Wielu przedsiębiorców stara się rozwijać swoje firmy poprzez rekrutację najlepszych specjalistów, zaawansowaną automatyzację marketingu i korzystanie z innowacyjnych rozwiązań technologicznych. Zdarza się jednak, że stosunkowo niewiele uwagi poświęca się na fundamenty, np. procedury w firmie. Tymczasem, to one decydują o tym, czy organizacja działa spójnie, przewidywalnie i jest gotowa na wzrost. Dlaczego bagatelizujemy rolę procedur? M.in. z powodu niewiedzy i niewystarczającej ilości czasu, obaw przed nadmierną biurokracją oraz oporu przed zmianą. Ale z obserwacji zespołu Casbeg wynika, że najmocniejszy wpływ może tu mieć przekonanie o braku potrzeby. Z tego artykułu dowiesz się, jak opracować i wdrożyć skuteczne procedury w firmie oraz w jakich sytuacjach podziękujecie sobie za wykonanie tego zadania.
Z tego artykułu dowiesz się:
Czym są procedury w firmie?
Najkrócej mówiąc, procedury w firmie to zbiór wytycznych oraz opisów działań wykonywanych krok po kroku w konkretnym przypadku. Ich celem jest standaryzacja działań, zapewnienie spójności, redukcja błędów oraz wzrost efektywności operacyjnej i jakości pracy. Określają one kolejność postępowania, standaryzując zarówno powtarzalne procesy (procedury operacyjne), jak i zachowanie w sytuacjach niestandardowych, mogących się pojawić niespodziewanie (procedury awaryjne – kilka takich przypadków wymieniamy tutaj: Jak ułożyć współpracę działu sprzedaży i produkcji?). Dotyczą sytuacji i procesów biznesowych na poziomie organizacji i zespołów (procedury ogólne) oraz tych związanych z określoną specjalizacją/posadą (procedury dla poszczególnych stanowisk).
Udokumentowane procedury firmowe przydają się w każdym przedsiębiorstwie, ale absolutnym musem są w organizacjach, w których priorytetowo traktuje się jakość i bezpieczeństwo – ludzi i danych, np. przemyśle lotniczym i farmeceutycznym, branży spożywczej czy sektorze usług profesjonalnych i SaaS. Ich rolę i kształt najlepiej jest zrozumieć na przykładach, które przedstawiam poniżej.
Czego mogą dotyczyć procedury firmowe – lista przykładów i procesów
Procedury w firmie mogą obejmować procesy dotyczące działania wewnątrz organizacji oraz regulować sposoby prowadzenia interakcji z osobami/podmiotami z zewnątrz.
Procedury w firmie można podzielić na kilka kluczowych obszarów, takich jak: procedury operacyjne (np. realizacja zamówień), procedury zarządzania zasobami ludzkimi (np. zatrudnianie i szkolenia), procedury bezpieczeństwa (np. BHP), procedury komunikacji oraz procedury na wypadek sytuacji kryzysowych.
Procedury zewnętrzne i procedury wewnętrzne
Przykłady procedur wewnętrznych:
- procedura onboardingu pracownika,
- procedura akceptacji wydatków,
- procedura przekazywania leadów z marketingu do sprzedaży,
- procedura zgłoszenia urlopu,
- procedura wykorzystywania wyników badań konsumenckich i wdrażania zmian – stworzenie i stosowanie się do tej procedury to jeden ze sposobów na zwiększenie retencji klienta, o czym szerzej piszemy tutaj: Retencja klienta: jak ją mierzyć i jak poprawić?,
- procedura backupu danych i zarządzania dostępami.
Do procedur zewnętrznych zaliczymy np.:
- procedurę reklamacyjną,
- procedurę onboardingu klienta,
- procedurę wystawiania faktury kontrahentowi,
- procedurę zwrotu towaru,
- procedurę komunikacji kryzysowej.
Procedury vs. regulaminy i instrukcje – czym się różnią?
