Pracujac z firmami B2B wielokrotnie spotykam się z sytuacją, w której klienci z jakiegoś powodu nie wracają do swoich straconych szans sprzedaży. Jest to przecież najtańsze źródło leadów.
Przecież zapłaciłem za te leady
Niezależnie od tego, z jakiego powodu straciłeś szansę sprzedaży, warto odezwać się do nich za jakiś czas, by odświeżyć relację i sprawdzić czy istnieje obecnie potencjał do współpracy.
Przyjmijmy, że w ostatnim kwartale straciłeś 10 leadów. Eksport tych kontaktów do Excela, stworzenie sekwencji maili oraz wysłanie ich może skutkować wznowieniem kontaktu nawet 10 z nich. Będzie Cię to kosztowało znacznie mniej niż wygenerowanie 10 zupełnie nowych leadów.
Dobrą praktyką jest ponowny kontakt z firmami, które zostały stracone na jakimś etapie lejka sprzedażowego w regularnych odstępach czasu, np. miesiąc albo kwartał.
Przypominając się leadom regularnie masz możliwość podgrzania ich do momentu, w którym będą gotowi na podjęcie ponownych rozmów o zakupie Twoich usług. Dzieje się tak szczególnie w przypadku, gdy wybrali Twoich konkurentów, a dostawce rozwiązania można łatwo i szybko zmienić.
Może współpraca nie idzie najlepiej i można przejąć ten kontrakt pomimo tego, że nie wybrali twojej firmy jako pierwszego wyboru?
By zmaksymalizować efekty kampanii do straconych kontaktów powinieneś mieć w swoim CRM jasno określone powody, dla których straciłeś daną szansę sprzedaży. Dzięki temu będziesz mógł w kampanii mailowej odnieść się do obiekcji klienta.
Brak listy powodów strat prowadzi do tego, że nie jesteś w stanie zaadresować tego, dlaczego klient nie zdecydował się na współpracę z Tobą. Generyczna wiadomość zawsze przegra z personalizacją.
Przykładowy scenariusz
styczeń 2019:
Klient A nie podjął współpracy z nami, ponieważ cena usługi wg klienta była za wysoka. Oznaczasz tą szansę sprzedaży jako straconą z powodem “cena za wysoka”.
Klient B nie odpowiada na wiadomości mailowe, nie odbiera telefonu pomimo prób kontaktu na przestrzeni kilku tygodni. Oznaczasz tą szansę sprzedaży jako straconą z powodem “brak kontaktu”.
Klient C nie podejmie wspólpracy z nami ponieważ skorzystał z usług konkurencji. Oznaczasz tą szansę sprzedaży jako straconą z powodem “klient wybrał konkurencyjną firmę”.
kwiecień 2019:
Eksportujesz ze swojego CRM’a szanse sprzedaży, które zostały stracone w styczniu 2019 z podziałem na poszczególne powody straty.
Tworzysz kampanię mailową skierowaną do poszczególnych grup klientów (A, B, C) tak, by odpowiedzieć na powód straty z przeszłości. Na ogół kampanie reangażujące, które adresują konkretny (już zmapowany) powód straty klienta, w przyszłości osiągają dużo lepsze wyniki, aniżeli generyczne wiadomości, które nie adresują obiekcji klienta, która doprowadziła do przegranej transakcji.
Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?
Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.
Efekty
Dzięki regularnie prowadzonym kampaniom angażującym straconych klientów masz szansę na wygenerowanie dodatkowej sprzedaży w firmie.
Testuj różnego rodzaju treści oraz wiadomości follow up. W zależności od wartości twojego klienta w czasie, warto sprawdzić jakie różnice w konwersji będziesz osiągał, jeśli równolegle wprowadzisz telefony do straconych klientów. Im większa wartość klienta w czasie, tym większy potencjał na wprowadzenie kontaktu telefonicznego w stały proces. Jeśli testy pokażą znaczny wzrost konwersji na zainteresowanie klienta.
Na poziomie testów warto zaangażować w proces telefoniczny handlowców, którzy mieli kontakt z poszczególnymi klientami. Oni lepiej już rozumieją, co doprowadziło do przegranej transakcji. W stałym procesie warto jednak zdjąć z ich barków tego typu aktywności na rzecz spotkań z klientami i zamykania sprzedaży.
Jest to coś, do czego zostali zatrudnieni i co przekłada się bezpośrednio na wyniki i kondycję firmy. Osobą w organizacji, która może przejąć ten proces od handlowca jest pre-sales, który po pozytywnym feedbacku ze strony klienta, umawia spotkanie sprzedawcy w celu omówienia pola do współpracy.
Tak ułożony proces pozwoli Ci na generowanie dodatkowych leadów każdego miesiąca przy niewielkim nakładzie pracy. One z kolei przełożą się na wyniki firmy w dłuższym okresie. Im dłużej zwlekasz z odezwaniem się do straconych w przeszłości leadów, tym mniejsze szanse na odzyskanie ich uwagi. Nie zwlekaj z ponownym kontaktem z nimi. Daj znać jak poszło.
