Wybór kanałów kontaktu z klientami to jedno, ale sposób, w jaki z nich korzystasz, może okazać decydujący dla całej relacji. 39% konsumentów twierdzi, że braki w wiedzy konsultanta czy opiekuna są najbardziej frustrującym aspektem słabej obsługi klienta. Jakich jeszcze błędów w interakcjach firma-klient warto się wystrzegać, realizując koncepcję customer success? Skorzystaj z naszych wskazówek, aby wiedzieć, co musi zawierać skuteczna, proaktywna komunikacja z klientem i jak powinna ona wyglądać na co dzień.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Czym jest komunikacja z klientem i za pomocą jakich narzędzi można ją prowadzić?
- Jak powinna wyglądać komunikacja z klientem w podejściu customer success i kto jest za nią odpowiedzialny?
- Dlaczego warto stworzyć strategię komunikacji z klientem?
- Jakie są najlepsze sposoby na prowadzenie skutecznej bieżącej komunikacji z klientem w duchu customer success?
- Od czego zacząć wdrożenie strategii komunikacji z klientem w firmie zorientowanej na sukces klienta?
Czym jest komunikacja z klientem?
Szeroko pojęta komunikacja z klientem obejmuje wszelkie interakcje między firmą a nim. W jej zakres wchodzą więc wszystkie formy, kanały i treści, za pośrednictwem których następuje wymiana informacji. Przykładem są spotkania 1:1, poczta e-mail, kontakt poprzez chat i wideorozmowy czy połączenia telefoniczne. Administrowanie procesami porozumiewania się z odbiorcami produktów i usług nazywamy zarządzaniem komunikacją z klientem (CCM – Customer Communication Management).
Narzędzia komunikacji z klientami
Sprawdź, z jakich rozwiązań najczęściej korzystają firmy do prowadzenia zdalnej komunikacji z klientami.
Klasyczna poczta elektroniczna
E-mail pozostaje najpopularniejszym narzędziem komunikacji z klientami, chociaż odnotował spadek w porównaniu z ubiegłym rokiem. Podczas gdy w 2023 roku 62% firm korzystało głównie z poczty e-mail, obecnie odsetek ten wynosi 55%.
Poczta elektroniczna ma tę przewagę nad innymi kanałami kontaktu, że daje niemal nieograniczone możliwości przesyłania plików w różnych formatach, łatwo integruje się z wszelkimi systemami do zarządzania relacjami z klientem i sprzedażą, a przy tym służy jako medium do prowadzenia kampanii marketingowych, np. dostarczania newsletterów. Spięcie poczty e-mail z CRM-em czy narzędziami z obszaru marketing automation ułatwia personalizację i uspójnianie przekazu oraz planowanie i monitorowanie wysyłek.
Telefon
Tylko 5% firm deklaruje, że w kontaktach z klientami korzysta głównie z połączeń telefonicznych. Wykonanie telefonu do klienta lub odwrotnie jest praktykowane przede wszystkim w sytuacjach nagłych, np. awarii lub konieczności szybkiego uzyskania np. potwierdzenia obecności na spotkaniu.
Media społecznościowe
Komunikację w social mediach prowadzimy za pośrednictwem wpisów, wiadomości i komentarzy na stronach marki, w grupach utworzonych przez markę i grupach tematycznych. Ważnym aspektem takich interakcji jest fakt, że mają one charakter wielostronny – nie polegają wyłącznie na rozmowach firma-pojedynczy klient, ale w komunikację może być zaangażowanych jednocześnie wiele osób.
Kontakt cechuje asynchroniczność, co oznacza, że do dyskusji można włączyć się o dowolnej porze, podobnie jak odczytać jej treść. Przykłady najczęściej używanych social mediów: Facebook, Instagram, X, TikTok.