Każdy z wymienionych rodzajów dokumentów różni się celem (funkcją), charakterem i zakresem treści, a często także formą (wyglądem) i funkcją/rolą osób, które je tworzą. Szczegóły zawarliśmy w tabeli:
| Procedura | Regulamin | Instrukcja | |
| Cel (na jakie pytania odpowiada?) | Co zrobić w danej sytuacji? Jak ma przebiegać dane działanie? | Co wolno, a czego nie wolno? Jakie są zasady i ograniczenia? | Jak od strony technicznej wygląda wykonanie danej czynności? |
| Jakie treści zawiera? | Cel, osoby odpowiedzialne, zakres obowiązywania, kolejność działań, czas wykonania, oczekiwane efekyy, kanały i narzędzia itd. | Podstawa prawna, zakres obowiązywania, prawa i obowiązki stron, odpowiedzialność i sankcje, tryby zgłaszania skarg itd. | Wymagania wstępne, kroki, schematy i grafiki, uwagi i ostrzeżenia, dane pomocy technicznej, datę i wersję dokumentu itd. |
| Kto najczęściej tworzy? | Managerowie działów i specjaliści ds. danych procesów | Zarządy, działy prawne i HR | Specjaliści operacyjni i techniczni |
| Jaką może mieć formę? | Teksty jednolite z checklistami, diagramy blokowe i flowcharty, infografiki i prezentacje, procedury osadzone w narzędziach, np. CRM itd. | Lista ze schematami i grafikami itp. | Schematy i grafiki, zrzuty ekranów, rysunki, formatki itd. |
| Jaki ma charakter? | Operacyjny | Formalny | Pomocniczy |
Procedura, regulamin i instrukcja mają też inną szczegółowość, co więcej, są ze sobą mocno powiązane, zwłaszcza w warunkach firmowych. Przykład: odpowiednia procedura uruchomi się w przypadku złamania któregoś punktu regulaminu, a pracownik korzysta z instrukcji, aby właściwie zareagować i tę procedurę zastosować.
Kiedy warto ustandaryzować procesy w firmie?
Moglibyśmy powiedzieć po prostu: zawsze i jak najszybciej. Dlaczego? Bo uporządkowane procesy w firmie, których przebieg jest wytyczony krok po kroku, mają realny wpływ na zminimalizowanie problemów, które w mniejszym lub większym stopniu dotyczą każdego biznesu. Rzuć okiem na poniższą listę i sprawdź, które z nich wyglądają znajomo:
- bałagan organizacyjny i chaos (z którego często nawet nie zdajemy sobie sprawy), np. w procesie onboardingu. Przykład straty: Microsoft Azure z tego powodu zanotował przestój w wysokości 4.46 mld godzin,
- nieporozumienia na linii zespół-klient, zespół-zespół czy zespół-menedżer. Powoduje je błędne interpretowanie komunikatów i danych, zamiast postępowania według określonego wzorca,
- niewłaściwa kolejność wykonywania zadań, przez co wiele z nich się przeterminowuje lub zostaje całkowicie pominiętych,
- rezygnacje klientów i obniżenie reputacji marki, z powodu przedłużającego się czasu realizacji zamówień,
- spadająca jakość produktów, usług lub obsługi i odchylenia od oczekiwanego poziomu,
- brak spójności w komunikacji z klientem, np. kiedy konwersacja jest przekazywana do innego specjalisty, który używa innych zwrotów i stosuje inne metody udzielania pomocy czy rozwiązywania sporów/problemów,
- kosztowne rekrutacje i długie adaptacje pracowników, spowodowane źle zorganizowanym i nieskoordynowanym procesem wdrażania,
- obniżona motywacja pracowników, z powodu frustracji i stresu, wywołanych przez działanie w zagubieniu i niepewności,
- wycieki danych, przypadki zagubienia informacji i cyberataki,
- wypadki w pracy,
- negatywne wyniki kontroli i audytów, które weryfikują zgodność działalności i dokumentacji z przepisami prawa i standardami branżowymi, skutkujące m.in. karami finansowymi i ograniczeniami w prowadzeniu biznesu,
- utrata przychodów i szansy na szybszy rozwój, ponieważ nieefektywne procesy to niższa sprzedaż i marnotrawstwo roboczogodzin.
