszkodzony (np. poplamiony). W takim przypadku sprzedawca ma jednak prawo potrącić ze zwracanych klientowi pieniędzy kwotę, o którą na skutek uszkodzeń zmniejszyła się wartość produktu. 

Kluczowe znaczenie w kontekście obsługi zwrotów w sklepie internetowym ma prawidłowo skonstruowany regulamin, który powinien dokładnie opisywać procedurę „zwrotu” oraz wskazywać przypadki, w których nie jest on możliwy. Niezależnie, na podstawie regulaminu warto opracować uproszczoną instrukcję zwrotów i umieścić ją w osobnej zakładce w swoim sklepie.

– Arkadiusz Szczudło Creativa Legal

Ile tak naprawdę kosztują Cię zwroty w e-commerce?

Na koszty związane ze zwrotem towaru składają się:

  • transport – zwrot kosztów dostawy oraz ewentualne pokrycie kosztów odebrania zwrotu od klienta,
  • magazynowanie towaru zanim zostanie ponownie zakupiony,
  • ewentualna naprawa i ponowne zapakowanie, jeśli klient już odpakował towar z oryginalnego opakowania,
  • obsługa klienta – rozpatrzenie zwrotu, komunikacja związana ze zwrotem,
  • koszty związane z ponowną sprzedażą (np. koszty ponownego wystawienia produktów na stronie sklepu/marketplace, ponownego kompletowania zamówień).

Wysoki odsetek zwrotów ma też negatywny wpływ na płynność finansową firmy.

Dlaczego klienci dokonują zwrotów?

Powodów zwrotów może być wiele:

  • produkt nie wygląda tak, jak spodziewał się kupujący,
  • produkt nie ma oczekiwanych funkcjonalności,
  • klient jednak nie potrzebuję zamówionego produktu,
  • klient zamówił niewłaściwy rozmiar,
  • kolor lub fason na żywo wygląda inaczej niż spodziewał się kupujący,
  • kupujący znalazł produkt taniej u konkurencji.

Analizując przyczyny zwrotów zestawiaj zwroty z typem produktu, który jest zwracany – możesz odkryć korelacje, które przydadzą Ci się w sprzedaży. Na przykład, częstym powodem zwrotów w branży modowej jest oszczędność czasu – klienci zamawiają po kilka wariantów tego samego produktu, żeby móc przymierzyć je w domu i zostawić ten z nich, który najlepiej spełnia oczekiwania, a resztę odesłać. Niektóre sklepy wykorzystują „domową przymierzalnię”, jako technikę sprzedażową, oferując klientom darmową wysyłkę i bezpłatne zwroty lub zniżkę do kolejnych zakupów:

Sposoby na zminimalizowanie ilości zwrotów

Choć nie da się całkowicie wyeliminować zwrotów w sklepie internetowym, to i tak warto postarać się, żeby zmniejszyć ich liczbę. Warto pamiętać, że ilość zwrotów zależy m.in. od specyfiki branży. W branży modowej, gdzie konsumenci kupują bardziej impulsywnie, korzystają z „domowej wypożyczalni”, a finalny produkt po przymierzeniu na żywo może w znaczący sposób różnić się od tego, jak wyglądał na modelu w internecie, z natury zwrotów jest dużo więcej niż w branży elektroniki użytkowej, gdzie zakup jest zwykle dużo bardziej przemyślany i poprzedzony dogłębnym researchem, a dokładna specyfikacja sprawia, że widząc produkt na żywo ciężko o zaskoczenie – co prowadzi nas do kolejnego punktu…

Lepsza informacja produktowa pomaga zmniejszyć ilość zwrotów

Dokładne opisy i dobrej jakości zdjęcia pomagają zmniejszyć liczbę zwrotów oraz mają wpływ na wzrost sprzedaży. Im więcej klienci mogą dowiedzieć się o produkcie przed dokonaniem zakupów, tym większa szansa na zadowolenie z zakupionego towaru = mniejszy odsetek zwrotów.

