Uzupełnianie danych w CRM-ie to wyzwanie dla każdego handlowca. Poza poczuciem straty czasu pojawia się również wyzwanie utrzymania dobrej jakości danych i odpowiedniego opisania relacji z klientem.

Z perspektywy handlowca regularne uzupełnianie CRM-u jest szczególnie trudne z dwóch powodów:

  • czuje, że to strata czasu
  • przecież ma wszystko w głowie i może opowiedzieć szefowi.

Z perspektywy efektywności sprzedaży temat wygląda nieco inaczej.

Nie jesteśmy w stanie prognozować sprzedaży i zwiększać jej efektywności bez dobrych danych dotyczących szans sprzedaży obecnie znajdujących się w procesie sprzedaży

Większość handlowców, z którymi miałam okazję współpracować, to bardzo inteligentni ludzie mający wysoko rozwiniętą „ekonomię wysiłku własnego”. Ta cecha sprawia, że nie chcą (i słusznie) podejmować działań, które są bezcelowe i niepotrzebne. Żeby regularnie uzupełniać dane w systemie, potrzebują widzieć w tym sens.

Dlaczego zatem uzupełnianie CRM-u jest takie ważne i co daje organizacji i handlowcom?

  1. Na podstawie najszybciej zamkniętych szans sprzedaży jesteśmy w stanie znajdować wskazówki do tego, co należy uwzględnić w dobrych praktykach, aby możliwie szybko pozyskiwać decyzje klientów
  2. Na podstawie źródła leada jesteśmy w stanie poprawnie alokować budżety marketingowe (inbound) i budować wygrywająca strategię outbound, na której powinien skoncentrować się zespół
  3. Dzięki analizie kontaktów z klientem możemy dobierać najefektywniejsze kanały kontaktu i tworzyć efektywne follow up’y per dany segment klientów
  4. Śledząc przebieg komunikacji z klientem, jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć, jak przebiegał proces decyzyjny i lepiej mapować persony zakupowe
  5. Z analizy e-maili od klienta jesteśmy w stanie wyciągać wnioski do uzyskania takich treści szablonów, które skrócą czas trwania szansy  i zmniejszą liczbę „ponagleń” wysyłanych do klienta 
  6. Cyklicznie ustawione zadania z ustalonymi dalszymi krokami w relacji z klientem pozwolą na sprawne zarządzania otwartymi szansami z poziomu zwykłego kalendarza
  7. Osadzanie w CRM-ie wszystkich szans sprzedażowych, którymi zajmuje się handlowiec, pozwala na mierzenie maksymalnego capacity zespołu i dla szefa sprzedaży jest również źródłem wiedzy o ewentualnym przeciążeniu zespołu
  8. Poprawne opisanie powodu wygrania lub przegrania danej szansy sprzedażowej jest bezcennym źródłem informacji o wartości, jaką należy podkreślić w kampaniach oraz informacją do kształtowania produktów/usług.
  9. Dzięki gromadzeniu w CRM-ie informacji o klientach (np. wielkość, branża, rynek na którym działa, osoby decyzyjne w danych obszarach) jesteśmy w stanie dokonać analiz, który rynek jest wart eksploatowania a na którym idzie nam najtrudniej. Z tej wiedzy handlowiec korzysta wprost, ponieważ nie będzie musiał obsługiwać nietrafionych i żmudnych kampanii sprzedażowych opartych na przeczuciu osób planujących takie działania w firmie. Twarde dane trudniej ignorować. 
  10. CRM bardzo wprost pokazuje liczbę wykonanych aktywności i efektywność handlowca. Bardzo łatwo zobaczyć siebie na tle zespołu. Zatem jest również źródłem argumentów do podwyżek i awansów. 

Jak przekonać do tego handlowców?

Po pierwsze, omów z nimi dziesięć powyższych punktów i dokładnie wyjaśnij, dlaczego zbieranie tych danych jest potrzebne. Dokładnie wskaź korzyści, które płyną z analizy danych. 

