Firma, która rzadko traci klientów, może liczyć na samonapędzające się koło: zadowoleni klienci rzadko rezygnują ze współpracy i częściej będą Was polecać do kolejnych klientów. W ten sposób będziecie musieli mniej inwestować w sprzedaż i marketing, a każda złotówka wydana na sprzedaż i marketing będzie miała większe szanse się zwrócić, bo będzie wsparta reputacją zadowolonych klientów. Zadowoleni klienci, to również mniej problemów podczas współpracy z nimi – a każdy problem wymaga tego, że ktoś będzie musiał zainwestować kilka roboczogodzin w naprawę sytuacji.
Ten artykuł jest o tym, co najczęściej pomaga klientom zrezygnować ze współpracy. Oprócz tego, że usługa / produkt, którą od Was kupił, nie działa – to oczywiste. Rezygnacja ze współpracy nie zawsze wynika z jednego powodu, czasami jest to „śmierć tysiąca cięć” – kilka niedociągnięć, które sprawiają, że klient traci cierpliwość i nie chce traktować Was jako zaufanego eksperta. Artykuł dostarczy Wam wskazówek, dzięki którym będziecie mogli zdiagnozować ryzyko odejścia każdego z Waszych klientów (na końcu artykułu znajdziecie szablon do pobrania).
Jeżeli podczas czytania niektórych powodów będziecie mieć wrażenie, że „To oczywiste, przecież wiadomo, że firmy nie powinny tak robić!”, to macie rację. NIE POWINNY.
Przekazanie klienta od sprzedaży do produkcji
Szare strefy w obietnicach
Nie chodzi tutaj o jawne kłamanie podczas rozmowy handlowej – na szczęście, to zdarza się coraz rzadziej. Chodzi o powtarzającą się sytuację, w której klienci, zaczynając współpracę kwestie XYZ wyobrażali sobie inaczej.
Przykład: jeżeli klient podczas rozmowy z handlowcem usłyszał słowa „wsparcie 24/7”, to potem może być rozczarowany, że na odpowiedź na maila musi czekać kilkanaście godzin roboczych.
Często nie ma tutaj złych intencji dostawcy – problem wynika z tego, że przebieg danego etapu współpracy nie został wystarczająco dokładnie opisany. W tej sytuacji opis powinien wyglądać tak: „Oferujemy wsparcie 24/7 – zgłoszenia przyjmujemy i rozpatrujemy o każdej porze, ale dostarczenie odpowiedzi na zapytanie może zająć do 2 dni roboczych”.
Jeżeli w Waszej firmie co jakiś czas klienci są czymś zaskoczeni, to pewnie dlatego, że na etapie sprzedaży i/lub rozpoczynania współpracy nie tłumaczycie czegoś wystarczająco dokładnie.
Zakłócenia w przekazywaniu informacji od sprzedawcy
Przykład: podczas rozmowy handlowej klient mówił, że bardzo zależy mu na tym, żeby dwa dni przed spotkaniem dostać jego agendę, ale handlowiec zapomniał o tym powiedzieć opiekunowi projektu – bo nie było tego w procesie.
Pamiętajcie, że dla klienta „etap przedstawiania sytuacji w mojej firmie” zaczyna się już podczas sprzedaży. Jeżeli mówi o czymś podczas rozmowy handlowej, to może słusznie założyć, że nie musi o tym mówić drugi raz.
Dlatego opiekun klient powinien przynajmniej przeczytać podsumowanie rozmowy handlowej, a handlowiec przekazać opiekunowi to, czego z jakiegoś powodu nie ma w podsumowaniu, ale dla klienta może być ważne.
Niejasny początek współpracy
Gdy kupicie coś w sklepie internetowym i przez kilka dni nie dostaniecie informacji „Twoje zamówienie zostało przyjęte. Zostanie dostarczone dnia XYZ”, to zaczynacie się niepokoić. Często dla Waszych klientów współpraca z Wami, to taki pierwszy w życiu zakup przez internet. Wy współpracę z nowym klientem rozpoczynaliście wiele razy, więc wiecie, co będzie się działo podczas pierwszych dni i tygodni współpracy. Nowy klient… jeszcze nigdy nie rozpoczynał z Wami współpracy – być może kiedyś pracował z firmą z Waszej branży. NAJPÓŹNIEJ w momencie rozpoczynania współpracy powinien dostać informację typu:
Dzięki temu klient będzie wiedział:
- co będzie działo się za chwilę,
- co dzieje się w tle, a dla niego może nie być widoczne.
