Mówisz: sprzedaż zdalna, myślisz: pandemia? Distance selling, czyli sprzedaż na odległość, faktycznie w czasie pandemii Covid-19 i tuż po niej mocniej zyskała na popularności. W 2021 r. 62% firm powiększyło swoje zespoły handlowe pracujące w systemie remote. Wzrosła też liczba kanałów sprzedaży w sektorze B2B ze średnio 7.5 w 2019 roku do 10 w roku 2021. Kiedy warto przejść na distance selling lub połączyć ten model z face-to-face selling? Jak powinna wyglądać skuteczna sprzedaż zdalna, według ekspertów Casbeg? Sprawdź!
Z tego artykułu dowiesz się:
Sprzedaż zdalna i sprzedaż live: różnice
Zacznijmy od wyjaśnienia różnic pomiędzy często zamiennie używanymi pojęciami remote selling i distance selling. Oba sformułowania oznaczają to samo, czyli sprzedaż na odległość, ale drugi z wymienionych jest terminem prawnym, używanym np. w dyrektywie Rady Europejskiej.
A co, poza oczywistymi kwestiami technicznymi, odróżnia z kolei sprzedaż live, czyli na żywo od tej prowadzonej na odległość i tym samym wpływa na skuteczność jednej i drugiej? Oto 7 najważniejszych obszarów i różnic w ich obrębie:
1. Budowanie relacji
W sprzedaży na odległość brakuje rytuałów osobistych, czyli powitań i pogawędek przy kawie, które naturalnie ocieplają kontakt w spotkaniach na żywo. Pojawia się też nowy problem: obawa przed kamerą, zarówno po stronie sprzedawcy, jak i klienta, co może obniżać komfort i profesjonalizm prezentacji.
Jest jednak i drugi biegun – klient na spotkaniu zdalnym jest na swoim terenie, nie ma presji wyglądania profesjonalnie w każdym detalu i może czuć się znacznie swobodniej. Jeśli rozmawiamy z klientem mailowo lub telefonicznie, jego mowa ciała pozostaje dla nas zagadką – ale nasza dla niego też 🙂
2. Obrona produktu
Zdalnie klient szybkiej zareaguje na problemy i może wprost je wytykać, co na żywo jest znacznie mniej prawdopodobne, bo relacja łagodzi krytyczne nastawienie.
Z drugiej strony, prowadząc zdalną konwersację, najczęściej mamy stały dostęp do większej liczby materiałów, np. systemu CRM, instrukcji obsługi produktu i innych dokumentów, a to pomaga natychmiast odnaleźć potrzebne informacje, aby odeprzeć argumenty klienta.
3. Distance selling nie jest dla każdego?
Nie każdy zgadza się na wideorozmowy i przez wielu wciąż są one postrzegane jako mniej wartościowe niż spotkania twarzą w twarz, uważane za normę. Nikt nie zastanawia się przecież, czy w ogóle je lubimy.
To się jednak zmienia, a kluczem jest elastyczność, czyli odpowiedni dobór kanałów – sprzedaż zdalna nie musi odbywać się tylko poprzez meetingi przed kamerą, ale też mailowo, telefonicznie czy z pomocą chatbota, a najlepiej w modelu omnichannel.
4. Skupienie się na problemach klienta
Zdalnie łatwiej sprzedać produkt, kiedy wyraźnie komunikuje się rozwiązania realnych problemów klienta, opierając się na wymiernych danych i obiektywnych argumentach, które trudno podważyć. Tutaj personalizacja powinna wejść na znacznie wyższy poziom. Liczy się też empatia.
5. Sprzedaż zdalna jest szybsza
Spotkania zdalne trwają zwykle krócej niż te na żywo, co – z jednej strony – ogranicza przestrzeń na budowanie wartościowej rozmowy, ale z drugiej – jest idealnym rozwiązaniem dla klientów, którzy liczą każdą minutę i nie lubią tracić czasu na small talki.