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Współpraca z firmą Kaman, w ramach której m.in. usprawniono procedury w firmie, przełożyła się na wyniki w postaci:
- poprawy ogólnej satysfakcji klientów,
- zmniejszenia miesięcznego wskaźnika odejścia klientów (churn rate) o 200%,
- zwiększenia przychodu rekurencyjnego o 15%.
Jakie korzyści przynoszą uporządkowane i zarządzane procedury w firmie?
W firmach, gdzie procesy nie są przypadkowe, lecz świadomie zarządzane, powyższe błędy mają znacznie mniejsze pole manewru. A konkretnie, w praktyce, może to wyglądać np. tak:
- Eliminujesz przypadkowość, masz większą kontrolę nad działaniami pracowników i łatwiej Ci jest na bieżąco utrzymać w ryzach rentowność firmy oraz przewidywać efekty.
- Zyskujesz dodatkowy wpływ na wyniki finansowe niewielkim kosztem.
- Usprawniasz proces szkolenia pracowników i umacniasz swój autorytet w ich oczach, stając się właścicielem miejsca pracy postrzeganego jako przyjazne, bezpieczne i innowacyjne.
- Podnosisz tempo skalowania i ekspansji, ponieważ kontrahenci widzą w Tobie godnego zaufania partnera, dobrze przygotowanego na każdą okoliczność.
- Szybciej reagujecie na zgłoszenia i rozpatrujecie reklamacje, a także efektywniej pomagacie swoim odbiorcom, co oznacza, że obsługa klienta mocno rezonuje z oczekiwaniami i szacunkiem klientów, zgodnie z koncepcją customer success. To znacząco przekłada się na poprawę retencji klientów i obniżenie wskaźnika churn rate.
- W sytuacjach awaryjnych szybciej opanowujesz kryzys, a nawet przekuwasz go w sukces i jeszcze bardziej umacniasz swoją pozycję.
- Każdy w Twoim zespole dokładnie wie, za co jest odpowiedzialny, więc nie popełnisz błędów podczas egzekwowania konsekwencji i rozliczania pracowników.
- Rekrutacja nowego członka organizacji przebiega według stałego schematu i harmonogramu, co usprawnia planowanie kolejnych działań zespołu i przyspiesza dynamiczny start z kompletną załogą.
- Notujesz mniej awarii urządzeń i usterek systemów, więc ograniczasz ryzyko przestojów i zagrożenia przypadkowym wejściem w konflikt z prawem.
- Menedżerowie i dyrektorzy działów mogą spokojnie planować i ulepszać funkcjonowanie swoich zespołów, zwłaszcza w dłuższej perspektywie, co zapewnia stabilizację pracy, wyników, a nawet budżetu.
- Wydajniej mierzycie KPI celów sprzedażowych i biznesowych, bo udało się Wam skutecznie ujarzmić nieporządek, który dotąd zacierał klarowność działań. Podejmujecie decyzje w oparciu o rzetelne dane, a nie intuicję.
- Nie tracicie czasu na częste spotkania i konsultacje, celem uzgodnienia, co zrobić w danej sytuacji.
- Zwiększasz motywację, a tym samym produktywność zespołu.
- Spełniasz wymogi prawne i branżowe, ponieważ w niektórych sektorach posiadanie udokumentowanych procedur jest nie tylko zalecane, ale i wymagane przez prawo.
Procedury w firmie a wyniki biznesowe i cele firmy
Dobrze zarządzane procesy w firmie mają wpływ na wyniki, to już jest jasne. Ale kiedy i jaki dokładnie? To da się zmierzyć. Opracowując procedury w firmie trzeba od razu założyć, jakie KPI będą miernikami sukcesu ich wdrożenia. Zawsze są one powiązane z celami operacyjnymi, a więc i biznesowymi. I zawsze mamy tu do czynienia z dwukierunkowością, tzn. procedury oddziałują na wyniki, a wyniki na zmiany w procedurach.
