“Im więcej zrobimy dla klienta, tym bardziej będzie zadowolony” – mówi konwencjonalna wiedza w działach obsługi klienta. Jednocześnie – nie zawsze jest to właściwe postępowanie. Przeniesienie pracy na klienta może zwiększyć jego zadowolenie ze współpracy, a przy okazji zmniejsza firmowe koszty.
Komu chciałoby się nosić chleb i masło?
Na początku było tak: żeby kupić chleb i masło trzeba było przy ladzie poprosić ekspedientkę o chleb i masło, a ekspedientka przynosiła je do lady, przy której przyjmowała zapłatę.
Następnie pojawiły się sklepy samoobsługowe: klient przynosił do kasy chleb i masło, a ekspedientka przyjmowała zapłatę.
W wielu dużych sklepach obecnie funkcjonują kasy samoobsługowe: klient przynosi do nich chleb i masło, a opłaceniem transakcji zajmuje się samodzielnie. Ekspedientka pojawia się wtedy, gdy np. samoobsługowa kasa zawodzi lub gdy trzeba potwierdzić wiek klienta np. w przypadku zakupu alkoholu. Podobne rozwiązanie stosuje też np. IKEA.
Każde kolejne rozwiązanie przenosi na klienta coraz więcej czynności. Jednocześnie wielu z nas preferuje kasy samoobsługowe od kasjerek (bo są do nich mniejsze lub szybciej poruszające się kolejki)
Gdzie jeszcze klienci rwą się do pracy?
W McDonald zamówienie można złożyć, podchodząc do kasy i rozmawiając z ekspedientem. Można też złożyć je i opłacić samodzielnie przy automacie POS, który stoi obok kas. W podobny sposób można kupić np. bilety w PKP.
Zamawiając paczkę można, poprosić kuriera o przyjazd pod drzwi. Można też poprosić kuriera, żeby zatrzymał się 700 metrów od naszych drzwi i zostawił przesyłkę w punkcie odbioru. Wtedy 700 metrów tzw. ostatniej mili transportu bierzemy na siebie., ale jesteśmy z tego powodu zadowoleni, bo nie musimy dostosowywać przebiegu naszego dnia do kuriera.
Szukając właściwej oferty ubezpieczenia, można porozmawiać z doradcą/opiekunem klienta. Można też część analiz, zrobić samodzielnie korzystając np. z udostępnianych przez firmy kalkulatorów czy porównywarek.
Umawiając się do fryzjera, można zadzwonić do zakładu i poprosić o zaproponowanie wolnego terminu, można też samodzielnie sprawdzić dostępność fryzjerów w Booksy.
Z niektórych restauracji można zamówić gotowy posiłek, można też zamówić potrzebne do jego przyrządzenia składniki, a przyrządzeniem zająć się osobiście.
Standardowo, żeby korzystać z siłowni, trzeba było się w niej zarejestrować (w recepcji albo online), a wchodząc na siłownię zgłosić to w recepcji. Np. w CityFit w całym tym procesie nie pojawia się człowiek — wejście na siłownię człowiek zgłasza samodzielnie poprzez odcisk palca albo skanowanie kodu z aplikacji mobilnej.
Osoby, które przymierzają się do kupienia oprogramowania, wykazują dwa różne wzorce zakupowe: “sam sobie poklikam w wersji próbnej narzędzia, nie potrzebuję demo podczas telekonferencji” i “nie będę sam wszystkiego przeglądał, proszę pokazać co i jak i odpowiedzieć na moje pytania”.
W briefach np. agencji dodanie pytania “podaj przykłady kreacji, które Ci się podobały / nie podobały” przeniesie na klienta część pracy, ale łatwiej będzie zrozumieć “co klient ma na myśli?”.
Czasami klient będzie bardziej zadowolony, gdy natrętny handlowiec odpuści część followupów, a zamiast tego zachęci klienta, żeby sam opowiedział o swoim procesie decyzyjnym 🙂
Gdzie szukać okazji do uszczęśliwiania klienta dodatkową pracą?
1) Rozpisz wszystkie działania, które dzieją się od momentu, gdy klient zacznie odczuwać potrzebę, którą możesz zaspokoić, do etapu realizacji usługi / dostarczenia produktu. Według schematu “działanie (owner)”. Np.:
– klient odczuwa głód (klient),
– klient wyrusza do sklepu (klient),
– klient ogląda produkty w sklepie (klient),
– kasjerska kasuje produkty przy kasie (sklep),
– klient wkłada produkty do torby (klient).
2) Następnie zastanów się jakie konsekwencje będzie miało przeniesienie działań, które obecnie wykonuje Twoja firma na klienta (albo na technologię). Jak wpłynie to na jego zadowolenie, czas realizacji, koszty i elastyczność?
Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?
Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.
Np. gdy klient będzie samodzielnie kasował produkty to:
– klient będzie miał możliwość wyboru czy woli produkty opłacić samodzielnie czy skorzystać ze wsparcia kasjerki,
– klienci, którzy na co dzień korzystają z kas samoobsługowych będą w stanie skasować produkty szybciej niż w kasie,
– koszty sprzedaży spadną, bo samoobsługowa kasa nie bierze urlopów, nie pyta o podwyżkę, nie ma gorszych dni.
Rozwiązania, które przenoszą część pracy na klienta, mają co najmniej jedną z kilku cech:
– pojawia się w nich technologia, która zastępuje to, co bez niej musiałby robić pracownik naszej firmy (kasy samoobsługowe, paczkomat, Booksy),
– ogranicza się kontakt z człowiekiem (kasy samoobsługowe, paczkomat, Booksy, paczkomaty),
– klient decyduje się zrobić coś samodzielnie, ale mieć to zrobione szybciej niż gdyby musiał czekać na wsparcie pracownika (kasy samoobsługowe, Booksy),
– klient woli zrobić coś samodzielnie, ale mieć większą elastyczność w momencie konsumowania produktu (przyrządzenia posiłku na podstawie przesłanych składników, samodzielne przeklikiwanie się przez narzędzie, odbiór przesyłki w wygodnej porze dnia).
Zastanów się, czy w Twoim portfolio są klienci, którzy na rzecz oszczędności czasu, wygody albo większej elastyczności są gotowi wziąć na siebie część zadań, a przy okazji dopasować usługę pod swoje preferencje i obniżyć Twoje koszty.
