Świadomy klient to klient, z którym łatwiej się pracuje. Współprace z takimi klientami częściej kończą się case study i testimonialem. W trakcie samej współpracy zazwyczaj jest mniej problemów i czasu włożonego w rozwiązywanie nieporozumień. Im więcej świadomych klientów, tym łatwiej firmie będzie rentownie rosnąć, a pracownicy będą bardziej zadowoleni.
Ten artykuł jest o tym, z czego wynika, że do firmy trafiają świadomi klienci.
O czym NIE JEST ten artykuł? O sytuacji, w której Twoim problemem nie jest brak świadomych klientów, tylko to, że nie zauważyłeś, że część Twoich klientów potrzebuje trochę innego procesu obsługi klienta albo trochę innego profilu usługi/produktu (być może rozwiązanie w drugim przypadku znajdziesz tutaj).
Podkreślam to, bo czasami pod hasłem „potrzebujemy świadonych klientów”, kryje się trafna diagnoza sytuacji w firmie. Ale czasami jest do przykrywka do „umiemy pracować tylko z tym klientem, któremu za dużo nie trzeba tłumaczyć i docierają do niego nasze skróty myślowe. Nigdy też nie zastanawaliśmy się czy wszystkich naszych klientów powinniśmy obsługiwać w ten sam sposób.”
„Świadomy klient” czyli kto konkretnie?
Przede wszystkim musisz ustalić, czym świadomy klient różni się od nieświadomego. Uwaga: „ze świadomym po prostu fajnie się pracuje” nie wystarczy. Potrzebujesz opisu świadomego klienta, który uwzględnia kilka cech. Najlepiej takich, które da się sprawdzić z zewnątrz (np. stanowisko, liczba lat doświadczenia zawodowego).
Jak znaleźć takie cechy?
- Stwórz listę Twoich klientów. Powiedzmy, że 30.
- Do listy dodaj 15 klientów, których uznajesz za świadomych i 15, których uznajesz za nieświadomych.
- Do tabeli dodaj kilkanaście cech, za pomocą których opiszesz tych klientów.
Szablon takiej tabeli wraz z przykładem, jak ją wypełnić, znajdziesz tutaj:
Co wpisywać w kolumnach, jakie cechy analizować?
- Cechy, które będą pasować do Twojej firmy możesz szukać artykule „Jak wybrać kluczową grupę docelową?”
- Inspiracji możesz też szukać w następnym akapicie 🙂
… ale nie ograniczaj się do znalezionych tam przykładów. Gdy podobne ćwiczenie robiłem z jednym z klientów (software house), to okazało się, że świadomość klienta dało się przewidzieć po tym, jak reagował na propozycję tego, żeby przed rozpoczęciem współpracy przeprowadzić warsztaty. Cechy, które powinny być w Twojej tabeli mogą być różne.
Oprócz powyższego ćwiczenia (segmentacji klientów) pomoże Ci też skorzystanie z takich ćwiczeń, jak Value Proposition Canvas i Buyer Persona. Podczas nich łatwiej w uporządkowany sposób opisać czym wyróżnia się świadomy klient.
Jak dotrzeć do świadomego klienta?
Czasami świadomość klientów da się do pewnego stopnia przewidzieć. Oczywiście nie w 100%, ale przynajmniej da się zwiększyć prawdopodobieństwo tego, że firma do której chcemy się odezwać jest świadoma.
Poniżej kilka przykładów, które udało się zauważyć podczas pracy z klientami:
1. Producent mebli sprzedawał swoje produkty poprzez dystrybutorów (sklepy e-Commerce). Świadomi klienci wyróżniali się 2 rzeczami: w swojej ofercie już mieli względnie drogie meble i prowadzili systematyczne działania marketingowe. To pierwsze dało się łatwo sprawdzić:
- Wpisujemy w Google nazwę drogiego mebla
- Sprawdzamy jakie sklepy go sprzedają
- Odzywamy się do tych samych sklepów.
Aktywność marketingową sklepu internetowego też można sprawdzić z zewnątrz, np. sprawdzając, które sklepy są widoczne na najważniejsze frazy w branży.
2. W firmie z branży IT okazało się, że najlepiej współpracuje się z firmami, w których pracuje CTO o minimum 7 latach doświadczenia zawodowego. Doświadczenie CTO można sprawdzić na LinkedIn.
