Wdrożenie e-commerce to duży projekt, który wymaga odpowiedniego przygotowania. Z tego artykułu dowiesz się, jak się do niego przygotować i jak zaplanować proces, aby nie palić niepotrzebnie budżetu oraz zakończyć wdrożenie w zaplanowanym terminie – tak, to możliwe 😉

Wdrożenie e-commerce – jak zaplanować proces?

Na modelowe wdrożenie e-commerce składają się następujące etapy:

  1. Audyt przedwdrożeniowy i analiza potrzeb
    1. Analiza potrzeb pod kątem integracji platformy ecommerce z: ERP, systemami księgowymi itd. 
    2. Ustalenie zasobów odpowiedzialnych za projekt po obydwóch stronach. (oraz ich decyzyjności) 
    3. Integracja z magazynem
  2. Badanie rynku i analiza konkurencji
  3. Wybór platformy e-commerce i technologii, z którymi chcemy ją zintegrować (metody płatności, firmy kurierskie)
  4. Wybór firmy wdrożeniowej
  5. Wdrożenie wybranej platformy e-commerce i dostosowanie jej szaty graficznej i funkcjonalności do swoich potrzeb
  6. Dodanie potrzebnych integracji
  7. Utrzymanie i rozwój sklepu.

Audyt i analiza potrzeb przed wdrożeniem e-commerce

Audyt ecommerce (obecnego sklepu, jeśli takowy mamy) i analiza potrzeb to zarazem najbardziej potrzebna i najczęściej pomijana przez firmy część procesu wdrożenia nowego e-commerce. Decyzje biznesowe podjęte na tym etapie przełożą się na późniejszy sukces lub porażkę projektu, czas trwania i optymalizacje lub straty w budżecie – dlatego potrzebujesz zaufanego partnera, z którego doświadczenia możesz skorzystać. W ciągu 6 lat pracy jako konsultanci biznesowi pomogliśmy niejednemu klientowi we wdrożeniu lub przebudowie sklepu internetowego.

Możesz skorzystać z naszego wsparcia na 2 sposoby:

1. Warsztat projektowy:

  • Usystematyzujemy dotychczasową wizję projektu i pomożemy określić realistyczne ramy budżetowe;
  • Pomożemy znaleźć odpowiedzi na kluczowe pytania, które muszą pojawić się na tym etapie (mogą one np. dotyczyć zawężenia technologii, z których powinniście korzystać). W ramach warsztatu skonkretyzujemy zakres projektu, co ułatwi dalsze rozmowy z firmą wdrożeniową;
  • Pomożemy zaplanować współpracę z  potencjalnymi dostawcami (np. określimy, czy we wdrożeniu powinien brać udział jeden podmiot, czy może być ich więcej, jaką powinni mieć specjalizację, w jakim momencie włączać się w projekt) i zweryfikować ich kompetencje przed podpisaniem umowy.

2. Wsparcie we współpracy z dostawcami:

  • Po wyborze dostawców nasi eksperci pozostaną dla Was dostępni, dołączając w kluczowych momentach współpracy, np. uczestnicząc w warsztatach lub sesjach feedbackowych z dostawcą;
  • Możesz liczyć też na nasze wsparcie w obszarze projektowania i wdrażania strony www oraz platformy B2B.

Chcesz skonsultować z nami swój projekt wdrożenia e-commerce?

Porozmawiajmy: [email protected] +48 533 613 543

Zmapowanie potrzeb przed wdrożeniem e-commerce

Na tym etapie chcemy skonkretyzować dotychczasową wizję projektu. Jeżeli wdrażasz e-commerce, ale masz już dane na temat Twojej sprzedaży internetowej, na przykład pochodzące z poprzedniej wersji sklepu, warto wziąć je pod uwagę. Mogą być to, np. informacje o nawykach zakupowych Twoich klientów czy preferowanych przez nich grupach produktów.

