Zmiana to nowa stała. Jeszcze dekadę czy dwie temu firmy mogły planować swoje działania na lata do przodu. Dziś? Zanim skończysz wdrażanie nowej strategii, rzeczywistość może być już zupełnie inna. Dlatego jednym z kluczowych zasobów nowoczesnej organizacji staje się właśnie zdolność do zmiany. W Casbeg takie historie znamy aż za dobrze. Pewna firma przez lata działała na Excelu, a relacje z klientami opierały się na intuicji handlowców. Przyszedł moment, w którym skala działalności już na to nie pozwalała. Decyzja: wdrażamy CRM. Brzmi prosto? Teoretycznie tak. Ale gdy nowy system okazał się nieintuicyjny, handlowcy zaczęli go omijać, a dział marketingu stracił dostęp do aktualnych danych. Problem jednak nie leżał w samym systemie, a w braku mądrego dowodzenia jego wprowadzeniem, czyli zmianą. Ten tekst jest o tym, jak z głową zaplanować i wdrożyć zarządzanie zmianą w firmie, aby wydobyć z niej maksymalny potencjał zamiast wygenerować niepotrzebne koszty.

Czego może dotyczyć zmiana w organizacji?

Zmiana może być technologiczna, procesowa, strukturalna lub kulturowa. Zarządzanie zmianą w firmie polega na właściwym pokierowaniu np. takimi procesami, jak:

Co obejmuje zarządzanie zmianą w firmie?

Wyobraź sobie zmianę jako wyprawę w nieznane. Żeby dotrzeć do celu, nie wystarczy wiedzieć, dokąd zmierzasz. Potrzebujesz mapy, kompasu i zespołu, który wie, jak pokonywać przeszkody. Zarządzanie zmianą w firmie, inaczej change management, to właśnie taki wdrożony plan podróży. Możemy podzielić go na mniej-więcej 5 obszarów:

  1. Zrozumienie, gdzie jesteśmy teraz i dlaczego potrzebujemy zmiany, czyli diagnoza obecnej sytuacji – braków, ograniczeń, konieczności poprawy,
  2. Ustalenie, dokąd chcemy dojść, czyli wytyczenie celu zmiany,
  3. Zaplanowanie, jak tam dotrzemy, czyli opracowanie strategii, harmonogramu i odpowiedzialności osób za poszczególne etapy, a także przygotowanie zespołu, czyli konsultacje i szkolenia,
  4. Wdrożenie zmiany i kontrola, czy idziemy w dobrym kierunku, czyli monitorowanie efektów, komunikowanie zespołów o postępach i napotykanych trudnościach oraz bieżące reagowanie i wprowadzanie korekt,
  5. Utrzymanie zmiany, czyli ciągłe śledzenie wyników i doskonalenie, osadzenie rezultatów w kulturze firmy, a także wspieranie pracowników, motywowanie i wzmacnianie zaangażowania.

Zarządzanie zmianą w firmie: korzyści

Dlaczego zarządzanie zmianą w firmie jest tak potrzebne? Odwróćmy sytuację i zwizualizujmy skutki braku uporządkowanego plany zmiany.

Wyobraźmy sobie, że w firmie z zegmentu B2B:

  • W poniedziałek rano zespół sprzedaży dowiaduje się, że od przyszłego tygodnia będzie pracować na nowym systemie CRM. Nie było żadnych zapowiedzi, szkoleń, rozmów, jedynie krótki mail z ogólnikami. Jakie są reakcje? Niepewność, plotki, zdziwienie, domysły.
  • Handlowcy zaczynają ignorować nowe wytyczne i stawiają opór, nadal używając znanych im narzędzi, czyli przysłowiowego Excela, a nowy CRM traktują jako zło konieczne i przeszkodę zamiast ułatwienia pracy. Menedżer działu nie wie, co mówić swoim ludziom, bo sam też niewiele rozumie. W efekcie wydłuża się czas pracy, rosną zmarnowane roboczogodziny, a ludzie tracą zaufanie do szefostwa i jeszcze bardziej zniechęcają się do nowego narzędzia.
  • Brak jasności i poczucia wpływu prowadzi do frustracji. Ci, którzy do tej pory byli zaangażowani w pracę i osiąganie wyników, teraz działają tylko na pół gwizdka. Przychodzą, robią swoje, wychodzą. Liderzy są zajęci gaszeniem pożarów. Zarząd zaczyna zauważać, że obniża się sprzedaż, za to zwiększa się liczba urlopów na żądanie i zwolnień lekarskich.
  • Przez chaos wewnętrzny spada jakość obsługi. Klienci muszą dwa razy tłumaczyć te same rzeczy, oferty są niepełne albo opóźnione, gubią się zamówienia, mylone są faktury. Odbiorcy zaczynają przechodzić do konkurencji. Zaczyna się szukanie winnych i przerzucanie odpowiedzialności, pojawiają się konfilkty w zespołach,
  • Sprzedaż zrzuca winę na marketing, marketing na obsługę klienta, obsługa klienta na IT itd. Brakuje jednej narracji, harmonijnego przepływu informacji i spójnego celu, gęstnieje atmosfera i rosną wzajemne pretensje,
  • Ponieważ wdrożenie nie przynosi efektów, zarząd wycofuje się z niego po cichu. System nadal istnieje, ale nikt go realnie nie używa. Stare metody wracają, choć już nie z taką skutecznością. Zaufanie do przyszłych inicjatyw zostaje nadszarpnięte,
  • Szefostwo liczy straty – wydatki na sam system, licencje i wdrożenie, koszty rotacji pracowników i utraty klientów, roboczogodziny stracone na testowanie rozwiązania, które się nie sprawdziło, słabe wyniki spowodowane spadkiem produktywności zespołów, obniżona reputacja marki itd.

