Firmy usługowe oparte są na pracy ludzi. Ludzi, którzy zazwyczaj mają limitowane kalendarze – powiedzmy, że ten limit to 8 godzin pracy dziennie. Z tego powodu skalowanie firmy usługowej wymaga dokładania do firmy kolejnych ludzi. W ten sposób firma rośnie proporcjonalnie do zatrudnienia – każda kolejna osoba, to dodatkowy do uzyskania przychód. Ten artykuł jest o tym, co zrobić, żeby ten wzrost firmy usługowej był mniej zależny od ludzi.
Kamienie milowe opisane w tym artykule sprawiają, że:
- firmę usługową prowadzi się łatwiej,
- firma jest mniej zależna od swoich założycieli,
- zyski firmy i/lub jej wartość rośnie.
Powyższe korzyści mogą oczywiście występować parami lub całą trójką.
Te rzeczy nie muszą dziać się w dokładniej tej kolejności, którą znajdziesz poniżej. Nie muszą też dziać się w każdej firmie.
Uporządkowanie pierwszej usługi
Część firm usługowych zaczyna od pomagania swoim klientom w danym obszarze. Na początku ten zakres bywa jednocześnie szeroki i ogólny, np. „doradztwo sprzedażowe”, „wsparcie w finansach”, „wsparcie prawne”. Z czasem wyłaniają się z niego bardziej precyzyjnie nazwane zakresy współpracy, np. „budowanie zespołu handlowego”, „wdrażanie controllingu finansowego”, „sporządzanie i opiniowanie umów”.
Nie chodzi o to, że zakres pracy takiej firmy usługowej nagle staje się węższy albo szerszy. Jest po prostu bardziej precyzyjnie nazwany. Dzięki temu łatwiej wytłumaczyć klientom na czym będzie polegała współpraca, a pracownicy mogą zacząć układać swoją pracę w procesy.
Realizacja usługi bez zaangażowania założycieli firmy
Zwykle na początku działania firmy usługa jest realizowana przez jej założycieli (jak większość rzeczy na tym etapie rozwoju). Założyciele zazwyczaj dobrze znają branżę, są fachowcami w swojej dziedzinie i zależy im na firmie, więc są w stanie pomagać swoim klientom. Na początku „zwykli pracownicy” podczas pracy z klientem potrzebują wsparcia założycieli – samodzielne poprowadzenie współpracy z klientem jest dla nich zbyt trudne. Z czasem firma dochodzi do takiego sposobu realizacji usługi, że jednocześnie:
- klient jest zadowolony,
- udział założyciela firmy w tej współpracy wynosi 0%.
Gdy takie współprace zaczynają występować powtarzalnie, to założyciele zaczynają mieć czas na pracę nie „w firmie”, ale „nad firmą” – albo na pracę nad innymi obszarami firmy.
Wewnętrzne metody pracy
Z czasem sposób realizacji usługi staje się na tyle powtarzalny, że można na jego podstawie spisać proces. Proces, który pozwoli nowym pracownikom w powtarzalny sposób (i bez wsparcia założycieli) dostarczać wartość klientom. Czasami sposób wykonywania usługi jest na tyle charakterystyczny, że można mówić o własnej metodzie pracy/frameworku.
Własna metoda praca pozwala:
- realizować usługę w bardziej przewidywalny sposób,
- szybciej wdrażać nowych pracowników,
- wyróżnić się na rynku, łatwiej odpowiadać na pytanie „Czym różnicie się od konkurencji?”.
„Własna metoda pracy”, „własny framework” to słuszna idea, ale często nadużywana. Niektóre firmy własną metodą pracy nazywają mniej więcej to samo, co robią wszyscy (tylko mają na to autorską nazwę). Inne firmy „własne” frameworki budują w oparciu o metody opisane w zagranicznych źródłach, „zapominając” podać oryginalną nazwę lub mówiąc, że „to rzeczywiście framework XYZ, ale dostosowany do polskiej specyfiki”. Jako potencjalny klient takich firm, bądź po prostu czujny.
Nowa linia biznesowa
Biuro rachunkowe, które zajmowało się księgową obsługą firm, zaczyna oferować również doradztwo podatkowe. Agencja marketingowa, która zajmowała się mediami społecznościowymi, zaczyna oferować kampanie w Google Ads. Nowa linia biznesowa często sprowadza się do tego, że temu samemu segmentowi rynku zaczynamy pomagać w kolejnym problemie. Co za tym idzie, klient, który miesięcznie za współpracę płacił np. 5 000 zł, zaczyna płacić 8 000 zł – czyli z tego samego portfela klientów możemy wygenerować więcej przychodu. Innym razem nowa linia biznesowa oznacza, że zaczynamy generować przychód, ale z innej branży niż do tej pory.
Nowa linia biznesowa, która ma lepsze marże
Ta sama sytuacja co powyżej, z tym że pojawiają się lepsze marże. Dzięki temu poprawia się rentowność firmy, rosną zasoby gotówki, a dzięki temu firma może sobie pozwolić na ambitniejsze inwestycje.