Zastanówcie się też:

  • Ile SKU (indeksów produktowych) planujecie udostępniać w sklepie?
  • Jak kupują Wasi klienci? Jakie są ich nawyki produktowe?
  • O ile planujecie urosnąć w wolumenie ruchu i ilości SKU?
  • Z jakimi technologiami musi być połączony nowy e-commerce (np. system PIM, ERP)?
  • Zamierzacie sprzedawać w jednym sklepie internetowym czy pod różnymi submarkami?
  • Skąd planujecie sprowadzać ruch na stronie – SEO, Google Ads?
  • Jak będzie wyglądał proces pozyskiwania opinii w sklepie? 
  • Jak będzie wyglądać obsługa klienta i punkty styku z nim, np chat/wiadomości mailowe?

Określenie UVP (Unique Value Proposition)

W ramach analizy potrzeb przed wdrożeniem e-commerce warto określić propozycję wartości, którą składacie klientom. UVP (Unique Value Proposition), zwane też propozycją wartości, to unikatowa wartość lub zestaw wartości, obecnych w Waszej firmie, stanowiący obietnicę wobec klienta. Dobrze zdefiniowane UVP zawarte w komunikacji sprzedażowej i marketingowej pozwoli Ci łatwiej i szybciej przekonać klientów do Twojej firmy i produktów.

Mapując oczekiwania w stosunku do nowego sklepu internetowego zadajcie sobie następujące pytania:

  • Jak się chcemy wyróżnić?
  • Jak brzmi nasze UVP?
  • Wokół jakich wartości będziemy budować przewagę tego sklepu?
  • Co jest powodem, dla którego klienci kupują od nas? 
  • Co jest powodem, dla którego klienci nie kupują od nas?

UVP sklepu internetowego często łączy się z obsługą klienta. Jeśli, na przykład, sprzedajecie wysoce wyspecjalizowany sprzęt i macie w firmie dużą wiedzę dziedzinową, potraficie poprowadzić klienta za rękę tak, aby ostatecznie wybrał sprzęt, który doskonale zaspokoi jego potrzeby – miejcie na uwadzę tę przewagę, projektując swój e-commerce. Możecie, na przykład, wdrożyć na stronie czat obsługiwany przez eksperta z Waszej firmy, który w czasie rzeczywistym doradzi klientowi w procesie zakupu.

Ustalenie MVP (Minimum Viable Product)

Niejeden, kto miał już okazję brać udział we wdrożeniu e-commerce, przyzna, że proces ten potrafi rozciągnąć się w czasie, pochłaniając więcej czasu i zasobów niż początkowo przewidywaliśmy. Nawet po zakończeniu wdrożenia, proces doskonalenia sklepu internetowego nie ma końca – zawsze znajdzie się jeszcze jakaś hipoteza do przetestowania czy funkcjonalność do wdrożenia. Dlatego tak ważne jest, żeby ustalić ramy projektu, w ramach których uznajemy, że nasz e-commerce jest już gotowy do udostępnienia klientom. Takie ramy można określić jako MVP (Minimum Viable Product) – minimalną wersję produktu, jaką można już wypuścić na rynek.

Po ukończeniu fazy MVP i udostępnieniu sklepu klientom wciąż możemy dalej rozwijać swój e-commerce. Co więcej, dzięki przekazaniu sklepu w ręce klientów zyskujemy dane o ich zachowaniach, dzięki czemu niektóre nasze pomysły na funkcjonalności zostaną zweryfikowane i odrzucone jeszcze przed ich wdrożeniem, co pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze oraz „odchudzić” sam projekt wdrożenia e-commerce.

Przykładowe MVP sklepu internetowego może obejmować:

  • szatę graficzną dostosowaną do identyfikacji wizualnej firmy,
  • wdrożenie podstawowych funkcjonalności umożliwiających kupowanie,
  • dodanie kilku najlepiej sprzedających się indeksów produktowych (dane z innego kanału sprzedaży),
  • wdrożenie podstrony kontaktowej zawierającej e-mail i numer telefonu do działu obsługi klienta.

