Tytułowe pytanie to główny temat webinaru z Jackiem Bartczakiem – ekspertem sprzedaży w Casbeg. Specjalnie dla Was z godzinnej rozmowy z Jackiem wyselekcjonowaliśmy 10 najważniejszych pytań o sprzedaż z punktu widzenia firmy produkcyjnej – i odpowiedzi na nie. Cały webinar możecie obejrzeć poniżej:

Na samym początku warto wspomnieć o tym, co mamy na myśli jako „sprzedaż”. Sytuacja, w której klient, z którym pracujecie od lat, z własnej inicjatywy pisze do Was wiadomość „Dzień dobry, poproszę poproszę 30 sztuk stolika ogrodowego XYZ”, to nie jest sprzedaż – to bardziej obsługa zamówienia.

Jak zwiększyć skuteczność procesów sprzedażowych w firmie produkcyjnej?

Na początek warto zwrócić uwagę ile zadań mamy na co dzień i jakiego są one typu:

  • Ile pracy wymaga od nas pozyskiwanie nowych klientów?
  • Ile pracy wymaga opieka nad obecnymi klientami: ich aktywizacją i proaktywnym generowaniem kolejnych transakcji? Warto też zwrócić uwagę, jak często klient, które raz coś od Ciebie kupił, kupuje po raz kolejny lub poszerza zakres współpracy;
  • Ile pracy administracyjnej wymaga od nas obsługa zamówienia: upewnienie się, że zostanie wysłane na czas, zawiera wszystkie niezbędne dokumenty itd?

Dwie firmy produkcyjne mogą wymagać zupełnie innego sposobu optymalizacji.

Zdarzają się firmy, gdzie 20-30% czasu handlowca zajmuje rzeczywista sprzedaż (rozmowa z klientem, negocjowanie cen, prezentowanie produktów), a 70-80% zadania dookoła sprzedaży: wprowadzanie danych do systemu, rozmawianie z logistyką, z produkcją. W takim przypadku pracę handlowców możemy najłatwiej zoptymalizować zatrudniając, np. asystenta, który weźmie na siebie zadania dookoła sprzedażowe. Wtedy handlowcy będą mieli więcej czasu na rozmowy z potencjalnymi klientami albo na zachęcanie obecnych klientów do poszerzenia współpracy.

W innym przypadku może okazać się, że bardzo skutecznie pozyskujemy nowych klientów, ale nie zachęcamy ich do kolejnych zakupów. Wtedy dobrą optymalizacją może być wprowadzenie opieki akanckiej, skupienie się na aktywizowaniu klientów, proaktywnym pozyskiwaniu dosprzedaży.

Jak sprawić, żeby prezes nie musiał przeznaczać na sprzedaż aż tyle czasu?

W wielu początkujących firmach produkcyjnych za sprzedaż odpowiada ich założyciel. Jak wyjść z tej sytuacji, żeby prezes mógł mniej angażować się w sprzedaż, zyskując więcej czasu na rozwój firmy?

Mamy do wyboru dwie ścieżki:

  1. Zatrudnienie asystenta sprzedaży, który bierze na siebie mniej wymagające lub manualne zadania związane ze sprzedażą, np. wprowadzanie danych do systemu. Po stronie prezesa pozostaje prowadzenie rozmów z klientami.
  2. Zatrudnienie handlowca do pozyskiwania nowego biznesu/opieki nad obecnymi klientami – w zależności od tego, ile zadań danego typu ciąży na prezesie.

Jak rozpoznać, czy jesteśmy już na etapie wejścia na którąś z tych ścieżek? Tu znowu wychodzimy od zadań. Wypisujemy wszystkie zadania, które mógłby przejąć od prezesa nowo zatrudniony asystent sprzedaży i sprawdzamy, czy jest ich wystarczająco dużo, aby zapełnić nimi przynajmniej pół etatu. Wtedy drugie pół etatu możemy przeznaczyć na realizację zadań z innych obszarów – zwykle w firmach funkcjonuje całkiem pokaźna lista rzeczy, na które nikt nie ma czasu.

W przypadku handlowca zastanówmy się, czy mamy wystarczająco leadów miesięcznie/już pozyskanych klientów, aby był on w stanie zarobić na koszty swojego stanowiska.

Najpierw marketing czy sprzedaż?

