Obiekcja to sytuacja podczas pozyskiwania klienta, w której klient wyraża swoją obawę albo otwarcie mówi, że coś w Twojej propozycji mu się nie podoba, np: „za drogo”, „czas dostawy jest za długi”. Jeśli tej obawy nie zaadresujesz, to szanse na rozpoczęcia współpracy maleją.
Jeśli jeszcze nie słyszałeś żadnej obiekcji, to oznacza jedną z 2 rzeczy:
- nie pracujesz w sprzedaży B2B,
- Twój produkt jest za tani.
Dobra obiekcja nie jest zła
Czy obiekcja to koniec świata?
Poniżej jest ranking reakcji klienta. Od tych najbardziej oczekiwanych, do najmniej oczekiwanych.
- „Tak, podoba mi się. Zacznijmy współpracę”
- Obiekcja, np: „za drogo”, „czas dostawy jest za długi”, „inna firma ma więcej atestów”
- „Nie jestem zainteresowany, współpracy nie będzie”
- „Wróć do mnie w kolejnym kwartale”, „Jeszcze nie zdążyliśmy omówić Waszej oferty, może zrobimy to za miesiąc” lub po prostu brak reakcji.
Mam wrażenie, że niektórzy handlowcy traktują obiekcję jak koniec rozmowy. Czasami obiekcja rzeczywiście oznacza, że do współpracy nie dojdzie – ale istnieją sygnały ze strony klienta, które wróżą gorzej.
To, że klient ma obiekcje oznacza, że:
- nadal z nami rozmawia,
- zgłasza, że do jakiegoś elementu Twojej propozycji nie jest przekonany.
Najgorsza sytuacja to ta, w której klientowi coś się nie podoba, ale zupełnie o tym nie mówi. Obiekcja to dla Ciebie wskazówka na czym w rozmowie z klientem powinienem się skupić
Klient zgłasza obiekcję – co robić?
Nie zaczynaj od przeciągania liny. A przynajmniej nie wtedy, gdy nie wiesz z czego obiekcja klienta wynika. Reakcje nie może być walką z duchem:
Klient: Cena jest za wysoka
Handlowiec: Wcale nie jest.
Klient: Czas dostawy jest za długi, nie mogę czekać 5 dni
Handlowiec: Nie, 5 dni to szybko
Klient: Wasz produkt nie ma atestu XYZ
Handlowiec: Ale za to mamy atest ABC!
Obiekcje klienta wynikają z założeń, które ma w głowie. Zanim mu odpowiesz, postaraj się poznać te założenia – wtedy lepiej zrozumiesz jego motywację.
Klient: Cena jest za wysoka
Handlowiec: Czy mógłby Pan doprecyzować: za wysoka w stosunku do czego?
Klient: Czas dostawy jest za długi, nie mogę czekać 5 dni
Handlowiec: Dlaczego produkt musi do Pana dotrzeć wcześniej niż w przeciągu 5 dni?
Klient: Wasz produkt nie ma atestu XYZ
Handlowiec: Dlaczego atest XYZ jest ważny dla Pana/Pani firmy?
Doprecyzowując, co stoi za daną obiekcją, łatwiej będzie Ci ustalić, na czym się skupić w Twojej reakcji. Zobaczmy, jak może to wyglądać na przykładzie rozmowy producenta mebli ogrodowych ze sklepem, w których chciałby zacząć dystrybuować te produkty.
Klient: 1 200 zł za zestaw stolik ogrodowy i 4 krzesła to za wysoka cena
Handlowiec: Czy mógłby Pan doprecyzować: za wysoka w stosunku do czego?
Klient: Najdroższy zestaw, który obecnie sprzedaję, kosztuje 900 zł
Handlowiec: O jaki zestaw chodzi?
Klient: Zestaw ABC od Waszej konkurencji
Handlowiec: Kojarzę go. To dobry zestaw i pewnie dobrze wpisuje się w potrzeby wielu klientów. Z tym, że nasz zestaw różni się dwoma rzeczami. Po pierwsze jest malowany specjalną farbą, która sprawia, że z kolejnym malowaniem można poczekać 2 lata dłużej niż w większości modeli. A poza tym jest bardzo łatwy w montażu, dzięki czemu montaż pochłania mniej czasu i wysiłku. Te dwie rzeczy są bardzo ważne dla klientów, którzy po prostu chcą korzystać z mebli i nie poświęcać na nie zbyt dużo czasu. Czy czasami dzwonią do Pana klienci, bo nie mogą sobie poradzić z montażem?
Klient: Tak
Handlowiec: Być może to właśnie ci klienci powinni byli kupić nasz zestaw.
I tak dalej.
Cechy, takie jak:
- 1 200 zł,
- łatwy montaż,
- malowanie specjalną farbą,
to po prostu elementy oferty. Dla części klientów będą zaletą, dla części wadą. O obiekcjach klienta warto, żebyś myślał właśnie w takich kategoriach
Więcej o tym, jak reagować na obiekcje cenowe znajdziesz w artykule „Co robić, gdy klient ma wątpliwości wobec ceny”. Na zachętę poniżej wklejamy jego fragment:
Obiekcji powinniśmy unikać, czy może…
…aktywnie ich szukać?