Lepsze marże pozwalają też szybciej skalować firmę. Załóżmy, że główna linia biznesowa miała marżę 30%, a jeden pracownik był w stanie obsłużyć taką liczbę klientów, którzy płacą w sumie 20 000 zł.
Teraz sprawdźmy co się stanie, gdy marża wzrośnie z 30% do 40%:
Ten sam zespół ludzi jest w stanie generować więcej marży.
Linie biznesowe, które wymagają mniej ludzi
Materiał, po którego stworzeniu, klienci mogą z niego korzystać i nie wymaga to dodatkowej pracy od pracowników firmy. Linie, których obsługa wymaga najmniejszego zaangażowania pracowników firmy to, np. nagrany kurs wideo, płatny ebook, płatna baza wiedzy. Tego typu produkty, gdy uzyskają wystarczającą ilość klientów, są źródłem dodatkowego przychodu i marży, których wygenerowanie nie wymaga dodatkowej pracy ludzi.
Czy warto je robić? To zależy 😉 30 000 zł dodatkowej marży z kursu dla firmy, która ma 100 000 zł zysku, to istotna zmiana. W firmie, która 1,5 mln zł zysku – dużo mniejsza. Za każdym razem potencjalny przychód z takiego produktu należy zestawić z tym, jaką zrobi w firmie różnicę, nie zapominając, że do wytworzenia produktu też wymagana jest pewna inwestycja (pieniężna i pod postacią roboczogodzin).
Powtarzalne pozyskiwanie klientów ze źródła innego niż polecenia albo sieć kontaktów
Klient, który przychodzi z polecenia już na początku rozmów bardziej nam ufa, dlatego, że ktoś powiedział mu już „XYZ to solidna firma – pracowałem z nimi i jestem bardzo zadowolony”. Z kolei klient, który przychodzi do nas poprzez np. marketing przychodzący (kampanie reklamowe, treści eksperckie) jest mniej ufny. Jego zaufanie wynika tylko i wyłącznie z tego, co zobaczył na naszej stronie internetowej i podczas naszego procesu sprzedaży, więc przekonanie go do rozpoczęcia współpracy będzie trudniejsze. Gdy uda się to zrobić, to znaczy, że do naszej usługi umiemy przekonać nie tylko osoby, które już na starcie nam ufają.
Gdy umiemy to robić w powtarzalny sposób, to mamy w firmie wyćwiczony „mięsień pozyskiwania klientów”, który uniezależnia nas od leadów z poleceń i sieci kontaktów – które wolniej się skaluje.
Pozyskiwanie klientów bez zaangażowania założycieli firmy
Pierwszych klientów pozyskują założyciele firmy. Założyciele znają branżę, są ekspertami w zakresie swojej usługi, więc zazwyczaj dzięki swojej ekspertyzie przekonują pierwszych klientów do współpracy. Pozyskanie kolejnych klientów też wymaga (mniejszej bądź większej) obecności założycieli w procesie sprzedaży.
Z czasem w firmie pojawia się handlowiec. Zazwyczaj handlowiec nie ma takiego poziomu ekspertyzy w temacie usługi jak założyciele, więc podczas rozmów handlowych potencjalni klienci rzadziej mają poczucie, że „rozmawiają z branżowym ekspertem”. Sprzedawca musi nadrabiać innymi umiejętnościami – będzie sprzedawał w trochę inny sposób niż założyciele firmy.
Gdy proces sprzedaży uda się doprowadzić do momentu, w którym założyciele firmy nie będą musieli w większości przypadków być w nim obecni, to będzie to kolejny „mięsień”, który firmie uda się wyćwiczyć. Firma będzie w powtarzalny sposób pozyskiwała klientów i nie będzie to wymagało zaangażowanie założycieli – a kalendarze założycieli firmy są ograniczone.
Przykład:
Może być tak, że założyciel firmy (godząc sprzedaż z innymi obowiązkami) jest w stanie pozyskać np. 5 klientów miesięcznie – więcej nie da rady, bo nie będzie miał czasu. Więc firma, żeby pozyskiwać więcej niż 5 klientów miesięcznie, musi być w stanie zrobić to poprzez handlowców. Oczywiście ten sam założyciel poprzez zwiększanie skuteczności sprzedaży może pozyskiwać dla firmy więcej klientów i przychodu – ale w którymś momencie jego przepustowość się skończy.
Podsumowując
Kamienie milowe wymienione w tym artykule, to przełomowe kroki w rozwoju firmy usługowej. Ich osiągnięcie sprawi, że Twoja firma stopniowo będzie mniej zależna od:
- założycieli / wybranych osób w firmie,
- wybranych usług,
- wybranych segmentów klientów,
- wybranych źródeł leadów.
Dzięki temu jej prowadzenie będzie łatwiejsze – zarówno dla założycieli jak i pracowników.
Które kamienie milowe udało się osiągnąć w Twojej firmie?
Inne treści, które pomogą Ci rozwinąć firmę usługową:
![Nietypowe branże #2 Druk 3D [wywiad Casbeg x Cubic Inch]](https://casbeg.com/wp-content/uploads/2023/08/wywiad-z-cubic-inch-370x220.png)
