Dashboardy analityczne customer success: jak tworzyć i co muszą zawierać?

Jednym z wiodących trendów w customer success na 2024 rok jest zwiększenie nacisku na analizę danych i wykorzystanie sztucznej inteligencji. 55% respondentów badania Custify, w którym wzięło udział 430 ekspertów CS z całego świata, stwierdziło, że właśnie takiego kierunku działań spodziewa się w swojej pracy. Jednak tylko 37% ankietowanych przyznało, że ma do tego odpowiednie narzędzia w postaci profesjonalnych aplikacji, a 36% używa specjalistycznego oprogramowania do zarządzania sukcesem klienta w ogóle. Prawda jest taka, że jeżeli chcesz skutecznie realizować strategie customer success, musisz rozumieć zależności pomiędzy poszczególnymi wskaźnikami, mieć szybki dostęp do kluczowych danych i trafnie przewidywać wyniki, aby w porę reagować. Jak stworzyć wygodny i wszechstronny panel z wizualizacją najważniejszych informacji liczbowych? Dowiedz się, co muszą zawierać dashboardy analityczne customer success.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są dashboardy analityczne customer success?
• Jakie KPI sukcesu klienta monitorujemy dzięki dashboardom?
• Jak kontrolować realizację celów operacyjnych na dashboardach?
• Dlaczego warto tworzyć panele analityczne customer success?
• Jak krok po kroku przygotować dashboard sukcesu klienta?
• Z kim warto wdrożyć customer success z przejrzystą i dokładną analityką?

Dashboard analityczny customer success – co to takiego?

Dashboard analityczny, z którego korzystają specjaliści customer success, to pulpit z wizualizacją strategicznych danych CS. Zawiera najważniejsze z punktu widzenia customer success informacje o kliencie na jednym ekranie i pozwala porównywać je oraz tworzyć wykresy.

Analityczne dashboardy powinny umożliwiać wygodne konfigurowanie oraz customizowanie pod aktualne potrzeby i cele pracownika czy zespołu. Dzięki nim możesz łatwo i szybko definiować priorytety swojej pracy.

Śledzenie wskaźników sukcesu klienta na dashboardach analitycznych

Uniwersalna odpowiedź na pytanie o to, co powinien zawierać dashboard customer success, nie istnieje. Dlaczego? Bo zawartość panelu trzeba ustalić indywidualnie, zależnie od wielkości bazy klientów, modelu współpracy z odbiorcami, kanałów sprzedaży, oczekiwań klientów, zdefiniowanych na etapie onboardingu czy celów biznesowych firmy.

W każdym dashboardzie CS muszą się jednak znaleźć dane związane z kluczowymi miernikami sukcesu klienta, dla których przygotujemy osobne arkusze/moduły lub wspólne zestawienia. Ważnym elementem każdego dashboardu jest też pulpit z samymi wykresami, które mogą wizualizować dane dotyczące pojedynczych KPI lub ich korelacje.

Poniżej znajdziesz listę obowiązkowych mierników customer success, które warto uwzględnić w dashboardzie, wraz z informacjami o tym, jakie dane potrzebujesz wprowadzić do arkusza lub programu, aby je obliczyć. Więcej na temat badań i analizy wskaźników customer success przeczytasz na naszym blogu, w artykule Mateusza Buczkowskiego, pt. Jak mierzyć efekty customer success? Metryki sukcesu klienta.

Jeśli nie chcesz podejmować się badań i mierzenia wskaźników CS na własną rękę i wolisz skorzystać z pewnych usług profesjonalistów, kliknij tutaj: zamów badania customer success z Casbeg!

Churn Rate (CR) – współczynnik rezygnacji klientów

Churn Rate określa procent użytkowników, którzy odchodzą w określonym czasie, np. miesiącu, kwartale czy roku. Jest to liczba samych osób/firm, które rezygnują ze współpracy lub procent generowanych przez nich przychodów. CR to stosunek liczby rezygnacji/sumy utraconych przychodów do liczby wszystkich klientów/całkowitej sumy przychodów u początku zdefiniowanego okresu, pomnożony przez 100.

Customer Retention Rate (CRR) – wskaźnik utrzymania klienta

CRR jest przeciwieństwem CR. Obliczamy go, odejmując liczbę klientów zdobytych np. w danym miesiącu od liczby klientów posiadanych na koniec tego miesiąca. Sumę dzielimy przez liczbę klientów, których mieliśmy na początku okresu i mnożymy przez 100.

Retencja ma strategiczne znaczenie w podejściu customer success. Zobacz, jak działa lojalizacja klientów.

CLTV albo CLV (Customer Lifetime Value) – wartość życiowa klienta

CLV otrzymujemy mnożąc średnią wartość zakupów i średni współczynnik częstotliwości. Następnie wynik dzielimy przez średnią długość cyklu życia klienta. W rezultacie tego działania matematycznego otrzymujemy średnią kwotę przychodów, jaką generuje klient. Na tej podstawie możemy prognozować potencjalny przychód w trakcie całej współpracy.

