Zmiana CRM na inny: kiedy warto i jak to zrobić?

Optymalizacja czy zmiana CRM na inny? Kiedy czujesz, że w Twoich procesach, działaniach zespołów i stacku narzędziowym nadszedł czas na zmiany, musisz odpowiedzieć sobie m.in. właśnie na to pytanie. Przeczytaj, kiedy warto i jak zmienić system do zarządzania relacjami z klientem na inny, czym się kierować podczas wyboru nowego oprogramowania oraz w jaki sposób przygotować się do tego przedsięwzięcia.

Kiedy warto zmienić CRM?

Wytypowaliśmy 10 sytuacji, w których uzasadniona jest zmiana CRM na inny:

1. Wysokie koszty CRM’u

CRM powinien usprawniać nie tylko sprzedaż w znaczeniu samych zadań. Firmy korzystające z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem odnotowują nawet redukcję kosztów marketingu na poziomie 32%. Ale jeśli wydatki na użytkowanie systemu (np. licencje i ich rozszerzanie), roboczogodziny poświęcane na jego obsługę, brak darmowego wsparcia powdrożeniowego oraz koszty samej konwersji rosną w szybkim tempie w porównaniu do zysków, to wystarczające powody do tego, aby zacząć się rozglądać za nowym rozwiązaniem.

2. Spadek zadowolenia klientów

Niezadowoleni klienci to bezpośrednia przyczyna wzrostu wskaźnika CR (Churn Rate), czyli ich rezygnacji z dalszej współpracy. Źródła informacji o niskim zadowoleniu klientów to m.in. słabe wyniki badań z obszaru customer success (CSAT i NPS) oraz notatki handlowców i pracowników obsługi klienta.

Najczęstsze powody spadku satysfakcji klientów, powiązane z działaniem CRMu:

• nieporozumienia wynikające z zagubionych, niespójnych lub niepełnych danych w systemie,
• niski stopień personalizacji komunikacji,
• opóźnienia w realizacji zamówienia/usługi lub odpowiadaniu na zgłoszenia,
• słabe wyniki rozmów sprzedażowych, czego powodem może być np. niedobór informacji, aby zbudować pełny kontekst do prowadzenia efektywnej komunikacji,
• brak opcji automatycznego przełączania kontaktów do odpowiednich osób.

3. Słaba integracja CRM z innymi narzędziami i systemami

Im więcej scentralizowanych danych, tym płynniejszy jest ich przepływ i łatwiejsza dostępność dla wszystkich działów. Im mniej konieczności przełączania się pomiędzy aplikacjami, tym sprawniej przebiega praca handlowców, marketerów i pracowników obsługi klienta.

Przestarzałe lub słabo wyposażone CRM’y nie zawsze pozwalają na zintegrowanie ich ze wszystkimi dotychczas użytkowanymi narzędziami, np. do obsługi leadów z social mediów, komunikacji z klientami, trackowania zadań czy dowodzenia sklepem online. Kolejny problem może powstać wówczas, gdy właśnie podjąłeś decyzję o inwestycji w nowy system usprawniający jeszcze inny obszar, np. zarządzanie zasobami i obecny CRM nie będzie już z nim kompatybilny. Wówczas nie ma innego wyjścia – czeka Cię zmiana CRM na inny.

4. Niskie współczynniki konwersji

Dlaczego stosunkowo mało klientów podejmuje określone akcje, jeśli nie z powodu negatywnej opinii o produkcie/usłudze lub firmie? Przyczyna może tkwić w niewłaściwej segmentacji, źle ustawionych automatyzacjach czy niewystarczających lub złej jakości danych wprowadzonych do systemu. 44% respondentów badania The State Of CRM Data Management 2022 szacuje, że ich firma traci ponad 10% rocznych przychodów z powodu niskiej jakości danych CRM.

5. Mała elastyczność i skalowalność systemu CRM

Narzędzia powinny rosnąć razem z firmą. Rozszerzasz skalę działalności? Otwierasz się na nowe rynki lub branże? Twoje zespoły są coraz liczniejsze? System CRM musi nadążać za tymi zmianami, a do tego dawać Ci możliwość skonfigurowania poszczególnych funkcji pod wymagania i potrzeby Twojego biznesu. Jeśli nie ma na to szans, konieczna jest zmiana CRM na inny.

