Jaki jest największy problem, który Twoja firma musi teraz rozwiązać? W 99% przypadków, kiedy zadajemy to wstępne pytanie naszym klientom w Casbeg, w zasadzie otrzymujemy tę samą odpowiedź.

  • Większa sprzedaż
  • Więcej potencjalnych klientów
  • Większy wzrost przychodów

Ok, wszyscy tego potrzebują, jeśli chcą rozwijać swoją działalność. Naszym zadaniem jest pomóc im dotrzeć do tego punktu. Jednak firmy często zapominają, że bicie rekordów w nowej sprzedaży to dopiero początek – jeśli zależy Ci na rosnących przychodach, musisz tych klientów zatrzymać.

Jeśli Twoi klienci kupują wiele razy, są fakturowani co miesiąc i / lub mogą odejść w krótkim czasie lub nawet w dowolnym momencie, ten artykuł jest w szczególności dla Ciebie. Poniżej wymienię najczęstsze przyczyny odejścia klientów. Jeśli któryś z nich brzmi znajomo, powinieneś skupić się na rozwiązywaniu problemów leżących u podstaw.

Co w ogóle oznacza churn?

Churn klienta to w praktyce jego odejście. Churn rate oznacza procent bazy klientów, którzy opuszczają Cię w określonym czasie (miesięcznie, kwartalnie, rocznie itd.), ale rozpatrujemy go dwojako. Współczynnik churn można obliczyć w procentach klientów, którzy odchodzą (większość firm oblicza go tylko w ten sposób), więc jeśli 5 na 100 klientów odejdzie w danym miesiącu, miesięczny churn rate wynosi 5%.

Powinieneś jednak obliczyć również churn z przychodów – jeśli 5 z 100 klientów reprezentuje 20% Twoich miesięcznych przychodów, Twój churn będzie znacznie wyższy, gdy opuszczą Cię te większe konta.

Podczas gdy pewien współczynnik churnu najprawdopodobniej zawsze będzie obecny, niezależnie od jakości Twojej usługi lub produktu (Netflix utrzymuje swój churn na poziomie 7-9%, co jest ekstremalnie niskim wynikiem w przypadku usługi subskrypcji B2C, ale nadal oznacza to, że ich widzowie rezygnują z subskrypcji), zawsze powinieneś walczyć o utrzymanie go na minimalnym poziomie poprzez poprawę usług i skupienie się na przedłużeniach. Stałe przychody to jedyny sposób na osiągnięcie stabilności i przewidywalności biznesu.

Co oznacza churn dla biznesu i tak pożądanego wzrostu przychodów?

Jeśli chcesz urosnąć o jednego nowego klienta, to na każdego utraconego musisz dokonać dwóch transakcji sprzedaży, a jeśli chcesz zrekompensować utracone przychody, wysiłek może być jeszcze wyższy, w zależności od Twoich cen.

A to jeszcze nie wszystko. Za każdym razem, gdy tracisz klienta, do całego zespołu dochodzi negatywny sygnał (Czy zrobiliśmy coś źle? Czy nasza usługa nie jest wystarczająco dobra?), co może wpłynąć na morale. Co więcej, jeśli Twój wskaźnik rezygnacji jest szczególnie wysoki, być może rzeczywiście robisz coś źle, co uniemożliwia klientom polecanie Cię dalej. Brak poleceń to praktycznie śmierć dla każdej firmy.

Rzućmy okiem na to, co może iść nie tak.

Obiecujesz za dużo, dostarczasz za mało

Kiedy zaczynają napływać świeże leady, trudno jest oprzeć się nowym dochodom. Może to być spowodowane tym, że Twój zespół sprzedaży nie ma wdrożonego odpowiedniego procesu kwalifikacji potencjalnych klientów lub być może ich system motywacyjny koncentruje się na niewłaściwych rzeczach. Z tego co możemy powiedzieć, prowadząc konsultacje dla naszych klientów, rzeczywiście tak się zdarza. Co gorsza, firmy bardzo często nie wiedzą, jak dobrze zdefiniować swoją grupę docelową lub USP i sprzedają swoje usługi każdemu, kto jest skłonny zapłacić.

Najczęstszą racjonalizacją, którą próbują wprowadzić, jest argument „pieniądze to pieniądze”. Zgadnij co? Jeśli nadal będziesz sprzedawać swoje usługi wszystkim chętnym do zakupu, Twoi klienci będą odchodzić i sabotować rozwój firmy w perspektywie długoterminowej. W krótkim okresie czasu zaszkodzi to marce Twojej firmy i Twojej osobistej reputacji.

To naprawdę błędne koło, ponieważ ci klienci będą również winić Twój zespół sprzedaży za obiecywanie niemożliwego.

„Tak, to moja wina, nie sprzedawcy. Powinienem był mieć bardziej realne oczekiwania.”

Myślisz, że jakiś klient powiedział kiedyś coś podobnego?

Zatem o złe dopasowanie zawsze obwiniany jest sprzedawca. Jeśli pozwolisz swoim klientom wierzyć, że dostaną coś innego niż to, co faktycznie możesz dostarczyć (zamówiłeś kiedykolwiek coś przez Internet? 😉 ), w zasadzie prosisz ich, aby oczernili Cię wśród wszystkich znajomych i nigdy więcej od Ciebie nie kupowali. Upewnij się, że Twój zespół marketingowy przyciąga dobrej jakości leady, a zespół sprzedaży koncentruje się na tych transakcjach, które będą korzystne również dla klientów.

