Klient odkłada decyzję na potem – jak walczyć z największym wrogiem sprzedaży

Rozmawiasz z potencjalnym klientem – poznajesz jego potrzeby, odpowiadasz na pytania i wysyłasz ofertę. I kontakt się urywa. Albo się nie urywa, ale zamiast decyzji, słyszysz “do tematu wrócimy za 3 miesiące”, “chwilowo wstrzymujemy projekt”, “cały czas czekamy na decyzję zarządu”. Największym wrogiem sprzedaży nie są konkurenci, tylko chęć potencjalnego klienta do utrzymania status quo i strach przed zmianą. Z tego artykułu dowiesz się jak pomóc klientowi ocenić czy zawieszanie decyzji jest dla niego najlepszą opcją.

Czy klient poważnie myśli o zmianie?

Zgłasza się do Ciebie firma, która chce kupić linię produkcyjną (albo dedykowane oprogramowanie, wdrożyć system, zamówić audyt czegokolwiek, zmienić biurowe meble, wykupić szkolenie – możesz tutaj wstawić dowolną usługę albo produkt). Pytanie, czy firma poważnie myśli o zmianie, czy może robi to co np. ja w sklepie z elektroniką, czyli „tak tylko się rozgląda”. Im szybciej się tego dowiesz, tym łatwiej będzie Ci ocenić jak bardzo zmotywowany jest to lead i w jaki sposób powinieneś z nim rozmawiać.

Sprzedawca: Do kiedy linia produkcyjna musi być wdrożona?

Klient: Do grudnia 2021.

Sprzedawca: Co się stanie jeżeli w grudniu 2021 linia nie będzie działać?

Zwróć uwagę na poziom szczegółowości odpowiedzi, której udzieli rozmówca:

– jeżeli z odpowiedzi nie uda się wyciągnąć więcej niż ogólniki typu: „chcemy po prostu zwiększyć efektywność”, „nie uda nam się zoptymalizować pracy”, „wtedy będziemy mieli wyższe koszty”, to bardzo możliwe, że pomysł jest na bardzo wstępnej fazie realizacji (i cyklu zakupowego), a przed Tobą wiele pracy nad pokazaniem co firma traci przez to, że nadal korzysta ze starej linii produkcyjnej.

– jeżeli odpowiedź rozmówcy będzie bardziej zniuansowana, np. “przez następne 2 lata chcemy podwoić przychody nie zwiększając zatrudnienia więcej niż o 40%. Oprócz tego obecną linię produkcyjną trzeba raz na kwartał modernizować, przez co mamy przestoje w produkcji, a klienci muszą dłużej czekać na zamówienie” to oznacza, że nad zmianą linii produkcyjnej w tej firmie ktoś myślał dłużej niż kilka minut. 

Efektem ubocznym tego pytania jest również to, że będziesz miał się do czego odnieść podczas dalszych rozmów. Zamiast pytać na przykład:

 „Czy udało się już podjąć decyzję?” 

Zapytasz:

„Czy zdecydowaliście co zrobicie, żeby efektywność produkcji rosła tak jak planowaliście?”

W ten sposób, zamiast rozmawiać o tym czy rozmówcy podoba się Twój produkt, zaczniesz rozmawiać o tym, czy planuje zrobić coś z problemem, który sam zadeklarował.

Brak wydatków również generuje koszty

Jeżeli potencjalny klient zaczął z Tobą rozmawiać, to prawdopodobnie czuje, że przez problem X robi coś wolniej, drożej, gorzej albo kosztuje go to więcej wysiłku, czasu i pochłania więcej energii niż powinno. Pytanie, czy udało mu się już trudności przełożyć na namacalne liczby? 

Klient: Chcemy, żeby dla klientów zakupy w naszym sklepie były wygodniejsze.

Sprzedawca: Na co przekładają się obecne utrudnienia?

Klient: Szacujemy, że 25% porzuconych koszyków to efekt niedostatecznie dobrze zaprojektowanego sklepu.

Sprzedawca: Ile porzuconych koszyków macie w skali miesiąca?

Klient: 1300 – 1600.

Sprzedawca: Jaka jest średnia wartość koszyka?

Klient: 200 zł.

Sprzedawca: Rozumiem, czyli chodzi o to, żeby w skali roku utracone korzyści z porzuconych koszyków zmniejszyć o jakieś 780.000 – 960.000 zł? (25%*1600*200*12) – (25%*1300*200*12)

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.

Zapisz się Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych przez Casbeg Consulting sp. z o.o. w celu komunikacji marketingowej, a tym samym wysyłania mi newslettera, informacji o usługach, promocjach lub nowościach zgodnie z polityką prywatności.

Każdy rok bez poprawionych utrudnień w sklepie to dla tej firmy koszt blisko miliona złotych. A to tylko jeden z problemów, który wynika z tego, że obecna wersja sklepu odbiega od oczekiwań. Dodatkowe koszty mogą wynikać również np. z dodatkowej pracy specjalistów, którzy przez niedoskonałości sklepu muszą pracować wolniej / część zadań wykonywać ręcznie albo ze zwiększonego poziomu zwrotów. W zestawieniu z takimi kosztami wycena 200 000 zł za stworzenie nowego sklepu nie wydaje się być tak ogromną kwotą.

Przełożenie decyzji na potem wydaje się bezpiecznym wariantem – brak zmian może oznaczać spokój i stabilność. Może też oznaczać dalsze ponoszenie kosztów i męczenie się z nierozwiązanymi problemami. Warto pomóc klientowi skwantyfikować ile dokładnie kosztuje go status quo. Czasami doprowadza to do radykalnego zwiększenia priorytetu na to, żeby coś od Ciebie kupić.