Programy do organizowania wideokonferencji i meetingów online
Rolę i zalety programów do prowadzenia wirtualnych spotkań docenialiśmy zwłaszcza w okresie pandemii. Wiele firm pozostały przy zdalnym lub hybrydowym modelu wewnętrznej współpracy, przenosząc taki sposób komunikacji również na relacje z klientami.
Przykłady narzędzi do wideokonferencji i meetingów online:
- Google Meet – bezpłatna usługa komunikacji wideo, obsługiwana z poziomu przeglądarki lub aplikacji na urządzenie mobilne. Wystarczy kliknąć w odpowiednią ikonkę, aby zainicjować nowe spotkanie, a następnie zaprosić na nie wybrane osoby. Planując spotkanie, tworzymy wydarzenie w Kalendarzu Google, dodajemy gości, zapisujemy i wysyłamy automatyczne powiadomienia.
- Zoom – działa na podobnej zasadzie, co Google Meet. Darmowa wersja pozwala na jednoczesne korzystanie z maks. 100 urządzeń i przez 40 minut. Na najwyższym poziomie abonamentu masz możliwość obsługi do 1000 osób, bez ograniczeń czasowych.
- Slack – oprogramowanie jest przeznaczone przede wszystkim do wymiany informacji wewnątrz organizacji. Wersja Slack Connect umożliwia jednak komunikowanie się także z osobami spoza firmy, np. klientami i wygodne udostępnianie plików. Bez problemu łączy się też z aplikacjami typu Zoom czy Google Drive i pozwala na automatyzację przepływów pracy.
Komunikatory i firmowy chat
Pojawiające się okienko czatu możesz umieścić na swojej stronie www, na stronie e-sklepu, w aplikacji czy na platformie do składania zamówień i obsługi klientów. Podobnie jak okienko komunikatora typu WhatsApp czy Messenger. Taką formę kontaktu z klientem praktykuje średnio 11% przedsiębiorstw. Polecane narzędzia do wdrożenia zautomatyzowanych chatów to np. Tidio i LiveAgent.
Helpdesk
Oprogramowanie helpdeskowe łączy skrzynkę odbiorczą, obsługę zgłoszeń i centrum pomocy marki w scentralizowaną przestrzeń roboczą. Przykład: Intercom.
Obszary robocze i moduły CRM’ów lub oprogramowania do zarządzania obsługą klienta i customer success
Przykładem takich rozwiązań jest choćby usługa Customer Service od HubSpot i funkcja Omni-Channel Customer Service. Dzięki niej możesz łączyć się z klientami za pomocą preferowanych przez nich kanałów i uzyskać kompleksowy widok związanych z nimi danych na ujednoliconej platformie.
Coraz więcej producentów oprogramowania do komunikacji z klientami daje możliwość integrowania wielu kanałów lub kilku narzędzi w ramach pojedynczego kanału i zarządzania komunikacją z poziomu jednego panelu. Przykład: Zendesk Support (śledzenie wiadomości w różnych komunikatorach).
Rozwiązania pośrednie
Przykładem komunikacji, w której kontakt z klientem nie następuje bezpośrednio, jest targetowanie i personalizowanie przekazu na stronach www. Choć nie następuje tu interakcja przedstawiciel firmy-klient, to użytkownik otrzymuje pewnego rodzaju komunikat skierowany właśnie do niego. Do tego rodzaju praktyk należy np. zamieszczanie dynamicznej treści na stronie www czy propozycji dosprzedaży w sklepie online, dobranych w oparciu o dane o odbiorcy, np. historię zakupów czy zachowanie na platformie.
Na czym polega komunikacja z klientem w duchu customer success?
