Jeśli masz problem ze skutecznym pozyskiwaniem leadów i klientów, to jest duża szansa, że wynika on z niewystarczającego przekonania klienta, że to właśnie z Tobą warto porozmawiać o współpracy.
Można to zrobić na kilka sposobów, ale jednym z najskuteczniejszych elementów budujących zaufanie jest dobra opinia na stronie internetowej o firmie od poprzednich klientów. Nazywamy to jednym z dowodów słuszności społecznej (ang. social proof). To wyszukana nazwa na prostą obserwację: gdy ktoś potwierdza Twoją skuteczność i sygnuje ją swoim nazwiskiem lub nazwą firmy, to Twoi klienci są bardziej skłonni do rozmowy z Tobą – niż w scenariuszu gdybyś dowodów słuszności nie posiadał.
Wiele firm o tym zapomina i nie pozyskuje regularnie dobrych opinii klientów. Zebrałem najlepsze i sprawdzone praktyki pozyskiwania opinii od klientów na stronę internetową, które wypracowałem we współpracy z klientami Casbeg na przestrzeni ostatnich lat.
Gdy klient komunikuje swoje zadowolenie
Najlepszym momentem na wystosowanie prośby o referencje jest sytuacja, w której klient spontanicznie chwali Twój produkt lub usługę. Jeśli rozmawiasz z klientem i mówi on o tym, że jest zadowolony ze współpracy – to wspaniale. Nawiąż do tej dobrej opinii i poproś o umożliwienie publikacji tych słów na stronie internetowej lub napisanie 3-4 zdań recenzji Waszej dotychczasowej współpracy. Jeśli klient jawnie komunikuje swoje zadowolenie to uzyskanie zgody na taką prośbę jest całkiem prawdopodobne. Jeśli klient jest zadowolony, to dlaczego nie miałby się podzielić tą informacją z innymi?
Gdy nie obsługujesz klientów osobiście (o co powyżej pewnego rozmiaru firmy nietrudno), powinieneś upewnić się, że zespoły mające bezpośredni kontakt z klientem zwracają na ten element uwagę i aktywnie pozyskują referencje oddolnie.
Opinie po osiągnięciu kamienia milowego we współpracy
Udało się Wam osiągnąć jakiś sukces we współpracy? Doprowadziliście do końca jeden z ważniejszych elementów Waszej umowy? Jest to idealny moment na poproszenie o dobrą recenzję na temat firmy. Nie czekaj do zakończenia współpracy, bo generuje to dodatkowe ryzyko – za miesiąc może okazać się, że klient będzie mniej responsywny lub inne elementy Waszej umowy nie zostaną wykonane wystarczająco spektakularnie.
Dobrym momentem jest również poproszenie o opinię w momencie, gdy udało się Wam zażegnać poważny kryzys we współpracy. Coś nie poszło po Waszej myśli, ale szybko zdiagnozowaliście problem i z sukcesem go rozwiązaliście? Jest to świetna okazja do wskazania przez klienta jak radzicie sobie w kryzysie.
Po pozytywnym wyniku badania satysfakcji klientów
W Casbeg przeprowadzamy regularnie badania zadowolenia klientów. W zależności od tego, jak długo współpracujemy z klientem, jest to CSAT (ang. Customer Satisfaction) lub NPS (ang. Net Promoter Score).
Poza oczywistymi zaletami, jakimi są bezpośredni feedback od klienta na różnych etapach współpracy oraz możliwość szybkiego zareagowania i wyeliminowania potencjalnych problemów, to te badania traktujemy również jako pierwszy krok do pozyskania dobrej opinii od klienta.
Bardzo często pojawiają się tam zdania, które 1:1 kopiujemy do sekcji z opiniami klientów lub na tej bazie przygotowujemy listę potencjalnych klientów, którzy są najbardziej zadowoleni w tym momencie. Wtedy jest największa szansa, że zgodzą się swoją opinią podzielić.
Umieszczenie zapisu w umowie o prawie do wykorzystywania logo na stronie www
Jest to sposób na pozyskanie social proof, choć nie zawsze bezpośrednio opinii na stronę www. Wystarczy, że umowa będzie zawierać zapis w stylu:
“Strony wyrażają zgodę na wzajemne wykorzystywanie nazwy swojej firmy i logo na własnej stronie internetowej i w innych materiałach elektronicznych i papierowych.”