Scenariusz wydaje się naciągany i mocno pesymistyczny? W takim razie, spróbujmy wyrzucić z niego nawet połowę negatywnych zmiennych/czynników/skutków. Nie da się ukryć, że nadal kiepsko to wygląda.

Wniosek? Brak planu to nie ryzyko, a raczej gwarancja porażki. Chaos, opór, utrata zaufania i finansowe konsekwencje stanowią dość przewidywalny rezultat lekceważenia roli procesu, jakim jest zarządzanie zmianą w firmie.

Strategie zarządzania zmianą

Jak zatem zaplanować zarządzanie zmianą? Jak do tego podejść? Możemy wybrać jedną z dwóch strategii:

Zarządzanie zmianą w modelu ewolucyjnym

Strategia ewolucyjna zakłada, że zmianę wprowadzamy krok po kroku. Np. najpierw wdrażamy CRM w dziale handlowym, potem rozbudowujemy go o moduł obsługi klienta, a na końcu integrujemy z ERP. Zaczynamy od prostych automatyzacji i najbardziej przydatnych funkcji, skalując narzędzie z czasem. Dajemy zespołom przestrzeń na oswojenie się z nowym programem, słuchamy ich feedbacku, odpowiadamy na wątpliwości i sugestie, zwalniamy lub przyspieszamy tempo zmian stosownie do sytuacji.

Strategia rewolucyjna we wprowadzaniu zmian

Tutaj zmiana jest jak zrzucenie starej skóry, np. wdrożenie systemu CRM od razu we wszystkich zespołach, w najbardziej rozbudowanej wersji, w ten sam dzień. Działamy szybko, ale niekoniecznie bezboleśnie.

Modele i etapy w zarządzaniu zmianą

Przyjrzyjmy się 4 sprawdzonym schematom, które możesz traktować jak drogowskazy w procesie change management.

Przygotowanie do zmiany: model GROW

Model GROW jest odpowiedni do zastosowania na etapie samego przygotowywania się do zmiany. Jako start zakłada on obranie celu (G – goal), następnie diagnozę stanu obecnego (R – reality), a później następują identyfikacja możliwości i zasobów (O – options) oraz warunków, które należy spełnić (W – way forward).

Zarządzanie zmianą w firmie: model Kurta Lewina

To najbardziej klasyczne podejście, które dzieli zarządzanie zmianą na trzy etapy:

  • Rozmrożenie – uświadamiacie sobie, że stare systemy/praktyki już nie działają.
  • Zmiana – wprowadzacie nowe narzędzie/procesy.
  • Zamrożenie – utrwalacie nowe nawyki, wprowadzając je do standardów w organizacji.

Model Kottera, czyli zarządzanie zmianą w firmie w 8 krokach

Kotter proponuje przejść przez zmianę w następującej kolejności:

  1. Stworzenie poczucia pilności zmiany.
  2. Zbudowanie zespołu kierującego zmianą.
  3. Skonstruowanie wizji projektu.
  4. Komunikowanie wizji i celu zmiany.
  5. Wyeliminowanie przeszkód.
  6. Planowanie kamieni milowych i świętowanie krótkotrwałych sukcesów.
  7. Utrzymanie przyspieszenia w osiąganiu postępów.
  8. Utrwalenie i wzmacnianie nowej kultury organizacyjnej.

Zarządzanie zmianą w firmie w modelu ADKAR

Schemat ADKAR pozwala spojrzeć na zmianę z perspektywy człowieka, którego będzie ona dotyczyć. Mamy tu 5 poziomów:

  • A – Awareness (świadomość): wiem, że zmiana jest potrzebna,
  • D – Desire (pragnienie): chcę ją wspierać,
  • K – Knowledge (wiedza): wiem, jak to zrobić,
  • A – Ability (umiejętności): potrafię działać w nowym modelu,
  • R – Reinforcement (wzmocnienie): mam powód, by to utrwalać.