Na stronie produktowej umieść:

  • Dobrej jakości zdjęcia, pokazujące produkt z każdej strony wraz z detalami – im bardziej oglądanie produktu na stronie sklepu będzie przypominało oglądanie go w sklepie na żywo, tym lepiej. Ciekawymi rozwiązaniami są zdjęcia 3D produktu lub film pokazujący produkt z różnych stron. Pokaż też produkt w użyciu, żeby łatwiej było, np. zobaczyć jego rozmiar. W przypadku pokazania ubrań na modelu/modelce nie zapomnij podać w opisie wymiarów modela oraz rozmiaru produktu, który ma na sobie;
  • Tabele rozmiarów wraz z wszystkimi wymiarami potrzebnymi klientowi do wybrania właściwego rozmiaru produktu;
  • Pełną specyfikację danego modelu;
  • Instrukcję montażu/użycia i inne niezbędne do użytkowania informacje. Jeśli sprzedajesz, np. meble do samodzielnego złożenia, dodaj instrukcję montażu oraz informację, jakie narzędzia będą do tego potrzebne – najlepiej z odnośnikami do Twojego sklepu, jeśli masz je w swojej ofercie.

Szczególnym wyzwaniem w e-commerce jest pokazanie koloru produktu – ten sam produkt na różnych monitorach będzie miał nieco inny odcień. Adnotacja o tym, że produkt na żywo może różnić się od produktu na zdjęciu nie odbiera kupującemu prawa do reklamacji czy zwrotu. W przypadku branży beauty pomocne okazało się dodanie filmu prezentującego produkt w świetle naturalnym. Zamiast, jak większość w branży, umieścić na stronie sklepu samo zdjęcie lakieru do paznokci, dodaliśmy do niego krótki filmik, na którym otwieraliśmy lakier i pokazywaliśmy pędzelek z lejącym się z niego lakierem – dzięki temu udało nam się pokazać kolor tak, jak nie były w stanie zrobić tego zdjęcia, i dzięki temu zmniejszyć liczbę zwrotów.

Wysyłka próbek produktów

W przypadku produktów, których realny wygląd (zwłaszcza kolor) ciężko jest pokazać na zdjęciach, możesz zaoferować klientowi zamówienie próbek produktów – odpłatnie lub za darmo. Ma to zastosowanie w przypadku produktów takich jak np. kafelki, panele, farby i inne towary do urządzenia domu.

Lojalizacja klientów sklepu

Lojalność klientów to klucz do mniejszej liczby zwrotów. Jeśli klient założył konto w Twoim sklepie, bierze udział w programie lojalnościowym, dzięki rejestracji w sklepie otrzymał darmowa dostawę, jest zapisany na newsletter i generalnie czuje się związany z Twoją marką, to prawdopodobieństwo, że zwróci zakupiony towar, jest niższe.

Warto dbać o stałych klientów oraz stosować strategie lojalizacji nowych, aby z czasem dołączyli do grona regularnie kupujących. Wpłynie to nie tylko na zmniejszenie liczby zwrotów, ale też na wzrost sprzedaży.

Klientów możesz lojalizować poprzez między innymi:

  • preferencyjne warunki dla zarejestrowanych użytkowników,
  • wartościowy newsletter,
  • program lojalnościowy,
  • opcję dodawania produktów do ulubionych,
  • user generated content.

Tak się składa, że stworzyliśmy cały e-book poświęcony zwiększeniu sprzedaży w e-commerce z osobnym rozdziałem poświęconym lojalizacji klientów. Możesz pobrać go z formularza poniżej:

Pobierz e-book „Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce”

Jak zarządzać zwrotami?

Nie możesz całkowicie wyeliminować zwrotów ze swojego sklepu, ale możesz zmniejszyć koszty, które generują dla Twojego biznesu.

Dobrze opisana procedura zwrotów

Skuteczna komunikacja wokół polityki zwrotów pomaga klientowi sprawnie przejść przez cały proces. W efekcie skraca się czas potrzebny na obsługę zwrotów i koszty z tym związane. Dobrze opisaną politykę zwrotów warto umieścić na stronie w dobrze widocznym miejscu. Formularz zwrotu wraz z instrukcją zwrotu możesz też dołączyć do maila potwierdzającego zakup.

