Taniej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego.

Jak często udostępniasz klientom komfortową przestrzeń do wyrażania opinii na temat współpracy z Twoją firmą? „Komfortowa” pojawiło się w poprzednim zdaniu nie przez przypadek. Nawet jeżeli kilka razy w miesiącu masz kontakt z klientami to nie każdy z nich będzie czuł się komfortowo mówiąc wprost: „Janku Kowalski: widzę, że się starasz, ale nie czuję, żeby Twoje starania przekładały się na realne efekty. A poza tym…”. Część klientów nie mówi Ci co myśli o Waszej współpracy, bo brakuje im na to czasu, chęci, odwagi itp.

Jeżeli stworzysz klientom przestrzeń do swobodnego i regularnego wyrażania opinii to sami powiedzą Ci co powinieneś zrobić, żeby byli bardziej zadowoleni, częściej Cię polecali i kupowali więcej. 

Ten artykuł będzie o tym, co powinieneś robić, żeby to, czy trafnie oceniasz zadowolenie klienta ze współpracy nie zależało tylko od subiektywnych odczuć Twoich pracowników.

Jeżeli właśnie zastanawiasz się czy NPS ma sens również w B2B… to jak najbardziej ma 🙂

Czym jest wskaźnik NPS

NPS (z ang. Net Promoter Score) to wyrażona w skali od 0 do 10 odpowiedź na pytanie „Czy poleciłbyś naszą usługę?”.

Gdzie:

  • 0-6 to tzw. detraktorzy czyli klienci, którzy zapytani o współpracę z Tobą nie polecą jej albo, co gorsza, będą do niej zniechęcać.
  • 7-8 to klienci pasywni, którzy nie będą Cię polecać, ale nie będą też do współpracy z Tobą zniechęcać
  • 9-10 to adwokaci, czyli klienci którzy będą polecać Twoją firmę. Warto rozważyć poproszenie ich o polecenie (tutaj dowiesz się, jak skutecznie prosić o polecenia), testimonial, case study albo umieszczenia ich loga na Twojej stronie internetowej.

Kiedy robić badanie NPS?

W momencie, gdy współpraca trwa na tyle długo, że klient jest w stanie ją ocenić. W Casbegu pierwsze badanie zadowolenia (choć nie jest to NPS) robimy po ok. miesiącu. Inne firmy firmy robią to po X sprintach albo po dowiezieniu pierwszego kamienia milowego. 

Termin pierwszego badania NPS powinien zależeć od tego, czy zadowolenie klientów badacie również w inny sposób. Jeżeli po pierwszym miesiącu współpracy przeprowadzacie z klientami CSAT albo inny wywiad, to przed wysłaniem NPSa wstrzymajcie się 3-6 miesięcy, żeby klient nie miał poczucia, że zasypujecie go pytaniami, które nie są bezpośrednio związane z Waszą współpracą.

Kto powinien przeprowadzać badanie? 

Ktoś, kto jest neutralny dla klienta – czyli dotąd klient nie miał z nim kontaktu. Jeżeli Jan Kowalski jest w bieżącym kontakcie z klientem, to niektórym może być ciężko powiedzieć wprost Jankowi, że nie są zadowoleni z jego starań. Jeżeli chcecie, żeby w NPS klient powiedział Wam to co mu leży na sercu, to wyślijcie go z adresu e-mail kogoś, kto nie jest zaangażowany we współpracę z klientem.

Częste błędy podczas badań NPS

1. Zbyt miły ton

Czy poleciłbyś usługę Casbeg?

Jeżeli chcesz utrudnić klientowi szczerość to powyższe pytanie wzbogać o życzenia świąteczne i zabawną anegdotę ze współpracy. E-mail, w którym prosisz o ocenę Twojej firmy powinien być neutralny. W tytule wiadomości uwzględnij imię odbiorcy (żeby zwiększyć szansę na to, że ją przeczyta), ale jej bardziej personalizować ani wzbogacać. 

2. Za dużo pytań

Im więcej pytań w ankiecie, tym większa szansa, że klientowi nie będzie chciało się jej przeczytać i wypełnić. Wystarczą dwa:

  1. „Czy poleciłbyś naszą usługę?”
  2. „Dlaczego?”.

Twoim celem jest uzyskanie jak największej liczby odpowiedzi, które pozwolą Ci ocenić czy klient jest zadowolony czy też nie. Później możesz dopytać wybranych klientów o szczegóły podczas rozmowy telefonicznej albo wideokonferencji.

3. Brak reakcji po tym, jak klient udzieli odpowiedzi

Jeżeli ocena NPS udzielona przez klienta jest niska i/lub niepokojąca to warto do niego zadzwonić i dopytać o szczegóły – przecież chcesz wiedzieć dlaczego klient nie jest zadowolony. Jeżeli z kolei klient ocenił Cię wysoko, to dobra okazja, aby poprosić o testimonial, umieszczenie na loga na stronie internetowej i polecenie.

4. Brak followupu

Część klientowi nie odpowie na Twojego maila z NPS-em nie dlatego, że nie chce, tylko dlatego, że zapomni. Z myślą o tych klientach warto wysłać przypomnienie.

