Powody, aby w firmie pojawił się e-Commerce Manager, bywają różne. Być może:

  • Twój e-Commerce doskonale prosperuje, a Ty sam planujesz już kolejny biznes, więc potrzebujesz kogoś, kto zajmie się sklepem internetowym, podczas gdy Ty będziesz rozwijał nowy projekt;
  • ze sprzedażą internetową idzie Wam w firmie nie najlepiej i potrzebujecie kogoś, kto wyprowadzi ją na prostą;
  • czujecie, że moglibyście sprzedawać więcej, ale nie umiecie wskazać, z całą pewnością, co przynosi Wam zyski, a z jakich działań i kanałów należy zrezygnować.

Poniżej znajdziesz jeszcze przykłady innych sytuacji, gdy warto sięgnąć po wsparcie e-Commerce Managera. Chodzi jednak nie tylko o to, żeby zatrudnić w odpowiednim momencie, ale też, żeby zatrudnić odpowiednią osobę – dlatego dzielimy się też wskazówkami, jak weryfikować kompetencje e-Commerce Managerów zarówno na etapie selekcji CV, jak i rozmowy z kandydatem.

Czym zajmuje się e-Commerce Manager?

Manager sklepu internetowego to osoba odpowiedzialna za jego funkcjonowanie i rozwój. Zazwyczaj wiąże się to ze współpracą z innymi specjalistami zaangażowanymi w ten obszar, czyli, między innymi:

  • pozostałymi pracownikami w dziale e-Commerce,
  • działem obsługi klienta,
  • developerem lub agencją odpowiedzialną za wdrażanie zmian na stronie,
  • podmiotami odpowiedzialnymi za utrzymanie strony,
  • agencjami i freelancerami, którzy wspierają rozwój sklepu.

Do obowiązków e-Commerce Managera należą m.in:

  • zarządzanie działem,
  • wyznaczanie celów dla sklepu i działu,
  • analityka i monitoring e-Commerce,
  • analiza i zmiany w ofercie produktowej,
  • zwiększanie konwersji w sklepie,
  • up-selling i cross-selling,
  • optymalizacja ścieżki zakupowej klienta,
  • optymalizacja sklepu i procesu zakupowego,
  • poszukiwanie nowych rynków,
  • planowanie akcji marketingowych,
  • koordynacja współpracy z agencjami i freelancerami.

Oznaki, że potrzebujecie e-Commerce Managera

E-Commerce rozwija ktoś, kto nie miał wcześniej do czynienia z e-Commerce

Firma dobrze prosperuje offline, posiada rentowny sklep lub sieć sklepów/punktów stacjonarnych, więc pojawia się myśl o spróbowaniu swoich sił w sprzedaży internetowej. Prezes zagrywa piłeczkę „e-Commerce” w stronę zaufanej osoby (członka zarządu, managera): swojej „prawej ręki”, z którą rozkręcił już niejeden biznes. Osoba przejmuje na siebie obowiązek zapoczątkowania i rozwinięcia sprzedaży w e-Commerce. Ma doświadczenie w biznesie i głowę do interesów (nie bez powodu została przecież „prawą ręką”), brakuje jej jednak doświadczenia w sprzedaży internetowej. Skutki?

  • Niektóre rzeczy działają, inne nie i nikt nie ma pewności dlaczego;
  • Do wielu wniosków firma dochodzi później niż gdyby sklepem zajmował się specjalista, który rozwijał już wcześniej sprzedaż internetową;
  • Jeśli pojawiają się współprace zewnętrzne (agencja SEO, software house do rozwoju sklepu i inne), nikt do końca nie wie, czy działają dobrze. Brakuje umiejętności weryfikowania ich kompetencji, stawek, wyznaczania celów;
  • E-Commerce rozwija się wolniej, niż mógłby lub, w czarnym scenariuszu, e-Commerce wychodzi na zero lub zaczyna być kosztem dla pozostałej części biznesu.

Absolutnie nie świadczy to o niekompetencji zarządzającego. Po prostu doświadczenie w e-Commerce, jak w każdej innej dziedzinie, nabywa się wraz z kolejnymi projektami i osoba, która ma ich wiele na koncie i wyciągnęła z nich wnioski, stawia trafniejsze hipotezy, co może zadziałać, a co nie, oraz umie je potem zweryfikować.

Dobrym rozwiązaniem jest zatrudnienie przez „prawą rękę” e-Commerce Managera. Pierwszy będzie mógł przekazać drugiemu insighty o firmie i branży, drugi: wiedzę i doświadczenie ze sprzedaży w e-Commerce. Ich kompetencje się uzupełniają – istnieje spore prawdopodobieństwo, że współpracując osiągną bardzo dobre rezultaty. 

Nie macie działu e-Commerce (a planujecie mieć)

Jeśli planujecie zbudować dział e-Commerce, a nie do końca wiecie, jakie kompetencje wewnątrz sprawdzą się najlepiej, dobrym pomysłem będzie rozpoczęcie od zatrudnienia doświadczonego e-Commerce Managera, który weźmie na siebie część zadań (np. analitykę, performance marketing), resztę oddeleguje na zewnątrz (agencje SEO, copywriterzy itd.), a z czasem zadba o wciągnięcie ich do środka organizacji (zatrudnienie specjalisty od SEO, content marketera itd.).