Wyzwania i przeszkody w procesie wprowadzania strategicznych zmian

Trochę już ich wymieniliśmy przy okazji prezetnowania scenariusza zmian bez zaplanowanego change managementu. Ale nawet wprowadzając dobrze zaprojektowane zarządzanie zmianą w firmie musisz przygotować się na sytuacje, które mogą ten proces zakłócić.

Zarządzanie zmianą w firmie a opór

Opór ludzi jest związany z koniecznością przystosowania się do nowych warunków i obawami o utratę wyników, codziennej stabilności, wreszcie stanowiska, a nawet pracy.

Zniechęcenie członków zespołów

Bywa spowodowane przeświadczeniem, że zmiana jest narzucona z góry i odbywa się bez ich udziału. Aż 23% pracowników wykazuje oporność na zmiany z powodu poczucia bycia wykluczonym z projektu.

Za niskie kompetencje

Nie chodzi tu tylko o inicjatorów zmiany czy pracowników, ale też np. dostawców narzędzi i firm wdrażających procesy.

Brak wsparcia na górze blokuje zarządzanie zmianą w firmie

Trudno nakłonić pracowników do przyjęcia zmiany, kiedy zarząd czy menedżerowie sami nie są przekonani, że ona ma sens.

Niewystarczające środki finansowe

Zarządzanie zmianą w firmie powinno obejmować rzetelne zaplanowanie budżetu na całe przedsięwzięcie.

Zbyt złożona struktura organizacyjna utrudnia zarządzanie zmianą w firmie

Gdy mamy do czynienia z brakiem jasnej hierarchii, komunikacja, delegowanie odpowiedzialności i egzekwowanie wyników są bardziej problematyczne.

Niewłaściwy termin

Nie podejmuj decyzji o zmianie, kiedy dużo się dzieje, np. nie wdrażaj nowego CRMu dzień po tym, jak do zespołu dołączyło kilka nowych handlowców i właśnie trwa ich onboarding.

Zarządzanie zmianą w firmie i złe tempo

Przeciągające się procesy wprowadzania zmiany lub za krótki czas na wdrożenie skutkują błędami, których skutki będą widoczne dopiero po czasie.

Casbeg

Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?

Współpraca z MTA Digital polegała na przeprowadzeniu firmy przez zmiany dotyczące m.in.:

  • wdrożenia systemu do zarządzania relacjami z klientem,
  • raportowania – zmiana narzędzia: z arkuszy kalkulacyjnych na CRM,
  • automatyzacji procesów sprzedażowych.
Zobacz Case Study

Zarządzanie zmianą: dobre praktyki i wskazówki

Wiesz już, czego się wystrzegać, więc teraz dowiedz się, co możesz zrobić, aby zarządzanie zmianą w firmie przebiegało płynnie i bez zakłóceń:

Skutecznie komunikuj zmianę

Nie wystarczy jeden e-mail. Ludzie potrzebują jasnego komunikatu dlaczego zmiana jest ważna, powtarzania tego komunikatu różnymi kanałami (spotkania, Q&A, newslettery) i świadomości, że się ich słucha i reaguje na ich obawy. Oporowi pracowników możesz przeciwdziałać, organizując szkolenia i konsultacje, budując atmosferę zaufania i doceniania, a przede wszystkim wykazując dużą cierpliwość.

Narysuj mapę zmiany

Nic tak nie pomaga wyobrazić sobie złożonego przedsięwzięcia, jak jego wizualizacja.

Maksymalnie zaangażuj liderów

Pracownicy patrzą na to, co robią ich szefowie, a nie na to, co mówią. Jeśli liderzy pokazują, że sami korzystają z nowego narzędzia, to znak, że zmiana ma sens.

Świętuj sukcesy

Nie czekaj na finał. Celebruj małe zwycięstwa po drodze. To buduje morale, wzmacnia motywację i sprawia, że ludzi nie przytłacza skala całego przedsięwzięcia, bo skupiają się na konkretnych zadaniach.

Organizuj szkolenia szyte na miarę

Jedno szkolenie dla wszystkich to za mało. Każdy zespół pracuje inaczej, a każdy członek zespołu może mieć inne obawy. Uwzględniając potrzeby poszczególnych pracowników pokażesz, że każdy z nich jest tak samo ważną częścią całego przedsięwzięcia.