Po drugie, Ty również korzystaj z CRM-u i danych, które tam się znajdują. To częsty błąd managerów – kładą nacisk na to, aby handlowcy uzupełniali CRM na bieżąco, ale nie korzystają z niego, ponieważ bardzo często nie potrafią tego robić. Wówczas, pomimo dobrej jakości danych w systemie, zadają handlowcom pytania, na które w CRM-ie znaleźliby odpowiedź w ciągu minuty. Jest to podwójna strata, ponieważ po pierwsze: w tym czasie handlowiec mógłby zajmować się swoimi szansami sprzedaży, a po drugie: czuje on frustrację, że musi powtarzać to samo, co przed chwilą zaraportował w notatce. 

Po trzecie, przygotuj bardzo dobre wdrożenie, nawet jeśli CRM jest u Was w firmie od dawna. Zaangażuj na etapie testów kilku handlowców, którzy sprawdzą łatwość i czytelność sposobu raportowania. Ważne jest to, aby zbierać tylko niezbędne dane, aby maksymalnie uprościć raportowanie i korzystanie z narzędzia. 

Po czwarte, stwórz standard notatek i templatek, które będa używane w opisach szans sprzedaży na poszczególnych etapach. Ułatwi to pracę w zespole sprzedażowym i przyniesie dużą ulgę twoim ludziom. Jeśli handlowcy korzystają już z czegoś, wykorzystaj to co do tej pory się sprawdza i standaryzuj. 

Po piąte pamiętaj, że jeśli prosisz o zostawanie notatek w CRM-ie, to ktoś powinien je czytać. Następny krok to omówienie wniosków z zespołem i klaryfikowanie kierunków działania na ich podstawie. W przeciwnym razie – nikt nie będzie dbał ani o ilość danych, ani o ich jakość, w myśl zasady „pracuj mądrze, a nie ciężko”. 

Podsumowując, zespół sprzedażowy, który będzie widział realne korzyści z bieżącej pracy z CRM-em, będzie z nim pracował. Jest to jednak ciągły proces. Nie wystarczy dobra argumentacja na starcie projektu. Im więcej czasu handlowców oszczędzi system, tym większa szansa na sukces.

Podstawowe automatyzacje w CRM-ie, które pokocha Twój zespół sprzedażowy 

Wielu handlowcom, szczególnie tym bardziej doświadczonym, CRM kojarzy się z topornym system – wręcz narzędziem opresji. Jeśli Twoi handlowcy ostatnio korzystali z CRM-u 10-15 lat temu, to mogą mieć właśnie takie odczucia.

Pomimo ich obaw, nowoczesne systemy CRM posiadają szereg ułatwień i automatyzacji. W momencie, kiedy na spotkaniu teamu sprzedażowego mowa o wdrożeniu nowego CRM-u albo potrzebie pracy z obecnym na bieżąco, zwykle pojawią się obiekcje typu:

  • „Nie wyobrażam sobie każdego maila do klienta wrzucać do CRM-u, bo to podwójna praca”,
  • „Spotkania planuję w kalendarzu i nie zawsze pamiętam, żeby je dodać do systemu”
  • „Notatki mam w swoich plikach, notatniku, telefonie…”,
  • „Prowadzę swoje własne analizy szans sprzedaży w Excelu, bo potrzebuję na bieżąco zarządzać swoim wynikiem/premią”,
  • w przypadku zespołów rozproszonych: „Nie wyobrażam sobie każdego telefonu rejestrować w systemie, bo dzwonię z auta i nie mam fizycznie takiej możliwości”,
  • „Raportowanie zajmuje mi dodatkowy czas, a nikt i tak z tego nie korzysta”. 

Obiekcje można mnożyć jeszcze długo. Jednak te podstawowe zostały zaadresowane przez twórców rozwiązań typu CRM automatycznymi przepływami danych i integracjami. 