Tutaj polecamy Waszej uwadze roadmapę rozwoju zespołu – narzędzie ułatwiające planowanie zatrudnienia z uwzględnieniem pozyskiwania potrzebnych kompetencji w czasie.
Przykładowa roadmapa rozwoju zespołu, zakładająca zatrudnienie jako pierwszego e-Commerce Managera, mogłaby wyglądać na przykład tak, jak poniżej, a w tym artykule przeczytacie, jak jej używać.

Pobierz szablon z roadmapą

Nie planujecie w dłuższej perspektywie, szukacie doraźnych rozwiązań

Pojawiające się problemy, np. z rentownością, próbujecie łatać za pomocą doraźnych rozwiązań: zmiany platformy e-Commerce, wdrożeniu kolejnego narzędzia itd., które nie pomagają, bo nie odpowiadają na prawdziwe problemy, którymi mogą być: brak potrzebnych kompetencji w dziale, zła polityka cenowa, brak value proposition, nieprzemyślany model biznesowy i inne.

To sytuacja ciężka do zauważenia z wewnątrz. Zazwyczaj dopiero zewnętrzna perspektywa pomaga dostrzec, że problem leży głębiej, niż myśleliście. Tę perspektywę może wnieść e-Commerce Manager – nowo zatrudniony lub zewnętrzny.

Nie wiecie, dlaczego coś działa w Waszej sprzedaży internetowej, a coś nie

Utrudnia Wam to nie tylko rozwiązywanie problemów, ale też maksymalizowanie zysków.

Dla przykładu: ostatnio klienci kupują u Was zauważalnie więcej. Skąd wziął się ten wzrost? Czy towarzyszył mu wzrost ruchu na stronie, czy może ilość klientów pozostała podobna, ale jednorazowo kupują oni więcej? Jeśli powodem był wzrost ruchu to skąd przyszli Ci klienci? Czy świadczy to o sukcesie ostatniej kampanii Google Ads? A może to wynik rekomendacji online?

To wszystko pytania, na które dobry e-Commerce Manager będzie umiał znaleźć odpowiedź – i w oparciu o nią zaplanować przyszłe działania.

Kierujecie się intuicją, a nie liczbami

To poniekąd przedłużenie poprzedniego punktu.

Wiele e-Commerce’ów ma problem z określeniem, który wskaźnik za co odpowiada. W efekcie interpretują metryki „na czuja”, co prowadzi do nieporozumień i podejmowania błędnych decyzji. Przykładowo, źródła pozyskania klientów działają bardzo dobrze, ale współczynnik konwersji w sklepie pozostaje niski. Firma wścieka się więc na agencję, odpowiedzialną za pozyskanie wartościowego ruchu, że nie dowozi. Tymczasem, okazuje się, że występują problemy z koszykiem i choć agencja ściąga wartościowy ruch na stronę, potencjalni klienci nie są w stanie dokonać zakupu. Jeśli firma zdiagnozuje błąd „na czuja” i postanowi zwolnić agencję, nic to nie zmieni – nowa agencja nie poprawi sytuacji.

Widzicie, że u konkurencji coś działa, ale nie wiecie, jak wdrożyć to u siebie 

Załóżmy, że działacie w branży fashion i zauważyliście, że na karcie produktu u Waszej konkurencji poza głównym produktem polecane są inne, uzupełniające stylizację. W jaki sposób to zrobili? Jakie gotowe narzędzie sprawdzi się do tego najlepiej? Jak potem analizować, czy ten sposób na zwiększenie sprzedaży poprzez cross-selling faktycznie u Was działa? Znowu: osoba, która zarządzała już nie jednym e-Commerce, będzie znała odpowiedzi.

Nie radzicie sobie ze wzrostem

To problem, którego wiele firm doświadczyło w 2020: wybuchła pandemia, klienci zamienili zakupy stacjonarne na te online i okazało się, że nie wszystkie sklepy są przygotowane na wzmożony ruch. W takiej sytuacji przydaje się e-Commerce Manager, który będzie w stanie:

  • zapanować nad chaosem i zaplanować obsługę dodatkowych zamówień,
  • zidentyfikować skąd wziął się wzmożony ruch,
  • zidentyfikować, jak ułatwić użytkownikom, którzy trafili na stronę, dokonanie zakupu,
  • nadzorować rozwój/zmianę platformy w celu poprawy jej wydajności.

Brakuje Wam czasu/umiejętności do zarządzania współpracami

Bywa i tak, że e-Commerce w wielu kwestiach korzysta ze wsparcia z zewnątrz. Copywriter-freelancer tworzy opisy produktów, software house rozwija platformę, agencja SEO ma zadbać o wysoką pozycję w wyszukiwarkach, a SEM – o wartościowy ruch na stronie. Zwiększająca się liczba podmiotów, brak czasu na zarządzanie nimi, brak kompetencji do weryfikacji ich działań – to wszystko problemy, które rozwiązać może e-Commerce Manager.