Jakie KPI warto uwzględnić standaryzując procesy w firmie? Przykłady:
- Obsługa klienta: współczynnik spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie (FCR), odsetek odebranych połączeń w danym czasie (SLV), średni czas obsługi zgłoszenia (AHT) itp. Jakie jeszcze wskaźniki powinieneś badać w swojej organizacji oraz w jaki sposób wyznaczyć ich wartość? Odpowiedzi na te pytania dostarczy Ci nasz audyt client service i customer success.
- Sprzedaż: wskaźnik konwersji leadów (LCCR), średni czas domknięcia transakcji (SCD), współczynnik utrzymania klienta (CRR) itp. M.in. poprawność i rzetelność obliczania KPI sprzedaży w organizacjach weryfikujemy w ramach naszych usług audyt strategii i planów sprzedażowych czy doradztwo sprzedażowe.
- Marketing: liczba wygenerowanych leadów (LV), współczynnik konwersji leadów (LCR), leady jakościowe (MQLs), koszt pozyskania leada (CPL) itd. Nauczysz się tego, korzystając z naszej usługi doradztwo marketingowe.
- Ogólne cele biznesowe: wzrost sprzedaży, udział w rynku, podniesienie pozycji na tle konkurencji itd.
Kto odpowiada za procedury w firmie – projektowanie i przestrzeganie
O tym, kto ma zadbać, by procesy w firmie funkcjonowały bez zarzutu, decydują właściciel i zarząd, ale jest to też powiązane z branżą, charakterem działalności i modelem współpracy z klientem. W e-commerce’ach, SaaSach i firmach z sektora B2B obowiązkowo powinni to być menedżerowie, którzy mają niezbędną wiedzę i potrzebach i wymaganiach firmy oraz procesach w swoich działach, a także kluczowi pracownicy, którzy z tymi procesami mają do czynienia na co dzień, w praktyce, czyli przedstawiciele handlowców, obsługi klienta, działów projektowych itp. Świetnie, jeśli zaangażują się także eksperci IT i rady nadzorcze (w spółkach).
Poza tym, średnie i większe przedsiębiorstwa często mają w swoich strukturach specjalistów ds. jakości, ds. szkoleń i HR czy ds. bezpieczeństwa. Do dyspozycji pozostają również zewnętrzni doradcy, czyli specjaliści w konkretnych dziedzinach i konsultanci biznesowi. Jeśli istnieje taka możliwość, warto skorzystać także z pomocy samych klientów, którzy spojrzą na kwestię dotyczących ich procedur z unikalnej perspektywy.
Jak tworzyć skuteczne procedury w firmie? Etapy
Wszystko zaczyna się od planowania, ale wdrożenie procedur nie jest wyraźnym punktem kulminacyjnym i ostatecznym momentem w tym procesie. Oto 10 etapów na drodze do stworzenia i adaptacji nowej procedury w strukturach biznesowych:
1. Diagnoza potrzeb: identyfikacja i audyt kluczowych procesów, które mają wpływ na wyniki biznesowe i rozpoznanie, w których z nich występują luki czy wąskie gardła.
2. Zbudowanie zespołu odpowiedzialnego za stworzenie procedury w firmie.
3. Zdefiniowanie celów: określenie KPI sukcesu procedury.
4. Zmapowanie procesów: rozpisanie krok po kroku, jak powinny wyglądać.
5. Wybór narzędzi i opracowanie treści procedury, upewnienie się o zgodności ze standardami branżowymi i przepisami oraz kulturą i wartościami przedsiębiorstwa.
6. Pilotaż: przetestowanie działania w praktyce.
7. Udokumentowanie procedury w firmie, udostępnienie jej wszystkim zainteresowanym, zintegrowanie z innymi systemami zarządzania, włączenie automatyzacji i komunikowanie potrzeby przestrzegania ustaleń.
8. Szkolenie pracowników i zapewnienie opcji konsultacji oraz możliwości przekazywania feedbacku.
9. Mierzenie KPI procesów po wprowadzeniu procedury.
10. Regularne przeglądy i aktualizowanie procedury na podstawie zmian w prawie i w działalności firmy oraz ich wpływu na cele biznesowe.