6. CRM ma za mało funkcji, które pomogą Ci pokonać konkurencję

Pożegnaj się z CRM’em, jeśli nie pozwala na korzystanie z:

• funkcji głębokiej personalizacji przekazu,
• inteligentnych szablonów wiadomości na różne okoliczności,
• wsparcia AI w raportowaniu, np. w postaci analizy predykcyjnej,
• pomocy asystentów AI ds. tworzenia treści, ofertowania, prognozowania celów, uruchamiania automatyzacji czy optymalizowania lejka.

7. Brak możliwości lepszej optymalizacji procesów i eliminacji pracy ręcznej w CRM

Jeśli procesy w CRM nie odzwierciedlają liczby i schematów działań handlowców oraz ich złożoności, to jest to kolejny sygnał, że potrzebna jest zmiana CRM’u. Kiedy pracownicy nie są w stanie zautomatyzować wielu aktywności, powstaje chaos. Ręczne wprowadzanie danych przyczynia się do pomyłek, które później trudno zidentyfikować, a rzutują one na wyniki i błędy w raportach.

8. Niewystarczające raportowanie w CRM

Brak modułu generowania niestandardowych, zaawansowanych raportów to wada CRM’u, której nie da się zignorować. Dobry system do zarządzania relacjami z klientem powinien zapewniać dostęp do wszelkich potrzebnych nam danych w czasie rzeczywistym, także pozyskanych z innych narzędzi, oferować wiele opcji wizualizacji, obejmować opcję porównywania różnych wskaźników i dawać możliwość udostępniania statystyk innych użytkownikom.

9. Niechęć zespołu do systemu, który nie pomaga

CRM ma upraszczać, a nie komplikować codzienne zadania. Zapytaj swojego zespołu, czy jest zadowolony z pracy na obecnym systemie i jakie bolączki narzędzia dostrzega. Może aktualny CRM jest zbyt skomplikowany w obsłudze i wydłuża czas onboardingu nowych pracowników? Może jest awaryjny? A może jest w nim już tyle błędów, że lepiej byłoby zacząć od początku i lepsza od optymalizacji będzie zmiana CRM na inny?

10. Wątpliwości związane z bezpieczeństwem danych i zgodnością z przepisami

System CRM musi być zawsze dostosowany do zmieniających się wymogów prawnych (np. RODO) i gwarantować ochronę wszystkich informacji, które są w nim przechowywane. Zmiana CRM na inny to mus, kiedy dostawcy oprogramowania nie są na bieżąco ze zmianami w prawie.

Zmiana CRM na inny: 11 pytań, które musisz sobie zadać, zanim podejmiesz decyzję o CRM

Każde oprogramowanie CRM dostępne na rynku ma swoje atuty. Jedno może być bardziej wyspecjalizowane we wspieraniu sprzedaży, inne posiadać rozwinięte moduły do zarządzania zadaniami w licznych zespołach, a jeszcze inne stanowić rozwiązanie all-in-one z mniej lub bardziej zaawansowanymi poszczególnymi funkcjami. Dopasuj rozwiązanie do swoich potrzeb, odpowiadając sobie wcześniej na te pytania o:

1. Rodzaj działalności: kim jesteś? Producentem, sprzedawcą, a może dostawcą usług?
2. Katalog produktów/usług: jak szeroka jest Twoja oferta – jak różnorodne i liczne są Twoje produkty lub usługi?
3. Odbiorcy: kim są Twoi klienci – działasz w sektorze B2B czy B2C?
4. Kontakty: jak duża jest Twoja baza leadów i klientów? 
5. Model współpracy: prowadzisz sprzedaż jednorazową (onetime) czy opartą na subskrypcji lub abonamencie?
6. Liczebność organizacji: ile masz zespołów i jak liczne one są?
7. Użytkownicy CRM’u: czy z systemu będą korzystać jedynie handlowcy, czy także np. zespoły marketingu, pracownicy obsługi klienta i inni? 
8. Miejsce pracy: czy zespoły pracują głównie z biura, czy także w terenie?
9. Integracja z narzędziami: które programy i systemy chcesz połączyć z CRM’em?
10. Doświadczenie z innymi systemami i aplikacjami: z jakich narzędzi korzystali członkowie Twojego zespołu w poprzednich zakładach pracy?
11. Budżet: jakie zasoby finansowe możesz przeznaczyć na zmianę CRM na inny? Odpowiedź na to pytanie będzie w dużym stopniu determinować wybór zaawansowania CRM’u i wpływać na to, które z wcześniej określonych wyznaczników staną się priorytetowe.

