Wysłałeś/aś do potencjalnego klienta ofertę i kontakt się urwał. Czy częste telefony z pytaniem: czy mamy już decyzję? mogą realnie pomóc? I tak, i nie. Wszystko zależy od procesu decyzyjnego klienta, o czym Jacek Bartczak wspominał już w swoim poście na LinkedIn, a także od tego, co chcesz mu przekazać. W tym artykule na blogu Casbeg rozwijam temat i daję Ci więcej wskazówek, jak skutecznie utrzymywać komunikację z przyszłym odbiorcą produktów/usług oraz podpowiadam, kiedy intensywne wiadomości followup nie mają sensu.
Z tego artykułu dowiesz się:
Co to jest followup?
Followup odnosi się do zaplanowanej formy kontaktu z klientem, inicjowanej po uprzednim punkcie styku, np. spotkaniu, przesłaniu oferty czy rozmowie telefonicznej. Jego funkcją nie jest jedynie przypomnienie o wcześniejszej korespondencji, ale przede wszystkim zapewnienie ciągłości komunikacji oraz upewnienie się, że oferta/komunikat zostały właściwie zrozumiane i zaadresowane. Wiadomości followup mogą być częścią całej strategii lead nurturingowej i zwiększyć szansę na zamknięcie transakcji. Warto wpisać je na stałe do procesu sprzedażowego.
Forma wiadomości followup powinna być wcześniej ustalona. Kanałami najczęściej są poczta e-mail, telefon, wiadomości SMS i spotkania na żywo. W środowisku B2B followupy pełnią rolę instrumentu podtrzymującego dynamikę współpracy, a dobrze zaplanowane i wdrożone są odbierane przez klienta jako wyraz troski o jego sukces i świadczą o profesjonalizmie firmy.
Jaki powinien być skuteczny followup?
Najczęstsze błędy, które ważą na skuteczności wiadomości followup, mają związek zarówno z czasem i częstotliwością ich wysyłania, jak i samą treścią wiadomości. Dwoma pierwszymi czynnikami zajmiemy się za chwilę, ale każdy dobry followup powinien ponadto być:
- spersonalizowany, czyli odnosić się do konkretnej sytuacji w historii relacji z klientem lub jego potrzeb i celów. W przygotowaniu się do jego tworzenia pomoże Ci analiza kontaktów z klientem, dokumentowanych w CRM. Rolę każdorazowego uzupełniania danych w tym systemie opisuje Anna Jarosławska w tekście pt. Dobra analityka w CRM: jak dbać o dane w firmowym CRM?,
- wartościowy, a więc dostarczać klientowi użytecznych informacji lub materiałów zamiast klasycznej formułki z prośbą o kontakt i przede wszystkim jasno informować o celu wiadomości,
- pozbawiony zbyt ogólnych i sztampowych treści,
- uzupełniony o wyraźne wezwanie do działania (CTA), czyli sugerujący kolejny krok w procesie oraz wyrażający otwartość na inne formy kontaktu.
Wiadomości followup w B2B – dobre przykłady
Zobacz, w jakich sytuacjach najczęściej decydujemy się na wysyłanie followup i jak można dostosować do nich treść takich wiadomości.
Followupy z wartością dodaną
Celem tego rodzaju wiadomości followup jest dostarczenie klientowi dodatkowych informacji lub materiałów i pokazanie, że myślisz o jego problemie, a Twój produkt naprawdę działa i może pomóc w jego rozwiązaniu. Oto przykłady:
Followup z benchmarkiem/case study
Cześć, [Imię],
Rozmawialiśmy ostatnio o [temat]. Chciałem Ci podrzucić szybki benchmark:
W firmach, które wdrożyły [rozwiązanie], wskaźnik [X] skoczył nawet do [Y]%.
Mogę Ci pokazać, jak wygląda to w praktyce. Spotkanie 20-minutowe wystarczy, żeby wyjaśnić konkrety.
Daj znać, co myślisz,
[Twoje imię]
Followup z kalkulatorem ROI
Cześć, [Imię],
Bazując na tym, co mówiłeś o [problem], przygotowałem przykładowe wyliczenie:
Jeśli poprawilibyście [czynnik X] o [Y]%, to w skali roku zyskalibyście zwrot w wysokości ok. [kwota].