W firmach projektowych często stosuje się wariację tego zapisu, mówiącego o prawie do zaprezentowania finalnego projektu w sekcji portfolio na swojej stronie internetowej.
W takiej sytuacji możesz też wykorzystać to do wzmocnienia swojej pozycji negocjacyjnej, o czym pisałem w artykule o zwiększeniu skuteczności negocjacji B2B.
Oferowanie rabatów w zamian za zapewnienie, że rozpiszecie case study i otrzymacie testimonial
Pewnie nieraz spotkałeś się z sytuacją, kiedy klient chciał wynegocjować od Ciebie rabat. Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez handlowców jest udzielanie rabatów tylko i wyłącznie dlatego, że klient o to poprosił, nie uzyskując niczego w zamian.
Z kolei jednym z argumentów za udzieleniem rabatu może być dla Ciebie zapewnienie (np. w umowie jak w przypadku poprzedniego punktu), że po zakończeniu projektu stworzycie wspólnie case study, a klient podzieli się publicznie swoją opinią o współpracy z Twoją firmą. W szczególności polecam ten sposób, kiedy Twoja firma ma problem z pozyskaniem dobrych opinii lub prowadzisz nową firmę na rynku i nie masz żadnego dowodu słuszności społecznej.
W Casbeg nie jesteśmy fanami tego podejścia i sami go nie stosujemy. Jednocześnie odnotowuję je z kronikarskiego obowiązku i przyznaję, że w niektórych scenariuszach może być ono słuszne.
Pozyskaj dobre opinie, dzięki checkliście zamknięcia projektu
Im dłużej zwlekasz z poproszeniem o dobrą recenzję o współpracy, tym trudniej będzie Ci ją pozyskać. Dlatego też, aby uniknąć sytuacji, że np. odzywasz się do klienta dopiero kilka miesięcy po zrealizowaniu usługi lub w ogóle zapominasz poprosić część klientów o opinię – uwzględnij w checkliście zakończenia projektu prośbę o nią. W ten sposób masz pewność, że Ty lub Twój zespół pozyskacie najwięcej recenzji, jak to jest tylko możliwe.
Skopiuj dobre opinie z innych platform
Na twojej stronie internetowej brakuje dobrych opinii od klientów, ale pytanie jest: czy tych opinii brakuje tylko i wyłącznie na stronie internetowej czy brakuje ich w ogóle? Rzadko zdarza się, że klient wyśle Ci maila ze swoim testymonialem, ale już częściej wypełni on rekomendacje o firmie w dedykowanych do tego miejscach, takich jak opinie Google, opinie na profilu FB, portale recenzujące typu Clutch, Capterra czy G2 lub dedykowane miejsca dla Twojej branży, gdzie są rekomendacje (portale, fora internetowe, grupy w mediach społecznościowych).
Zweryfikuj jak najwięcej miejsc, w których potencjalnie Twój klient mógł się wypowiedzieć o Twojej usłudze lub produkcie. Wystarczy, że zrobisz research, porozmawiasz ze swoim zespołem i zapytasz, gdzie tego typu rekomendacje umieszczają Twoi klienci. Możesz do tego również wykorzystać narzędzia do monitoringu internetu np. Brand24, szukając wzmianek o swojej firmie.
“Ja napiszę za Ciebie opinię, Twoim zadaniem będzie jedynie jej weryfikacja. Nie zajmie Ci to więcej niż 5 min.”
Kto nie lubi zaoszczędzić trochę czasu? Zaproponuj klientowi, że chcesz oszczędzić mu czas i sam napiszesz propozycję takiej recenzji czy testymoniala na stronę internetową, a jego jedynym obowiązkiem będzie znalezienie maksymalnie 5 min. na jego przeczytanie i akceptację. Kadra managerska z reguły jest bardzo pozytywnie nastawiona do takiego rozwiązania ze względu na napięte kalendarze i inne priorytety w ciągu dnia.
Oczywiście wymaga to więcej Twojego czasu na przygotowanie takiej propozycji, ale czego się nie robi dla zwiększenia zaufania do swojej usługi i zwiększenia sprzedaży?