Jak wybrać CRM? 9 kryteriów, które musisz sprawdzić

Dobrze jest upewnić się, że brane pod uwagę rozwiązanie zapewnia pełen zakres pożądanych przez Ciebie funkcji i opcji w takich obszarach, jak:

1. Integracje – teoretycznie, im większy marketplace aplikacji, tym lepiej. Jednak większość z nich może Ci się nigdy nie przydać. Sprawdź więc, czy oprogramowanie można zsynchronizować z tymi programami, na których naprawdę Ci zależy i których włączenie w przyszłości do swojego tool stacku rozważasz.
2. Raportowanie – niestandardowe raporty to must have, ale być może specyfika Twojej działalności zakłada tworzenie złożonych porównań danych i analiz lub szerokiej gamy wizualizacji, których będziesz używał np. na spotkaniach z partnerami biznesowymi. Ogromnym usprawnieniem na poziomie podejmowania decyzji biznesowych jest też analiza predykcyjna wyników, postępów lejka czy trendów.
3. Funkcje marketing automation – jeśli chcesz uspójnić działania sprzedażowe i marketingowe, CRM mocno zintegrowany z marketing automation lub na starcie wyposażony w funkcje MA będzie najlepszym wyjściem.
4. Moduł do zarządzania projektami i trackowania zadań zespołu – CRM może stać się jednym centrum dowodzenia wieloma obszarami w firmie, w tym pracą nad projektami i komunikacją międzydziałową. 
5. Wsparcie – jeśli to Wasze pierwsze zetknięcie z danym oprogramowaniem, powinniście móc liczyć zarówno na materiały edukacyjne i opiekę powdrożeniową ze strony dostawcy CRM’u, jak i wdrożeniowca.
6. Miejsce przechowywania danych – najwygodniejsza jest chmura, zwłaszcza dla firm, które gromadzą i przetwarzają duże zasoby informacji w różnych formatach.
7. Odpowiedni poziom skalowalności narzędzia – spróbuj przewidzieć sytuacje typu: odpowiadający mi do tej pory pakiet nagle przestaje wystarczać. Czy mogę bez przeszkód rozszerzyć go o dodatkowe opcje, dostęp większej liczby użytkowników lub obsługę liczniejszej bazy kontaktów? Z jakimi kosztami to się będzie wiązać?
8. Komunikacja – nie trać czasu na programy, które nie umożliwiają prowadzenia komunikacji za pomocą wielu kanałów preferowanych przez Twoich klientów. Omnichannel to już nie trend, a codzienność.
9. Dostępność – przekonaj się, czy będziecie mogli logować się do systemu CRM i wprowadzać lub pobierać z niego dane także w trybie offline, na wypadek np. awarii czy przebywania w miejscu, gdzie nie ma zasięgu. Warto też celować w rozwiązanie, które w większości można obsługiwać za pośrednictwem urządzeń mobilnych.
10. Konkretne funkcje – dopasowane do Twojego biznesu, zespołu, branży, modelu współpracy i zakresu działań, np. wiele opcji zaawansowanej segmentacji kontaktów, obsługa kilku walut i języków, wybrane opcje filtrowania kontaktów itp.

Zarządzanie zmianą CRM

Zmiana CRM to poważne przedsięwzięcie dla całego biznesu. Proces zaczyna się już w momencie podjęcia decyzji o wprowadzeniu narzędzia. Nie każdy członek organizacji będzie od razu przekonany do tego pomysłu. Warto przypomnieć sobie 8 kroków zarządzania zmianą w organizacji, sformułowanych przez Philipa Kottera, które mogą pomóc przejść sprawnie i efektywnie przez wdrożenie CRM.

