Optymalizacja call center – skuteczniejsze zarządzanie sprzedażą

Skuteczne zarządzanie zespołem call center to klucz do sukcesu w obszarze sprzedaży – szczególnie w przypadku:

• firm działających w modelu SaaS (Software as a Service), gdzie dosprzedaż dodatkowych usług stanowi istotny udział w przychodach,
• w budowaniu zespołu  telesprzedaży B2B (jako uzupełnienie do dzialań  e-commerce),
• klasycznych zespołów telesprzedaży (B2B, B2C).

Efektywność telefonicznej komunikacji sprzedażowej ma ogromne znaczenie dla osiągania ambitnych celów. Aby regularnie zwiększać procent konwersji, optymalizować procesy oraz dostosowywać strategie sprzedażowe do indywidualnych potrzeb klientów, warto korzystać z zaawansowanych praktyk zarządzania. 

Poniższa checklista to zbiór kluczowych sposobów, które możesz zastosować w celu zwiększenia efektywności zespołu telefonicznego w obszarze sprzedaży, uwzględniając jednocześnie specyfikę modelu SaaS oraz dedykowanych rozwiązań e-commerce. Dzięki skupieniu na tych aspektach, przedsiębiorstwa mogą zwiększyć swoją zdolność do generowania przychodów, zaspokajając potrzeby klientów w sposób bardziej spersonalizowany i dostosowany do ich oczekiwań.

Skuteczna komunikacja i zarządzanie leadami

Korzystajcie z systemu uwzględniającego Wrap Time

Wrap Time zwany też After Call Work to czas, który konsultant po rozmowie z klientem powinien poświęcić na konieczną pracę administracyjną, np. opisanie sytuacji klienta w CRM-ie. Istnieją systemy umożliwiające automatyczne przerwy na Wrap Time, dzięki czemu  zapewniają odpowiednią organizację czasu pracy. Wprowadzenie  z góry określonych przerw przed i po kontakcie z potencjalnym klientem, umożliwia konsultantom skoncentrowanie się podczas rozmowy w 100% na kliencie. Pozwala to uniknąć poczucia przytłoczenia i zwiększa skuteczność rozmów.

Szybko podejmujcie leady

Szybkie reagowanie na nowe leady ma ogromne znaczenie. Im krótszy czas pomiędzy pojawieniem się leada a podjęciem kontaktu, tym większa szansa na finalizację sprzedaży. Dzięki temu potencjalny klient jest bardziej skłonny do interakcji. 

Na czas podjęcia leada często wpływają procesy i systemy, które je wspierają. Jeśli konsultanci pracują na kilku (a czasem kilkunastu!) narzędziach, czas administracji kontaktem realnie wpływa na szybkość reakcji. 

Podobnie jest z przygotowaniem do kontaktu. Ręczne szukanie informacji o leadzie przed wykonaniem kontaktu jest bardzo czasochłonne. Kiedy automatyzujemy ten moment i podajemy konsultantowi gotowe, zagregowane dane o leadzie, ten jest przygotowany do spersonalizowanej rozmowy w kilkanaście do kilkudziesięciu  sekund vs kilkanaście minut przy ręcznym sprawdzeniu kontaktu. 

Jako manager skup się na indywidualnych konwersjach

Skupienie na indywidualnych wskaźnikach konwersji pozwala na identyfikację mocnych i słabych stron poszczególnych konsultantów. To dobry punkt wyjścia do działań szkoleniowych i rozwojowych ukierunkowanych na potrzeby danego konsultanta. Analiza indywidualnych konwersji  zawsze powinna być wsparta odsłuchami rozmów konkretnego konsultanta. Anomalie w obszarze konwersji powinny być dla managera kierunkowskazem do tego, jakim kampaniom i u których konsultantów powinien się przyjrzeć.

Zestaw ze sobą konwersje i średni czas rozmów

Ten wskaźnik pozwoli ocenić, czy konsultanci osiągają wysokie konwersje, jednocześnie utrzymując odpowiedni czas trwania rozmów. Balans pomiędzy efektywnością a jakością kontaktu jest kluczowy. Ta metryka wesprze Cię również w diagnozowaniu z którym konsultantem powinniśmy popracować nad prowadzeniem rozmów:

• te za krótkie mogą wynikać na przykład z tego, że konsultant nie nawiązuje odpowiedniej relacji z klientami,
• te za długie, że nie potrafi zwięźle przekazać wartości oferty lub odpowiednio poprowadzić klienta w stronę podjęcia decyzji.

Monitoruj konwersje vs czas rozmów w wygranych dealach 

Analiza czasu trwania rozmów w przypadku udanych transakcji może dostarczyć cennych wskazówek na temat skutecznych strategii i praktyk, które można następnie wdrożyć w całym zespole.

Stosuj standaryzację odsłuchów, czyli tzw. kartę odsłuchów

Warto zautomatyzować i wystandaryzować obszar odsłuchów treningowo-mentorskich dla zespołu, aby móc kontrolować to, jak wsparcie managera lub trenera dedykowanego do tego zadania, przekłada się na wyniki. Będzie to również wyjątkowo pomocne w momencie wprowadzania zmian czy nowych kampanii.

