Ten artykuł nie będzie o tym jak takiej sytuacji unikać – o tym już napisaliśmy w artykule „Jak skrócić cykl sprzedaży?”.

Ten artykuł będzie o tym, co zrobić, jak już znajdziesz się w takiej sytuacji. Pamiętaj tylko, że lepsze od leczenia, jest zapobieganie trudnościom.

Poniższe sposoby przedstawiam w formie szablonów maili. Ale równie dobrze możesz je zastosować podczas rozmowy telefonicznej. Sposobów jest oczywiście więcej, ale kilka z nich powinno sprawić, że rzadziej będziesz się zastanawiać, co napisać w kolejnym mailu do klienta, który się nie odzywa.

Sposób 1. Odwołanie się do problemu klienta

Potencjalnemu klientowi łatwo zepchnąć analizowanie Twojej oferty na potem. Dlatego warto pytać go nie o ofertę, ale problem, w którego rozwiązaniu ta oferta ma pomóc. 

Dzień dobry,

czy udało się Państwu zastanowić nad tym jak podejdziecie do [problem klienta]?

Zobaczmy, jak może to wyglądać na przykładzie producenta mebli i zabawek dziecięcych, który próbuje przypomnieć się sklepowi e-commerce, który mógłby sprzedawać jego produkty:

Dzień dobry,

czy udało się Państwu zastanowić nad tym, jak podejdziecie do urozmaicenia kategorii produktowych (zabawki, akcesoria) do których najczęściej zaglądają rodzicie z dużych miast?

Albo

Dzień dobry,

czy udało się Państwu zastanowić nad tym, na ile nasze drewniane zabawki pomogą Wam urozmaicić kategorie produktowe (zabawki, akcesoria) do których najczęściej zaglądają rodzicie z dużych miast?

Zwróć uwagę na to, że jeśli badania sytuacji klienta sprowadzi się do „ile sztuk potrzebujecie?” i „Na kiedy?”, to nie dowiesz się, co zmotywowało go do szukania nowych produktów = ciężko będzie Ci stworzyć takiego follow upa. 

O tym, o co pytać potencjalnego klienta, żeby lepiej poznać jego sytuację, dowiesz się z artykułu „8 pytań, które poprawią Twoje rozmowy handlowe”.

Sposób 2. Dostarczenie dodatkowych informacji

Chciałem jeszcze dodać, że [Twój produkt] posiada [cecha Twojego produktu istotna dla klienta]. Wydaje mi się to być istotne, bo [korzyść dla klienta, która z tego wynika] 

Jako korzyść możesz wstawić coś, o czym nie wspomniałeś/aś podczas rozmowy albo było to wspomniane lakonicznie. 

Np.:

Chciałem jeszcze dodać, że zabawka XYZ dobrze sprzedaje się u dwóch naszych dystrybutorów w Austrii, którzy sprzedają do podobnego profilu klienta, co Państwo (rodzice z dużych miast, tyle że w innym kraju). Wydaje mi się to być istotne, bo sprzedaż tych produktów w ostatnim kwartale wzrosła pomimo trudnej sytuacji gospodarczej w tamtym kraju, a wspominali Państwo, że szczególnie chcieliby sprzedawać produkty „odporne na trudne czasy”.

Celem tej wiadomości jest to, żeby oprócz przypomnienia wnieść do komunikacji jakąś wartość, informację istotną dla klienta – taką, które pomoże mu podjąć decyzję. Jeśli chcesz sprzedawać ekspercko/podczas sprzedaży wnosić wartość doradczą – w tego typu wiadomościach będziesz miał/a okazję się wykazać.

Sposób 3. Gra na czas

Niektórzy klienci podczas rozmów wspominali, że zależy im na czasie – wprost lub pod postacią zwrotów typu:

  • „Do trzeciego kwartału musimy przygotować się na…”,
  • „Wiosna to w naszej branży czas targów”.

Podczas rozmowy pojawiał się jakiś ważny punkt w czasie, więc czas jest jedną z rzeczy, którą można wykorzystać w follow upach.

Dzień dobry,

planujemy produkcję na najbliższe tygodnie. Jeśli do 30.04 otrzymamy zamówienie, to będziemy w stanie je dostarczyć do 22.05. Daję o tym znać, bo wspominał Pan, że [ważny termin, o którym wspominał klient].

Wolę powiedzieć o tym wcześniej, żeby mógł Pan to uwzględnić w planowaniu swoich działań.

Przykład:

Dzień dobry,

planujemy produkcję na najbliższe tygodnie. Jeśli do 30.04 otrzymamy zamówienie, to będziemy w stanie je dostarczyć do 22.05. Daję o tym znać, bo wspominał Pan, że pod koniec maja odbędą się targi, na których będzie wielu potencjalnych klientów, na których chcecie zrobić dobre wrażenie.

Wolę powiedzieć o tym wcześniej, żeby mógł Pan to uwzględnić w planowaniu swoich działań.

W firmie produkcyjnej zamówienia wypełniają linie produkcyjne, a w firmie usługowej zlecenia wypełniają kalendarze ludzi. Moce przerobowe Twojej to też jeden z materiałów na follow upy. 