1. Stworzenie potrzeby pilności zmiany systemu CRM:

• znajdź racjonalne argumenty, uzasadniające, dlaczego potrzebujecie nowego CRM’u (poziom świadomości) i w jaki sposób przyczyni się on do wzrostu zadowolenia klientów i osiągania lepszych wyników sprzedażowych,
• rozwiej wątpliwości zespołu i przekonaj pracowników, że system ma ułatwić im pracę, a nie służyć np. lepszemu nadzorowi nad ich działaniami (poziom psychologiczny).

2. Zawiązanie koalicji wspierającej zmianę narzędzia do Customer Relationship Management:

• zbuduj grupę czuwającą nad procesem zmiany CRM, złożoną z pracowników działu handlowego i obsługi klienta, ale też marketingu, magazynu i logistyki czy IT. Powinny to być osoby decyzyjne, np. managerowie i liderzy zespołów,
• połącz firmową grupę ze specjalistami od strony firmy wdrożeniowej.

3. Stworzenie wizji projektu, jakim będzie zmiana CRM na inny:

• określ kierunki i strategie rozwoju firmy, na który wpływ będzie mieć zmiana CRM,
• sformułuj realistyczne cele, jakie możecie zrealizować dzięki nowemu narzędziu.

4. Ciągłe komunikowanie wizji zmiany CRM’u:

• przeprowadź kampanię informacyjną wśród koalicji zmiany i wszystkich pracowników, którzy będą obsługiwać CRM,
• zadbaj o motywację zespołu i przygotuj odpowiednie argumenty, które pomogą pokonać ewentualny opór.

5. Usunięcie przeszkód na drodze do zmiany narzędzia do zarządzania relacjami z klientem:

• wyeliminuj problemy techniczne, np. brak odpowiedniej infrastruktury,
• zatroszcz się o właściwe przeszkolenie zespołów i dostęp do materiałów edukacyjnych,
• zapewnij możliwość dyskutowania o trudnościach, celach i korzyściach, konsultowania zmian i wyrażania własnych sugestii.
• daj pracownikom przestrzeń na zaadaptowanie się w nowej sytuacji i bądź świadomy tego, że onboarding systemu CRM może wiązać się z chwilowym spadkiem ich wydajności.

6. Generowanie krótkotrwałych zwycięstw:

• planuj, oceniaj i pokazuj wszystkim zainteresowanym postępy we wprowadzaniu zmiany,
• opracuj i wprowadź system wynagradzania ludzi, którzy mają największy udział w wypracowaniu tych sukcesów.

7. Utrzymywanie przyspieszenia w osiąganiu postępów zmiany CRM’u:

• planuj i wdrażaj następne zmiany, umacniające dotychczasowe osiągnięcia,
• nawiąż współpracę ze specjalistami lub promuj członków swojej organizacji, którzy chcą i potrafią przyczyniać się do dalszych zmian, np. optymalizacji procesów marketingowych.

8. Zintegrowanie nowego podejścia z kulturą przedsiębiorstwa:

• utrwalaj wdrożone zmiany w procedurach, zwyczajach i normach, obowiązujących i respektowanych w firmie,
• powiąż sukces zmiany z długoterminowym sukcesem całego biznesu.

Zmień CRM na inny z Casbeg!

W Casbeg zajmujemy się nie tylko doradztwem biznesowym, ale też implementacją i optymalizacją oprogramowań oraz ustawianiem procesów. Zmiana CRM na inny w naszym wydaniu jest procesem, który przebiega od indywidualnej weryfikacji konfiguracji obecnego CRM’u, przez audyt pozostałych narzędzi, analizę lejków i etapów sprzedaży, po pełne wdrożenie nowego systemu wraz omówieniem dobrych praktyk i metod raportowania oraz wydajnym przeszkoleniem załogi.

Chcesz mieć pewność, że zmiana CRM na inny rzeczywiście usprawni, a nie utrudni codzienne zadania? Zamierzasz płynnie wystartować z nowym systemem, który będzie perfekcyjnie dobrany pod Twoje potrzeby? Nie masz zamiaru płacić za funkcje, które nigdy Ci się nie przydadzą? Porozmawiaj z naszym konsultantem i dowiedz się, na czym polega analiza i wdrożenie CRM z Casbeg.

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.

Zapisz się Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych przez Casbeg Consulting sp. z o.o. w celu komunikacji marketingowej, a tym samym wysyłania mi newslettera, informacji o usługach, promocjach lub nowościach zgodnie z polityką prywatności.