To tylko estymacja, ale pokazuje potencjał. Jeśli chcesz, mogę przygotować dokładniejszy model pod Wasze dane.
Napisz, czy warto pogłębić temat.
Pozdrawiam,
[Twoje imię]
Followup z informacją o błędach, które popełniają inni
Cześć, [Imię],
Rozumiem, że możecie jeszcze nie być gotowi do podjęcia decyzji.
Zanim wrócimy do tematu, może zainteresuje Cię krótka lista 3 błędów, które najczęściej blokują wzrost w [branża klienta].
[Błąd 1]
[Błąd 2]
[Błąd 3]
Jeśli chcesz, możemy razem sprawdzić, czy któryś z nich występuje bądź może wystąpić u Was, niezależnie od decyzji zakupowej.
Daj znać, co o tym myślisz,
[Twoje imię]
Followup z raportem
Witaj, [Imię],
Pomyślałem, że może Cię zainteresować nasza najnowsza analiza dotycząca [temat], która może być pomocna w kontekście naszych wcześniejszych rozmów.
[Link do materiału]
Chętnie omówię szczegóły badania – daj znać.
Pozdrawiam,
[Twoje Imię]
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Firmie Autopay pomogliśmy:
- ustandaryzować treść i formę follow upu do klienta,
- ustalić, jak powinien wyglądać pierwszy i drugi follow up oraz ostatni kontakt,
- skrócić średnie cykl sprzedaży o ok. 9 dni,
- skrócić rozmowę handlową na pierwszym etapie o ok 20 min.
Wysyłanie followup po wydarzeniu lub webinarze
Cel: podtrzymanie kontaktu z uczestnikiem wydarzenia.
Witaj [Imię],
Dziękujemy za udział w naszym webinarze/konferencji na temat [temat]. Mamy nadzieję, że był on dla Ciebie wartościowy. Jako bonus przesyłamy Ci nagranie/prezentację, które możesz odtworzyć w dowolnym momencie i jeszcze raz przeanalizować treść. Jeśli pojawią się dodatkowe pytania lub chciałbyś porozmawiać o [temat], jesteśmy do dyspozycji.
Pozdrawiamy,
Zespół [Nazwa Firmy]
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Podczas współpracy z firmą simpl.rent:
- przygotowaliśmy plan działań przypominających dla klientów po zakończeniu webinaru,
- poukładaliśmy procesy w systemie CRM, w tym automatyzacje w obszarze działań aktywizujących,
- dopracowaliśmy analitykę.
Wiadomości followup z przypomnieniem o spotkaniu
Dzień dobry, [Imię],
Przypominam o naszym spotkaniu zaplanowanym na [data i godzina] w [miejsce lub platforma]. Jeśli pojawiły się jakieś zmiany lub pytania, proszę, daj znać.
Do zobaczenia!
[Twoje Imię]
Followupy z prośbą o feedback
Witaj, [Imię],
Chciałbym poznać Twoją opinię na temat naszej ostatniej współpracy przy [nazwa projektu]. Twoje uwagi są dla nas niezwykle cenne i pomogą nam w dalszym doskonaleniu naszych usług.
Z góry dziękuję za poświęcony czas.
Pozdrawiam,
[Twoje Imię]
Więcej o tym, jak używać wiadomości followup do badania zadowolenia klientów, przeczytasz tutaj: Jak pytać klientów o polecenia?
Wiadomości followup typu break-up – upewnienie się o ostatecznym zakończeniu współpracy
Witaj, [Imię],
Ponieważ nie otrzymałem odpowiedzi na moje wcześniejsze wiadomości, zakładam, że obecnie nie jesteś zainteresowany naszą ofertą. Jeśli przyczyna leży po naszej stronie, chętnie ją poznamy. Kiedy sytuacja się zmieni lub będziesz chciał wrócić do rozmów, jestem do dyspozycji.
Pozdrawiam,
[Twoje Imię]
Wiadomości followup z ofertą specjalną – np. wersją próbną produktu lub rabatem
Witaj, [Imię],
Chciałem Cię poinformować, że do końca tygodnia obowiązuje specjalna oferta na [produkt/usługę], z której możesz skorzystać. Dotyczy ona [kontekst]. Jeśli jesteś zainteresowany, daj znać, a chętnie przedstawię szczegóły.