6. Distance selling kontra in-person selling a nieobecności na spotkaniach
Jedni klienci częściej nie dołączają do spotkań online, np. rezygnując w ostatniej chwili, bo nie muszą nigdzie dojeżdżać i planować tego odpowiednio wcześniej. Inni z kolei, już na etapie umawiania się na spotkanie na żywo, odmawiają, tłumacząc się brakiem miejsca w grafiku i dla nich zdalny meeting będzie najlepszą formą spotkania sprzedażowego.
7. Zaangażowanie klienta
W warunkach domowych czy biurowych podczas spotkania online klient może sprawdzać maile i scrollować media społecznościowe, więc skupienie jest znacznie słabsze niż przy kontakcie live, podczas którego nie dopuściłby się takich aktywności. Poziom zaangażowania klienta w ogromnej mierze zależy więc od działań handlowca, dlatego distance selling wymaga przemyślanego planu i solidnego przygotowania.
Jak sprawić, żeby potencjalne ograniczenia sprzedaży zdalnej przekuć w jej zalety? O tym powiemy za chwilę.
Dlaczego firmy decydują się na sprzedaż na odległość?
Distance selling to wybór oczywisty dla firm z wielu branż, szczególnie tych, w których klient nie musi testować rozwiązania w praktyce w obecności handlowca. Przykład: zdalnie bez problemu sprzedasz aplikację mobilną, ale samochodu już niekoniecznie.
Przedsiębiorstwa decydują się na remote selling przede wszystkim ze względu na to, że tak jest:
- taniej – redukujemy koszty operacyjne,
- łatwiej – zabukowanie terminu spotkania to często proces automatyczny, realizowany jednym kliknięciem,
- wygodniej – minimalizujemy zabiegi logistyczne,
- elastyczniej – zarówno sprzedawca, jak i klient są bardziej dostępni,
- szybciej – spotkania są krótsze, więc można ich odbyć więcej,
- bardziej mierzalnie – można wyciągać dane z nagrania spotkania oraz automatyczne wprowadzać podsumowania i notatki do CRMu – m.in. taką funkcję posiada HubSpot, o czym piszemy np. tutaj: Hubspot AI: jak sztuczna inteligencja Hubspota pomaga handlowcom i marketerom?,
- bezpieczniej – sprzedaż zdalna to najlepszy sposób na handel w czasach globalnych kryzysów czy w sytuacji indywidualnych problemów, np. ograniczonych możliwości poruszania się klienta, jego choroby itp.,
- bardziej skalowalnie – zyskujemy szerszy zasięg, więc możemy szybciej dokonać ekspansji.
Distance selling: techniki i dobre praktyki sprzedaży zdalnej
O uniwersalnych technikach sprzedaży w ogóle Jacek Bartczak pisze w artykule pt. Techniki sprzedaży B2B na blogu Casbeg. W tym temacie polecamy Ci też pierwszą książkę Bartka Majewskiego pt. 101 technik dla zarządzających. Wiele instrukcji zawartych w tych dwóch tekstach da się przenieść na grunt distance selling.
[osadzić CTA do LP z książką Bartka]
A oto nasze wskazówki w kontekście wdrażania stricte w handlu na odległość:
Zadbaj o wysokiej jakości dane jako punkt wyjścia
Zanim opracujesz strategię remote selling, przygotuj wszystkie dane, jakie masz na temat swojego produktu i konkretnego odbiorcy. Zastanów się, jakie cele i potrzeby ma firma, do której kierujesz swoje rozwiązanie, czy miała już kontakt z Twoim produktem, jakie kanały komunikacji preferuje itd. Przejrzyj informacje w CRMie, notatki handlowców, raporty sprzedaży itd.
Właściwie dobieraj kanały komunikacji
Obecnie, sprzedaż zdalna może być prowadzona np. za pomocą poczty e-mail, telefonu, stron www, e-platform zaopatrzenia, aplikacji mobilnych, wideo-konferencji i web chatów.
Twój produkt nie może mieć przed Tobą tajemnic
Musisz wiedzieć wszystko o tym, co sprzedajesz, bo klient podczas spotkania zdalnego może zapytać o każdy szczegół. Dlatego tak potrzebne są szkolenia z zakresu wiedzy o produkcie, jego przewagach, warunkach gwarancji czy opcjach skalowania i konfiguracji.
Nie automatyzuj za wszelką cenę
Uważaj z nachalnością follow-upów, szczególnie tych generowanych automatycznie. Humanizuj przekaz i personalizuj treści. Pomoże Ci w tym nasze narzędzie, czyli asystent AI od Casbeg, do pobrania tutaj – Chatbot AI: jeszcze lepsze followupy!
Zapewnij bezpieczeństwo danych
Szyfrowanie danych to obowiązek, ale warto też zapewnić rozmówcę, że treść spotkania pozostanie między Wami. Jeśli rejestrujesz jego przebieg, klient musi o tym wiedzieć i być powiadomiony o zakresie wykorzystania nagrania.
Nie przeciągaj spotkania
Ogranicz czas prezentacji do takiego poziomu, aby przekazać wszystkie wartościowe informacje, umożliwić swobodną dwustronną komunikację, ale jednocześnie nie wpłynąć negatywnie na zaangażowanie odbiorcy. Ile wynosi idealny czas zdalnej prezentacji? Nie ma uniwersalnej odpowiedzi, ale spróbuj przetestować tzw. zasadę 9 minut. Według autorów analizy ponad 100 tys. wirtualnych spotkań, właśnie tyle trwały zwycięskie prezentacje.
Pokaż, że nie macie nic do ukrycia
Kluczowe w distance selling jest zbudowanie zaufania. Postaw więc na social proof, manifestuj transparentność marki, w jasny sposób przedstawiaj zasady reklamacji i gwarancji, przekonuj o szybkiej dostawie oraz wyraźnie komunikuj o wielu opcjach płatności.
Naucz się szybko reagować
W remote selling liczą się szybkie odpowiedzi na negatywny feedback i próby zbyt daleko posuniętego negocjowania cen. Tylko wtedy masz szansę pokazać, że jesteś świetnie przygotowany. Swoje doświadczenie i skuteczność udowodnisz też poprzez natychmiastową reakcję na zmniejszenie zaangażowania odbiorcy.
Personalizuj i empatyzuj
Przed spotkaniem dowiedz się jak najwięcej o firmie odbiorcy, a w czasie rozmowy nawiązuj do jej historii, wartości i działalności. Reaguj ze zrozumieniem na wypowiedzi klienta, na bieżąco dostosowując przekaz i ofertę.
Sprzedaż zdalna lubi wyważony storytelling
W rozmowy zdalne warto wprowadzać elementy storytellingu, czyli prezentować szerszy kontekst zamiast suchych informacji o produkcie. Wykorzystaj w tym celu zgromadzone case studies, wizualizuj sukcesy innych klientów itd.
Kończ spotkanie wyraźnym komunikatem o dalszych krokach
Po zakończeniu rozmowy klient musi wiedzieć, co dalej – kiedy ponownie się z nim skontaktujesz i w jaki sposób, z kim może porozmawiać, aby uzyskać więcej informacji, jakie materiały dodatkowe otrzyma itp.
Testuj i mierz
Koniecznie sprawdzaj na bieżąco, która strategia i w jakim przypadku sprawdza się najlepiej. Nie bój się prosić klienta o feedback i regularnie mierz takie wskaźniki, jak współczynnik otwarcia wiadomości (open rate) i liczba odbiorców na www. Sprawdzaj interakcje z produktem (jeśli jest nim np. aplikacja mobilna), zachowania odbiorców w kontakcie z Twoją firmą w social mediach i źródła pochodzenia użytkowników, badaj też mapy ciepła itd.
Naucz swoje zespoły sprzedawać mądrze
Nie obejdzie się bez solidnych fundamentów w samym warsztacie handlowca. Zacznij od treningów na podwórku firmowym, czyli wdróż powyższe strategie już na płaszczyźnie komunikacji i współpracy wewnątrz organizacji. Nie zapominaj też o zmianie podejścia do szkoleń, które regularnie organizujesz:
- dostosuj formaty szkoleń do środowiska wirtualnego,
- rozszerz tematykę warsztatów o rozmowy handlowe za pośrednictwem różnych kanałów, wirtualne negocjacje, wykorzystanie CRM w distance selling, zdalny cross-selling i upselling itd.,
- skoro macie sprzedawać zdalnie, to również pracujcie zdalnie lub hybrydowo – rozważ zmianę trybu pracy swoich zespołów.