Wyniki
Klient jako „wartość” rozumie co innego niż Wy
Ten punkt częściowo wiąże się z poprzednim akapitem.
- Jeden dystrybutor mebli będzie oczekiwał nie tylko mebli, które świetnie się sprzedają, ale również proaktywnego doradztwa w sprawie tego, jakie meble są popularne na podobnych rynkach,
- Inny wprost przeciwnie: zależy mu na tym, żeby meble sprzedawały się świetnie, a wszystko inne ma dziać się w tle.
Kto nie idzie do przodu, ten się cofa
Kilka lat temu klienci Was uwielbiali. Teraz nadal jest ok, ale… ciągle coś. Przez kilka lat na rynku pewnie pojawiło się kilku nowych konkurentów. Być może w międzyczasie podnieśliście ceny – a jeżeli nie podnieśliście cen, to zamieszanie w gospodarce sprawiło, że budżety klientów stały się mniejsze, więc dokładniej oglądają każdą złotówkę, którą zamierzają wydać.
Możliwe, że to, co robicie dla klientów, kilka lat temu było super – ale teraz poprzeczka poszła wyżej, więc Wasza propozycja wartości również powinna.
Zarządzanie współpracą
Zarządzanie trudnymi sytuacji poprzez „może jakoś samo się rozejdzie”
Klientowi bardzo zależy na tym, żeby materiały graficzne na nową stronę były gotowe do końca miesiąca. Już dwa dni wcześniej bardzo mocno wyraził swoje zniecierpliwienie. Gdy taki klient zapyta „kiedy mogę się spodziewać gotowych materiałów?”, bardzo kusi, żeby odpowiedzieć mu „oczywiście, że do końca miesiąca”, nawet jeśli wiecie, że to mało możliwe. Trudno w takiej sytuacji odpowiedzieć „Robimy, co możemy, ale nie wiemy czy zdążymy, do końca miesiąca” – ale unikanie rozmów, tylko dlatego, że mogą być trudne, nie pomoże Wam zbudować zaufania i wizerunku eksperta 🙂
Analogicznie: gdy widzicie, że we współpracy za 2 tygodnie coś może wybuchnąć, to nie rozwiązujcie tej sytuacji poprzez „być może jakoś samo się rozejdzie”.
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Zmiany wprowadzone w ramach współpracy z KAMAN zaowocowały:
- 2x zmniejszeniem miesięcznego wskaźnika odejścia klientów (churn rate)
- poprawą ogólnej satysfakcji klientów z usług realizowanych przez agencję, co zaskutkowało też zwiększeniem przychodu rekurencyjnego o 15% – zadowoleni klienci chętniej decydują się na poszerzenie zakresu współpracy.
Złe komunikowanie momentów, gdy praca dzieje się w tle
Klient składa reklamację. Zespół przez dwa dni analizuje, co może być przyczyną usterki. Wkłada bardzo dużo pracy w to, żeby naprawić problem. Jednocześnie… nikt nie wspomniał klientowi o tym, że jego reklamacja jest właśnie rozpatrywana, więc założył, że nic się z nią nie dzieje.
We współpracy z klientem są momenty, w których większość działań dzieje się w tle i może to potrwać długo. W tym czasie klient może się niecierpliwić i założyć, że nic się nie dzieje. Dlatego, gdy zajmujecie się czymś, co wymaga dużo „pracy wewnętrznej”, uprzedzajcie o tym klienta. Powiedzcie mu, czym będzie się zajmować i ile to może potrwać.
Jesteś ciekawy wyników współpracy z Casbeg?