Pozdrawiam,
[Twoje Imię]
Kiedy wysyłać wiadomości followup?
Wiadomości podsumowujące spotkanie, przypominające o zaplanowanym callu czy z prośbą o feedback są czymś oczywistym. Na poszczególnych etapach sprzedaży wysyłanie followup ma też miejsce, gdy:
- klient nie dokonał wpłaty lub zbliża się termin płatności,
- w naszej ofercie pojawiły się nowości, które mogą zainteresować odbiorcę,
- zbliża się okres wyprzedaży i innych sezonowych wydarzeń,
- zamknęliśmy już transakcję – ten temat poruszamy m.in. na naszym szkoleniu: Szkolenie podstawy sprzedaży dla handlowców B2B i sales managerów,
- klient milczy od dłuższego czasu, mimo że wcześniej współpraca dobrze się układała,
- chcesz podziękować za czas poświęcony za wypełnienie ankiety lub udział w wydarzeniu branżowym,
- klient porzuci koszyk lub przerwie proces realizacji zamówienia,
- tracisz leady i planujesz kampanie angażujące – followup może być elementem testów, o czym piszemy tutaj: Dlaczego nie korzystasz z najtańszego źródła leadów?,
- zwłaszcza w B2C: lead zapisze się do newslettera, zareaguje na reklamę w social mediach itp.
W jakim czasie od danej akcji/wydarzenia powinno się wysłać followup? To zależy od kontekstu:
- w ciągu 24 godzin – po spotkaniu, webinarze lub udziale w konferencji, jako podziękowanie i podsumowanie, zwłaszcza gdy obiecałeś wysłać dodatkowe materiały,
- w ciągu 48 godzin – gdy tak się umówiliście podczas wcześniejszego kontaktu i miał to być czas na zapoznanie się z ofertą lub gdy chcesz poprosić o feedback w związku z zawartą transakcją/zrealizowanym projektem,
- 7-14 dni po – jako przypomnienie o braku odpowiedzi na ofertę,
- co ok. 90 dni – wysyłanie followup dla podtrzymania kontaktu, z wartością dodaną.
Kanały wiadomości followup
Najpopularniejsze kanały, za pośrednictwem których podejmujemy działania przypominające/aktywizujące, to:
- SMS, kiedy ma być zwięźle i skutecznie, a zależy nam, żeby wiadomość została odczytana natychmiast,
- poczta e-mail, gdy chcemy przesłać załącznik lub przekazać informacje wymagającej dłuższej formy tekstowej,
- telefon, kiedy liczy się osobisty kontakt i koniecze jest omówienie bardziej skomplikowanych kwestii,
- social media, np. LinkedIn, gdy rozmawiamy bezpośrednio z właścicielem marki,
- czat na stronie www, który łatwo zautomatyzować,
- wiadomość za pośrednictwem naszej aplikacji, czyli produktu, z którgo korzysta klient.
Followupy – najlepsze narzędzia do automatyzacji działań
Automatyzacja wiadomości followup może obejmować zarówno pojedyncze maile i smsy, jak i całe sekwencje. Jeśli używasz któregoś z poniższych narzędzi lub planujesz zakup/zmianę systemu CRM i marketing automation, sprawdź, co potrafi każde z nich:
Pipedrive i wysyłanie followup
Pipedrive pomaga sprzedawcom i marketerom dostarczać odpowiednie informacje we właściwym czasie. Dzięki funkcjom platformy skonfigurujesz przepływy pracy, aby zautomatyzować planowanie działań następczych i wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail, a także:
- dokonasz segmentacji leadów (funkcja Market segmentation),
- prześledzisz customer journey (Sales pipeline visibility),
- stworzysz spersonalizowane wiadomości (Email and communications)
- będziesz wygodnie monitorować status i efekty wiadomości followup (Activities and goals management),
- będziesz na bieżąco z historią relacji, aby nadać komunikacji właściwy kontekst (Contact history),
- zainicjujesz całą komunikację, przechwytując informacje w formularzy (Lead generation software),
- dostaniesz przypomnienie, aby wysłać followupy (Sales Assistant),
- zintegrujesz Pipedrive ze swoimi narzędziami, np. Zoom Meetings, Slack, Facebook Messenger czy Google Calendar.