Inny sposób na to, jak czas może pomóc przyśpieszyć decyzję klienta, został opisany tutaj: https://casbeg.com/pl/blog/klient-odklada-decyzje-na-potem-jak-walczyc-z-najwiekszym-wrogiem-sprzedazy/ 

Sposób 4. Prośba o feedback

Czasami jest tak, że Twoja oferta nie jest priorytetem dla klienta. Powód może być różny: nie zrobiłeś/aś na nim dobrego wrażenia, sprzedajesz coś, co do zasady rozwiązuje dla niego drugorzędne problemy albo po prostu klient ma inne rzeczy na głowie. Jeśli klient od dłuższego czasu nie odpowiada, to warto zachęcić go do powiedzenia wprost z czego wynika przestój w rozmowie. Podkreślam „zachęcić”. Ludzie często mają problem z mówieniem wprost niekomfortowych rzeczy.

Dzień dobry,

od naszej rozmowy na temat [temat rozmowy] minęło kilkanaście dni, mam nadzieje, że wszystko w porządku 🙂

Chciałabym zapytać, czy brak odpowiedzi spowodowany jest tym, że nie znalazł Pan wystarczająco czasu na przeanalizowanie oferty, czy jednak to, co Pan w niej znalazł, nie do końca to co pomoże Panu w [problem, o którym klient wspominał podczas rozmowy handlowej]? Proszę pamiętać, że w takim pytaniu bardziej nam zależy na bezpośredniości niż dyplomacji 🙂

Zobaczmy jak to może wyglądać na przykładzie:

Dzień dobry,

od naszej rozmowy na temat mebli i zabawek minęło kilkanaście dni, mam nadzieje, że wszystko w porządku 🙂

Chciałabym zapytać, czy brak odpowiedzi spowodowany jest tym, że nie znalazł Pan wystarczająco czasu na przeanalizowanie oferty, czy jednak to, co Pan w niej znalazł, nie do końca to co pomoże Panu w dotarciu do rodziców z dużych miast? Proszę pamiętać, że w takim pytaniu bardziej nam zależy na bezpośredniości niż dyplomacji 🙂

W tej wiadomości nadal nawiązujemy do problemu klienta, w myśl zasady, że problem trudniej zepchnąć na potem niż ofertę.

Sposób 5. Dopytanie, dlaczego klient nie odpowiada

Jeśli próby kontaktu od dłuższego czasu nie przynoszą efektu, o tym jak wygląda sytuacja możemy powiedzieć wprost. Nie chodzi o to, żeby coś komuś wypominać, tylko wyraźniej zachęcić klienta do powiedzenia, jak on widzi sytuację. 

Dzień dobry,

rozmowę o [potrzeba klienta] zaczęliśmy kilka tygodni temu. Czasami jest tak, że jeśli przez ten czas nie udaje się rozpocząć współpracy, to oznacza, że ten wątek nie jest priorytetowy i do współpracy w najbliższym czasie nie dojdzie. Czy jesteśmy w tej sytuacji? 🙂 

Nie chciałbym wybijać Pana z pracy telefonami i mailami na temat potrzeb, które nie są dla Pana firmy istotne 🙂

Przykład:

Dzień dobry,

rozmowę o tym jak można przykuć uwagę rodziców z dużych miast zaczęliśmy kilka tygodni temu. Czasami jest tak, że jeśli przez ten czas nie udaje się rozpocząć współpracy, to oznacza, że ten wątek nie jest priorytetowy i do współpracy w najbliższym czasie nie dojdzie. Czy jesteśmy w tej sytuacji? 🙂 

Nie chciałbym wybijać Pana z pracy telefonami i mailami na temat potrzeb, które nie są dla Pana firmy istotne 🙂 

W tej wiadomości nadal chcesz nawiązywać do problemu, o którym wspominał Ci klient.

Sposób 6 . Mem/gif w follow upie

Gdy kontakt z klientem się urywa, a wcześniej 2-3 razy bezskutecznie próbowałeś/aś się do klienta dobić, to wiadomości możesz wzbogacić memem/gifem. Oceń tylko czy temu konkretnemu odbiorcy się to sposoba. Ja np. często korzystałem z memów, gdy followupowałem startupy. Dużo częściej niż gdy np. pisałem do dużej firmy produkcyjnej. 

Poniżej kilka memów/gifów, którymi możesz wzbogacić follow upy:

Jak często wysyłać follow upy?

Jednym z pytań, które często słyszę, jest „Jak często powinienem/powinnam wysyłać follow upy?”. 

Odpowiedź zależy od tego, co planujesz w nich wysłać. Potencjalny klient inaczej odbierze wiadomości typu „Czy udało się przejrzeć ofertę?”, „Czy w międzyczasie coś się zmieniło?”, a inaczej wiadomość wypełnioną realnymi wskazówkami (np. taką, jak opisana w sposobie drugim). Nikt jeszcze nie powiedział:

 „Nie wysyłaj mi kolejnych przydatnych wskazówek. Czuję się niekomfortowo z taką ilością darmowej wiedzy”.

Im więcej wartości jest w Twoich follow upach, tym mniej musisz się martwić częstotliwością. Jeśli nie wiesz od jakiej częstotliwości zacząć, to możesz zacząć np. od tego:

  • pierwszy follow up wyślij w dniu, którym klient miał odnieść się do oferty, ale tego nie zrobił,
  • drugi 2-3 dni robocze później,
  • trzeci 4-5 dni roboczych później,
  • czwarty tydzień później,
  • piąty tydzień-dwa tygodnie później. 

Im lepiej zbadasz proces decyzyjny klienta, tym łatwiej Ci będzie określić odpowiednią częstotliwość follow upowania.

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.