Jak znaleźć dobrego e-Commerce Managera?

Zacznjmy od tego, po czym poznać dobrego e-Commerce Managera.

  1. Idealny kandydat to przede wszystkim analityk – przyda się bardzo dobra znajomość Google Analytics, stosowanego przez prawie wszystkie sklepy.
  2. Dobrze, żeby kandydat miał do tego podstawową wiedzę o płatnych kampaniach. Nie musi umieć ich prowadzić, ale musi umieć je analizować – szybko zauważyć, gdzie ucieka Wam budżet i przekierować te środki na bardziej efektywne działania.
  3. Dodatkowo, mile widziana jest wiedza z zakresu UX – w pakiecie z umiejętnościami analitycznymi sprawi, że nowy manager będzie nie tylko umiał stawiać trafne hipotezy co do koniecznych zmian na stronie, ale też zweryfikować później ich słuszność.

Przyjmując powyższy profil kandydata, na poziomie weryfikacji CV szukajcie:

  • spójnej ścieżki rozwoju – jeśli Wasz kandydat, pracując w jednej firmie, wyewoluował ze specjalisty w managera, to dobry znak,
  • doświadczenia dziedzinowego – równie dobrze, jeśli kandydat posiada korzenie w konkretnym, ważnym dla e-Commerce, obszarze, np. zaczynał jako specjalista SEO. Dzięki temu ma nie tylko całościową perspektywę na sprzedaż online, ale też asa w rękawie w postaci bardzo dobrej znajomości jednego z kluczowych dla sklepu zagadnień.

Podczas rozmowy z kandydatem zwróćcie uwagę:

  • czy kandydat pracuje w oparciu o liczby – większość e-Commerce Managerów ma w swoich doświadczeniach projektowanie strategii dla sklepu. Warto zapytać na bazie jakich danych ją stworzyli;
  • na które dane zwraca uwagę w codziennej pracy – zapytajcie, które raporty analizuje i jak często. W Casbeg, rekrutując e-Commerce Managerów dla naszych klientów, dopytujemy również, do jakiego raportu kandydat zajrzałby, aby sprawdzić X, jak weryfikuje ścieżki wielokanałowe, jak sprawdziłby ilość konwersji wspomaganych na danym kanale… To wszystko pytania, na które doświadczony e-Commerce Manager powinien odpowiedzieć bez zająknięcia;
  • czy umie samodzielnie zaimplementować potrzebne mu narzędzia poprzez na przykład Google Tag Managera. To znacznie ułatwia analitykę i odciąża zwykle mocno przeciążone zasoby deweloperskie;
  • w jakich kanałach e-Commerce działał – osoba, która ma doświadczenie wyłącznie ze sprzedażą na platformach Allegro, OLX itp., nawet jeśli jest ono bardzo bogate, może nie sprostać zarządzaniu sklepem internetowym. Jeśli szukacie kogoś do e-Commerce, upewnijcie się, że kandydat umie pozyskiwać ruch na stronę oraz nim zarządzać.

Zewnętrzny e-Commerce Manager

Rekrutacje trwają, a doświadczonych specjalistów nie ma na rynku na pęczki. Wszystko to sprawia, że od momentu podjęcia decyzji o zatrudnieniu e-Commerce Managera do momentu przyjścia do firmy właściwego człowieka, może upłynąć sporo czasu.

Aby nasi klienci, będący w takiej sytuacji, nie musieli wstrzymywać rozwoju sklepu do czasu aż w firmie pojawi się e-Commerce Manager, wprowadziliśmy w Casbeg usługę Zewnętrznego e-Commerce Managera, z której skorzystał m.in. Diverse.

Zewnętrzny Manager Casbeg szybko staje się częścią zespołu klienta:

  • identyfikuje i wzmacnia słabe punkty w sprzedaży online,
  • organizuje współprace zewnętrzne i weryfikuje ich efektywność,
  • układa procesy w dziale i nim zarządza,
  • raportuje do góry, dzięki czemu właściciele firmy są na bieżąco z tym, co dzieje się w ich sprzedaży internetowej.

W momencie, gdy firma decyduje się zatrudnić do wewnątrz własnego e-Commerce Managera, zastaje on poukładane procesy i sprawnie funkcjonujący dział. W efekcie oszczędzacie czas i nowy specjalista, zamiast gasić pożary, może od razu wziąć się do pracy.

Podsumowując

Na koniec dnia e-Commerce Manager to ta osoba, która powie: „Tak, sprzedaż w sklepie się spina” lub „Potrzebujemy zmienić kierunek”. Potrzebujesz na tym stanowisku kompetentnego i doświadczonego człowieka. Mamy nadzieję, że udało nam się ułatwić Ci podjęcie dobrej decyzji w tym obszarze. Powodzenia!

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj e-booka „Jak zarządzać marketingiem?” oraz dostęp do innych materiałów premium.