Jak to może wyglądać u Ciebie? Porozmawiaj z konsultantem Casbeg i dowiedz się, na czym polega kompleksowe wdrożenie Pipedrive.
Wiadomości followup w Hubspot
M.in. tym, jak HubSpot usprawnia wysyłanie followup, piszemy w naszym artykule: Funkcje Hubspot: 30+ nieznanych tips & tricks, o których nie masz pojęcia!. Najważniejsze funkcje platformy w tym obszarze to:
- Marketing Automation Software (oprogramowanie marketing automation) w module Marketing Hub, które pozwala na uruchomienie przepływów pracy, bazujących na interakcjach klienta,
- Sales Automation Tools (narzędzia do automatyzacji sprzedaży) w module Sales Hub, za pomocą których stworzysz sekwencje spersonalizowanych wiadomości e-mail na podstawie szablonów i ustawisz przypomnienia o konieczności podjęcia działań następczych,
- Email Tracking Software (oprogramowanie do śledzenia e-maili) w obrębie Sales Hub, które informuje o otwarciu wiadomości przez odbiorcę czy kliknięciu w zawarty w niej link,
- Free Meeting Scheduler (darmowy planer spotkań) w Sales Hub, automatyzujący proces przygotowania się do spotkań i followupów. Wsparcie asystenta AI polega tu na dostarczaniu danych kontekstowych przed spotkaniem, rejestrowania konwersacji oraz ustalania dalszych kroków i przekazywania informacji do systemu,
- integracje z zewnętrznymi aplikacjami, np. Follow Up Boss, Facebook Messenger, Google Calendar i Zoom.
W Casbeg pomagamy dobrać rodzaj i zakres rozwiązań pod potrzeby każdego biznesu. Zobacz, dlaczego warto zdecydować się na wdrożenie HubSpot z Casbeg.
Followupy z Livespace
Rodzime narzędzie z gatunku wszechstronnych CRM’ów, ma do zaoferowania takie funkcje:
- segmentacja klientów w celu lepszego dopasowania czasu i treści wiadomości,
- integracja CRM z dowolną pocztą e-mail,
- szablony wiadomości z możliwością dodawania kolejnych,
- planowanie wysyłki sekwencji wiadomości followup,
- przypomnienia o wykonaniu działania następczego, ustawiane według indywidualnych potrzeb,
- integracje bezpośrednie lub przez Zapier z zewnętrznymi aplikacjami.
Wdrożenie Livespace z Casbeg to proces, który zaczyna się od audytu Waszych zasobów, celów, potrzeb i specyfiki pracy, a kończy na opracowaniu kompletnego systemu zarządzania sprzedażą z mocnym wsparciem technicznym z naszej strony. Wprowadzamy też wiadomości followup i gotowe ścieżki, tak jak zrobiliśmy to podczas współpracy z Finest Cleaning.
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Finest Cleaning skorzystało z naszego wsparcia w obszarze analizy, zbudowania i usprawnienia procesu sprzedaży. Efekty:
- wprowadzenie skutecznych followupów – treści, ścieżek i automatyzacji,
- dobrze dobrany i wdrożony CRM,
- nowe rozwiązania do generowania większej ilości leadów.
Kiedy intensywne wiadomości followup nie mają sensu i jak z tego wybrnąć? Sytuacje, które musisz wziąć pod uwagę
Teraz podam Ci przykłady sytuacji, w których wuadomości followup nie przyniosą oczekiwanego efektu, jeśli nie przemyślisz dokładnie, co powinno się w nich znaleźć.
A w jakiej sytuacji jest Twój potencjalny klient?
Załóżmy, że w maju planuję jechać w góry. Jeszcze nie wiem, czy pojadę. Jak dostanę urlop w pracy, to pojadę. Jak nie dostanę urlopu, to nie pojadę. Więc najpierw musi się zadziać krok pt. szef Jacka musi dać Jackowi urlop.
Ale dzisiaj właściciel jakiegoś pensjonatu zaczyna mnie namawiać, żebym nocował właśnie u niego. Jego pensjonat nawet mi się podoba. Chciałbym w nim nocować. Ale dopóki nie dowiem się, czy szef da mi urlop, to nie zrobię rezerwacji. Nawet jeśli właściciel pensjonatu da mi super rabaty i apartament prezydencki. To, że będzie do mnie dzwonił co drugi dzień z pytaniem o decyzję też nie pomoże. Wpływ właściciela pensjonatu na moją decyzję jest żaden.
