O ile lepiej funkcjonowałaby Twoja firma, gdyby 30% obecnych klientów polecało twoje usługi swoim znajomym? Czy uważasz, że w pełni wykorzystujesz potencjał obecnych klientów i zdobytych kontaktów?
Jaka jest wartość leadów z poleceń?
W porównaniu do innych źródeł leadów, polecenia zwykle zapewniają krótszy średni cykl sprzedażowy niż leady z marketingu przychodzącego, jak i wychodzącego. Jest tak, ponieważ ludzie, którzy rekomendują twoją firmę, użyczają Ci części swojej wiarygodności. Prowadząc sprzedaż wychodzącą, nie dość, że nie mamy informacji o potrzebach naszego odbiorcy, to zaufanie musimy dopiero wypracować, a to wymaga czasu, którego często przedsiębiorcy i ich firmy nie mają.
Poza krótszą średnią długością cyklu sprzedaży polecenia charakteryzują się również większą uśrednioną konwersją z leadów na transakcje. Działa tu bardzo prosty mechanizm: jeśli rozwiązanie sprawdza się u osoby, która rekomenduje nam firmę, ma podobne problemy, dużo chętniej podejmiemy decyzję o zakupie rozwiązania sprawdzonego przez kogoś, kogo znamy.
Skoro wiemy, że sprzedamy szybciej i z większym prawdopodobieństwem sukcesu, zastanówmy się nad kosztami uzyskania rekomendacji. Jeżeli przyjmiemy, że firmy powstają, aby zaspokoić potrzeby klientów, koszty rekomendacji wiążą się z należytym zaspokajaniem potrzeb klientów.
Nie jest to jednak takie proste. Potrzebna jest jeszcze sprawna obsługa klienta, odpowiednia polityka reklamacyjna i wiele innych elementów biznesu, które odbywają się po dokonaniu pierwszej transakcji w obsłudze posprzedażowej. Wszystkie te czynniki mogą zmienić naszego klienta w adwokata, który opowiada o nas znajomym – lub marudera, który odradza nas komu tylko może.
Zanim przejdziesz do dalszej części tego artykułu, odpowiedz sobie na proste pytania: czy Twoi klienci polecają Twoją firmę? Ile otrzymałeś rekomendacji w tym miesiącu? Czy prosiłeś o rekomendację? Dlaczego nie generujesz poleceń?
Obsługa klienta – dobra czy wyjątkowa?
Przyjrzyjmy się podstawowemu aspektowi – obsłudze klienta. Czy kiedykolwiek w firmie analizowałeś bliżej ten proces? Kiedy ostatni raz przeprowadzałeś w swojej firmie test tajemniczego klienta? Czy w tym półroczu wprowadziłeś jakiekolwiek usprawnienia po zebranym feedbacku od klienta?
Klienci polecają rozwiązania, gdy otrzymali wartość, za którą zapłacili. Robią to, gdy czują się szczególnie dobrze zaopiekowani. Nie wystarczy robić niezbędnego minimum, którego zazwyczaj oczekuje się od firmy. Doskonała obsługa klienta musi pójść o krok dalej – musi dostarcza wartość ponad podstawową ofertę.
Mimo konkurencyjnej ceny i dobrego produktu, klienci nie będą polecali Twojej firmy, jeżeli będą zaniedbywani przez obsługę klienta lub traktowani w sposób instrumentalny (np. pracownicy firmy podejmują kontakt tylko po to, by namówić na kolejną transakcję lub w przypadku opóźnień płatności).
Nawiązanie i utrzymywanie dobrych relacji z klientem jest niezwykle ważne i nie tylko dzięki poleceniom, powinno odgrywać kluczową rolę w twoim biznesie. Nie zastanawiaj się, czy twoja obsługa klienta jest wystarczająco dobra, zadaj sobie pytanie, czy stanowi wyróżnik na tyle silny, żeby chciało się o niej opowiadać znajomym.
Proście, a będzie Wam dane
”Tracimy 100% sprzedaży, o którą nie pytamy”, to powiedzenie przypisuje się Zigowi Ziglarowi, który wydał wiele książek na temat motywacji i sprzedaży. Przywołując te słowa, chciałbym zachęcić do refleksji nad twoim nastawieniem do sprzedaży. Uważam, że nie możemy oczekiwać zadowalających efektów, jeżeli wszystko pozostawimy przypadkowi. Wielokrotnie to przetestowałem – nie tylko na sobie, ale klientach współpracujących z Casbeg.