Garść ciekawych statystyk z projektu z WhiteBits:
- dzięki procesowi i zaangażowaniu zespołu dla 100% klientów została stworzona propozycja rozszerzenia działań
- wartość upselli w ostatnich 3 kwartałach przekroczy 200 tys. zł
- średnia wartość upsella wyniosła ponad 4 000 zł
Niemyślenie kilka kroków do przodu
Przykład: 01.09 pojawia się nowa kolekcja mebli. Dystrybutor, żeby wstawić je na swoją stronę, może potrzebować kilku tygodni. Jeśli chcecie, żeby można je było kupić w dniu premiery, to dobry moment, żeby powiedzieć mu o nowej kolekcji, jest w lipcu, a nie we wrześniu.
Firma zajmująca się usprawnianiem produkcji tworzy audyt. Za 2 tygodnie będzie gotowy. Już w trakcie audytu firma widzi, że przeanalizowanie propozycji zmian może zająć klientowi kilka godzin. Warto klienta uprzedzić, że za 2 tygodnie może potrzebować kilku godzin – więc warto, żeby zarezerwował je sobie już teraz.
Brak typów klientów – traktowanie wszystkich tak samo
Teoretycznie, ten sam typ klienta producenta mebli ogrodowych – 2 sklepy z meblami ogrodowymi – może mieć kilka odcieni szarości, a tym samym oczekiwać trochę innych rzeczy.
Klientów firm usługowych również można podzielić na kilka typów:
- są klienci, którzy potrzebują dokładnych podsumowań spotkań,
- są też tacy, którzy otwarcie mówią, że ich nie czytają,
- są klienci, którzy chcą rozmawiać przez telefon / videorozmowę
- i są też tacy, którzy wolą długiego maila, którego mogą przeczytać, kiedy chcą.
To oczywiście przykłady, a cechy Waszych klientów mogą być zupełnie inne – ale Wasi klienci na pewno nie są wszyscy tacy sami.
O tym, jak dokładniej opisać specyfikę Waszych klientów przeczytacie w artykule: Tworzenie strategii sprzedaży cz. 3 – jak wybrać kluczową grupę docelową
Brak dopasowania charakterów
Czasami powód tego, że klient nie czuje współpracy, jest bardziej prozaiczny, na przykład klient jest stonowany i spokojny i przeszkadza mu nadmierny ekstrawertyzm Waszego pracownika. Albo odwrotnie. Część klientów powie o tym wprost, część nie. Między innymi dlatego tak ważne jest systematyczne badanie zadowolenia klientów poprzez NPS i CSAT.
Źle dobrany model współpracy
Klient kupił audyt, ale w trakcie współpracy okazało się, że on mniej więcej wie, co robi źle i potrzebuje raczej przeszkolenia z rzeczy, które powinien zmienić.
Klient kupił kampanię reklamową w Google Ads, ale okazało się, że to, czego potrzebował, to stworzenie strategii marketingowej – której jednym z elementów powinna być kampania w Google Ads.
Może klient nie potrzebuje dostaw na magazyn, tylko współpracy w modelu dropshippingowym?
Czasami powodem problemów we współpracy nie jest produkt, ale model, na jaki się umówiliście.
Jakość „pobocznych elementów współpracy”
Co myślisz o restauracji, która świetne jedzenie zostało podane przez niemiłego kelnera na brudnym talerzu? Jeżeli Wasz główny produkt obiektywnie jest bardzo dobry i dostarcza klientom namacalnych wyników, to poboczne elementy współpracy, takie jak:
- literówki w mailach,
- 5-minutowe spóźnienia na spotkania,
- brzydkie prezentacje nowych kolekcji w PDF
sprawiają, że klient traci cierpliwość. Współpraca mu się pewnie i tak opłaca, ale trudniej będzie go przekonać do powiększenia jej zakresu. Albo do przeprowadzenia zmian, potrzebnych do tego, żeby współpraca nadal opłacała mu się za 3 miesiące (o ile myślicie kilka kroków do przodu).
Chaotyczne wprowadzenie do współpracy nowych osób
Gdy do współpracy z klientem, który pracuje z Wami 5 miesięcy, dołącza Wasz pracownik, to:
- klient żyje w świecie, w którym przez 5 miesięcy pozwalał Wam się poznać,
- osoba dołączająca do współpracy żyje w świecie, w którym ta współpraca właśnie się dla niej zaczyna.