3. Jedna z firm jest producentem produktu IT, który pomaga w zarządzaniu zasobami firm usługowych. W tej firmie okazało się, że najlepiej współpracowało się z klientami, którzy zdążyli już doświadczyć na własnej skórze tego, że zasobami trzeba zarządzać świadomie – były to firmy, które doświadczyły wystarczająco szybkiego tempa wzrostu. To tempo wzrostu sprawiało, że dotychczasowe metody zarządzania zasobami przestawały wystarczać. Takie firmy dało się znaleźć w rankingach szybko rosnących firm (publikują je np. firmy doradcze z „wielkiej czwórki”). Tempo wzrostu firm można też wywnioskować na podstawie danych w sprawozdaniu finansowym.
4. Jednym z naszych klientów była inna firma doradcza, doradzająca w zupełnie innym obszarze niż Casbeg. Ta firma zauważyła, że świadomi są Ci klienci, którzy… wcześniej pracowali już z firmą doradczą. Nawet, jeżeli doradztwo dotyczyło zupełnie innego zakresu, to doświadczenia z inną firmą pozwoliły im nauczyć się takiej współpracy.
Co zrobić, żeby świadomy klient znalazł nas?
Przede wszystkim potencjalny klient (świadomy lub nieświadomy) musi być w stanie się o Was dowiedzieć, a więc, że Twoja firma prowadzi działania marketingowe. Jeśli nie da się Was znaleźć inaczej niż poprzez wpisanie adresu strony internetowej, to żaden klient tego nie zrobi – niezależnie, czy będzie świadomy czy nieświadomy.
Każdy klient przechodzi swój cykl zakupowy (Więcej o cyklu zakupowym klienta przeczytasz w artykule „Z kim realnie konkurujesz w procesie zakupu”):
Proces zakupowy to zestaw mniej lub bardziej świadomych kroków, które podejmują (lub odkładają na potem) Wasi potencjalni klienci. Te kroki sprowadzają się do 4 etapów:
- Brak świadomości problemu
- Definiowanie problemu
- Wybór rozwiązania
- Wybór dostawcy
Etapy można rozbić na bardziej szczegółowe, ale sprowadzają się one do tego, że:
- na początku klient nie jest świadomy problemu i nie zawraca sobie nim głowy (brak świadomości problemu),
- potem czuje już, że coś jest nie tak i próbuje ustalić co dokładnie (definiowanie problemu),
- gdy już ustali, co mu dolega, szuka odpowiedniego lekarstwa (wybór rozwiązania),
- gdy wybierze rozwiązanie, szuka odpowiedniego dostawcy, który pomoże mu zmienić stan na lepszy niż obecnie (wybór dostawcy).
Warto, żebyś wiedział jakie pytania na tej ścieżce zadaje sobie świadomy klient. Jeżeli, np. świadomi klienci zadają sobie takie pytania, jak:
- „wdrożenie ERP – jak przygotować na to zespół”,
- „meble ogrodowe – jak przewidzieć trendy na rok 2023?”
…to warto, żeby odpowiedzi na te pytania znalazł w Twoich blogpostach, e-bookach, kampaniach reklamowych i materiałach sprzedażowych. Takie podejście często sprowadza się do poniższego stwierdzenia:
Świadomy klient, to wyedukowany klient.
Żeby pozyskiwać świadomych klientów musisz… samemu być świadomy, czym tacy klienci się wyróżniają. Jeśli Twój opis świadomego klienta sprowadza się do „Ze świadomym klientem po prostu fajnie się pracuje”, to przed Tobą trochę pracy: analizy, warsztatów, rozmów, dopytywania i testowania. Tę pracę ciężko będzie wcisnąć pomiędzy codzienną „bieżączkę”, ale firma oparta na świadomych klientach, to firma, w której jest mniej pożarów do gaszenia, więcej testimoniali, case studies i poleceń.
Czym wyróżniają się Twoi świadomi klienci?
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Nasza współpraca z Cubic Inch trwa już 4,5 roku, postanowiliśmy się poprosić założycieli Cubic Inch – Macieja Stefańczyka i Filipa Matejaka, o podzielenie się wrażeniami. Zobaczcie, co powiedzieli.
Zobacz Case Study