W podejściu sfokusowanym na customer success chodzi przede wszystkim o proaktywność. Taka postawa oznacza, że kontaktujemy się z klientem nie tylko wówczas, gdy to on zgłasza potrzebę udzielenia wsparcia. Specjalista CS powinien wiedzieć, kiedy zaproponować udzielenie dodatkowych wskazówek czy rozszerzenie oferty. Może to zrobić osobiście lub wykorzystać technologie. Przykłady na szybko:
- sklep online B2C – rekomendacje produktowe (produkty komplementarne i ulepszone wersje), wyświetlane na karcie produktu lub po jego dodaniu do koszyka,
- platforma B2B do składania zamówień – asystent na żywo pomagający w dokonaniu wyboru (np. za pośrednictwem chatu, którego okienko pojawia się po kilku minutach przeglądania przez klienta produktów tej samej kategorii),
- aplikacja oferowana w modelu SaaS – powiadomienie push lub wiadomość wygenerowana po odnotowaniu przez system spadku aktywności użytkownika z pytaniem o powód niższego niż zakładany poziomu korzystania z produktu/usługi.
Komunikacja z klientem w duchu customer success to zawsze wyprzedzanie potrzeb odbiorcy i oferowanie dobrze dopasowanych rozwiązań, biorąc pod uwagę wszystkie ustalenia poczynione na etapie onboardingu oraz te, które pojawiły się w międzyczasie. To także dostosowanie kanału, częstotliwości, języka treści czy pory kontaktu do preferencji każdego użytkownika.
Obowiązuje tu naczelna zasada: słuchaj i wykorzystuj feedback, aby przyspieszyć i wzmocnić sukces klienta. Pozostałe mogą brzmieć: bądź zaangażowany przez cały czas podróży klienta, staraj się wczuć w odbiorcę – zrozum jego cele i specyfikę biznesu, a także pozostawaj dostępny i otwarty na sugestie.
Kto odpowiada z komunikację z klientami w ramach customer success?
W firmach, które stworzyły dedykowane zespoły customer success, za kontakt z klientem w tym duchu bezpośrednio odpowiadają członkowie takich organizacji. Jednak w komunikację z klientem w ogóle zaangażowane są też zespoły obsługi klienta, marketingu, sprzedaży i sami właściciele firm, niezależnie od tego, czy dane przedsiębiorstwo zatrudnia specjalistów CS, czy nie. A ponieważ komunikacja to podstawowy składnik i czynnik warunkujący jakość dostarczanych klientowi doświadczeń, odpowiedzialność za jej przebieg powinna spoczywać na każdej osobie na pokładzie firmy.
Granice kompetencyjne, wizja sukcesu klienta i rozwoju przedsiębiorstwa, procesy i narzędzia komunikacji, metody mierzenia KPI czy system komunikacji wewnętrznej to elementy, które zawiera się w strategii komunikacji z klientem. Z kolei z tym dokumentem powinni się zapoznać absolutnie wszyscy pracownicy.
Strategia komunikacji z klientem w podejściu customer success: dlaczego jest ważna?
Dobrze skonstruowana i rzetelnie wdrażana strategia komunikacji z klientem pomaga uniknąć wielu błędów, rzutujących m.in. na churny, opinie o marce, a w efekcie wartość przychodów i rentowność. 70% konsumentów kupuje więcej od firm, z którymi komunikację oceniają jako płynną i bezproblemową. A taką można zapewnić tylko wówczas, gdy dobrze się ją przemyśli i zaplanuje.
Co daje strategia komunikacji z klientem w dalszej perspektywie? Najkrócej mówiąc, przybliża klienta i Ciebie do sukcesu, ponieważ:
- pomaga zwiększyć jego zaangażowanie i pielęgnować Waszą relację,
- zwiększa zadowolenie klientów, którzy czują się zaopiekowani i docenieni,
- wspiera realizację celów biznesowych i eliminuje konieczność tracenia czasu na gaszenie pożarów,
- buduje wizerunek firmy, która ma wszystko pod kontrolą,
- umożliwia przygotowanie się na każdą ewentualność, np. trudniejsze przypadki i kryzysy,
- skraca czas rozwiązywania problemów,
- zapewnia spójność przekazów poprzez uwzględnienie zasad używania grafik, logotypów i innych elementów identyfikacji wizualnej czy tone of voice marki,
- ułatwia zrozumienie odbiorców i korzystanie z otrzymywanego feedbacku,
- przyspiesza i usprawnia komunikację, minimalizując ryzyko zagubienia danych,
- upraszcza wyłapywanie szans na cross-selling i upselling.
