CRM niejedno ma imię – i nie chodzi nam tu tylko o różnych dostawców, ale też różne typy tego systemu i modele w jakich jest dystrybuowany. To między innymi z ich powodu nie ma czegoś takiego jak „najlepszy CRM” – każda firma ma inną specyfikę i potrzeby, od których zależy, które oprogramowanie powinna wybrać.
Modele dystrybucji CRM. Jaki CRM wybrać?
Dostawcy oferują oprogramowanie w trzech modelach biznesowych. W 99% przypadków, opłacalny dla Ciebie będzie tylko jeden z nich – ale o tym zaraz. Najpierw przyjrzyjmy się po kolei każdemu.
Dedykowany CRM
Model rozumiany jako zapłać raz (dużo), korzystaj zawsze. „Owszem, jednorazowo czeka mnie spory wydatek, ale potem moja firma może korzystać z CRM-u do woli, nie przejmując się płatnościami” – oto założenie, z którego wychodzą przedsiębiorcy decydujący się na wdrożenie CRM-u w tym modelu. Brzmi całkiem rozsądnie. Niestety, rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej.
Świat zmienia się, a wraz z nim powinien zmieniać się Twój CRM.
W przypadku dedykowanego CRM-u nie masz co na to liczyć. Każda zmiana wymaga poniesienia nowych nakładów finansowych – a zmian może być całkiem sporo. Nie zawsze chodzi o wprowadzenie zupełnie nowej funkcjonalności, która zrewolucjonizuje działanie całego systemu. Wystarczy, że Twoi handlowcy korzystają z CRM-u w wersji mobilnej, a na rynku właśnie pojawiła się nowa wersja IoS… W przypadku CRM-ów dedykowanych tego typu wydatki nie mają końca.
Ale zaraz! Mogłoby wydawać się, że jeśli potrafisz dobrze zdefiniować swoje wymagania, Twoje szanse na sukces rosną. Niestety, to nie do końca prawda. Umiejętność przełożenia procesów biznesowych na realia CRM-u, czy poprawnego zdefiniowania wymagań wynika ze zrozumienia technologii. Jeśli jesteś kompetentny w IT będziesz potrafił to zrobić. Jednocześnie, jeśli jesteś kompetentny w IT, będziesz wiedział, że nie warto, chociażby na fakt, że konieczność wprowadzenia zmian bierze się nie tylko z nieodpowiednio zdefiniowanych wymagań, ale przede wszystkim z tego, że zmienia się sam świat i realia biznesowe.
Poza koniecznością ciągłego inwestowania w oprogramowanie, CRM dedykowany ma jeszcze jedną ogromną wadę: vendor lock-in – blokadę dostawcy. Korzystając z dedykowanego oprogramowania jesteś uzależniony od człowieka, który Ci je wdrożył. A co jeśli jego firma upadnie? Co jeśli zdecyduje się wycofać z tego produktu? Czy znasz kogoś, kto podejmie się jego dalszego rozwoju? No właśnie.
CRM on premises
On premises to oprogramowanie zainstalowane w ramach Twojej infrastruktury, na Twoim serwerze. Chcąc zaimplementować je w swojej firmie zazwyczaj ponosisz jednorazową opłatę za licencję, zyskując dostęp do wszystkich przyszłych aktualizacji.
Wady? Utrzymanie systemu stanie się Twoim obowiązkiem. Administracja, tworzenie kopii zapasowych, aktualizowanie narzędzia – to wszystko znajdzie się na Twojej głowie. Ewentualnie możesz powierzyć te zadania zewnętrznemu dostawcy, co jednak zwiększy koszty CRM-u.
Kolejnym potencjalnym problemem jest ograniczony dostęp do narzędzia – możesz korzystać z niego tylko na terenie firmy.
Zalety? Koszty, które poniesiesz, są dość przewidywalne.
CRM open source
W przypadku oprogramowania otwartoźródłowego sytuacja wygląda już nieco lepiej. Przede wszystkim nie grozi Ci blokada dostawcy – rozbudowana społeczność użytkowników zwiększa szansę, że znajdzie się ktoś, kto zetknął się już z podobnym problemem i podzielił się w sieci rozwiązaniem. To wszystko czyni też potencjalne naprawy tańszymi.
Tańsze jest też samo utrzymanie i rozwój CRM-u. Wiele firm oferuje gotowe komponenty, które pozwolą Ci rozbudować system o nowe funkcjonalności.
Mimo tego CRM w wersji open source poleciliśmy tylko jednemu klientowi. Dlaczego? Bo wciąż nie jest to najlepsze możliwe rozwiązanie.
CRM w modelu SaaS
Decydując się na model SaaS, decydujesz się na płatność abonamentową. Jej wysokość zazwyczaj zależy od ilości użytkowników, którzy będą korzystać z systemu lub ilości wprowadzonych kontaktów. Rzadko zdarza się, że cena pozostaje stała niezależnie od tych dwóch czynników.
Dużą przewagą Saasów nad innymi modelami jest wspomniana płatność abonamentowa.
Nie ryzykujesz sytuacji, w której właśnie zainwestowałeś niemałe pieniądze w CRM, a handlowcy z niego nie korzystają.
Nie ma też większego problemu ze znalezieniem firmy wdrożeniowej – jeśli dany CRM posiada rozwinięty ekosystem partnerski, jak chociażby Pipedrive i SalesForce.
Możesz liczyć też na regularne aktualizacje, poprawki bezpieczeństwa, systematyczne usuwanie znalezionych bugów oraz powstawanie nowych funkcjonalności i integracji.
Teraz już wiesz, dlaczego naszym klientom polecamy głównie SaaSy?
Ten rozdział pochodzi z e-booka „Wszystko o CRM-ach. Poradnik dla zarządzających sprzedażą”:
