Gdy klient zdecyduje się odejść, czy to poprzez nieprzedłużenie umowy pod koniec jej obowiązywania czy przez nagłe zaprzestanie korzystania z Twoich usług, zazwyczaj odbywa się to bez zbyt wielu rozmów, nie mówiąc już o szczegółowym wyjaśnieniu z jego strony. Klient zwyczajnie chce odejść i pójść w swoją stronę. Chociaż jego odejście może być trudne do przełknięcia zarówno pod względem emocjonalnym jak i finansowym, to w takiej sytuacji należy zareagować i poprosić go o informację zwrotną.

Z niniejszego artykułu dowiesz się, jak to zrobić poprawnie, aby uzyskać jak najwięcej informacji z tych rozmów.

On już podjął decyzję… dlaczego mam z nim rozmawiać?

Wywiad na koniec współpracy (ang. exit interview) jest nieoceniony pod względem zbierania danych jakościowych, których nie można uzyskać w inny sposób. Wiele firm błędnie zakłada, że jest za późno na zmiany, skoro decyzja została już podjęta. W rzeczywistości jednak jest to Twoja najlepsza okazja, aby nauczyć się czegoś na własnych błędach i usprawnić Twoją firmę!

Nie zamykaj sprawy poprzez zwyczajne wysłanie ostatniej faktury ze słowami „dziękujemy za współpracę z nami”, mając nadzieję, że pewnego dnia dany klient wróci. Nie zakładaj również, że znasz powody jego decyzji – mogła ona zostać podjęta z wielu powodów, a poza tym osoby, które mają bezpośrednią styczność z korzyściami płynącymi z Twojej firmy mogą przekazać nowe i ciekawe informacje.

Skontaktuj się z odchodzącym klientami i zapytaj wprost o ich wrażenia, ponieważ nawet jeżeli prawdopodobnie nie zmieni to ich zdania na temat Twojej firmy (co nie powinno być Twoim celem), może to pomóc zapobiec odejściu innych klientów z podobnych powodów po tym, jak poprawisz kwestie, z powodu których odeszli ci pierwsi klienci. Ponadto pozwoli Ci to zrobić lepsze wrażenie na zakończenie współpracy.

Kiedy poprosić o exit interview?

Po uzyskaniu informacji od klientów o rezygnacji rozpoczyna się wyścig z czasem, a klientom zależy coraz mniej. Im szybciej poprosisz o wywiad, tym lepiej. Dostarczy to cennych informacji, które można wykorzystać wewnętrznie do zwiększenia utrzymania klientów, ale również udowodni, że skupiasz się i zależy Ci na poprawie jakości i poziomu satysfakcji klientów.

Jednak nie należy tylko siedzieć i biernie czekać na następne rezygnacje, ponieważ można zacząć działać od razu i skontaktować się z klientami, którzy niedawno złożyli rezygnację – należy przede wszystkim skontaktować się z tymi, którzy nie zapomnieli o Tobie i mogą jeszcze przekazać wartościową informację zwrotną, zatem uporządkuj Twoją listę rezygnacji i skup się np. na ostatnim kwartale. Zazwyczaj exit interview z klientami, którzy odeszli dawno temu mają niewielką wartość, dlatego najlepiej skupić się na najbliższym okresie.

Czy mogę ich odzyskać?

Niektórzy klienci nie odcinają się od Ciebie całkowicie i mogą wrócić do korzystania z Twoich usług w przyszłości, dlatego pokazanie im, że bierzesz sobie ich zdanie do serca i chcesz przede wszystkim usunąć powody ich odejścia będzie zawsze stanowić miły akcent.

Jeżeli warunki korzystania z Twoich usługi wymagają zachowania okresu wypowiedzenia, jest to doskonała okazja, aby spróbować zastosować się przynajmniej częściowo do tego, czym podzielili się z Tobą klienci i pokazać im, że możesz działać lepiej w przyszłości, a ich opinia rzeczywiście ma znaczenie. Natychmiast zmobilizuj Twój zespół do działania w celu uzyskania informacji zwrotnej.