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
W ramach współpracy z Autopay naszym zadaniem było usprawnienie pracy działu zdalnej sprzedaży. Wyniki:
- usprawnienie pracy na pierwszym etapie lejka sprzedażowego,
- skrócenie rozmowy handlowej na pierwszym etapie o ok 20 min,
- skrócenie średniego cyklu sprzedaży o ok. 9 dni,
- skrócenie procesu sprzedaży przed ofertą z 4 etapów do 2.
Narzędzia wspierające sprzedaż zdalną
Przygotowanie do distance selling obejmuje również stworzenie odpowiedniego stacku technologicznego. Niezbędne będą narzędzia do:
- komunikacji i przedstawiania oferty oraz rejestrowania spotkań – poza pocztą e-mail i telefonem także np. Slack, Zoom i Google Meet (spotkania online) oraz chatboty (stwórz go np. z HubSpot – o tej i innych nieoczywistych opcjach w obrębie tego narzędzia piszemy tutaj: Funkcje Hubspot: 30+ nieznanych tips & tricks, o których nie masz pojęcia!),
- zarządzania relacjami z klientem, czyli systemy CRM, np. HubSpot lub Pipedrive – wprowadzisz tam dane i za jego pośrednictwem przekażesz zadania dalej,
- tworzenia prezentacji – np. Canva lub Google Slides,
- generowania podsumowań przy wsparciu AI – np. Notta i Webex,
- umawiania spotkań – harmonogramy, np. Calendly i Google Calendar,
- zarządzania zadaniami – np. Asana i Monday,
- automatyzacji follow-upów, a także cross-sellingu i upsellingu, czyli oprogramowanie marketing automation, np. HubSpot i GetResponse Max.
Kiedy sprzedaż zdalna nie zadziała? Najczęstsze problemy i błędy
Distance selling można porównać do pierwszej randki (wybaczcie!) – tu liczy się każdy szczegół. Zdalnie nie masz tylu instrumentów, by zatrzeć złe wrażenie, co w kontakcie live. Spotkanie na odległość klientowi jest też łatwiej przerwać, więc nie omieszka tego wykorzystać, jeśli coś go zniechęci. Dlatego trzeba wystrzegać się wszelkich błędów, bo każdy z nich może zaważyć na całej współpracy.
Brak komunikatu o celu i przebiegu spotkania
Nikt nie spotka się z Tobą z dobrym nastawieniem, jeśli nie będzie wiedział, na co właściwie ma poświęcić swój czas.
Nierozumienie oczekiwań odbiorców
Jeśli nie wiesz, czego potrzebuje i oczekuje Twój potencjalny klient, to nie ma sensu zaczynać współpracy. Najpierw skonstruuj model typowego odbiorcy Twojej marki – pobierz w tym celu darmowe narzędzie od Casbeg: [SZABLON DO WYPEŁNIENIA] Persona klienta.
Źle wybrany termin spotkania
Nie narzucaj swojego terminu ani nie zwlekaj z zaplanowaniem spotkania do ostatniej chwili. Daj sobie i klientowi czas na przygotowanie się, ale nie na tyle, żeby zdążył zapomnieć o temacie rozmowy.
Odbiorca nie jest decydentem
Musisz się przebić z przekazem do osoby decyzyjnej. Jeśli Twój rozmówca nie jest decydentem w swojej firmie, to niczego mu nie sprzedasz, ale masz szansę przekonać go, żeby umożliwił Ci kontakt z kimś wyżej.
Problemy natury technologicznej
Nie ma potrzeby imponowania klientowi wykorzystaniem mocno zaawansowanych technologicznie narzędzi do komunikacji, zwłaszcza gdy są one trudne w instalacji. Odbiorca bardziej doceni możliwość skorzystania ze znanego mu programu. Zadbaj też o odpowiednią jakość połączenia.