Kto i za co będzie odpowiadać przy wdrożeniu e-commerce?

Już na etapie analizy potrzeb przed wdrożeniem e-commerce dobrze jest upewnić się co do ról, które poszczególne osoby w organizacji odegrają w procesie wdrożenia i obowiązków, które na siebie wezmą.

  • Kto podejmuje decyzje?
  • Kto odpowiada za przepływ informacji w firmą oraz pomiędzy Waszą firmą a firmą wdrożeniową?
  • Kto odpowiada za środowiska testowe? 
  • Kto odpowiada za integrację sklepu z platformami zewnętrznymi?
  • Kto pisze teksty na stronę – opisy produktów, informacje o firmie i inne?

Jeżeli w firmie funkcjonuje już dział IT, zarządzający, na przykład, systemem ERP, przepływem informacji w firmie, magazynem – dobrze jest jak najszybciej włączać przedstawicieli tych obszarów w projekt wdrożenia e-commerce.

Jaką platformę wybrać, jeśli chodzi o wdrożenie e-commerce?

Firmy planujące wdrożenie sklepu internetowego mają do wyboru wiele różnych platform e-commerce, od stosunkowo niedrogich, pudełkowych rozwiązań dedykowanych małym sklepom internetowym aż po szyte na miarę zaawansowane rozwiązania technologiczne tworzone na zlecenie dla gigantów e-commerce.

Wybierając platformę e-commerce dla swojego sklepu internetowego weź pod uwagę:

  • Budżet  – na rynku dostępne są platformy e-commerce z różnych półek cenowych. Im bardziej zaawansowane technologie, więcej funkcjonalności i większe możliwości personalizacji, tym więcej będzie kosztować dana platforma;
  • Twoje oczekiwania – w zestawieniu z budżetem zawężą grono platform e-commerce do konkretnej półki cenowej i ułatwią wybór;
  • Funkcje dostępne natywnie i poprzez integracje – zwróć uwagę na to, czy platforma zawiera potrzebne Ci funkcjonalności. Najlepiej, żeby najważniejsze dla Ciebie funkcje były dostępne natywnie lub do wdrożenia ich wystarczyło tylko zainstalować odpowiednią wtyczkę;
  • Możliwość integracji z ważnymi dla Ciebie narzędziami: metodami płatności, firmami kurierskimi, systemami ERP, CRM i innymi, z których korzystacie w firmie;
  • Mnogość Twojego asortymentu – jeśli planujesz sprzedawać wiele indeksów produktowych, platforma powinna to ułatwiać, a przynajmniej umożliwiać;
  • Możliwość skalowania danej platformy – czy sprosta ona Twoim potrzebom również w przyszłości, kiedy ruch na stronie i ilość indeksów produktowych wzrosną? Wybierając platformę e-commerce bierz pod uwagę nie tylko obecny stan swojej sprzedaży internetowej, ale też plany i ambicje na przyszłość;
  • Wymagania techniczne danej platformy e-commerce – w przypadku rozbudowanych platform e-commerce, np. Magento, konieczne jest korzystanie z szybkiego hostingu. Czy w przypadku Twojej sprzedaży internetowej to uzasadniony wydatek?
  • Czy platforma jest przyjazna SEO – jeśli chcesz prowadzić działania zwiększające pozycję Twojego sklepu w wyszukiwarkach, zwróć uwagę na to, czy wybrana platforma umożliwia dostęp do kodu źródłowego strony oraz dostęp do funkcjonalności lub modułów umożliwiających optymalizację SEO, np. kompresję grafik;
  • Czy platforma jest przyjazna działaniom content marketingowym – w przeciwnym przypadku może okazać się, że oprócz platformy dla sklepu internetowego potrzebujesz też osobnej platformy dla firmowego bloga.

Więcej o tym, jak wybrać platformę e-commerce przeczytasz w naszym artykule poświęconym temu zagadnieniu.

