Prezentacja wygłoszona pierwszy raz przez Marcina Deręgowskiego – Współzałożyciela Casbeg – na konferencji Internet Beta 2022.

Przygotowując się do prelekcji na Internet Beta kieruję się pewnym kluczem – prowadzę prezentacje na tematy o których niewiele wiem. Wybieram obszar, który mnie zainteresował, wzbudził moją ciekawość licząc, że będzie to przyczynek do dyskusji i poszerzenia perspektywy. Tym razem zacznę od przytoczenia kilku historii, które mają ze sobą dużo wspólnego, choć początkowo mogą wydawać się niezwiązane z Twoim biznesem. 

  • 17.05.2007 roku Paul Wolfowitz odszedł w atmosferze skandalu z funkcji prezesa Banku Światowego. 
  • 10 lat później, Trevis Kalanick, prezes Ubera też musiał opuścić swoje stanowisko. Również w świetle skandalu – mocno związanym z molestowaniem seksualnym, wykorzystywaniem ludzi w pracy itd. 
  • 10.08.2021 roku podobna sytuacja spotkała osobę na poziomie gubernatora stanu Nowy Jork. 
  • 7.07.2022 roku Boris Johnson musiał odejść w obliczu tzw. sprawy Pinchera. 

Firmowy regulamin a emocje 

Zaczęło mnie zastanawiać czy te organizacje, firmy nie mają procedur, regulaminów, zasad które by pozwoliły uniknąć takich skandali. Które nie pozwoliły by tym ludziom na wyprawianie takich rzeczy. Zacząłem to zgłębiać i wyobraź sobie, że te firmy mają bardzo dobrze spisane regulaminy i zasady. W tych firmach, za powiedzenie: “Kasiu, masz dzisiaj ładną sukienkę”, można nie tyle co wylecieć, ale na przykład pójść na dywanik, bo to już jest za dużo. Te firmy mają dokładnie spisane zasady postępowania z kobietami, mężczyznami, osobami niebinarnymi itd.. Jak to jest zatem możliwe? Zapominają o najważniejszej rzeczy – to wszystko jest bezpośrednio powiązane z emocjami, a regulaminy i formalne zapisy próbują te emocje wyodrębnić poza firmę.

Sam nie jestem najlepszy w zarządzaniu emocjami, ale ich nie unikniemy. Emocje są w naszym życiu, w naszej firmie, w naszej organizacji, są jedną z jej składowych. Rodzi się pytanie: “Czy da się nimi w jakiś sposób zarządzać?”. Ja nie mam gotowej odpowiedzi, ciągle jej szukam. 

Wzrost usprawiedliwieniem błędów 

Czasami firmy znajdują usprawiedliwienie – jednym z nich jest bardzo duży wzrost. Jeśli firma musi w ciągu dwóch lat znacząco zwiększyć obroty, może zatrudnić osobę, która ma wysokie kompetencje, ale kulturowo nie pasuje do organizacji. Taki wybór jest podyktowany przeczuciem, że dowiezie założone rezultaty nie obracając się za siebie. W praktyce na dłuższą metę się to nie sprawdza. Może przez miesiąc, dwa czy trzy, ale wcześniej czy później szambo wybuchnie i zobaczysz, co się stanie. Skąd to wiem?

Pojechałem do Indii i doznałem oświecenia. Tak, wiem, brzmi to nieprawdopodobnie, a ci, którzy mnie znają, pewnie właśnie parsknęli śmiechem, bo wiedzą, że jestem raczej sceptyczny, jeżeli chodzi o religię czy mistycyzm. Natomiast, będąc na wyprawie fotograficznej w Indiach, miałem okazję uczestniczyć w święcie bogini Kali i wyciągnąć z tego wnioski. To bardzo pokrętna droga, ale chętnie Ci ją pokażę. 

Bogini Kali to bardzo krwawa bogini. Ma naszyjnik z ludzkich głów, pas z rąk swoich wrogów i jest uznawana w tej kulturze za broń ostateczną w walce z demonami. Problem jest taki, że gdy w tzw. słusznym gniewie już sobie z nimi poradzi, to ciężko jest ją uspokoić. W takich momentach urządza się krwawy taniec – wszyscy żołnierze tańczą, kaleczą się, z nadzieją, że to ją uspokoi. Takie święto jest organizowane raz w roku. Zwykle indyjskie święta są dość spokojne – na początku są tam dzieci, ludzie są weseli, przyjaźni. Święto na którym ja byłem jest świętem lokalnym, docierającym do 2-3 milionów ludzi, co jak na Indie, jest niewielką grupą. Nie ma nim żadnych turystów, w odróżnieniu do popularnego wśród przyjezdnych święta Holi czy tych, które odbywają się nad Gangesem. 