Tu znowu należy zobaczyć, ile i jakiego typu zadań mamy w firmie oraz jakie są nasze problemy, a następnie zastanowić się:

  • Kto mógłby wziąć na siebie te zadania?
  • Czyja obecność rozwiązałaby nasze problemy?
  • W jakich miejscach odczuwamy największe braki?

Jeśli pozyskaliśmy już wielu klientów, ale obecnie nikt w firmie nie ma czasu ich aktywizować i czujemy, że gdybyśmy tylko się nimi zaopiekowali, nasze przychody szybko by wzrosły – zatrudnijmy handlowca, który się tym zajmie.

Z drugiej strony, na niektórych rynkach bez wsparcia marketingowego handlowcowi trudno będzie pozyskać klientów. Jeśli o możliwość współpracy pyta nas zaledwie kilku nowych klientów rocznie, a do tego ciężko będzie poszerzyć współpracę z tymi, którzy już z nami pracują, to lepiej postawić na marketing i budowanie świadomości marki na rynku.

Kto powinien rozliczać pracę nowozatrudnionego handlowca lub marketera?

Zazwyczaj będzie to któryś z założycieli firmy – ten, który wcześniej sam pełnił obowiązki tej osoby, na przykład zajmował się sprzedażą.

Czy warto zatrudniać handlowca z myślą, że docelowo zostanie on dyrektorem sprzedaży?

To zależy 😉

Jeśli mamy możliwość zatrudnienia osoby, która będzie po prostu dobrym handlowcem, generującym w firmie nowy przychód, to już jest bardzo dobra sytuacja dla firmy. Jeżeli ta osoba ma zadatki na zostanie w przyszłości dobrym liderem – tym lepiej dla nas. To, czy trafimy na taką osobę, w dużym stopniu zależy od atrakcyjności naszej oferty pracy. 

Jednocześnie, nie zawsze kompetencje, których oczekujemy od pierwszego handlowca w firmie są tymi, których potrzeba do pełnienia roli lidera sprzedaży. Jest wielu handlowców, którzy nie umieją zarządzać zespołem i rekrutować kolejnych sprzedawców, ale nie przeszkadza im to pozyskiwać dla swojej firmy kolejnych klientów. A sytuacja, w której masz handlowca, który systematycznie dowozi dla Twojej firmy wyniki, jest ok.

Jednak, nawet jeśli szukasz handlowca, od którego nie oczekujesz, że w przyszłości zostanie dyrektorem, to i tak zatrudnianie pierwszego sprzedawcy w historii firmy ma swoją specyfikę. Ta osoba prawdopodobnie wiele rzeczy będzie musiała zbudować od zera – to nie ta sama sytuacja co dołączenie do 10osobowego. działu sprzedaży, który działa od lat. Dlatego warto, żebyś u kandydatów szukał/a takich cech:

  • wcześniejszych doświadczeń z budowaniem czegoś od zera – na przykład wprowadzenia firmy na nowe rynki, zapoczątkowania sprzedaży nowego produktu, pozyskania pierwszych klientów z nowej branży;
  • proaktywnej postawy – szukamy kogoś, kto nie miał rzeczy podanych na tacy (gotowej prezentacji sprzedażowej, manuala, listy potencjalnych klientów), tylko pojawiły się one w firmie z jego inicjatywy.

Co powinno być pierwsze: CRM czy handlowiec?

CRM. Handlowcowi trudno będzie się sprawdzić w firmie, która nie ma ułożonego procesu sprzedaży. A sprzedaż trudno ułożyć bez CRM-a.

Czy handlowcy powinni zajmować się też obsługą klienta?

To nie jest pytanie typu „Czy warto?”, tylko „Kiedy warto?”. Jeśli obecna liczba klientów oraz ich potencjał na dosprzedaż przy odpowiednim zaopiekowaniu uzasadnia utworzenie osobnego etatu lub nawet etatów dedykowanych takiej obsłudze, to jak najbardziej powinniśmy mieć w firmie osobno:

  • handlowców zajmujących się tylko pozyskaniem nowego biznesu,
  • opiekunów obecnych klientów.

Jeśli mamy dwa leady kwartalnie i dziesięciu stałych klientów to skala operacji nie jest wystarczająca, żeby poszerzać dział sprzedaży – jeden handlowiec może samodzielnie obsługiwać oba typy klientów.