5. Wysłanie NPS-a tylko do jednej osoby po stronie klienta

Jeżeli po stronie klienta we współpracę są zaangażowane są 3 osoby, a udzielone przez nich odpowiedzi wyglądają tak:

Ania 10

Zosia 7

Marek 3 

… to każde z nich ma na temat współpracy inne zdanie. Każda z nich może chcieć albo nie chcieć Was polecić. Badanie NPS wysyłaj do każdego, kto we współpracę jest zaangażowany na tyle, że jest w stanie ją ocenić.

6. Robienie ze wskaźnika NPS średniej arytmetycznej

NPS policzysz w następujący sposób:

  1. Zsumuj liczbę ocen pozytywnych (skala 9-10). Na przykładowej grafice jest ich ich 11.
  2. Zsumuj liczbę ocen neutralnych (skala 7-8) – na przykładzie jest ich 8.
  3. Zsumuj liczbę ocen negatywnych (0-6) – grafika wskazuje 4.
  4. Zsumuj liczbę wszystkich ocen – idąc dalej za przykładem jest ich 23 (11+8+4).
  5. Sprawdź jaki procent wszystkich odpowiedzi stanowią odpowiedzi pozytywne – w tym przypadku wychodzi 48% (11 ocen pozytywnych / 23),
  6. Analogicznie zrób z odpowiedziami negatywnymi – w tym przypadku jest to 17% (4 oceny negatywne / 23),
  7. 48% – 17% = 31 – oto Twój NPS.

7. „Klient obecnie nie jest zadowolony, więc to nie będzie dobry moment na wysłanie NPS-a”

Wysyłanie NPS-ów tylko do zadowolonych klientów to manipulowanie wynikami. Wyniki, które wtedy otrzymasz będą bardziej optymistyczne niż rzeczywistość. 

8. Ukrywanie wyników badania NPS

Komentarze i wyniki, które przesyłają Wam klienci mają pomóc całej firmie. Jeżeli jednemu klientowi nie podoba się powolne odpowiadanie na maile, to bardzo możliwe, że o tempo odpowiedzi warto zadbać w przypadku wszystkich klientów. Odpowiedzi warto udostępniać co najmniej wszystkim osobom zaangażowanym w kontakt z klientem i potencjalnym klientem. W Casbeg standard wewnętrznej transparencji w tego typu danych jest bardzo daleko posunięty – wyniki NPS może zobaczyć każdy pracownik firmy. 

Od czasu do czas nasz prezes idzie nawet o krok dalej – co jakiś czas wyniki publikuje całemu światu:

Od czego zacząć badanie NPS?

  1. Stwórz listę klientów z którymi pracujecie,
  2. Wzbogać ją o listę osób po stronie klienta, które we współpracę są zaangażowane na tyle mocno, że będą w stanie ją ocenić,
  3. Zdobądź adresy e-mail tych osób,
  4. Wyślij do nich ankietę.

Podczas wysyłki możesz wspierać się takimi narzędziami jak Google Forms, Wootric, Delighted lub podobnymi do nich.

Mam wyniki badania NPS – co dalej?

Zadowolonych klientów możesz poprosić o testimonial, umieszczenie ich loga na Waszej stronie internetowej i/lub polecenie Was innej firmie.

Z niezadowolonymi klientami możesz porozmawiać o przyczynach obecnego stanu rzeczy i zaproponować zmiany.

Warto też zastanowić się, które z negatywnych komentarzy wymagają zmian w procesie obsługi klienta, które w komunikacji sprzedażowo-marketingowej, a w które w zakresie oferowanych produktów i/lub usług. Czasami okazuje się, że początek współpracy jest dla klienta zbyt chaotyczny, więc więcej uwagi trzeba poświęcić harmonogramom i czytelnemu komunikowaniu kolejnych kroków. Innym razem dowiesz się, że klient rozpoczyna współpracę z błędnym wyobrażeniem na jej temat – więc zmiany trzeba będzie wprowadzić na etapie procesu sprzedaży. Problemy mogą też wynikać z wad produktowych, zapisów w umowie, proaktywności i tempa odpowiedzi.

Na koniec NPS policzony dla całej firmy porównaj z wynikami, jakie osiągają inne firmy z Waszej branży. Danych możesz szukać np. tutaj i tutaj.

Podsumowując

Jeżeli szukasz sposobów na to, co zrobić, żeby klienci częściej Was polecali, dłużej z Wami pracowali i częściej dokonywali zakupów, badania NPS oszczędzą Ci poszukiwań – o niektórych rzeczach klienci powiedzą Ci sami. Upewnij się tylko, że mają do tego przestrzeń. Bazowanie na „przecież klienci o wszystkim nam powiedzą wprost” / „przecież nasz pracownik ma bieżący kontakt z klientami” to świadomie ograniczanie tej przestrzeni.

Podobał Ci się ten post? Chcesz więcej?

Zapisz się do newslettera Casbeg Knowledge Sharing. Oprócz najnowszych artykułów dostaniesz w nim także materiały niedostępne nigdzie indziej.