Często wprowadzenie nowej osoby do współpracy sprowadza się do „jakoś to ogarnie”. „Jakoś” może skutkować tym, że klient będzie musiał mówić o czymś, o czym mówił 3 miesiące wcześniej innemu pracownikowi – a nowy pracownik będzie musiał wymyślać koło na nowo.
Udawana eksperckość we współpracy
Firmy lubią mówić o tym, że stawiają na eksperckość, a do współpracy wnoszą wartość doradczą – chcą być dla klienta nie dostawcą, tylko partnerem biznesowym. Wyzwanie się zaczyna, gdy specjalista Google Ads musi wypowiedzieć się o czymś innym niż kampania Google Ads lub gdy opiekun klienta w firmie produkcyjnej musi powiedzieć o czymś innym niż cechy produktu, który sprzedaje.
Jeżeli obiecujecie klientom eksperckość, to ją pokażcie. Nie tylko na wąskim wycinku.
Mierzenie współpracy
Nie mierzycie zadowolenia
Jak często udostępniasz klientom komfortową przestrzeń do wyrażania opinii na temat współpracy z Twoją firmą? „Komfortowa” pojawiło się w poprzednim zdaniu nie przez przypadek. Nawet jeżeli kilka razy w miesiącu masz kontakt z klientami to nie każdy z nich będzie czuł się komfortowo mówiąc wprost: „Janku Kowalski: widzę, że się starasz, ale nie czuję, żeby Twoje starania przekładały się na realne efekty. A poza tym…”. Część klientów nie mówi Ci, co myśli o Waszej współpracy, bo brakuje im na to czasu, chęci, odwagi itp.
Jeżeli stworzysz klientom przestrzeń do swobodnego i regularnego wyrażania opinii to sami powiedzą Ci, co powinieneś zrobić, żeby byli bardziej zadowoleni, częściej Cię polecali i kupowali więcej.
Źródło: https://casbeg.com/pl/blog/nps-net-promoter-score/
To kolejny powód, przez który w Waszej firmie powinniście systematycznie mierzyć zadowolenie Waszych klientów, np. poprzez badania NPS i CSAT.
O tym, jak mierzyć NPS i całość artykułu, z którego pochodzi powyższy fragment, przeczytacie w „Czym jest NPS i jak mierzyć ten wskaźnik?”.
Nie macie uporządkowanych objawów poprzedzających odejście klienta
Gdy zaczynacie kaszleć, to możecie się spodziewać, że za chwilę czeka Was przeziębienie. Po zachowaniach klientów możecie przewidzieć czy właśnie nie rozważają zakończenia współpracy. Takimi objawami mogą być:
- klient zamawia mniej towaru niż poprzednich miesiącach,
- klient przełożył dwa spotkania z rzędu,
- osoba decyzyjna we współpracy nie pojawiała się na spotkaniach w poprzednim miesiącu i nie brała aktywnego udziału w komunikacji mailowej.
Sprawdźcie, co poprzedzało poprzednie odejścia Waszych klientów i raz na miesiąc sprawdzajcie, czy te objawy występują u firm, z którymi współpracujecie obecnie.
Gdy klienci często odchodzą, to na ich miejsce trzeba szukać nowych – a wdrażanie nowych klientów to dodatkowe roboczogodziny, które ktoś będzie musiał poświęcić na wdrożenie się we współpracę i więcej wysiłków w marketingu, żeby nowych klientów pozyskać. Duża rotacja klientów to droga zabawa. Na pewno droższa niż metodyczne poprawianie elementów wspomnianych w tym artykule.
Jeżeli jeszcze nie sprawdzacie poziomu współpracy z Waszymi klientami to:
- W linku znajdziecie bezpłatny szablon
- Z listy elementów do obserwacji wybierzcie 5, od których zaczniecie. Możecie też dodać czynniki, które w Waszej branży są ważne, ale nie ma ich na liście.
- Zacznijcie pod kątem wybranych elementów oceniać ryzyko odejścia klienta.