Kiedy handlowiec powinien przekazać nowego klienta w ręce działu obsługi klienta?

Na rynku istnieją dwa najczęściej występujące modele przekazywania klienta:

  • W pierwszym z nich klient przekazywany jest po pierwszej transakcji.
  • W drugim modelu handlowiec przekazuje klienta po jakimś powtarzalnym okresie/sytuacji, np. po trzech miesiącach współpracy lub trzech transakcjach. Po ten model warto sięgnąć, gdy pozyskanie drugiej i kolejnej transakcji będzie w zbliżonym stopniu trudne do pozyskania pierwszej.

Kiedy spodziewać się pierwszych wyników od nowozatrudnionego handlowca?

Przyjęło się, że na dowiezienie pierwszych wyników dajemy nowemu handlowcowi dwukrotność cyklu sprzedaży w naszej branży. W uproszczeniu, pierwszy cykl to czas na nauczenie się klientów i branży, drugi – na wygenerowanie pierwszych wyników, zmonetyzowanie tego, czego handlowiec się nauczył.

W przypadku długich, na przykład półtorarocznych, cyklów sprzedaży, możemy dać handlowcowi pół roku okresu próbnego, bacznie obserwując te rzeczy, które da się w przeciągu pół roku dowieźć, na przykład odezwanie się do X firm, stworzenie prezentacji, wypracowanie pitchu sprzedażowego o wybranych produktach. 

Od czego zacząć zachęcanie obecnych klientów do poszerzania współpracy?

Warto korzystać z dwóch narzędzi:

1. Arkusza zestawiającego ze sobą miesiące, w których dani klienci dokonali u nas zakupu. Niektóre narzędzia pozwalają na bazie takich danych automatycznie wygenerować wykres, pokazujący aktywność klienta, dzięki czemu od razu zobaczymy, np. jaka jest jego częstotliwość zakupów, kiedy warto przypomnieć mu o kolejnym zamówieniu; ale też dostrzeżemy anomalie i zareagujemy w porę, gdy klient stanie się mniej aktywny.

2. Arkusza zestawiającego poszczególnych klientów z produktami, które kupili. Może okazać się, że klient nie kupuje któregoś z naszych produktów tylko dlatego, że nie wie o jego istnieniu, a ten produkt idealnie pasowałby do profilu jego zakupów. Słyszałem o sytuacjach, w których czołowy klient pracował z producentem przez kilka lat, ale nigdy nie słyszał o… jego największym bestsellerze – bo temu klientowi nikt nigdy niczego proaktywnie nie proponował.

Uważajmy też, żeby kontakt z klientem nie sprowadzał się do realizacji zamówień:

Warto zdzwaniać się przynajmniej z najważniejszymi klientami – lub odwiedzać ich osobiście. W przypadku zdalnego kontaktu dobrze korzystać z wideorozmów – zwykle klient umawiając wideospotkanie znajdzie dla nas więcej czasu niż po prostu odbierając telefon w niespodziewanym dla siebie momencie. 

Jeśli Twoim klientem są sklepy ecommerce albo sklepy stacjonarne, to podczas tych rozmów warto pytać:

  • Na jakie cechy Wasi klienci zwracają największą uwagę?
  • Jakich klientów chcielibyście mieć więcej?
  • Jakie kategorie produktowe chcielibyście rozwijać?

Jeśli klienci nie kupują Waszych produktów w celach handlowych, tylko na własny użytek, to lepiej sprawdzą się inne pytania. Zobaczmy to na przykładzie producenta drukarek, który oferuje też oprogramowanie do cyfrowego obiegu dokumentów:

  • Jak Wam się korzysta z naszych drukarek? 
  • W jakich sytuacjach obieg dokumentów zajmuje Wam więcej czasu niż byście chcieli?
  • Co robicie, gdy jakiś dokument musicie nie tylko wydrukować, ale również zapisać jego cyfrową wersję?

Chcesz zwiększyć sprzedaż w firmie produkcyjnej?

Jeśli potrzebujesz wsparcia we wprowadzeniu w życie rad z tego artykułu – odezwij się do nas: [email protected]. Jacek i inni eksperci Casbeg pomogą poukładać sprzedaż w Twojej firmie produkcyjnej w oparciu o Twoje indywidualne realia biznesowe.

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.