Formularz kontaktowy na stronie, zwłaszcza w branży B2B, jest koniecznością. Jest to jeden z najprostszych sposobów podniesienia konwersji na stronie, a z drugiej strony jeden z najbardziej zaniedbanych punktów stron internetowych firm gdy zaczynamy z nimi pracować. Może właśnie przez Twoją stronę przechodzą klienci, których potencjału nie wykorzystujesz przez formularz kontaktowy? Ja natomiast chcę powiedzieć Ci, jak wykorzystać ten potencjał i jak powinien wyglądać modelowy formularz kontaktowy, który pomoże Ci zwiększyć konwersję na stronie.
Ilość pól
Czy za każdym razem potrzebujesz nazwiska osoby, z którą będziesz się kontaktował po wysłaniu przez nią formularza kontaktowego? Czy jesteś pewien, że kraj działania firmy w przypadku Twojej usługi jest dla Ciebie kluczową informacją? Czy nie jesteś w stanie tego sprawdzić? Skup się na dwóch podstawowych rzeczach, które są kluczowe z punktu widzenia kontaktu z potencjalnym klientem – służbowy adres mailowy i numer telefonu. Te dwa punkty muszą znaleźć się w Twoim formularzu i oba z nich muszą być obowiązkowe.
Nawet jeśli nie kontaktujesz się zazwyczaj z kimś telefonicznie – to co, jeśli nie pozyskasz leada tylko dlatego, że zrobił literówkę w mailu? Prawdopodobieństwo zrobienia jej zarówno w mailu, jak i w numerze telefonu, jest o wiele mniejsze.
Wymagane pola
Wiadomo, że naszym celem jest to, żeby potencjalny lead wypełnił wszystkie pola formularza kontaktowego. Nie zaznaczaj jednak, że są one obowiązkowe, dopóki potencjalny klient nie będzie chciał kliknąć w button wysyłający do Ciebie informację o kontakcie z jego strony. Dlaczego dopiero po kliknięciu? Skoro już raz wykonał tę czynność, to konsekwentnie zrobi to ponownie, nawet jeśli będzie musiał uzupełnić formularz o konkretne kolejne pola – po prostu czysta psychologia. W przypadku źle wypełnionego formularza nie każ komuś jednak wypełniać formularza ponownie – to da odwrotny do zamierzonego skutek, więc niech po prostu ma możliwość poprawienia źle wypełnionego pola. W miarę możliwości postaraj się też wprowadzić sprawdzanie maila – niech Twojemu potencjalnemu klientowi wyskoczy komunikat, jeśli w mailu nie wstawił np. znaku “@”.
Dużym problemem większości formularzy kontaktowych jest zazwyczaj kwestia zgód na przetwarzanie danych osobowych – mimo takiego wymogu prawnego, zazwyczaj nie pojawiają się one po prostu w większości formularzy. Jeśli jednak chcemy działać w zgodzie z prawem, a dane wykorzystujemy jedynie do skontaktowania się, powinniśmy zawrzeć w tekście taką klauzulę:
“[check box] Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych w związku z ( np. realizacją zgłoszenia). Podanie danych jest dobrowolne, ale niezbędne do przetworzenia zapytania. Zostałem /am poinformowany /a, że przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych, możliwości ich poprawiania, żądania zaprzestania ich przetwarzania. Administratorem danych osobowych jest [pełna nazwa firmy] z siedzibą [adres firmy].”
Jeśli zebrane adresy email i inne dane osobowe wykorzystujemy dodatkowo do innych celów, takich jak marketingowe lub wysyłania informacji handlowej, to powinieneś również umieścić pod formularzem kolejne pole.
Call to action
Call to action jest bardzo ważnym punktem każdego formularza. Musi być krótkie i konkretne, jednocześnie informując klienta o tym, co stanie się po wysłaniu formularza. Hubspot w swoich testach zauważył, że opisywanie przycisku do wysyłania formularza w najczęściej spotykany i najbardziej oczywisty sposób, czyli używając hasła „Wyślij”, ma negatywny wpływ na współczynniki konwersji. Zanotował tu spadki sięgające trzech punktów procentowych. Zastanów się, jakie call to action będzie odpowiednie w przypadku Twojej usługi i jakie będzie wskazywało na kolejne kroki, które przejdzie wysyłający formularz kontaktowy lead.
Umiejscowienie na stronie
Jeśli Twój formularz kontaktowy miałby się pojawić jedynie w jednym miejscu na stronie – niech będzie to zakładka “Kontakt”. To naturalne miejsce, do którego przejdzie osoba, która będzie chciała uzyskać więcej informacji na temat Twojego produktu lub usługi. Jeśli czujesz taką potrzebę i widzisz w swoim Google Analytics, że ludzie rzadko przechodzą na te zakładkę – zastanów się nad tym, czy nie warto umieścić krótkiego, dwu-polowego formularza również na dole strony w stopce (swoją drogą tak małe przechodzenie na stronę kontaktową oznaczać może, że źle zaprojektowałeś customer journey i że ruch nie jest dobrze kierowany na stronie).
Usuń CAPTCHA
Jedną z najbardziej znienawidzonych sekcji każdego formularza jest… CAPTCHA. Rzeczywiście, uzupełnianie pola literami z obrazka jest bardzo frustrujące i może obniżyć konwersję Twojego formularza nawet o 3.2 punkty procentowe, według badań przeprowadzonych przez MOZ.com. Jeśli chcesz mieć wolny od spamu formularz kontaktowy, zastosuj inne, mniej inwazyjne formy sprawdzenia ruchu – np. reCAPTCHA.
Ewentualne aberracje
Czasem specyfika Twojej branży wymaga tego, by trochę zmienić podstawową budowę formularza kontaktowego i rozbudować go w potrzebny dla Twojej firmy sposób. Jeśli dla pierwszego calla z potencjalnym klientem bardzo dużą wartość będzie mieć informacja, z jakiej branży jest osoba wypełniająca formularz – nie każ jej tego wpisywać samodzielnie, po prostu daj jej możliwość wyboru z drop-down menu. Może Twoi klienci mają pewne stałe 4 problemy, bardzo rzadko spotykasz się z innymi i sposób rozmowy z osobami z tymi problemami powinien być inny? Tu również drop-down menu będzie super opcją – daj im do wybory te 4 i opcję “inne” – będzie wiadomo, o co zahaczyć w rozmowie.
Formularz kontaktowy jest jednym z najważniejszych punktów na stronie – to on bardzo często jest jedyną możliwością zliczania konwersji Twojej strony internetowej. Pamiętaj, jak ważnym jest ustawienie celu w Google Analytics na tę właśnie konwersję – niezależnie od tego, czy skorzystasz tu z thank-you page, czy ze zliczania wydarzeń na stronie. Daj sobie komfort wiedzy, jaki daje analityka i po prostu analizuj, mierz i poprawiaj.
Albo…po prostu zostaw to nam 😉
