Tam, gdzie spotyka się ze sobą praca dwóch zespołów, tam pojawia się ryzyko nieporozumień. Handlowcy chcą spełnić wszystkie oczekiwania klientów. Produkcji zależy na tym, żeby zlecenie były przewidywalne, a nagłe „wrzutki” nie zaburzały harmonogramu. 

Oprócz tego, że działanie w chaosie samo w sobie pochłania cenny czas, to dodatkowo nieporozumieniom często towarzyszą:

  • strata czasu potrzebnego na ich naprawianie,
  • utrata zaufania klienta – każda opóźniona przesyłka to niemiłe zaskoczenie dla klienta, przez co handlowcom trudniej jest go później przekonać do kolejnych zamówień,
  • konflikty wewnętrzne pomiędzy działami i pracownikami, co przekłada się na zmniejszenie efektywności – ludzie zamiast pracą zajmują się konfliktem.

Problemy wynikają między innymi z braku wystarczającej komunikacji pomiędzy działami oraz braku odpowiednich statusów zamówienia w systemie (np. produkcja, pakowanie, oczekiwanie na wysyłkę itp.) i ich weryfikacji.

Z tego artykułu dowiesz się, kiedy najczęściej pojawiają się nieporozumienia na linii sprzedaż-produkcja i jak ich unikać.

Od czego zacząć?

Przede wszystkim, zadaj sobie pytanie: w jakich sytuacjach praca tych dwóch zespołów się ze sobą przecina? 

Z mojego doświadczenia w firmach produkcyjnych często mają miejsce takie sytuacje:

  • handlowiec potrzebuje wsparcia, żeby odpowiedzieć na techniczne pytania klienta o produkty,
  • ustalenie terminu dostarczenia zamówienia,
  • przekazanie zamówienia przez handlowca na produkcję,
  • czuwanie nad tym, czy obiecana data dostawy jest aktualna. 

To na nich skupię się w tym artykule. Jeśli w Twojej firmie ten problem przejawia się inaczej, to daj znać w komentarzu lub napisz na [email protected] – być może ten artykuł doczeka się kontynuacji odpowiadającej na Twoje wyzwania 🙂 

Klient zadaje techniczne pytania na temat produktów

Klient zadaje pytanie, na które handlowiec nie jest w stanie odpowiedzieć – pomimo wcześniejszych szkoleń produktowych potrzebuje wsparcia kogoś, kto lepiej zna produkt. Nie zawsze wiadomo kogo dokładnie. Często ta osoba nie ma czasu. Czasami okazuje się, że do udzielenia odpowiedzi na pytanie potrzeba więcej informacji – więc handlowiec wraca do klienta nie z odpowiedziami, ale pytaniami o więcej szczegółów. I czas leci. Informacyjny ping pong trwa. A w tym czasie klient pewnie już zdążył przejrzeć oferty innych firm.

Co firmy robią, w tej sytuacji?

  • Przeznaczają część etatu któregoś z pracowników (pracownika działu produkcji, serwisu lub kogoś, kto dobrze zna produkt) na wsparcie handlowców w takich sytuacjach. Handlowiec wie, że jeśli klient zada mu trudne pytania, to może poprosić o pomoc Jana Kowalskiego codziennie pomiędzy 13:00-13:30. Ważne, żeby wiadomo było do kogo można przyjść po wsparcie;
  • Znam też kilka firm, które handlowcem zrobiły kogoś, kto wcześniej pracował w serwisie. W serwisie zdążył dobrze poznać produkt, więc podczas rozmów z klientami był bardzo samodzielny;
  • Spisują odpowiedzi na często pojawiające się pytania w bazie wiedzy. Żeby na dane pytania nie trzeba było szukać odpowiedzi więcej niż raz;
  • Podczas niektórych rozmów z klientami handlowiec jest wspierany przez kogoś, kto bardzo dobrze zna produkt;
  • Organizują cykliczne spotkania pomiędzy działami i weryfikują newralgiczne statusy, wymieniają się potrzebnymi informacjami (krótkie 15-20 minutowe spotkania, optymalnie 2x w tygodniu).

Ustalenie terminu dostarczenia zamówienia & pilnowanie obiecanego terminu

Dotrzymanie terminów bywa trudne (bo, np. firma ma problem z planowaniem produkcji, ma mało dużych zamówień składanych z wyprzedzeniem). Czasami dokładna terminowość jest szczególnie ważna dla klienta (np. w przypadku właśnie budowanego hotelu, nie można dostarczyć mebli podczas budowy. Nie można też ich dostarczyć po terminie, gdy zaczną już w nim nocować klienci). A czasami jedno i drugie na raz.