Komunikacja z klientem: 10 najlepszych praktyk usprawniających komunikację w duchu customer success
Zebraliśmy 10 taktyk, które mocno wpływają na jakość komunikacji z klientem, jako strategicznego czynnika sukcesu klienta:
Omnichannel jest już normą
Wykorzystywanie wielu kanałów jednocześnie sprawia, że jesteś zawsze tam, gdzie Twój klient. Każdy odbiorca powinien móc się z Tobą skontaktować niezależnie od tego, gdzie jest, co robi i kiedy potrzebuje wsparcia.
Zapewnij mu więc dostęp z poziomu smartfona, laptopa i smartwatcha, dedykowanej aplikacji i strony www otwartej w przeglądarce, ale też urządzenia, obsługującego tylko połączenia telefoniczne. To poprawi nie tylko współczynniki ART (Average Resolution Time – średni czas rozwiązania problemu) i FCR (First Contact Resolution – rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie), ale również wpłynie na CSAT (Customer Satisfaction – satysfakcję klienta).
Personalizacja przekazu to must have
Aż 80% klientów oczekuje od firm spersonalizowanych doświadczeń. Personalizacja komunikacji odbywa się na bazie wcześniej dokonanej segmentacji. Korzystamy ze zgromadzonych informacji o kliencie, ale nie obejmuje to jedynie danych osobowych. Kluczowe jest tutaj respektowanie oczekiwań, potrzeb i zachowań, które poznajemy na każdym etapie relacji z klientem. Dotyczą one choćby preferowanej formy kontaktu, długości komunikatu, pory wysyłki wiadomości, zwrotów grzecznościowych czy częstotliwości spotkań na żywo.
Automatyzacje w komunikacji z klientami w dobie customer success
W ramach komunikacji z klientem możesz zautomatyzować przede wszystkim przepływy poczty e-mail, wykorzystując np. szablony wiadomości i harmonogramy wysyłki. Za pomocą automatyzacji bazujących na sztucznej inteligencji i NLP (programowaniu neurolingwistycznym) jesteś też w stanie ulepszyć samą treść przekazu, niezależnie od kanału. Jedną z opcji jest dostosowywanie komunikatów do rodzaju kontaktu (np. low-touch i high-touch). Kolejny pomysł to szybkie i skuteczne klasyfikowanie zgłoszeń według tematyki, postrzeganej pilności i złożoności, a następnie przekierowywanie np. do właściwych przedstawicieli pomocy technicznej.
Korzystaj z rozwiązań ulepszających kontakt także na chacie w social mediach, komunikatorach, na stronach www czy w aplikacji. Przykładem automatyzacji są tutaj choćby chatboty, które oszczędzają czas zespołu, gwarantują dostępność 24h na dobę i mogą obsłużyć wiele zgłoszeń w tym samym czasie. Warto pamiętać, że 64% klientów oczekuje odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
Nie polegaj jednak bezgranicznie na technologii i traktuj chatboty jako rozwiązanie wspomagające obsługę podstawowych zgłoszeń. W przypadku skomplikowanych spraw program powinien przełączyć klienta do odpowiedniego eksperta.
Nie obiecuj więcej niż możesz dać – szczera komunikacja z klientem
Overpromissing to sytuacja, w której dajemy klientowi odczuć, że dzięki naszym produktom/usługom osiągnie większe korzyści niż jest to faktycznie możliwe. Jeśli robimy to celowo, to tylko działa na naszą niekorzyść. Umyślnie składane nadmierne obietnice są jedną z przyczyn utraty zaufania klientów i ich rezygnacji oraz pojawiania się negatywnych opinii o marce.