Jak inaczej nazwać sytuację, w której przedsiębiorcy nie wprowadzają zmian do procesu sprzedaży, obsługi klienta i generowania poleceń, ale oczekują zmian (w prawo i do góry, bo jak inaczej) we wskaźniku konwersji czy liczbie wygenerowanych leadów.
Dlatego wszystkich gorąco zachęcam, aby prowadząc rozmowy – z potencjalnymi klientami, stałymi partnerami, pomiędzy kawami i obiadami, networkingiem i konferencjami – aby wprowadzili do swojego pitcha sprzedażowego kilka prostych zdań w stylu:
- “Widziałem, że znasz X, Y, Z”,
- “Ostatnio pracowałem z X, Y, Z który przypomina A, B, C”,
- “Czy mógłbyś mnie przedstawić X, Y, Z?”,
- “Nie znasz może kogoś, kto mógłby skorzystać z X, Y, Z?”.
Przetestujcie na 10 osobach. Podziękujecie później.
Aktywne generowanie poleceń
Musisz mieć świadomość, że część osób potraktuje Twoje prośby o polecenie jako przysługę lub dodatkowy profit dla Twojej firmy. Nie wszystkim się to spodoba, część osób nie spełni twojej prośby lub stanowczo odmówi polecenia. I tak będziesz o krok do przodu, bo spróbowałeś i zebrałeś feedback, który następnie wdrożysz (po co zbierać feedback i nic nie zmieniać?).
Natomiast, jeżeli Twój proces polecenia nie będzie łatwy i mało angażujący czasowo dla strony polecającej, będzie to miało negatywny wpływ na generowanie rekomendacji. Tym sposobem możesz pozbyć się kilku dobrych kontaktów, mimo chęci ich wygenerowania po stronie klienta.
Nawet jeśli masz opory przed proszeniem o polecenia, co jest zresztą częstym zjawiskiem i wielu z nas przez to przechodzi, nie usprawiedliwia to braku działania na tym polu. Po prostu będzie potrzeba nieco więcej przygotowania, dopracowania procesu i pracy nad sobą.
W tym celu proponuję, abyś wykonał małe ćwiczenie. Wybierz z listy byłych i obecnych klientów osoby, z którymi masz najlepszy kontakt. Spośród nich wytypuj pięciu, co do których jesteś pewien, że twoja firma dostarczyła wartość, którą potrafisz skwantyfikować. Następnie złap za telefon i najzwyczajniej w świecie zapytaj się co u nich, jak się rozwija firma, czy córka dalej gra w tenisa i czy nie potrzebują w czymś pomocy. Jeżeli dalej czujesz dyskomfort, umów się na spotkanie. Do takiego spotkania najlepiej jest się przygotować, przeglądając choćby profil na LinkedIn i wybierając kilka kontaktów, na których Tobie zależy.
Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?
Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.
Budowanie relacji
Jeżeli dalej nie wiesz jak zapytać o polecenie, może to oznaczać, że nie zbudowałeś odpowiednio silnych relacji ze swoim klientem, nie dostarczyłeś dostatecznej wartości, nie zmierzyłeś jej lub masz problemy z komunikacją.
Zastanów się nad swoim procesem sprzedaży i obsługi klienta oraz cofnij się do kroku pierwszego i wybierz z przygotowanej listy same “pewniaczki”. Jeżeli dalej masz opory, nie masz pewniaczków, bądź nie zdobyłeś jeszcze swoich 5 klientów, wiem, że gdzieś popełniłeś błąd, więc zgłoś się do nas i wspólnie zaplanujemy cały proces.
Łatwość polecenia
Jeżeli zdobyłeś się na odwagę i spotkałeś się z pozytywną reakcją, kluczowa przy generowaniu poleceń jest łatwość nawiązania kontaktu z twoją firmą. Jeżeli ktoś poleci Twoje rozwiązanie, upewnij się, że w łatwy sposób może skontaktować się z Tobą lub Twoimi przedstawicielami, zostawić swój kontakt lub wysłać Ci wiadomość.
Rekomendacje są podstawowym motorem rozwoju wielu organizacji. Choć nie warto bazować na nich w 100%, warto zarządzać procesem zdobywania poleceń tak samo, jak procesem sprzedaży czy obsługi klienta. W sprzedaży sam robi się tylko bałagan na biurkach handlowców (i w CRM) dlatego mając tego świadomość, wykorzystaj w pełni potencjał zdobytych kontaktów, aby generować coraz więcej sprzedaży dzięki poleceniom.