Wdrożenie e-commerce na platformie open source vs SaaS

Platformy e-commerce typu open source to te, umożliwiające dostęp do kodu źródłowego strony. Dzięki powszechnemu dostępowi do kodu źródłowego danej platformy na rynku można znaleźć wiele wtyczek i dodatkowych funkcjonalności, tworzonych i udostępnianych przez społeczność użytkowników. Pozwala to na stosunkowo proste i tanie wdrażanie nowych funkcji i integrowanie sklepu z innymi rozwiązaniami technologicznymi, na przykład narzędziami do analizowania zachowań użytkowników.

Teoretycznie, platformy e-commerce open source są darmowe, jednak w praktyce dostosowanie ich wyglądu i działania do potrzeb swojej firmy wymaga czasu i wiedzy technologicznej lub uwzględnienia w budżecie korzystania ze wsparcia kogoś, kto tę wiedzę posiada.

Platformy e-commerce w modelu SaaS (Software as a Service) to gotowe, „pudełkowe” rozwiązania, z których możesz korzystać, opłacając – zazwyczaj miesięczny – abonament. Zazwyczaj w abonamencie zawiera się: dostęp do oprogramowania, hostingu, wybranej domeny i – czasami – wsparcia deweloperskiego w określonym wymiarze godzin. Platformy e-commerce w modelu SaaS zazwyczaj są intuicyjne w użyciu i regularnie aktualizowane, co pozytywnie wpływa na ich bezpieczeństwo.

To, czy powinieneś wybrać platformę e-commerce open source, czy SaaS, zależy m.in. od:

  • Specyfiki sprzedaży internetowej w Twojej firmie,
  • narzędzi i funkcjonalności, których potrzebujesz do wygodnego zarządzania sklepem internetowym,
  • budżetu, który planujesz przeznaczyć na wdrożenie e-commerce,
  • planowanej ilości asortymentu,
  • spodziewanego wolumenu ruchu na stronie,
  • integracji z platformami wspierającymi e-commerce, ERP i innymi,
  • tego, czy planujesz optymalizację SEO.

Technologie w e-commerce – kluczowe integracje przy wdrożeniu e-commerce

Większe firmy zazwyczaj korzystają z konkretnego systemu ERP, programu księgowego, magazynowego i innych systemów. Utworzenie spisu wszystkich programów, z których korzystamy do obsługi sprzedaży to dobry krok do tego, żeby to nowy e-commerce wpasować w ekosystem firmy, a nie odwrotnie – musieć dostosować do niego firmę.

Zdarza się, że firma decyduje się na platformę internetową, która choć nie jest idealna, dobrze wpasowuje się w stack technologiczny przedsiębiorstwa – jest to rozsądne rozwiązanie.

Wybierając dostawców płatności internetowych oraz usług kurierskich upewnij się, że istnieje możliwość zintegrowania ich usług z platformą e-commerce, którą planujesz wdrożyć – na tym odcinku również mogą pojawić się problemy.

Planując stack technologiczny dla swojego e-commerce możecie skorzystać z mapy rozwiązań e-commerce, która gromadzi w jednym miejscu wszystkie narzędzia, technologie i inne rozwiązania, których możesz potrzebować w swoim e-commerce, m.in. systemy płatności zwykłych i odroczonych, systemy mailingowe, automatyzacje, narzędzia do monitorowania zachowań użytkowników i rozwiązania kurierskie oraz logistyczne.

Pobierz MAPĘ ROZWIĄZAŃ E-COMMERCE

Badanie rynku i analiza konkurencji

Jeżeli Twoja firma należy do średnich lub dużych przedsiębiorstw, prawdopodobnie wiesz już sporo o swojej konkurencji. Jeżeli tak nie jest, z pomocą przyjdzie poniższa lista.