Brak rzeczywistej wartości dla klienta
Dla Ciebie celem spotkania jest oczywiście sprzedaż, a dla klienta? Czego nowego dowie się o Twoim produkcie? Jaką wartość wasze spotkanie wniesie w jego biznes?
Niedbalstwo prowadzącego
Bądź profesjonalny. Przez cały czas rozmowy klient będzie słuchał tylko Ciebie lub/i patrzył tylko na ekran. Nie mogą Was rozpraszać hałasy i kiepskie oświetlenie, a niestosowne przedmioty w tle czy Twój niedbały wygląd z pewnością wpłyną na postrzeganie przez niego całej Twojej marki.
Postawa bierna zamiast proaktywnej
Proaktywność nie jest tylko modnym sformułowaniem, ale podstawowym elementem składowym koncepcji customer success. Budowanie długotrwałej relacji zaczyna się od aktywnego słuchania.
Zbyt duża presja
Nie ciśnij – choć czujesz presję sprzedania produktu jak najszybciej, nie możesz przelewać jej na odbiorcę. Im silniej będziesz namawiał i im więcej informacji będziesz starał się przekazać naraz, tym bardziej zagubiony poczuje się klient.
Przeświadczenie, że sprzedaż zdalna jest dla każdego
Należy mieć świadomość, że distance selling nie wszędzie się sprawdzi. Nie wprowadzaj sprzedaży na odległość na siłę, kiedy Twój produkt wymaga kontaktu z przedstawicielem twarzą w twarz lub gdy Twój zespół nie jest jeszcze na tyle kompetentny, aby nie wykładać się na podstawach.
Brak dobrych stron docelowych
Zatroszcz się o UX Twojej strony www, landing pages i każdego punktu styku z Twoją firmą. Przygotuj bazę wiedzy o produkcie, buduj wizerunek eksperta w mediach społecznościowych, systematycznie uzupełniaj udostępniane testimoniale, aby mieć gdzie odesłać klienta po więcej informacji, których potrzebuje na danym etapie procesu decyzyjnego.
Sprzedaż zdalna + sprzedaż na żywo, czyli model hybrydowy
Jeśli nie jesteś przekonany, czy sprzedaż zdalna to coś, w co powinniście pójść, wypróbuj model hybrydowy. Być może Twoim klientom właśnie ten sposób prowadzenia relacji będzie najbardziej odpowiadać. Sprzedaż hybrydowa łączy samoobsługowe narzędzia cyfrowe z zaangażowaniem kierowanym przez człowieka, dlatego pozwala firmom zrównoważyć oba typy sprzedaży w pożądanym stopniu. Zawsze pozostaje też opcja omnichannel, czyli zapewniania płynnego i spójnego doświadczenia zakupowego w wielu kanałach jednocześnie, zależnie od etapu procesu sprzedażowego, preferencji odbiorcy, jego lokalizacji itd.
Jak planować i wdrażać distance selling z ekspertem? Sprzedaż zdalna od A do Z z Casbeg
Nie wiesz, od czego zacząć wprowadzanie distance selling do swoich strategii sprzedażowych? A może sprzedaż zdalna u Was już od jakiegoś czasu działa, ale handlowcy nie dowożą wyników, które oczekiwaliście? W obu przypadkach pomogą Ci eksperci Casbeg.
Zajmiemy się wprowadzeniem sprzedaży na odległość od A do Z: przeanalizujemy konkurencję, wykonamy audyt Waszych procesów, celów i zarządzania zespołem, skonstruujemy plan na najbliższe miesiące i w perspektywie długoterminowej, wdrożymy i zoptymalizujemy narzędzia, nauczymy mierzyć i raportować wyniki, a także dostarczymy fachowe wsparcie i dodatkowe materiały edukacyjne po współpracy.
Kliknij tutaj i sprawdź, na czym może polegać doradztwo sprzedażowe Casbeg dla Twojego biznesu.