Zadbaj o grafik w momentach piku sprzedażowego 

Odpowiedni grafik w godzinach szczytu, gdy ilość połączeń jest największa, pozwala na optymalne wykorzystanie zasobów i minimalizację strat związanych z brakiem obsady – szczególnie, jeśli w grę wchodzi szybki czas podjęcia leada, który wprost przekłada się na skuteczność rozmowy. W przypadku zatrudniania w zespole studentów i osób z elastycznym grafikiem niezwykle pomocna jest wiedza o tym, kiedy mamy najwięcej połączeń do wykonania. 

Personalizacja pracy konsultantów

Zarządzaj przerwami w sposób zautomatyzowany

Automatyzacja zarządzania przerwami pozwala na równomierne rozłożenie czasu pracy i odpoczynku, co przekłada się na utrzymanie wydajności i jakości obsługi. Pozwala również na optymalne planowanie kampanii, urlopów oraz programów szkoleniowych. 

Korzystaj z dashboardu online w zakresie „zajętości” konsultantów 

Real-time dashboard zapewnia widoczność wydajności konsultantów oraz pozwala na szybką interwencję w przypadku ewentualnych problemów. Pozwala również managerowi zweryfikować, czy konsultacji poprawnie oznaczają swoje zajętości. Z doświadczenia wiemy, że czasem dojście do dobrej jakości danych wymaga kilkumiesięcznego korygowania na bieżąco. Tego typu dashboard bardzo w tym pomaga.

Skrypty i personalizacja komunikacji

Regularne przeglądanie i aktualizacja skryptów na podstawie rzeczywistych interakcji z klientami sprawia, że konsultanci są gotowi na różne scenariusze. Do tego, nikt nie pokazuje lepiej, co jest wartością w naszym produkcie/usłudze niż sami klienci. 

Wymagania co do systemu dialerowego – automatyzacja i optymalizacja dzwonienia

Ustawianie kolejnych kroków w procesie

System dialerowy powinien umożliwiać tworzenie kolejnych kroków w procesie, co pozwala na automatyzację działań po wyznaczonych warunkach, co z kolei zwiększa skuteczność obsługi.

Rotacja numerów i ochrona przed oznaczeniem jako spam

Rotacja numerów pomaga uniknąć oznaczenia jako spam, co jest ważne dla skuteczności i wiarygodności działań.

Możliwość prywatyzowania kontaktu

Indywidualna relacja z klientem może znacząco wpłynąć na efektywność działań sprzedażowych, dlatego możliwość prywatyzowania kontaktów jest cennym narzędziem.

Wymagania co do systemu dialerowego – personalizacja i analiza danych

Szablony wiadomości SMS

Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości SMS może zwiększyć szanse na nawiązanie kontaktu z klientem, szczególnie jeśli nie można go osiągnąć telefonicznie.

Dashboard analityczny modyfikowalny pod potrzeby działu

Dostosowywanie dashboardu analitycznego pozwala na monitorowanie kluczowych wskaźników, istotnych dla konkretnego działu lub kampanii.

Personalizacja procesu wydzwaniania się leadów

Automatyzacja procesu kontaktu z leadami, uwzględniając różne scenariusze, pozwala na zwiększenie skuteczności i oszczędność czasu. „Personalizacja” i „automatyzacja” dla wielu mogą brzmieć jak wykluczające się pojęcia, jednak kiedy system podaje nam dane o kanale pozyskania klienta, jego specyficznych potrzebach, branży, otoczeniu biznesowym itp jesteśmy w  stanie od razu nakierować konsultanta na scenariusz rozmowy odpowiedni dla danego klienta. Zaopiekowanie konkretnych, specyficznych dla danego segmentu klienta potrzeb bardzo silnie przekłada się na wzrost efektywności sprzedaży. Klient czuje, że go znamy i dedykujemy nasze rozwiązania do jego specyfiki, a konsultant nie musi zastanawiać się jakich argumentów użyć w rozmowie. 

Nie jest to skończona lista i z pewnością można wskazać wiele innych funkcji systemu i ważnych do monitorowania metryk. Należy ją traktować jako zbiór dobrych praktyk, które powinny być wystarczające do pracy nad wzrostem sprzedaży. 

Podsumowanie 

Odpowiednie zarządzanie zespołem call center oraz zastosowanie zaawansowanych narzędzi dialerowych przyczyniają się do zwiększenia efektywności działań, poprawy skuteczności komunikacji, podniesienia poziomu konwersji oraz zaspokojenia indywidualnych potrzeb klientów. Dzięki temu, przedsiębiorstwa osiągają nie tylko lepsze wyniki finansowe, ale także budują trwałe relacje z klientami i utrzymują konkurencyjność.

Wartościowe strategie zarządzania, skuteczne wykorzystanie systemu dialerowego oraz kontynuująca się analiza i dostosowywanie procesów są kluczowymi krokami, które przynoszą pozytywne efekty w obszarze sprzedaży oraz dostosowaniu działań do unikalnych wymagań rynku i klientów.

Potrzebujesz wsparcia w zwiększeniu skuteczności Twojego zespołu sprzedażowego?

W Casbeg wyszkoliliśmy już niejeden zespół sprzedażowy. Pomagamy też rekrutować handlowców, ustalać systemy prowizyjne, odciążamy założycieli firmy od konieczności prowadzenia sprzedaży i wspieramy firmy na wiele innych sposobów, o czym świadczą liczne historie sukcesu naszych klientów.

Porozmawiajmy 🙂