Jest to duży koszt krótkoterminowy. Obliczyliśmy, o ile więcej moglibyśmy zarobić w pierwszym roku, gdybyśmy sprzedali naszą usługę wszystkim, którzy chcieli ją kupić, nawet jeśli nie wierzyliśmy, że możemy im pomóc. Nasze przychody byłyby o 18,51% większe. Podejrzewamy, że liczba ta byłaby jeszcze bardziej imponująca w drugim roku działalności firmy.

Kiepsko zarządzasz relacjami z klientem

Mamy nadzieję, że nie będzie to zaskoczeniem, ale na wszelki wypadek to powiem – zła obsługa klienta jest zła dla Twojej firmy. Oczywiście nie chodzi tylko o to, aby być miłym i uśmiechniętym; Twój zespół obsługi klienta lub pomocy technicznej musi wiedzieć, jak odpowiednio rozwiązać każdy problem i musi zrobić to szybko. Jeśli Twój klient był od początku zaniepokojony lub niezadowolony, zignorowanie próśb o pomoc tylko pogorszy sytuację – śledź swoje dane dot. supportu i wyznaczaj standardy, jeśli nie chcesz, aby opuszczały cię wściekłe masy. Statystyki dowodzą od lat, że rozczarowujące interakcje są najbardziej prawdopodobną przyczyną odejścia klientów.

W dzisiejszych czasach Twoja obsługa klienta wypada słabo, jeśli nie sprawdzasz proaktywnie czy ich oczekiwania zostały spełnione. Naturalnie nie musisz wysyłać im kwiatów ani czekoladek, aby poczuli się zaopiekowani. Bardziej docenią, jeśli zainteresujesz się ich postępami i pokażesz, że nie zapomniałeś o nich w momencie podpisania kontraktu.

Umowa została sporządzona z konkretnych powodów i potrzeb, więc pamiętaj, aby omówić kryteria sukcesu po rozpoczęciu współpracy i monitorować postępy swojego klienta – zwróć szczególną uwagę na fazę wdrożenia, aby zapewnić im prostą ścieżkę do uzyskania wartości z Twojej usługi.

Jeśli ich cele nie zostaną osiągnięte, Twoim obowiązkiem jest dać im wskazówki i przykłady, jak najlepiej wykorzystać Waszą współpracę. Spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli uważasz, że poświęcenie zasobów na sukces klienta jest niepotrzebnym kosztem, ostatecznie będzie Cię to kosztować Twoich klientów.

Brak ROI

„Po prostu nie widzę żadnych wyników”. „Nie ma wartości dodanej”. „Spodziewałem się lepszych rezultatów”. Zakładając, że nie było pomyłki w sprzedaży i klient powinien był skorzystać na Twoich usługach, a jednak oto właśnie podwyższa on Twój churn rate, wyjaśnienie „brak ROI” uderza prosto w twarz.

Wiesz już z poprzedniego akapitu, że powinieneś ustalić mierniki sukcesu, ale powinieneś również monitorować, co dokładnie jest potrzebne, aby Twoi klienci zobaczyli zwrot z inwestycji i ile czasu jest najprawdopodobniej to zajmie, żeby uniknąć rozczarowania.

Sprawdź, czy Twoi klienci wiedzą o założonym terminie i czy nie brakuje żadnego ważnego składnika. Co ważniejsze, upewnij się, że regularnie i w jasny sposób przekazujesz wyniki i ich potencjał. Paradoksalnie mniejsze firmy dużo mówią o ROI, w ogóle go nie mierząc.

Wysyłanie ogólnych raportów lub prezentowanie skomplikowanych danych rzeczywistych na spotkaniach nie załatwi sprawy, ponieważ klienci przez „ROI” mogą również rozumieć pożądany wynik, więc bądź przygotowany – dowiedz się, co to jest i jak go zmierzyć, poprawić lub zwiększyć.

To moja wina

Mimo najlepszych chęci, czasami usłyszysz to słynne zdanie. Typowe biznesowe powody anulowania umowy w stylu „to nie ty, to ja” to fuzje, przejęcia i problemy finansowe. Kiedy padnie jedno z tych wytłumaczeń, naprawdę trudno je zakwestionować, nie mówiąc już o tym, jak im zapobiec w przyszłości, czasem po prostu… tak bywa. Przez większość czasu firmy akceptują kolej rzeczy i nie zagłębiają się w sprawę.

Jest jednak pytanie, które możesz zadać sobie (lub im!), Aby sprawdzić, czy to naprawdę NIE TY. Dlaczego nie przynieśli Cię razem z nimi w ramach fuzji / przejęcia? Dlaczego o Ciebie nie walczyli? Dlaczego nie znajdujesz się na szczycie listy płac? Dlaczego nie zostałeś ponownie uwzględniony w ich budżecie? Czy możliwe, że odpowiedź na któreś z tych można znaleźć w powyższych akapitach?

Skąd w takim razie możesz wiedzieć, dlaczego TWOI klienci odchodzą? Najpierw zidentyfikuj problem za pomocą danych i przeprowadź analizę churn i analizę kohortową – nie zakładaj, że to (tylko) jeden lub drugi powód. Sprawdź analitykę, metryki, wyślij klientom ankiety (zerknij na mój poprzedni artykuł, aby dowiedzieć się, czy Twoi klienci by Cię polecili), zbieraj informacje z pierwszej ręki, przeprowadzając rozmowy z odchodzącymi klientami. Co mówią Ci dane? Następnie przygotuj swój zespół. Podziel się tym, czego się nauczyłeś, usprawnij swoje procesy i nie pozwól, aby Twoje dochody zostały zjedzone przez błędy, których można było uniknąć.