Przejrzysty Customer Communication Management
Wszystkie działy w firmie powinny mieć dostęp do wspólnego narzędzia, w którym na bieżąco będą uzupełniane dane o kliencie, zawierające m.in. historię komunikacji. Świetnie, jeśli CCM, CRM lub inne wybrane rozwiązanie daje też możliwość tworzenia konfigurowalnych dashboardów z wizualizacjami wartości wskaźników istotnych dla poszczególnych zespołów. Wybór jednego interfejsu dla wszystkich przyspiesza proces szkolenia i usprawnia wymianę informacji na co dzień czy podczas spotkań całej organizacji.
Baza wiedzy
Większość klientów, szczególnie w sektorze B2C, docenia możliwość samoobsługi. Kiedy zapewnisz odbiorcom łatwy dostęp do materiałów edukacyjnych, np. instruktaży, webinarów, treści FAQ i Q&A, prezentacji czy e-booków o Twoich produktach i usługach, zaoszczędzisz czas potrzebny na każdorazowe przekazywanie tych informacji klientom. Rozbudowany content na Twojej stronie www to również dodatkowe punkty do SEO.
Interaktywne wskazówki
Ta technika przeznaczona jest do komunikacji z użytkownikami produktów sprzedawanych jako usługi, np. oprogramowania. W aplikacjach możesz ustawić sugestie, które pojawią się na ekranie w momencie wykonania lub braku wykonania określonej czynności przez użytkownika. Warto wygospodarować też miejsce na linki do kontaktu z supportem technicznym, gdyby dana podpowiedź okazała się niewystarczająca.
Zbieranie feedbacku i mierzenie wskaźników
Regularne badania customer success i analiza metryk z obszaru obsługi klienta są niezbędne, aby działać metodycznie i móc uargumentować swoje aktualne plany i cele operacyjne. Najważniejsze wskaźniki, które powinieneś mierzyć, to:
- NPS – Net Promoter Score – poziom lojalności,
- CSAT – Customer Satisfacrion – satysfakcja klienta,
- CR – Churn Rate – współczynnik rezygnacji,
- CRR – Customer Retention Rate – wskaźnik retencji klienta (więcej o obliczaniu i podnoszeniu wskaźnika utrzymania klienta przeczytasz na naszym blogu w artykule pt. Retencja klienta: jak ją mierzyć i jak poprawić?,
- CLTV (lub CLV, LTV) – Customer Lifetime Value – wartość życiowa klienta,
- MRR – Monthly Recurring Revenue – miesięczny powtarzalny przychód,
- MAU (Monthly Active Users) i Activation Rate – liczba aktywnych użytkowników miesięcznie i wskaźnik aktywacji,
- ART – Average Resolution Time – średni czas rozwiązania problemu,
- FCR – First Contact Resolution – procent spraw rozwiązanych w pierwszym kontakcie.
Szerzej o metrykach customer success przeczytasz na naszym blogu w artykule pt. Jak mierzyć efekty customer success? Metryki sukcesu klienta.
Prostowanie dróg
Skracaj dystans między klientem a Twoją firmą. Staraj się na bieżąco identyfikować punkty tarcia i je usuwać. Zadbaj o to, aby na płaszczyźnie kanałów kontaktu nie było ślepych zaułków, konieczności przełączania się między narzędziami i pętli informacyjnych. Na stronie www, w social mediach i aplikacji zakładka Kontakt powinna być zawsze w widocznym miejscu, a adres e-mail i nr telefonu aktywne po kliknięciu.
