Kierowcy ciężarówek drżą przed samochodami autonomicznymi. Prawnicy boją się algorytmów, sprzedawcy sklepów internetowych i kas samoobsługowych. Niebezpieczeństwem dla kurierów są drony. Marc Andreessen, znany przedsiębiorca i inwestor powiedział: „Software zjada świat”. W wielu przypadkach jest to trafne podsumowanie rzeczywistości.
Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej w obszarze rozwiązań technologicznych dla sprzedaży. Automatyzacja znalazła tutaj kolejny równie silny trend – specjalizację.
Automatyzacja vs specjalizacja
Przed wyborem narzędzi do automatyzacji pracy dobrze jest dopracować procesy i upewnić się, że jesteś specjalistą w tym, co robisz.
Czasy, w których sprzedaż była odpowiedzialna za każdy punkt kontaktu z klientem, przez cały cykl, już dawno minęły. Obecnie zadania kierowane są do innych, bardziej wyspecjalizowanych w danej dziedzinie zespołów.
Przykład:
Fakturą zajmuje się administracja. Obsługę posprzedażową prowadzi dział obsługi klienta. Generowanie leadów i budowanie zainteresowania klientów jest kierowane do marketingu. Wyspecjalizowane działy zajmują się nawet cold mailingiem.
Z każdym ograniczeniem pracy produktywność rośnie, a popyt na klasycznych sprzedawców jest mniejszy. Ich obowiązki są ograniczone do zadań, w których sprawdzają się najlepiej, czyli negocjacji i komunikacji z klientem.
Specjalizacja i wzrost produktywności
W 1772 r. Adam Smith w pracy Badania nad naturą i przyczynami bogactwa narodów przytoczył przykład wprowadzenia podziału pracy i specjalizacji pracowników w fabryce szpilek. 10 osób wykonujących tylko określone zadania w oparciu o mechanizm podobny do linii montażowej było w stanie wyprodukować 48 tysięcy szpilek dziennie. Smith założył, że bez podziału pracy dzienna produkcja spadnie do 240. Patrząc na wyniki opisane w książce Aarona Rossa „From impossible to inevitable” lub Justina Rolff-Marscha „The machine: a radical approach to the design of sales function” można zauważyć, że kilkukrotne zwiększenie wydajności sprzedaży jest możliwe – moje doświadczenie to potwierdza.
Najbardziej podatna na specjalizację jest transakcja, która wymaga głębokiej i interdyscyplinarnej wiedzy oraz wzajemnie wykluczających się umiejętności. W miejscach, w których wymagany jest inżynier wsparcia, doświadczony prawnik i przeszkolony negocjator… jedna osoba nie wystarczy.
Przykład:
Gdy sprzedawca zyskuje czas na udział w większej liczbie spotkań z klientami, koszt narzędzi do ich planowania (Calendly, Appoint.ly lub YouCanBook.me) zwraca się znacznie szybciej niż w przy zaledwie kilku spotkaniach.
W przypadku narzędzi automatyzujących koszt kampanii cold mailingowych zależy od liczby użytkowników, a mianowicie im mniej pracowników wysyła zimne maile, tym większe oszczędności.
W podobnym modelu miesięcznych płatności wg liczby użytkowników stosowane są narzędzia CRM – ponownie możesz zaoszczędzić sporo pieniędzy.
Automatyzacja sprzedaży w wyspecjalizowanym zespole
Co, jeśli chcesz wdrożyć automatyzację w firmie, w której procesy są dopracowane, a zespół wyspecjalizowany? Paradoksalnie jej zasięg obejmie więcej obszarów, a koszty wdrożenia zwrócą się szybciej. Mówiąc wprost, zaimplementowana automatyzacja oznacza większy cykl działań w ramach określonej pozycji. Jeśli coś się powtarza częściej, warto to zoptymalizować.
Oczywiście większe wydatki na wdrożenie automatyzacji rozwiązań sprzedażowych oznaczają większe potencjalne oszczędności.
Przykład:
Jeśli zdecydujesz, że powtarzalne zamówienia będą obsługiwane przez wewnętrzny dział sprzedaży zamiast zewnętrznego, będziesz w stanie zmniejszyć liczbę sprzedawców podróżujących do klientów.
W przypadku gdy zatrudniasz w zespole 8 specjalistów ds. sprzedaży, a 50% ich spotkań było poświęconych obsłudze powtarzalnych zamówień, powinieneś być w stanie obsłużyć ten sam wolumen transakcji, zmniejszając jednocześnie wydatki na benzynę i samochody o połowę – wszystko dzięki jednej decyzji.
Jak widać, jeśli poprzedzasz wdrożenie automatyzacji poprzez tworzenie specjalizacji w firmie, zyski będą wyższe, a prawdopodobieństwo ich uzyskania większe. Nie wspominając już o tym, że nie będziesz zmuszony walczyć z ograniczeniami ludzkiej percepcji.
Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?
Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.
Automatyzacja obsługi klienta w wyspecjalizowanym zespole
Zasadniczo wszystkie procesy związane z obsługą klienta w firmie są przeprowadzane przez pracowników korzystających z ponad 10 narzędzi informatycznych. Opanowanie ich przez jedną osobę w zakresie, który sprawi, że procesy zostaną zautomatyzowane, jest pobożnym życzeniem. Wykorzystać cały ich potencjał można tylko wtedy, gdy jedna osoba używa nie więcej niż 3 narzędzi. Ponadto ten scenariusz umożliwia nowym pracownikom szybszy onboarding, co zmniejsza koszty szkolenia i czas potrzebny na weryfikację wyników w okresie próbnym.
Jak zmniejszyć ryzyko pogorszenia jakości po automatyzacji?
Warto zwrócić uwagę na stosowanie zautomatyzowanych rozwiązań tylko wtedy, gdy jest to uzasadnione ekonomicznie z długiej perspektywy.
Wszystkie niebezpieczeństwa można ograniczyć w krótkim okresie, a następnie wyeliminować w dłuższym. Wystarczy nauczyć się testować rozwiązania przy użyciu metodologii lean startup, spopularyzowanej przez Erica Riesa w książce o tym samym tytule.
W jakiego rodzaju firmach opłaca się wdrażać automatyzację?
Rozwiązania automatyzujące pracę warto wdrożyć tam, gdzie koszt sprzedaży stanowi największy udział w wartości transakcji, a także z drugiej strony tam, gdzie wartość transakcji jest najmniejsza. Ten rodzaj środowiska to wymarzone miejsce do realizacji sprzedaży przez Internet lub przy użyciu modelu SaaS.
W najbardziej prawdopodobnym scenariuszu duży procent najsłabszych i najmniej skłonnych do zmiany sprzedawców zniknie z rynku z korzyścią dla obsługi klienta i reputacji zawodu (jeśli to czytasz, prawdopodobnie nie należysz do tej grupy). Część firm, które nie dostosują się, będzie musiała się wycofać. Część kosztów sprzedaży przeniesie się z wydatków poniesionych na przedstawicieli handlowych, samochody i benzynę na rozwiązania informatyczne i wynagrodzenia. W mocno uregulowanych branżach (farmacja) prawdopodobnie niewiele się zmieni.
Czytając ten artykuł, dobrze jest mieć na uwadze, aby nie walczyć z trendami – zawsze przynosi to złe rezultaty. Jeśli spróbujesz być aktywnym członkiem tej zmiany, a nie ruchu oporu, wszystko powinno się dobrze skończyć.
