Kierowcy ciężarówek drżą przed samochodami autonomicznymi. Prawnicy boją się algorytmów, sprzedawcy sklepów internetowych i kas samoobsługowych. Niebezpieczeństwem dla kurierów są drony. Marc Andreessen, znany przedsiębiorca i inwestor powiedział: „Software zjada świat”. W wielu przypadkach jest to trafne podsumowanie rzeczywistości.

Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej w obszarze rozwiązań technologicznych dla sprzedaży. Automatyzacja znalazła tutaj kolejny równie silny trend – specjalizację.

Automatyzacja vs specjalizacja

Przed wyborem narzędzi do automatyzacji pracy dobrze jest dopracować procesy i upewnić się, że jesteś specjalistą w tym, co robisz.

Czasy, w których sprzedaż była odpowiedzialna za każdy punkt kontaktu z klientem, przez cały cykl, już dawno minęły. Obecnie zadania kierowane są do innych, bardziej wyspecjalizowanych w danej dziedzinie zespołów.

Przykład:

Fakturą zajmuje się administracja. Obsługę posprzedażową prowadzi dział obsługi klienta. Generowanie leadów i budowanie zainteresowania klientów jest kierowane do marketingu. Wyspecjalizowane działy zajmują się nawet cold mailingiem.

Z każdym ograniczeniem pracy produktywność rośnie, a popyt na klasycznych sprzedawców jest mniejszy. Ich obowiązki są ograniczone do zadań, w których sprawdzają się najlepiej, czyli negocjacji i komunikacji z klientem.

Specjalizacja i wzrost produktywności

W 1772 r. Adam Smith w pracy Badania nad naturą i przyczynami bogactwa narodów przytoczył przykład wprowadzenia podziału pracy i specjalizacji pracowników w fabryce szpilek. 10 osób wykonujących tylko określone zadania w oparciu o mechanizm podobny do linii montażowej było w stanie wyprodukować 48 tysięcy szpilek dziennie. Smith założył, że bez podziału pracy dzienna produkcja spadnie do 240. Patrząc na wyniki opisane w książce Aarona Rossa „From impossible to inevitable” lub Justina Rolff-Marscha „The machine: a radical approach to the design of sales function” można zauważyć, że kilkukrotne zwiększenie wydajności sprzedaży jest możliwe – moje doświadczenie to potwierdza.

Najbardziej podatna na specjalizację jest transakcja, która wymaga głębokiej i interdyscyplinarnej wiedzy oraz wzajemnie wykluczających się umiejętności. W miejscach, w których wymagany jest inżynier wsparcia, doświadczony prawnik i przeszkolony negocjator… jedna osoba nie wystarczy.

Przykład:

Gdy sprzedawca zyskuje czas na udział w większej liczbie spotkań z klientami, koszt narzędzi do ich planowania (Calendly, Appoint.ly lub YouCanBook.me) zwraca się znacznie szybciej niż w przy zaledwie kilku spotkaniach.

W przypadku narzędzi automatyzujących koszt kampanii cold mailingowych zależy od liczby użytkowników, a mianowicie im mniej pracowników wysyła zimne maile, tym większe oszczędności.

W podobnym modelu miesięcznych płatności wg liczby użytkowników stosowane są narzędzia CRM – ponownie możesz zaoszczędzić sporo pieniędzy.

Automatyzacja sprzedaży w wyspecjalizowanym zespole

Co, jeśli chcesz wdrożyć automatyzację w firmie, w której procesy są dopracowane, a zespół wyspecjalizowany? Paradoksalnie jej zasięg obejmie więcej obszarów, a koszty wdrożenia zwrócą się szybciej. Mówiąc wprost, zaimplementowana automatyzacja oznacza większy cykl działań w ramach określonej pozycji. Jeśli coś się powtarza częściej, warto to zoptymalizować.

Oczywiście większe wydatki na wdrożenie automatyzacji rozwiązań sprzedażowych oznaczają większe potencjalne oszczędności.

Przykład:

Jeśli zdecydujesz, że powtarzalne zamówienia będą obsługiwane przez wewnętrzny dział sprzedaży zamiast zewnętrznego, będziesz w stanie zmniejszyć liczbę sprzedawców podróżujących do klientów.

W przypadku gdy zatrudniasz w zespole 8 specjalistów ds. sprzedaży, a 50% ich spotkań było poświęconych obsłudze powtarzalnych zamówień, powinieneś być w stanie obsłużyć ten sam wolumen transakcji, zmniejszając jednocześnie wydatki na benzynę i samochody o połowę – wszystko dzięki jednej decyzji.

Jak widać, jeśli poprzedzasz wdrożenie automatyzacji poprzez tworzenie specjalizacji w firmie, zyski będą wyższe, a prawdopodobieństwo ich uzyskania większe. Nie wspominając już o tym, że nie będziesz zmuszony walczyć z ograniczeniami ludzkiej percepcji.

Automatyzacja obsługi klienta w wyspecjalizowanym zespole

Zasadniczo wszystkie procesy związane z obsługą klienta w firmie są przeprowadzane przez pracowników korzystających z ponad 10 narzędzi informatycznych. Opanowanie ich przez jedną osobę w zakresie, który sprawi, że procesy zostaną zautomatyzowane, jest pobożnym życzeniem. Wykorzystać cały ich potencjał można tylko wtedy, gdy jedna osoba używa nie więcej niż 3 narzędzi. Ponadto ten scenariusz umożliwia nowym pracownikom szybszy onboarding, co zmniejsza koszty szkolenia i czas potrzebny na weryfikację wyników w okresie próbnym.

Jak zmniejszyć ryzyko pogorszenia jakości po automatyzacji?

Warto zwrócić uwagę na stosowanie zautomatyzowanych rozwiązań tylko wtedy, gdy jest to uzasadnione ekonomicznie z długiej perspektywy.

Wszystkie niebezpieczeństwa można ograniczyć w krótkim okresie, a następnie wyeliminować w dłuższym. Wystarczy nauczyć się testować rozwiązania przy użyciu metodologii lean startup, spopularyzowanej przez Erica Riesa w książce o tym samym tytule.

W jakiego rodzaju firmach opłaca się wdrażać automatyzację?

Rozwiązania automatyzujące pracę warto wdrożyć tam, gdzie koszt sprzedaży stanowi największy udział w wartości transakcji, a także z drugiej strony tam, gdzie wartość transakcji jest najmniejsza. Ten rodzaj środowiska to wymarzone miejsce do realizacji sprzedaży przez Internet lub przy użyciu modelu SaaS.

W najbardziej prawdopodobnym scenariuszu duży procent najsłabszych i najmniej skłonnych do zmiany sprzedawców zniknie z rynku z korzyścią dla obsługi klienta i reputacji zawodu (jeśli to czytasz, prawdopodobnie nie należysz do tej grupy). Część firm, które nie dostosują się, będzie musiała się wycofać. Część kosztów sprzedaży przeniesie się z wydatków poniesionych na przedstawicieli handlowych, samochody i benzynę na rozwiązania informatyczne i wynagrodzenia. W mocno uregulowanych branżach (farmacja) prawdopodobnie niewiele się zmieni.

Czytając ten artykuł, dobrze jest mieć na uwadze, aby nie walczyć z trendami – zawsze przynosi to złe rezultaty. Jeśli spróbujesz być aktywnym członkiem tej zmiany, a nie ruchu oporu, wszystko powinno się dobrze skończyć.

Casbeg PromoTraffic