To nie tylko zwiększa szanse, że Twoi klienci pozostaną z Tobą lub powrócą – stworzy to kulturę pozyskiwania informacji zwrotnej – i to błyskawicznego!

Rozmowa czy ankieta?

Jestem wielkim fanem wszystkich rzeczy związanych z kontaktem osobistym w obsłudze klienta. Informacje, które możesz uzyskać przez faktyczne przeprowadzenie exit interview z klientami mogą wnieść więcej niż podstawowe odpowiedzi, które są nazbyt często zbyt krótkie lub mylące, a Twoi (prawdopodobnie) niezadowoleni klienci mogą również bardziej docenić rozmowę telefoniczną niż automatyczną wiadomość.

Rozmowa z nimi pomoże Ci lepiej zrozumieć ich bolączki i pozwoli Ci zadać bardziej szczegółowe pytania w przypadku wystąpienia niejasności.

W większych przedsiębiorstwach liczba niezadowolonych klientów może być przytłaczająca, zatem może Ci zwyczajnie zabraknąć środków, aby móc skontaktować z każdym odchodzącym klientem – w takich przypadkach wysłanie ankiety może być najlepszą opcją, ale to dopiero początek.

Pamiętaj, że możesz nadal porozmawiać z wybranymi niezadowolonymi klientami w ramach drugiego kroku i wyciągnąć z tego jak najwięcej. Kryteria rozplanowania rozmów mogą być różne w zależności od Twoich priorytetów. Zazwyczaj najlepiej zająć się tymi klientami, którzy zabrali ze sobą największą wartość netto po odejściu.

Nawet jeżeli wywiad na koniec współpracy w formie rozmowy, chociażby krótkiej, ma wiele zalet, zawiera on również pewne niedociągnięcia, które jednak eliminuje ankieta. Odpowiedzi na pytania otwarte są często przedmiotem interpretacji, a ich analiza może wymagać wiele wysiłku po Twojej stronie, zatem wprowadzenie rozwijanej listy możliwych odpowiedzi ułatwi Ci sprawę.

Pamiętaj jednak, że cały sens wysyłania ankiety to przede wszystkim zaproszenie odchodzących klientów do przekazania informacji zwrotnej, dlatego zostaw trochę miejsca na ich komentarze, a także zamieść przynajmniej jedno pytanie otwarte, prosząc o wyjaśnienia ich rozumowania.

Jakie pytania należy zadać podczas exit interview?

Wywiad na koniec współpracy powinien być szczerą rozmową między dwiema stronami. Zanotuj kilka pytań, które nie tylko pomogą Ci lepiej zrozumieć klienta, ale również będą przydatne podczas moderowania rozmów i ujednolicania procesów. Staraj się unikać wszelkich sugestywnych tonów i zadawaj swoje pytania oddzielnie, aby mieć pewność, że uzyskane odpowiedzi nie zostaną zmienione przez TWOJĄ interpretację decyzji klienta odnośnie rezygnacji, a klienci nie będą mieli wątpliwości, czego dotyczy pytanie. Miej otwarty umysł.

Jeżeli nie przeprowadzasz regularnych badań opinii klientów lub ankiet, w których są oni proszeni o wystawienie oceny liczbowej dot. zadowolenia z usług, nadszedł na to odpowiedni czas. Chociaż postawianie pytania NPS (ang. Net Promoter Score), aby dowiedzieć się, czy klienci poleciliby Twoje usługi (nie oszukujmy się – prawdopodobnie nie) może wydawać się nie najlepszym pomysłem podczas wywiadu, ocena liczbowa zawsze przydaje się w celu dokonania właściwej oceny poziomu satysfakcji klienta.