Przed wdrożeniem e-commerce koniecznie sprawdź:

  • Ceny identycznych i podobnych oraz substytucyjnych produktów na rynku;
  • Marżę konkurencji;
  • UVP konkurencji i jej sposób komunikacji w obrębie sklepu;
  • Jak konkurencja radzi sobie pod kątem SEO i czy stosuje optymalizacje (Jakie?);
  • Kanały, którymi konkurencja pozyskuje ruch w swoim sklepie internetowym;
  • Sposoby lojalizacji klientów, które stosuje konkurencja (Newsletter? Program lojalnościowy?).

Wdrożenie e-commerce B2B

Jeżeli sprzedaż B2B ma swoje początki na platformie B2C, na przykład:

  • pojedynczy klienci zaczynają składać tam zamówienia takich ilości sztuk towaru, że możemy nazwać je hurtowymi,
  • klienci wysyłają zapytania o możliwość hurtowego zakupu produktów, które dotychczas sprzedawaliście detalicznie,

dobrym początkiem będzie umieszczenie w sklepie B2C podstrony przeznaczonej dla klientów, chcących wycenić zakup większej ilości sztuk towaru, spiętej z odpowiednim formularzem kontaktowym oraz Waszym systemem CRM, żeby od razu przekierować takie zamówienia na odpowiednią drogę handlową.

W przypadku platform B2B tworzonych od zera, zwykle wykorzystują one podobne platformy e-commerce, co w przypadku e-commerce B2C, ale mają inne funkcjonalności, na przykład po zalogowaniu się klienta do sklepu ceny automatycznie zmieniają się według rabatów odpowiadających danemu klientowi (stosując takie rozwiązanie nie zapomnij wziąć pod uwagę dyrektywy Omnibus). W przypadku e-commerce B2B zmienia się też komunikacja, np:

  • jeśli dajemy naszym klientom B2B 14 dni na opłacenie faktury, to wspominamy o tym na stronie sklepu,
  • jeśli nie pokazujemy w sklepie cen towaru (bo poszczególni klienci mają indywidualne cenniki) to inaczej tworzymy kampanie marketingowe, bo pierwszym etapem lejka będzie nie zakup, ale rejestracja na platformie B2B.

To, jakich funkcjonalności (np. zmienne cenniki) będziemy potrzebować na naszej platformie e-commerce B2B należy przemyśleć jeszcze przed przystąpieniem do wdrożenia.

Do pojawienia się platformy B2B należy też odpowiednio przygotować handlowców – zarówno pod kątem odpowiedzenia na ich obawy co do samej platformy, jak i tego, w jaki sposób powinni zakomunikować pojawienie się platformy swoim klientom.

UX i customer journey

Im wiecej sprzedaży i ruchu generuje sklep, tym mniej błędów w customer journey wybacza. Na przykład, jeżeli po podwyżkach cen ze strony firmy logistycznej zapomnieliście zaktualizować w sklepie cenę jednej z metod wysyłki i do każdej paczki wysłanej tą firmą przewozową dopłacacie 2 zł to w skali kilku tysięcy paczek miesięcznie Wasze konto firmowe ucierpi o wiele bardziej niż gdybyście takich paczek wysyłali kilkanaście lub kilkadziesiąt.

Jeżeli to nie jest nasz pierwszy e-commerce, tylko wdrażamy nowy sklep internetowy na miejsce starego – wykorzystajmy dane z poprzedniego sklepu. Przeanalizujmy zachowania użytkowników od momentu dotarcia na podstronę produktu do momentu zamknięcia sprzedaży za pomocą narzędzi, żeby w nowym sklepie nie powielać tych samych błędów.

Poszczególne dobre praktyki związane z UX i customer journey to temat tak obszerny, że wart osobnego artykułu – dajcie nam znać, czy chcielibyście go przeczytać 🙂

Obsługa klienta w e-commerce

Nad obsługą klienta warto pochylić się na końcowym etapie, gdy mamy już gotowy sklep do oddania w ręce klientów.