KPI w zarządzaniu zmianą

Wiesz, że nawet połowa liderów nie ma pojęcia, czy zmiany w ich firmach można zakwalifikować jako sukcesy? Nie wiedzą, bo tego nie sprawdzają. Zarządzanie zmianą w firmie wymaga mierzenia ROI, które będziemy obliczać na różne sposoby, w zależności od rodzaju projektu.

Poza tym, warto monitorować:

  • stopień realizacji kamieni milowych w czasie i całego celu,
  • odsetek osób przeszkolonych do działania zgodnie ze zmianą,
  • efekty biznesowe,
  • poziom akceptacji zmiany przez zespoły i ich satysfakcji, np. za pomocą ankiet,
  • procent błędów i ograniczeń wyeliminowanych dzięki zmianie itp.

Narzędzia wspierające zarządzanie zmianą w firmie

Pozostaje jeszcze kwestia narzędzi. Zarządzanie zmianą w firmie ułatwią Ci:

Analiza SWOT

Dzięki niej rozpiszesz mocne i słabe strony organizacji oraz szanse i zagrożenia związane z planowaną zmianą.

Analiza interesariuszy

Służy do określenia, kto zostanie dotknięty zmianą, jaki ma wpływ i jak może zareagować. Pomaga dostosować komunikację i zaangażować kluczowe osoby, np. szefów odpowiednich działów.

Canvas zmiany (Change Canvas)

To wizualne narzędzie planowania zmiany, które ułatwia zebranie w jednym miejscu celu, przeszkód, interesariuszy, metryk sukcesu i ryzyk. Można je wykorzystać podczas warsztatów z kadrą menedżerską do zaprojektowania kierunku i strategii zmiany. Pracuje się z nim na podobnej zasadzie, co z Business Model Canvas, którego szablon możesz pobrać tutaj: [SZABLON] Business Model Canvas.

System do zarządzania relacjami z klientem – CRM

CRM ułatwia zarządzanie relacjami z klientami w okresie zmian, np. umożliwia śledzenie spadków kontaktu, zmian w sprzedaży lub jakości obsługi. Pomaga także wdrożyć nowe procesy sprzedażowe, mierzyć i raportować efekty w czasie rzeczywistym oraz przesyłać informacje między członkami zespołu.

System do zarządzania zasobami – ERP

Pozwala zintegrować kluczowe procesy firmy: od finansów, przez produkcję, po HR. Przy zmianach organizacyjnych lub procesowych ERP może zautomatyzować nowe procedury.

Aplikacje do zarządzania projektami, np. Asana i Monday

Narzędzia typu project management służą do planowania, przydzielania i śledzenia realizacji zadań związanych z wdrażaniem zmiany. Dzięki temu każdy członek zespołu wie, co robić, a menedżerowie mogą monitorować postęp i odblokowywać wąskie gardła.

Programy do tworzenia, przesyłania i analizowania ankiet

Służą do zbierania opinii i nastrojów pracowników przed, w trakcie i po wdrożeniu zmiany. Przykłady: Google Forms i Survio.

Sesje brainstormingowe i Q&A

Dają okazję do zaangażowania pracowników w proces tworzenia rozwiązań i rozładowania napięcia związanego z niewiedzą czy lękami.

Systemy wspomagające optymalizację procesów: Business Process Management

Narzędzia BPM ułatwiają zrozumienie, które działania można usprawnić lub wyeliminować. W zarządzaniu zmianą umożliwiają zmierzenie efektów, np. stopień skrócenia czasu obsługi klienta po zmianie procedury. Przykłady: Bizagi i ProcessMaker.

Warsztaty strategiczne

Workshop’y strategiczne stanowią przestrzeń do wspólnego planowania kierunku zmian, identyfikacji ryzyk i konstruowania planów. Często są punktem wyjścia do zmiany, ale warto do nich wracać także w trakcie i po zmianie.

Szkolenia

Zarządzanie zmianą w firmie nie może się obyć bez szkoleń. Niezbędne będą zarówno te związane z umiejętnościami adaptacji do nowych warunków, jak i techniczne, dotyczące samego przedmiotu zmiany, np. obsługi nowego narzędzia.

Change management przy pomocy ekspertów: zarządzanie zmianą z Casbeg

Casbeg wspiera firmy w zmianie, która ma sens i przynosi rezultaty: od planowania, przez wdrażanie rozwiązań i angażowanie zespołu, po monitorowanie i raportowanie efektów. Jesteśmy zespołem praktyków, którzy nie tylko doradzają, ale przede wszystkim działają.

Chcesz przygotować organizację na zmianę? Zacznij od warsztatów! Kliknij tutaj i poznaj bliżej naszą usługę: warsztaty strategiczne  – projekty dedykowane, które skroimy na miarę zarządzania zmianą w Twojej organizacji.

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.