Jednak nie zaczynaj od pytania z oceną liczbową, ponieważ może to wprowadzić nieodpowiedni, uczelniany nastrój do rozmowy, która powinna być swobodna. Przede wszystkim chcesz POZNAĆ ich doświadczenia, więc używaj pytań otwartych, które zapewniają wystarczająco dużo możliwości do wyrażenia myśli, a dopiero po wysłuchaniu klientów oraz aby lepiej zrozumieć ich opinię, poproś ich o ocenę poziomu zadowolenia na określonej skali (polecam zwyczajną skalę Likerta 1-5; jest to najlepsza opcja dla początkujących).

Prośba o informację zwrotną na koniec współpracy to tak naprawdę bardzo duża prośba. Szanuj czas Twojego byłego klienta, czyniąc rozmowę krótką; nie ma potrzeby przygotowania więcej niż kilku pytań.

Weź pod uwagę niektóre z poniższych i dostosuj je do Twojej firmy, jeżeli to konieczne:

Co sprawiło, że zrezygnowaliście?

Co lubiliście najbardziej w naszych usługach?

Czego nie lubiliście w nich najbardziej?

W skali 1-5, jak oceniacie Waszą współpracę z nami?

Co sprawiłoby, że zostalibyście z nami?

Jaka jest jedna rzecz, którą mogliśmy zrobić lepiej?

Kolejne kroki

Cóż, jak już zapewne zakładasz – prawdziwa praca zaczyna się po wywiadach. Musisz zmienić organizację, jeżeli chcesz poprawić retencję klientów.

Każda firma może napotkać różne wyzwania i mieć różne obszary wymagające poprawy, jednak istnieją pewne powtarzające się powody rezygnacji, którymi być może musisz się zająć – według badań około 85% klientów przestanie robić interesy z Tobą z powodu niewłaściwej obsługi klienta podczas współpracy, więc poszukaj wskazówek pod tym względem w pierwszej kolejności.

Nawet jeżeli potrafisz znaleźć dokładną przyczynę rezygnacji klienta z Twoich usług, musisz koniecznie podzielić się odkryciem się z całym zespołem. Zespoły zbyt często mają tylko częściowe pojęcie o tym, co się dzieje, zwłaszcza jeżeli ich codzienna praca nie obejmuje styczności z klientami, którzy już korzystają z Twoich usług. Twoje zespoły ds. sprzedaży, marketingu i produktów mogą wykorzystać te informacje, aby poprawić swoją pracę i zapewnić najlepsze wyniki.

Ostatnie wskazówki

Wywiady na koniec współpracy mogą łatwo stać się okazją do skarg („TAK! W końcu zadzwonili, to pokażę im, co naprawdę myślę o ich usługach!”), jednak to bardzo ważne, aby nie wdać się w kłótnię z niezadowolonym klientem lub nie próbować bronić firmy. Zamiast tego dowiedz się, co poszło gorzej i co można zrobić, żeby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości, a klienci na pewno będą mieli dla Ciebie jakieś sugestie, jeżeli tylko ich zapytasz i wysłuchasz.

Zawsze rób notatki. Zanotuj jak najwięcej i podziel się wnioskami z Twoim zespołem – uwierz mi, oni chcą wiedzieć, co myślą klienci równie mocno jak Ty. Analiza dużych objętości tekstu może być bardzo trudna, więc poszukaj narzędzi internetowych, które pomogą Ci zidentyfikować słowa kluczowe i popularne wyrażenia – pomoże to również uniknąć subiektywnej interpretacji z Twojej strony.

Ostatnia, ale nie mniej ważna wskazówka – PRZYGOTUJ SIĘ! Nie odbieraj telefonu bez wcześniejszego sprawdzenia klienta. Sprawdź, czy nie doświadczyli żadnego błędu z Twojej strony, czy często prosili o pomoc, aktywnie korzystali z usługi czy też nie itd. Nie ma nic bardziej irytującego, niż uzyskanie informacji zwrotnej od kogoś, kto nie ma pojęcia, jak układała się współpraca oraz jakie były najistotniejsze wydarzenia. Empatia bardzo Ci pomoże, pamiętasz swoją ostatnią rezygnację z czyichś usług?