Każde takie święto jest okazją do tego, żeby osobistości lokalne się zaprezentowały. Są to szamani lub ludzie chorzy, którzy miesiącami przygotowują się do wydarzenia, robiąc sobie specjalne fryzury i makijaże. Przyjezdni, tacy jak my, zastanawiają się, co to ma wspólnego z religią, skoro tak naprawdę to jest teatr. 

Wszystko jest elegancko przygotowane – zgromadzeni zaczynają grać i  pokazują do czego są zdolni prężąc muskuły przed sobą nawzajem w ogromnym upale. Nie zważają na temperaturę – tańczą, chodzą wokół świątyni przez 7-10 godzin, nie pijąc wody, zmuszając innych do pojenia ich na siłę. W pewnym momencie zgromadzeni zaczynają nacinać sobie skórę na głowie. Przyglądam się temu spektaklowi z zaciekawieniem, zastanawiając się, jaki bodziec wywołuje w uczestnikach lawinę podobnych zachowań i oddawanie się rytuałom.

Ten wpływ grupy na jednostkę przypomniał mi, jak będąc na pogrzebie obcej mi osoby nie byłem w stanie powstrzymać się od płaczu, gdy widziałem jak wszyscy inni płaczą. Czy moje emocje w tym momencie były prawdziwe, skoro łzy były prawdziwe? Ja uważam, że tak. 

Ci ludzie również na siebie wzajemnie oddziałują. Wpadają w szał, krwawią, towarzyszą temu potężne emocje. W pewnym momencie dostrzegłem mężczyznę, który wyglądał na “zawodowca” – wydaje mi się, że miał keczup zamiast krwi i był najlepszym aktorem. Zafascynował mnie i zacząłem robić mu zdjęcia. Gdy mnie zauważył i co zdarza się bardzo rzadko, stał się agresywny, zaczął się do mnie zbliżać, chciał mnie atakować. Ja, nadal wierząc, że to jest teatr, kontynuowałem fotografowanie delikatnie się oddalając, aby uchwycić jak najlepsze kadry. Nie zdawałem sobie sprawy, że ten facet w pewnym momencie nie wiedział, co robi. Dzięki mojej ignorancji powstało być może najbardziej niebezpieczne zdjęcie mojego życia:

To jest zdjęcie, na którym ten facet próbuje mnie zabić. Nadal nie wiem, co tak naprawdę mógł mi zrobić – czy tylko mnie straszył, czy mógł mi zrobić krzywdę lub rzeczywiście zabić? 10 minut później stracił przytomność. Nie dawało mi to spokoju i drążyłem temat próbując zrozumieć, gdzie kończył się teatr, a gdzie zaczynała się prawda. Następnego dnia odnalazłem go i pokazałem mu te zdjęcia. Uśmiechnął się i powiedział:

“Nie wiem, we mnie wtedy wstąpiła bogini Kali i równie dobrze mogłem Cię zabić”.

To jest zdjęcie z tym samym człowiekiem. Patrząc na niewielkie blizny myślę, że chyba się nie pomyliłem, co do tego, że jest jednym z lepszych aktorów, ale ani on ani ja nie wiedzieliśmy, jak to się mogło się skończyć. 

Dało mi to do myślenia – czy w tym wyreżyserowanym przedstawieniu wszyscy ludzie, którzy tam jadą, spodziewają się tego, co ich czeka? Czy ulegają tym emocjom, których się spodziewali, które były zaplanowane?

Czy my, w naszej organizacji, będąc nie tylko jej szefem, ale będąc liderem, czy będąc nawet specjalistą, który ma po prostu wpływ na jej całokształt, nie możemy przynajmniej w jakimś zakresie tym emocjami zarządzać? 

Steven Reacher rozwinął model grupowej społeczności, które czasami przypominają nasze organizacje, między innymi model ESIM, który pokazuje, że nie ma czegoś takiego jak “ślepy tłum”. W tłumie, wszyscy nadal są samodzielnie myślącymi jednostkami. Dlaczego idą w jednym kierunku? 

Okazuje się, że mają te same myśli, takie same uzasadnienia dla swoich czynów. W przypadku tego festiwalu racjonalizacją były zachowania religijne, mistycyzm. “We mnie wstąpiła bogini Kali, dlatego mogłem cię zabić” – to była racjonalizacja na ich poziomie.

Emocje w organizacji są trudne do kontrolowania. Zależy to między innymi od osoby, która te emocje przekazuje – zupełnie inaczej będzie robił to introwertyk, inaczej ekstrawertyk czy osoba z problemami z wysławianiem się. Próbę zarządzania emocjami trzeba zatem dostosować do każdej z tych osób. 