Narzędzia do zarządzania i automatyzacji procedur w firmie
Do tworzenia procedur i zarządzania nimi przydadzą Ci się odpowiednie narzędzia. Część z nich jest niezbędna, a pozostałe znacząco usprawnią pracę oraz późniejsze egzekwowanie ich przestrzegania czy aktualizowanie zmian.
Procesy w firmie zmapujesz i opiszesz roboczo za pomocą:
- edytorów tekstu, np. Google Docs,
- arkuszy kalkulacyjnych, np. MS Excel,
- aplikacji do zarządzania projektami, np. Jira,
- narzędzi do rysowania diagramów i schematów, np. Draw.io,
- programów do projektowania infografik i plakatów, np. Canva.
Business Process Management (BPM)
W służbie przestrzegania odpowiednich norm procedur w przedsiębiorstwach powstał BPM, czyli metodyczne podejście do projektowania, dokumentowania, analizowania, monitorowania i usprawniania procesów biznesowych. Business Process Management jest powiązany z takimi standardami i systemami pomiarowymi, jak ISO 9001, BPMN (Business Process Model and Notation) czy Six Sigma. Ich zapewnienie m.in. zwiększa zaufanie klientów, pracowników i partnerów biznesowych.
Dokumentacja – księga procedur, white papery, podręcznik pracownika
Dokumentowanie gotowych procedur możesz przeprowadzić przy użyciu tych samych narzędzi, co ich przygotowywanie. Poza tym polecamy Ci także:
- oprogramowanie do zarządzania procesami i ich automatyzacji, np. Process Street,
- systemy do zarządzania jakością (Quality Management Systems),
- aplikacje do komunikacji i udostępniania dokumentów w różnym formacie, np. Notion.
Procesy w firmie mogą zostać zebrane w jednej w księdze procedur. Pomocne okażą się też wszelkie white papery, podręczniki czy playbooki.
Księga procedur
Ten dokument obejmuje wszystkie obowiązujące procedury w firmie. Stanowi kompletny przewodnik po ustandaryzowanych procesach i zasadach postępowania w konkretnych przypadkach. Znajdują się w nim także elementy uzupełniające, np. wzory formularzy, instrukcje obsługi sprzętów czy wytyczne dotyczące kontroli jakości i raportowania.
White paper
Biała księga stanowi dokument ekspercki, prezentujący problem, analizę i proponowane rozwiązanie lub innowację. Może przedstawiać argumenty, dane, case studies, rekomendacje. Odbiorcami są także klienci, inwestorzy i partnerzy biznesowi.
Playbook
To przewodnik strategiczny, zawierający najlepsze praktyki do realizacji celów biznesowych, szczegółowe instrukcje, strategie, checklisty i scenariusze działania. Jest adresowany do pracowników wykonujących konkretne zadania i może stanowić element wspomagający zarządzanie zespołem sprzedażowym, marketingowym i każdym innym.
Podręcznik pracownika
W Employee Handbooku powinny się znaleźć zasady i prawa obowiązujące członków organizacji, polityka i kodeks firmy. Skierowany jest on do wszystkich pracowników i ma charakter regulacyjny.
CRM do procedur marketingowych i sprzedażowych
System do zarządzania relacjami z klientem w coraz większej ilości przedsiębiorstw stanowi centralną bazę danych nie tylko o odbiorcach produktów i usług, ale też zasobach i procesach firmowych. Przykładem rozbudowanej platformy do sterowania działalnością biznesu, zintegrowanej z innymi narzędziami, jest HubSpot. Aplikacja pomoże Ci skonstruować procedury, udokumentować je, przechowywać bezpiecznie i udostępniać zainteresowanym. Co więcej, dzięki funkcjom przepływów pracy, możesz zautomatyzować procesy w firmie, tak jak zrobiło to ok. 66% firm w 2024 roku z co najmniej jednym procesem.