Handlowiec musi być w stanie powiedzieć, kiedy klient może spodziewać się zamówienia. Co robią firmy, gdy z różnych powodów sprzedawca nie może skorzystać z formułki: „Nasz standardowy termin dostawy to XYZ dni”? To, na co firma może sobie pozwolić, zależy od:

  • wprawy w planowaniu produkcji (co wiąże się również ze sprawnym zamawianiem komponentów i/lub części składowych lub materiałów),
  • struktury zamówień – im więcej dużych zamówień, składanych z dużym wyprzedzeniem, tym łatwiej zarządzać harmonogramem i dowozić obiecane terminy,
  • estymowanie potencjalnych zamówień w określonym czasie (lub/i sezonie, jeśli sezonowość występuje),
  • popytu na swoje produkty – jeśli zamówienia pokrywają np. 60% mocy produkcyjnych, to produkcja ma więcej przestrzeni na elastyczne działanie,
  • asertywności / przestrzegania zasad. Im więcej „nagłych wrzutek”, tym więcej pierwotnie założonych terminów się wysypie,
  • tego, z jakich narzędzi i w jaki sposób firma korzysta – od pewnej skali ustalenie terminu realizacji bez ERPa i WMS to męka.  

Jak firmy radzą sobie w tej sytuacji?

  • Dążą do tego, żeby jak najwięcej informacji potrzebnych do wyznaczenia i pilnowania terminu zamówienia było dostępnych pod ręką, w dedykowanych temu narzędziach;
  • Ustawiają przypomnienia w CRM lub ERP;
  • Organizują cykliczne spotkanie wybranych osób (np. z działu sprzedaży, produkcji, logistyki), podczas których omawiają jakie terminy można zaproponować poszczególnym klientom i na ile wcześniej obiecane terminy są zagrożone;
  • Mają pracownika, który część / całość swojego etatu poświęca na pilnowanie terminowości, żeby np. informacja o opóźnieniu pojawiła się jak najwcześniej, a klient nie był w ostatniej chwili zaskoczony. Dodatkowo, pracownik ten bierze pod uwagę potencjalną sprzedaż (estymacje) przygotowane przez dział handlowy.

Nie każde z powyższych rozwiązań jest skalowalne, niektóre mają też swoje minusy. Jednak najbardziej szkodliwy jest brak systematyki i ignorowanie przyjętych zasad

Przekazywanie zamówienia ze sprzedaży do produkcji

Czasami podczas przekazywania informacji przez dział sprzedaży do działu produkcji brakuje jakiś informacji. Czasami ktoś zapomniał komuś o czymś powiedzieć. Czasami nie wiadomo kto ma dane informacje wprowadzić do systemu. Czasami wszystko to jest jasne – ale ani handlowiec, ani produkcja nie mają czasu na to, żeby wykonać potrzebną pracę administracyjną, więc pojawiają się zaniedbania, które potem tworzą problemy. 

Co firmy robią w tej sytuacji?

  • Tworzą procedury z checklistami jasno określające kolejność i zakres działań, jednocześnie pozostawiając je otwartymi celem optymalizacji;
  • Tworzą procedury awaryjne dla bardziej przewidywalnych przestojów z określonych powodów (tyczą się produkcji i sprzedaży – sytuacji takich, jak brak komponentów, opóźniona wysyłka, choroba, anulowanie zamówienia przez klienta itp.);
  • Wspierają się narzędziami – wprowadzenie/przekazywanie niektórych informacji można zautomatyzować, nadać im statusy i w łatwy sposób kontrolować przy pomocy systemu ERP lub/i CRM;
  • Wspierają się pracownikami ds. administracji / asystentami sprzedaży, czyniąc ich odpowiedzialnymi za administracyjną część sprzedaży;
  • Ustalają podział odpowiedzialności – zespół sprzedaży jest odpowiedzialny za informację X, produkcja za informację Y, a logistyka za informację Z. 

Co dalej?

Przede wszystkim, ważne żebyś identyfikował w jakich dokładnie sytuacjach współpraca sprzedaży i produkcji nie wygląda tak, jak powinna – a następnie przestrzegał rozwiązań, na które się umówicie. Część problemów bierze się (tylko i aż) z tego, że ktoś odpuszcza zasady, do których wcześniej się zobowiązał 🙂

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.