Customer Health Score (CHS) – ocena zdrowia klienta

CHS informuje nas o kondycji klienta w kontekście potencjału dalszej relacji, która może być zła (duże ryzyko rezygnacji), średnia (średnie ryzyko) i dobra (niskie ryzyko). CHS należy do mierników z zakresu CX (Customer Experience) i mówi nam o tym, kiedy klient wymaga większej troski. Na CHS może składać się wiele różnych metryk, które każda organizacja dobiera indywidualnie, zależnie od tego, do których zachowań i interakcji z klientem przykłada największą rolę. Dlatego nie istnieje jeden uniwersalny wzór na obliczanie tego wskaźnika.

RR (Renewal Rate) – współczynnik odnowień

RR daje nam informację, jaki odsetek klientów ponownie decyduje się na współpracę po jej zakończeniu w terminie wynikającym z umowy. Jest ilorazem liczby osób kontynuujących relację i wszystkich, którzy byli kwalifikowani jako gotowi do ponownej subskrypcji lub zakupu produktu, pomnożony przez 100.

MRR (Monthly Recurring Revenue) – miesięczny powtarzalny przychód

MRR to pieniądze, które otrzymujesz od klientów za zakup Twojego produktu lub usługi w danym miesiącu. W arkuszu z danymi warto uwzględnić podział przychodów miesięcznych w kontekście poszczególnych produktów/usług (np. produkt 1, produkt 2 itd.) oraz zbiorczo.

Net Promoter Score (NPS) – badanie lojalności klienta

NPS weryfikuje, na ile klienci są zdolni do polecenia Twojej firmy lub Twoich produktów/usług innym osobom. Polega na zadaniu jednego pytania: Czy poleciłbyś/poleciłabyś innej osobie naszą firmę/usługę/produkt? bądź Jak chętnie poleciłbyś/poleciłabyś innej osobie naszą firmę/usługę/produkt?

Odpowiedzi udziela się przez zaznaczenie odpowiedniej opcji na skali Reichhelda, czyli od 0 do 10. Następnie rezultaty klasyfikuje się według trzech kategorii. Promotorami zostają osoby, które wybrały odpowiedzi z wartością 9 lub 10, za Neutralnych uważa się tych, którzy zaznaczyli 7 lub 8, a pozostali to Detraktorzy. Ostateczny wynik NPS to stosunek procentowego wyniku Promotorów i Detraktorów.

Customer Satisfaction Score (CSAT) – wskaźnik satysfakcji klienta

CSAT jest badaniem ankietowym, w którym pytamy o ocenę poziomu zadowolenia ze współpracy. Do każdego pytania dołączamy skalę najczęściej 5 odpowiedzi (skala Likerta) lub skalę 10-cyfrową, gdzie 1 oznacza najgorszą, a 10 najlepszą notę. Wynik CSAT to iloraz liczby pozytywnych odpowiedzi lub zaznaczonych cyfr 6-10 i liczby wszystkich odpowiedzi. Uzupełnieniem analizy CSAT jest PSAT, czyli analogiczne badanie dotyczące doświadczeń klienta z produktem.

CES (Customer Effort Score) – wskaźnik wysiłku klienta

CES odpowiada na pytanie o to, ile wysiłku musiał włożyć klient w daną interakcję z Twoim produktem/usługą lub firmą. Mierzymy go, zadając pytania i używając skali z 5-7 odpowiedziami do wyboru.

MAU (Monthly Active Users) i Activation Rate – liczba aktywnych użytkowników miesięcznie i wskaźnik aktywacji

Po co mierzymy MAU? Aby wiedzieć, czy nasza firma rzeczywiście się rozwija. Tak jest, gdy liczba aktywnych użytkowników z miesiąca na miesiąc rośnie. W tym kontekście warto obliczać także współczynnik aktywacji, czyli wyrażony w procentach stosunek aktywnych użytkowników do ich całkowitej liczby.

Monitorowanie celów operacyjnych

Cele operacyjne w customer success to konkretne procesy i działania, zmierzające do wzrostu retencji i wskaźnika odnowień, obniżenia liczby churnów, poprawienia wskaźników zadowolenia i lojalności itp. Dzięki bardziej zaawansowanym dashboardom analitycznym, wzbogaconym o dodatkowe moduły czy arkusze, możesz śledzić np. postęp w osiąganiu przez klienta poszczególnych etapów zdefiniowanego cyklu życia.

Dlaczego warto tworzyć dashboardy analityczne customer success?