Daj więcej niż minimum
Jak się wyróżnić, kiedy już odhaczysz wszystkie punkty z powyższej listy? Dobrą praktyką jest np. wynagradzanie negatywnych doświadczeń. Błędy zdarzają się każdemu, ale warto zmienić je w coś pozytywnego. Przede wszystkim, zawsze pytaj klienta, czy dana sprawa została rozwiązana i upewniaj się, że otrzymał wyczerpującą pomoc. Reaguj na zgłoszenia reklamacyjne lub skargi udzielaniem bonusów, np. rabatów, wydłużonej gwarancji itp. W ten sposób pomożesz na nowo odbudować zaufanie i lojalność odbiorcy, a każdy następny kontakt będzie dużo przyjemniejszy dla obu stron.
Jak zbudować i wdrożyć strategię komunikacji z klientem krok po kroku?
Budowę strategii zacznij od opracowania spójnego przekazu marki. Wspólnie ze wszystkimi zespołami odpowiedzialnymi za komunikację z klientem określ:
1. Cele – w customer success będą to np. zwiększenie retencji, budowanie lojalności, wzrost zadowolenia klientów czy pozyskiwanie cennych opinii.
2. Kim są Twoi odbiorcy – weź pod uwagę dane demograficzne (np. lokalizację), psychograficzne (np. oczekiwania), behawioralne (np. historię zakupów i relacji) oraz preferencje zidentyfikowane na etapie onboardingu.
3. Zasoby – odpowiedz na pytania: kto będzie odpowiedzialny za realizację strategii? Jakie mamy narzędzia? Jakim budżetem dysponujemy na wprowadzenie nowych rozwiązań technologicznych?
4. Styl komunikacji – wyrażane wartości i język komunikacji.
5. Reguły segmentacji odbiorców – czyli w oparciu o jakie kryteria będą stosowane poszczególne rodzaje komunikatów (np. według częstotliwości zakupów czy zainteresowania danym produktem).
6. Kanały, metody i narzędzia komunikacji + opracowane procesy, wprowadzone automatyzacje i kalendarz dystrybucji treści.
7. Sposoby mierzenia KPI – rodzaje badań, techniki zbierania i analizy danych oraz raportowania i konsultowania wyników.
Pierwszym krokiem wdrażania strategii powinno być przeszkolenie załogi w zakresie korzystania z narzędzi do komunikacji, procedur związanych z wymianą informacji między zespołami czy umiejętności interpersonalnych. Podczas egzekucji założeń dokumentu kładź duży nacisk na monitorowanie efektów. Pamiętaj o regularnym zbieraniu feedbacku od klientów. Wnioski traktuj jako bazę do wprowadzania zmian.
Czy Twoja komunikacja z klientem to droga do Waszego wspólnego sukcesu? Zacznij od audytu!
Dla 96% konsumentów to obsługa klienta, a więc pierwsza linia komunikacji z firmą, ma strategiczne znaczenie w budowaniu lojalności wobec marki. W 2024 roku 12% respondentów badania przeprowadzonego przez Project.io, w którym przepytano ponad 400 przedstawicieli przedsiębiorstw, przyznało, że straciło klientów na rzecz konkurencji z powodu źle prowadzonej komunikacji.
W jaki sposób możesz sprawdzić:
- Czy Twoja komunikacja z klientem jest na odpowiednim poziomie?
- Na jakie potencjalne przeszkody w uzyskaniu wsparcia mogą napotykać odbiorcy?
- Na ile użytkownicy są zadowoleni z poziomu obsługi?
- Jak zwiększyć wydajność procesów bądź pracowników?
- Czy Twoja strategia komunikacji z klientem działa na rzecz customer success?
Najlepiej zamówić kompleksowy audyt client service i customer success. Taka usługa to obiektywne spojrzenie z zewnątrz, bezstronne opinie, wnikliwe analizy i identyfikacja ukrytych problemów, a także wszechstronna ocena pracy z klientem i stosowanego przez firmę sposobu mierzenia jej jakości. To również pomoc w zaprojektowaniu skutecznej strategii customer success z naciskiem na prawidłową i efektywną komunikację.