Co potrafi ten system CRM i marketing automation, napędzany w dużym stopniu autorską AI? Jak wdrożenie HubSpot usprawnia tworzenie, wprowadzanie, egzekucję i komunikowanie procedur w firmie? M.in. o tym przeczytasz na naszym blogu w artykułach:
- Co to Hubspot? Poznaj jedną z najbardziej rozbudowanych platform marketing automation,
- Wdrożenie HubSpot – czy Twoja firma dołączy do 184 tys. klientów platformy?,
- HubSpot w firmach usługowych,
- HubSpot w firmach produkcyjnych,
- Integracja Hubspot i ERP: co naprawdę potrafi machina do generowania sprzedaży?,
- Funkcje Hubspot: 30+ nieznanych tips & tricks, o których nie masz pojęcia!
Jak wdrażać nowe procedury w firmie?
Konieczność wprowadzenia i udokumentowania nowych standardów w procesach firmowych może mieć związek np. z wystąpieniem sytuacji awaryjnej, budową nowych linii biznesowych, przebudową procesów biznesowych, powstaniem nowego działu, zmianą systemu do zarządzania relacjami z klientem czy modyfikacją strategii sprzedażowej. W każdym z tych przypadków należy pamiętać, by nowe procedury w firmie były:
- jasne i proste, sformułowane znanym pracownikom językiem, najlepiej tożsamym z tym, którego użyto podczas redagowania pozostałych dokumentów,
- elastyczne, aby można je było dostosowywać w miarę zmieniających się warunków,
- kompletne, tzn. zawierały informacje o kolejności kroków, osobach odpowiedzialnych, terminach i oczekiwanych wynikach,
- budowane i implementowane z zachowaniem pełnej świadomości, tak aby uniknąć wymienionych poniżej pułapek.
Największe błędy we wdrażaniu nowych procedur
Na koniec zwróć uwagę na z pozoru drobne błędy, które kosztują najwięcej – czyli to, co psuje nowe procedury już na starcie:
- brak powiązania z celami i kulturą firmy – tworzenie procedur zza biurka może nie zadziałać w praktyce. Procedury w firmie nie mogą być, z jednej strony oderwane od celów, a z drugiej, od rzeczywistości,
- nieobecność zaangażowanych – nie twórz procedur bez wiedzy i udziału osób, które będą je stosować na co dzień,
- zaniechanie aktualizacji – procesy w firmie zmieniają się dynamicznie, więc ich dokumentacja też musi. Tego, jak opracowywać skalowalne procesy, uczymy podczas warsztatów strategicznych,
- niewystarczające komunikowanie i nieefektywna współpraca między zespołami – o statusie prac nad procedurą muszą być na bieżąco informowani wszyscy uczestnicy przedsięwzięcia. Udana współpraca wymaga postawy pełnej otwartości i proaktywności,
- zbyt skomplikowane instrukcje – każdy obecny i nowy pracownik powinien bez problemu zrozumieć ich treść,
- pominięcie któregoś etapu – żaden z nich nie jest bez znaczenia dla całego przedsięwzięcia,
- brak ewaluacji – skąd będziesz wiedzieć, że procedura jest prawidłowa, nie mierząc efektów jej stosowania? Nie zaniedbuj obliczania KPI.
Procedury w firmie – stwórz je z ekspertem Casbeg!
Brak spójnych procedur w firmie przypomina jazdę bez mapy. Albo się zgubisz, albo trafisz do celu, ale często kosztem roboczogodzin, pieniędzy i nerwów. Tymczasem, dzięki dobrze zaprojektowanym procesom zyskujesz kontrolę nad działaniami zespołu, eliminujesz chaos i skuteczniej odpowiadasz na potrzeby klientów, co skraca drogę do osiągnięcia oczekiwanych wyników.
W Casbeg pomagamy firmom przejść od intuicyjnego zarządzania do uporządkowanego działania. Jeżeli Twoje procesy w firmie cechuje brak standaryzacji, skontaktuj się z naszym konsultantem. Kliknij tutaj i zamów doradztwo Casbeg, w ramach którego poukładamy od A do Z wszystkie procedury w Twojej firmie.