Podobne sytuacje mają miejsce również w prawdziwych negocjacjach:
- software house przekonuje do współpracy startup – ale startup nie podejmie decyzji, dopóki nie dostanie kolejnej rundy finansowania,
- sklep z koparkami przekonuje do współpracy generalnego wykonawcę – ale generalny wykonawca nie podejmie decyzji dopóki nie wygra przetargu na prowadzenie budowy.
Co w takiej sytuacji możesz zrobić?
Nie tyle poganiać, co starać się być na bieżąco. I sprawdzać czy jest coś, co możesz zrobić, żeby Twój potencjalny klient mógł łatwiej przebrnąć przez swój proces decyzyjny. Czasami generalny wykonawca będzie potrzebował np. dokładniejszego harmonogramu jakiegoś odcinka prac i szkoda by było, gdyby dostał go od Twojego konkurenta, a nie od Ciebie.
Kiedy followupy mają większą szansę na skuteczność?
Wróćmy do naszego przykładu: chcę jechać w góry, ale czekam na to, czy szef da mi urlop.
Jeśli okaże się, że szef dał mi urlop, wtedy sytuacja się zmienia. Wtedy followupy typu wspomnę jeszcze, że w naszym pensjonacie jest sauna, będą miały większy sens.
Co w takiej sytuacji możesz zrobić?
- przypominać o tym, jak zalety Twojego produktu/usługi wpłyną na sytuację klienta (np. wspomniał Pan, że w swoim sklepie chcecie mieć więcej mebli dziecięcych, które są łatwe w montażu. Do naszej kolekcji właśnie dodaliśmy model, który…),
- pytać, czy klient już wie, jak planuje poradzić sobie z problemem, który deklarował podczas rozmowy,
- stosować inne przykłady followupów, które są opisane tutaj: Klient dostał ofertę i przestał się odzywać. Co zrobić? (Szablony wiadomości).
Kiedy żadna z powyższych wskazówek Ci nie pomoże (i generalnie w sprzedaży będziesz miał pod górkę)?
Jeżeli jesteś handlowcem, który poznawanie sytuacji klienta sprowadza do ile sztuk produktu potrzebujecie i na kiedy?, to pewnie nawet nie będziesz mieć możliwości, żeby skorzystać ze wskazówek, które opisałem powyżej. Więc przestań być takim handlowcem 🙂
To, na ile followupy pomogą, zależy od procesu decyzyjnego potencjalnego klienta. W poznawaniu go pomoże Ci np. zadawanie takich pytań:
- Przygotuję dla Pana naszą propozycję. Na jakie elementy naszej oferty będzie zwracał Pan szczególną uwagę?,
- Załóżmy, że nasza propozycja się Panu spodoba. Co jeszcze będzie musiało się zadziać, żeby dostała ostateczne zielone światło?,
- Kto jeszcze będzie miał wpływ na Pana decyzję?.
Im dłuższy jest Twój cykl sprzedaży, tym trudniej Ci będzie, jeśli potencjalnym klientom nie będziesz zadawał powyższych pytań.
Poukładaj procesy związane z followupami z Casbeg
Jeśli potrzebujesz więcej wskazówek i fachowej wiedzy m.in. na temat skuteczności i nieskuteczności wiadomości followup, zasubksrybuj kanał Casbeg na YouTube, gdzie znajdziesz np. mój film pt. Wysyłaj follow-upy like a pro! Niech to będzie wstęp lub uzupełnienie kompleksowego zajęcia się strategią sprzedażową.
W Casbeg od ponad 7 lat pomagamy markom takim jak Twoja ułożyć procesy sprzedażowe od A do Z, w tym opracowywać oferty handlowe i politykę cenową, optymalizować działania handlowców, budować silny i kompetentny zespół, wdrażać skrojone na miarę rozwiązania technologiczne i skalować biznes. Kliknij tutaj, by sprawdzić, jakich efektów możesz oczekiwać po skorzystaniu z naszej usługi Doradztwo sprzedażowe.