Co ciekawe, zrozumiała i przyjazna polityka zwrotów może przyczynić się do wzrostu sprzedaży, zwiększając u kupujących poczucie bezpieczeństwa. Podobnie darmowe zwroty.

Zminimalizowanie przepływu zwrotów

W przypadku większej sieci sklepów, zamiast kierować wszystkie zwracane towary do jednego punktu odbioru (głównego magazynu) możesz wysyłać je do najbliższego sklepu stacjonarnego/magazynu zgłaszającego niedobór/małą ilość danego towaru. Tym sposobem minimalizujesz przepływ zwrotów, redukując też koszty logistyczne (a przy okazji wpływ na środowisko).

Omnichannel

Innym rozwiązaniem pozwalającym zmniejszyć koszty logistyki zwrotów jest zielone światło na zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym do sklepu stacjonarnego. Kiedy klient zwraca zakupiony online produkt do najbliższego fizycznego sklepu omijają Cię koszty transportu – produkt po prostu zostaje w sklepie i tam czeka na kolejnego nabywcę.

Wygodne zwroty

Sprzedając produkty o niskiej wartości, możesz szukać oszczędności w przyjmowaniu zwrotów/reklamacji bez ich sprawdzania – jeśli koszt obsługi zwrotu przewyższa koszt produktu, rozpatrywanie zwrotów staje się zwyczajnie nieopłacalne. W przypadku produktów niskomarżowych czasem taniej jest klientowi wysłać nowy produkt i pozwolić zatrzymać stary, bo koszty wysyłki i tak będą wyższe niż marża na produkcie.

Sprawny system magazynowy

Mile widziana jest wszelka automatyzacja wystawiania WZ, dokumentów przyjęciowych, przyjmowanie towaru z pomocą czytnika, jeśli widzimy, że opakowanie nie jest uszkodzone itd.

Przyjmując zwrot na magazyn, paczka powinna zostać odpakowana pod kamerą, żeby kupujący nie mógł zarzucić, że wysłał coś, co w rzeczywistości nie znalazło się w paczce.

Dedykowana osoba do zwrotów

Opiekę nad zwrotami warto potraktować jako osobny obszar, za który w całości odpowiedzialna jest jedna osoba. Powierzając obsługę zwrotu różnym pracownikom musisz poświęcić czas na osobne wyszkolenie każdego z nich. Jedna, wyspecjalizowana w obsłudze zwrotów, osoba sprawniej sobie z tym poradzi.

Podkreślenie, że to klient ponosi koszty zwrotu towaru

Polityka zwrotów powinna zawierać informację, kto pokrywa koszty przesyłki zwrotnej. Jeśli nie zaznaczysz, że jest to klient, prawo będzie wymagać od Ciebie pokrycia tych kosztów. Czasem już sama świadomość tego, że zwrot należy opłacić z własnej kieszeni, zniechęca klientów do oddawania towaru.

Podsumowując

  • Skuteczne zarządzanie zwrotami pozwala uniknąć dodatkowych kosztów i zminimalizować liczbę samych zwrotów.
  • Należy znać swoje obowiązki prawne, jako sprzedawcy. Czy wiedziałeś, że jeśli nie poinformujesz konsumenta o 14 dniowym prawie do zwrotu towaru bez podania przyczyny to prawo to automatycznie wydłuża się aż do 12 miesięcy i 14 dni od dnia dostarczenia towaru?
  • Z drugiej strony, warto znać też swoje prawa. Na przykład, możesz wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu odesłania przez klienta towaru lub dostarczenia dowodu na jego odesłanie (np. potwierdzenia nadania przesyłki).
  • Istnieją sposoby na zminimalizowanie ilości zwrotów. Paradoksalnie, jednym z nich jest przyjazna polityka zwrotów.
  • Istnieją też sposoby na zmniejszenie kosztów zwrotów, takie jak przyjmowanie zwrotu do najbliższego sklepu zgłaszającego zapotrzebowanie na dany towar, czy umożliwianie klientom zwracania produktów zakupionych online w sklepie stacjonarnym.
E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.