Do dobrych praktyk obsługi klienta należą:

  • Jak najszybsze reagowanie na wiadomości od klientów;
  • Udostępnienie klientom preferowanych przez nich kanałów kontaktu (e-mail, telefon, social media);
  • Baza wiedzy/FAQ dostępne na stronie i możliwość samodzielnego znalezienia przez klienta potrzebnych mu informacji;
  • Komunikacja przystępnym językiem, bez nadużywania branżowego żargonu;
  • Przemyślany wybór firmy kurierskiej – zweryfikuj, czy firma dostarcza przesyłki na czas, czy nie są one uszkodzone i jak sprawna jest ich obsługa klienta;
  • Stały kontakt z klientem co do tego na jakim etapie jest jego zamówienie, powiadomienie o szacowanym czasie wysyłki i dostawy;
  • Kontakt z klientem w przypadku opóźnienia wysyłki zamówienia – przeprosiny i informacja o tym, kiedy zamówienie zostanie wysłane;
  • Jak najprostszy proces zwrotu i reklamacji.

Przed wdrożeniem nowego e-commerce warto przejrzeć opinie klientów, żeby uniknąć powielania błędów obecnych w przypadku poprzednika. Do zbierania opinii warto korzystać z narzędzi typu Trusted Shops, żeby feedback od klientów miał pewne ramy, np. był możliwy tylko od klientów, którzy faktycznie zakupili u nas towar.

Warto budować społeczność wokół e-commerce’u, np. poprzez możliwość rejestracji, listy mailingowe. Tak zaangażowanej społeczności można zadawać pytania, co sądzą o poszczególnych funkcjonalnościach sklepu, walidując w ten sposób hipotezy jeszcze przed poświęceniem czasu i budżetu na wdrożenie zmian w e-commerce. W przypadku e-commerce B2B możemy stosować też badania NPS i inne, bardziej zaawansowane formy zbierania opinii.

Ile kosztuje wdrożenie e-commerce?

To zależy od potrzeb i od skali sprzedaży, jaką planujemy w sklepie. W sklepach internetowych często występuje przerost formy nad treścią – na przykład wybieramy zaawansowaną platformę e-commerce, ponieważ za mocno skupiliśmy się na kilku jej funkcjonalnościach, których wpływ na sprzedaż nie został przez nas zwalidowany i które ostatecznie okazują się niepotrzebne, a wydaliśmy na nie wiele pieniędzy.

Im sklep ma więcej SKU, tym platforma e-commerce będzie bardziej skomplikowana, co przełoży się na cenę.

Jeżeli rzetelnie przejdziemy przez wszystkie kroki z tego artykułu i oszacujemy, czego realnie potrzebujemy dla naszego sklepu, a czego nie, to oszacowanie budżetu nie będzie takie trudne.

Biorąc za punkt odniesienia e-commerce mający zamiar:

  • generować obrót na poziomie 300-400 tys. złotych miesięcznie,
  • oferować powyżej 3 tysięcy SKU,

obrze zoptymalizowany, szybki i skalowalny sklep internetowy z podstawowymi funkcjonalnościami będzie kosztował w okolicach kilkuset tysięcy złotych przy zaangażowaniu zespołu po Twojej stronie.

Podsumowując

Wdrożenie e-commerce to rozbudowane zagadnienie i projekt do którego warto przysiąść uzbrojonym w sporą dawkę wiedzy o swoich klientach, ich nawykach sprzedażowych oraz o tym, jak działa nasza firma i jakie potrzeby musi spełniać nasz nowy sklep internetowy, aby ułatwiać nam prowadzenie sprzedaży tym kanałem.

Oczywiście, sprzedaż internetowa nie kończy się na samym wdrożeniu e-commerce – wręcz tu się dopiero zaczyna – dlatego zachęcamy do zapoznania się z innymi artykułami poświęconymi sprzedaży internetowej lub porozmawiania bezpośrednio z nami o tym, jak możemy pomóc Ci zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym i poza nim.