W efekcie zespół wykonuje prace tak, jak do tej pory, a dzięki poszczególnym funkcjom systemu jego działania w dużej mierze same osadzają się w CRM-ie. Dzięki temu handlowcy nie muszą prowadzić własnych Exceli, zestawień, list klientów, folderów itp. Zatem zamiast być dla nich obciążeniem w stylu „muszę poświęcić 0,5-1h dziennie na raportowanie” zamienia się w 5-10 min dodania kolejnych kroków w relacji z klientem a reszta dzieje się automatycznie.

Wśród podstawowych automatyzacji należy wymienić:

  • skrzynka e-mail zintegrowana z CRM-em (każdy mail z klientem automatycznie przypisuje się do dedykowanej szansy),
  • kalendarz zintegrowany z CRM (wszystkie zadania związane z szansą sprzedaży i spotkania z klientami uzupełniają Gmail/Outlook itp; aby z jednego miejsca w telefonie lub webowo zarządzać strumieniem napływających zadań),
  • informacja o nowym leadzie (alert mailowy lub na komunikator typu Slack, aby móc możliwie najszybciej zareagować na pojawiające się zapytanie i zwiększyć efektywność zamknięcia z sukcesem),
  • dedykowany dashboard w CRM, który monitoruje m.in. estymacje i realizację przypisanego celu sprzedażowego,
  • możliwość wykonywania połączeń telefonicznych bezpośrednio z CRM,
  • aplikacja mobilna (dla zespołów rozproszonych, działających w terenie).

Checklista handlowca, świadcząca o dobrej jakości danych w CRM

Na wstępnym etapie wdrożenia warto precyzyjnie określić, co dla Ciebie oznacza dobrą jakość danych w CRM i jakie elementy będziesz weryfikować. Zwykle rekomenduję, aby przestawiać je w formie checklisty, którą każdy handlowiec zgodnie ze swoim indywidualnym rytmem pracy powinien weryfikować raz dziennie (na początku dnia za dzień poprzedni lub na zakończenie dnia na bieżąco). Osoby zarządzające sprzedażą powinny przynajmniej raz w tygodniu zweryfikować dokładnie to samo per zespół.

Oczywiście w tym zakresie również mamy możliwości uproszczenia pracy. Na dwa sposoby:

1. Niektóre CRM mają możliwość ustawienia automatycznych „wymuszeń”, np. planowania kolejnego kroku, pojawiania się alertów wskazujących na zadania przeterminowane, czy obligatoryjne dodanie oferty, zanim szansa będzie mogła przejść na kolejny etap.

2. Dodatkowo, na dedykowanych dashboardach można zweryfikować te dane zbiorczo lub indywidualnie. 

Wszystko po to, aby maksymalnie odciążyć zespół z pracy administracyjnej.

Must have w tym obszarze to:

  • zaplanowany kolejny krok/kontakt na każdej szansie z lejka sprzedażowego,
  • brak przeterminowanych zadań,
  • poprawna/aktualna kwota szans sprzedaży,
  • oferty (np. pdf) widoczne pod każdą szansę na etapie „oferta” lub dalej,
  • opis przeprowadzonych spotkań w postaci notatki widoczny w szansach sprzedaży,
  • brak szans na pierwszym etapie sprzedaży (lead in),
  • estymacja planu większa od założonego celu (rzadko wygrywamy 100% szans).

Jeśli wszystkie elementy powyżej są oznaczone jako wykonane, jest duże prawdopodobieństwo, że handlowiec dobrze zarządza swoją sprzedażą i jedyną rolą szefa sprzedaży jest wówczas wsparcie i nieprzeszkadzanie.

Jakościowa praca z CRM pozwala na poprawne wyciąganie wniosków i zwiększanie efektywności sprzedaży w myśl znanej zasady „pracuj mądrze, a nie ciężko”.

Więcej informacji o tym, jak mądrze pracować z CRM-em, znajdziesz w naszym nowym e-booku:

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj e-booka „Jak zarządzać marketingiem?” oraz dostęp do innych materiałów premium.