W ostatnich latach powstało dużo firm usługowych w segmencie no-code/low-code, które starają się automatyzować różne procesy w przedsiębiorstwach. Niestety, lwia część z nich nigdy nie urośnie ani nie przyniesie sensownej forsy swoim założycielom. Na tym przykładzie dość dobrze widać jak właściwy wybór segmentu rynku może znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo powodzenia firmy.
Tego typu firma zwykle jest zakładana przez ludzi bez głębokiej wiedzy technologicznej, bo i pisanie kodu w odróżnieniu od klasycznych usług IT nie jest w niej specjalnie potrzebne. Wymagane jest dużo zapału do upraszczania, porządkowania i automatyzowania firm swoich klientów. Lwia część podmiotów automatyzujących kieruje swoje usługi do sektora małych i średnich przedsiębiorstw. MŚP jest całe mnóstwo, w teorii powinno dać się spędzić całe życie rentownie automatyzując, wypracowując najlepsze praktyki, procesy i patenty automatyzacyjne dla firm usługowych, produktowych i jakich tam jeszcze.
Tyle teorii. W praktyce wyjątkowo trudno automatyzuje się MŚP. Dlaczego?
Procesy w firmach dzielą się na:
- front office (takie, które zachodzą w kontakcie z klientem),
- back office (takie, które zachodzą wewnętrznie, bez kontaktu z klientem).
W typowej małej czy średniej firmie procesów front office jest dużo więcej niż backoffice. Dzieje się tak dlatego, że back office to zwykle rzeczy takie jak badania BHP, przelewy wynagrodzeń, rozliczanie urlopów – to zwykle rzeczy bardzo powtarzalne, które zachodzą w ten sam sposób, rzadko i przewidywalnie. Front office to cały marketing, sprzedaż i dostarczanie wartości dla klienta, co zwykle cechuje się dużym wolumenem aktywności i pewną dozą nieprzewidywalności.
Niestety, automatyzowanie front office kończy się w momencie, gdy kluczowy klient dostanie fakturę trochę inaczej niż powinien. Albo gdy wyślemy o jeden automatyczny e-mail za dużo do rokującego klienta. To bardzo częsty przypadek. Klienci zachowują się zgodnie z procesem w większości przypadków – ale nie zawsze. W efekcie na portfelu np. 100 klientów tworzymy co miesiąc 10 wyjątków. Na ogół zapomina się zmodyfikować pod nie proces lub go jednorazowo obejść (a nawet, jak się pamiętało, to znowu zjadło to czas i zmniejszyło oszczędności, które generować miała automatyzacja).
Automatyzowanie front office’u może się odbywać tylko w momencie, gdy człowiek kontroluje każdy element, który wychodzi do klienta. To może działać i oszczędzać nieco czasu. Poprawianie personalizowanych cold maili jest dużo szybsze, niż pisanie ich za każdym razem od zera. Kreacje w paid ads zrobione przez AI są prawie tak samo dobre jak te, które robią marketerzy.Niestety, na każdą zautomatyzowaną w ten sposób godzinę pracy pojawia się 20-30 minut pracy kontrolnej, co istotnie pogarsza zwrot z inwestycji w automatyzację.
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Z agencją digital marketingu MTA Digital pracowaliśmy około 4 lata temu, w zakresie konsultacji sprzedażowych. Niedawno udało się nam spotkać i porozmawiać o tym, jak nasza współpraca jest oceniana po całym tym czasie.
Zobacz Case StudyW teorii back office powinno być łatwiejsze. Niestety, tu napotykamy na dwa problemy. W znacznej części MŚP wszystkie procesy administracyjno-HRowe, które stanowią lwią część tych procesów, wiszą na 1-2 osobach, które odpowiadają za 5-25 procesów. Na przykład, w Casbeg 3 osoby, które odpowiadają za nasz back office są w stanie pracować równolegle dla 3 firm nad kadrami, płacami, kontaktem z księgowością i prawnikami, prowadzeniem ksiąg, fakturowaniem i windykacją. Próby zautomatyzowania ich nie wygenerują żadnych oszczędności poza tym, że ktoś będzie miał godzinę czasu więcej.
Gdyby te 3 firmy urosły dziesięciokrotnie i przestały być MŚP, moglibyśmy naturalnie zatrudniać w back office np. 15 osób i byłoby już co automatyzować.
Drugi problem to to, że lwia część małych i średnich przedsięwzięć nie ma opisanych procesów i procedur, co powoduje zadanie ich automatyzowania wyjątkowo niewdzięcznym. Firmy automatyzacyjne zwykle nie rozumieją procesów, które automatyzują, więc próby opisywania ich na podstawie relacji wykonujących je ludzi są drogą przez mękę (która kosztuje dużo roboczogodzin). Mało tego, tam gdzie procedury są, tam zwykle nie są wykonywane zgodnie z intencją ludzi, którzy je napisali:
Oddajmy głos klasykowi:
Pierwszą zasadą każdej technologii stosowanej w biznesie jest to, że automatyzacja zastosowana do efektywnej operacji zwiększy efektywność. Po drugie, automatyzacja zastosowana do nieefektywnej operacji zwiększy nieefektywność.
To może idźmy w korpo?
Teoretycznie nasza butikowa firma automatyzująca może pójść do klienta korporacyjnego, żeby nie szarpać się z trudnościami typowymi dla MŚP. Potencjał jest i był gigantyczny, co doskonale pokazał slajd przytaczany przez Benedicta Evansa, dotyczący procesów back office w Vodaphone, które w ramach cyfryzowania swojego działu faktur zamierzało zredukować za pomocą technologii ilość ludzi w centrach usług współdzielonych z 1000 osób do 100:
W praktyce w korytarzu klienta korporacyjnego czekają już okopane korporacje usługowe, które automatyzują i migrują do chmury tego klienta od 15 lat. Ciekawostka: termin „cyfrowa transformacja” został wymyślony w firmie doradczej w 2011. Delikatnie mówiąc, raczej nie wbijesz się w ten segment rynku, Twój garnitur jest zbyt tani i nie wyglądasz jakbyś się w nim urodził.
Co więc robić?
Skoro nie mali i nie korpo to może średni? Po zerknięciu na tą typologię firm wszystko staje się nieco łatwiejsze:
Żeby być prosperującym butikiem automatyzacyjnym, trzeba skutecznie przekonać do siebie jak największą część z 15 000 średnich firm i nie dotykać się automatyzowania procesów, które nie mają dedykowanej osoby skupionej na wykonaniu procesu na pełen etat (a najlepiej kilku). Z tak zdobytego przyczółka należy podjąć próbę podgryzienia okopanych w dużych firmach korporacji. Ci, którzy pójdą bezpośrednio w mniejsze firmy, zginą próbując automatyzować rzeczy za małe i nie wygenerują zwrotów dla klienta. Ci, którzy pójdą bezpośrednio w korporacje, odbiją się od konkurencji. Teoretycznie można wyjść z usługami za granicę – ale tam będzie czekała na nas dokładnie ta sama dynamika i to samo pytanie:
Który segment mam wybrać, żeby wygrać rynek?
To jest ten moment, w którym, mój drogi Czytelniku, zrozumiałeś ideę segmentacji rynkowej.