Pamiętasz, jak wspominałem, że dobra obiekcja nie jest zła, bo najgorsza sytuacja to ta, w której klientowi coś się nie podoba, ale o tym nie mówi? Dlatego zachęcaj klienta do zadawania pytań.
Nie chodzi o to, żebyś epatował wadami produktu, który sprzedajesz. Raczej o to, żeby dowiedzieć się:
- jak klient będzie podejmował decyzję. Możesz to zrobić, np. poprzez pytania „Na jakie elementy będziesz zwracał uwagę podczas analizowania ofert?”, „Kto oprócz Ciebie będzie analizował oferty?”,
- czy klient już teraz ma jakieś obawy. Możesz dowiedzieć się tego pytając, np: „Co powinienem doprecyzować?”, „Co najbardziej Cię zastanawia się, jeśli chodzi o wdrożenie systemu XYZ?”.
Czy w obiekcji musi chodzić o Twój produkt?
Niekoniecznie. Załóżmy, że klient, któremu chcesz sprzedać młotek zgłasza obiekcje. Co to może oznaczać?
To zależy od tego na jakim etapie procesu zakupowego jest klient. Proces zakupowy to kroki, które klient podejmuje od poczucia pewnego problemu, do momentu, w którym wybrał sposób jego rozwiązania i ewentualnego dostawcę.
Kilkadziesiąt lat temu autorzy metodyki Customer Centric Selling podzielili ten proces na kilka etapów:
- na pierwszym etapie głowę klienta zajmuje problem,
- w kolejnym zadaje sobie pytania na temat różnych sposobów rozwiązania problemu,
- na ostatnim etapie przede wszystkim weryfikuje potencjalnych dostawców rozwiązania.
Etapy można układać w różny sposób, różnie dzielić granice pomiędzy nimi, ale w kontekście tego jak pozyskujesz klientów kluczowe są dwie rzeczy:
- analizowanie swojego problemu, wybór rozwiązania, wybór dostawcy – chronologia zazwyczaj wygląda w ten sposób,
- to, co w danym momencie najbardziej zajmuje głowę klienta, wyznacza też pytania, na które szuka on odpowiedzi, a co za tym idzie potencjalne obiekcje.
Zobaczmy, jak to może wygląda na przykładzie młotków.
Etap: brak świadomości problemu
Co klient robi na tym etapie: nie planuje w najbliższym czasie żadnych prac remontowych i dekoracyjnych
Jakie na tym etapie będzie miał obiekcje:
- Ten klient nie czuje, że ma problem, więc nie szuka rozwiązania i dostawcy. Będziesz miał z nim kontakt tylko wtedy, jeśli trafisz na niego poprzez cold calla albo cold maila. Wtedy obiekcja będzie brzmieć “Nie jestem zainteresowany”, “Proszę się ze mną nie kontaktować”.
Etap: definiowanie problemu
Co klient robi na tym etapie: zastanawia się, czy obrazek na ścianie przymocować za pomocą młotka czy wiertarki
Jakie na tym etapie będzie miał obiekcje:
- Czy, jak obrazek będzie wisiał na gwoździu, to nie spadnie? Długo wytrzyma?
- A co jeśli podczas wbijania gwoździa niechcący obiję sobie palec? Wiertarka jest bezpieczniejsza.
- Obrazek obrazkiem, ale wiertarka przyda mi się też w innych sytuacjach.
- Młotki kosztują za dużo.
Etap: wybór rozwiązania
Co klient robi na tym etapie: porównuje różne młotki.
Jakie na tym etapie będzie miał obiekcje:
- Młotek XYZ kosztuje za dużo.
- Ten młotek niewygodnie się trzyma.
- Młotek ZYX ma lepsze opinie.
Etap: wybór dostawcy
Co klient robi na tym etapie: zastanawia się od kogo kupić młotek
Jakie na tym etapie będzie miał obiekcje:
- Sklep A ma lepsze opinie.
- Sklep B proponuje lepsze wsparcie posprzedażowe.
Gdy słyszysz obiekcję klienta, to weź pod uwagę jakiego etapu ona dotyczy. Argument „Nasz sklep z młotkami ma najlepsze opinie na Allegro, to musi o czymś świadczyć!” pomoże Ci przekonać klienta, który jest na ostatnim etapie i wybiera sklep, w którym kupi młotek – ale na klienta, który zastanawia się czy wiertarka jednak nie będzie lepsza, ten argument nie zadziała.
Pamiętaj, że obiekcja to sygnał ze strony klienta, który pokazuje co w danym momencie najbardziej zaprząta mu głowę. Gdy ją usłyszysz, nie reaguj schematycznie, tylko pytaj i drąż aż dotrzesz do sedna problemu i pomożesz klientowi go rozwiązać.