Gdy otrzymuję maila, który wywołuje u mnie silne emocje, to stosuję klasyczny zabieg – nie wysyłam odpowiedzi od razu tylko czekam co najmniej 24 godziny. Takich maili napisałem w życiu 50, może 100. Po wspomnianym czasie, nie poprawiłem żadnego z nich, za każdym razem musiałem napisać go od nowa – emocje to nie są pojedyncze słowa, to kontekst i wszystko wokół. 

Czemu często nie robimy tego na poziomie organizacji? Prowadzenie firmy to ciągła huśtawka, szczególnie w ostatnim czasie. Jest COVID, nie ma COVIDu, jest lockdown, nie ma lockdownu etc. To generuje dylematy, różne problemy, którymi musimy się dzielić z zespołem. Oczywiście, można milczeć. Należy wtedy zdawać sobie sprawę, że pojawia się wtedy przestrzeń do tworzenia scenariuszy i domysłów. Powstają w kuluarach, w kuchni, na piwie – całkowicie poza naszą kontrolą. 

Jeśli chcemy, żeby komunikacja była od nas zależna, to jako liderzy, nie mamy wyjścia – musimy stawać przed zespołem i opisywać, co się dzieje. Nie każdy jest stworzony do wystąpień publicznych, komunikat może być w formie maila, czy nagrania.  

Komunikacja vs domysły

Przytoczę dwa przykłady, które dobrze obrazują wpływ komunikacji na emocje odbiorców. 

Scenariusz 1.

Kryzysowa sytuacja w firmie – 40-50 % spadek przychodów. Trzeba z małego 15-osobowego zespołu zwolnić aż 4 osoby. Stajemy przed zespołem i mówimy o tym, że jest nam przykro, że przyszedł ciężki moment dla firmy i musimy tak postąpić etc. Jeżeli byśmy na tym skończyli komunikat, to będzie to duży błąd. To jest jedyna okazja, żeby powiedzieć więcej, czyli zapewnić reszcie zespołu poczucie bezpieczeństwa i zaprezentować plan działania, aby wyjść z tego dołka.  Poinformować o stabilności zatrudnienia i pozostawieniu pozostałych stanowisk, a nawet wspomnieć o możliwym rozwoju i podwyżkach, jeśli taki są w zasięgu. Jeżeli tak zaprezentujemy sytuację, to pracownicy, którzy pozostają na pokładzie, będą mieli uzasadnienie, aby pozostać w firmie, pomimo tymczasowych trudności. 

Scenariusz 2.

15 000 000 od funduszu inwestycyjnego właśnie wylądowało na naszym koncie. Rozpiera nas duma i zadowolenie – dziękujemy całemu zespołowi za wytężoną pracę. No i to jest bardzo niebezpieczny moment na zakończenie komunikatu. No, bo jak jest 15 mln złotych na koncie, to obok próśb o podwyżki pojawia się poczucie sukcesu, spełnienia i pokusa osiadania na laurach i zasłużony odpoczynek. No, nic bardziej mylnego! To jest przecież moment, kiedy tak naprawdę trzeba zacząć ciężko pracować, żeby pozyskanie tych pieniędzy uprawomocnić. Więc stając przed zespołem, poza podziękowaniem, omów plany na najbliższe miesiące i określ na jakie cele zostaną przeznaczone środki. 

Jakość komunikatu zależy od przygotowania

Ważna jest przygotowanie. Tak samo, jak w przypadku odpowiadania na trudnego maila, tak przemowa przed zespołem powinna być przygotowana. Postawa “Jakoś to będzie” rzadko się sprawdza, bo emocje biorą górę. Każde słowo, każda  myśl, będzie wysłuchana, zinterpretowana i z dużym prawdopodobieństwem przekazana dalej. 

Oto kilka luźnych zasad, na które chcę Ci zwrócić uwagę:

  • Nie można kłamać, absolutnie nie można kłamać na poziomie emocji. W dłuższej perspektywie oszustwo zawsze wyjdzie na jaw. 
  • Trzeba być spójnym. Więc jeżeli masz 15 milionów na koncie i natychmiast kupujesz Ferrari, w tym samym czasie mówiąc o oszczędzaniu czy inwestycjach, to musisz liczyć się z konsekwencjami. 
  • Warto pozwolić ludziom na swobodny przepływ informacji, również na poziomie emocjonalnym. 

Jeżeli zwrócimy szczególną uwagę na rozmowy o emocjach i radzeniu sobie z nimi, to nasze organizacje nie tylko będą lepsze pod względem, pracowania w nich, ale będą efektywniejsze i bardziej rentowne.

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.