Analityka w customer success jest niezbędna i to nie ulega wątpliwości. Ale przejrzysty, wszechstronny i wygodny panel kontrolny z wizualizacjami to coś więcej. Do najważniejszych korzyści z użytkowania rozbudowanych i interaktywnych dashboardów analitycznych customer success zaliczymy:

• szybszą identyfikację niepokojących sygnałów w relacji z klientem,
• łatwiejsze planowanie list i harmonogramów zadań,
• bardziej trafne dostosowywanie oferty do poszczególnych odbiorców, personalizację przekazu i łatwiejsze monitorowanie efektywności ofert (aż 56% klientów oczekuje spersonalizowanych propozycji),
• bezproblemowe generowanie złożonych raportów, np. co miesiąc może powstać raport o tym, ilu klientów wykazuje malejącą dzienną częstotliwość korzystania z produktu w ciągu ostatnich 30 dni. Dzięki temu możemy w porę zareagować, by zapobiec rezygnacji (churnowi),
• błyskawiczny podgląd pod dane historyczne i monitorowanie wyników w czasie rzeczywistym,
• dostarczanie pomocnych danych na potrzeby analizy rentowności i prognozowania kondycji firmy. M.in. z tego typu rozwiązań korzystamy również Casbeg – kliknij tutaj i sprawdź, jak może wyglądać analiza rentowności przeprowadzona przez naszych ekspertów,
• proste udostępnianie danych innym członkom zespołu oraz pracownikom innych działów,
• sprawne tworzenie analiz predykcyjnych,
• bezproblemową weryfikację wyników testów A/B,
• wizualizowanie profilu idealnego klienta,
• oznaczanie kolorami, pogrubieniami i innymi formami wyróżniania danych, które mają się rzucać w oczy w określonych sytuacjach, np. kiedy wartość któregoś wskaźnika spada poniżej określonej normy, pole podświeci się na czerwono itp.,
• lepszą identyfikację szans sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, która może zwiększyć przychody nawet o 43%,
• głębsze zrozumienie trendów dotyczących korzystania z produktu/usługi,
• możliwość weryfikowania danych indywidualnie lub zbiorczo, poprzez przedstawianie ich w kontekście dowolnie wybranych wskaźników w obrębie tego samego dashboardu
• łączenie panelu z innymi dashboardami i badanie korelacji z innymi wynikami, np. klikalnością stron docelowych (marketing), szybkością odpowiedzi na zgłoszenie (obsługa klienta) czy ARPU, czyli średnim przychodem na użytkownika (sprzedaż).

Jak stworzyć dashboard customer success krok po kroku?

Prosty w przygotowaniu i obsłudze, a zarazem funkcjonalny i czytelny dashboard analityczny możesz stworzyć choćby w Excelu. Arkuszy kalkulacyjnych w swojej pracy wciąż używa ponad 83,1% specjalistów CS. Przykładem takiego dokumentu jest zaprojektowany przez nas dashboard firmy reccuringowej, w którym skupiamy się na najważniejszych wskaźnikach w kontekście sytuacji finansowej biznesu opartego na współpracach abonamentowych.

Kliknij tutaj i pobierz go dla siebie, aby zobaczyć, jak może wyglądać szablon takiego panelu, który wystarczy zoptymalizować pod kątem wskaźników customer success.

Wadą arkuszy kalkulacyjnych jest konieczność ich ręcznego wypełniania. Dlatego ta metoda sprawdzi się najlepiej w przedsiębiorstwach z małą bazą klientów. Excel pozwala na kreowanie dynamicznych wykresów, szybkie generowanie raportów i do pewnego stopnia automatyzowanie przepływów. Możemy skorzystać z takiej możliwości, kiedy chcemy usprawnić analizę przynajmniej jakiejś części danych, ale nigdy nie będzie to działać tak płynnie, jak w przypadku wyspecjalizowanego narzędzia i jest obarczone koniecznością ciągłego monitorowania z powodu istniejącego ryzyka błędu.

Dlatego druga, wygodniejsza możliwość, to skorzystanie z gotowej aplikacji do analityki i customer success management, która umożliwia wprowadzenie automatyzacji wielu aktywności. Przykłady funkcjonalności to m.in. wstępnie wypełnione szablony raportów, możliwość udostępniania dowolnych danych jako pliki w różnych formatach, pobieranie informacji z niestandardowych źródeł, filtrowanie danych czy otrzymywanie powiadomień na temat określonych zdarzeń.

Pamiętaj, że implementacja oprogramowania, konfigurowanie paneli czy ustawianie raportów może być na początku kłopotliwe, zwłaszcza, gdy chcesz analizować wiele szczegółowych danych, aby zapewnić sobie najszerszy i najbardziej obiektywny ogląd na sukces klienta. Jednak sama późniejsza obsługa jest znacznie szybsza i intuicyjna.

Takie programy często obejmują też pomocne widżety, dzięki którym można łączyć swój dashboard bezpośrednio z CRM-em, aby np. od razu z poziomu wysortowanych informacji przejść do stron klientów, których one dotyczą i wykonać planowane działania. W arkuszu kalkulacyjnym jest to możliwe tylko poprzez zastosowanie odpowiednich integracji.

Do najczęściej używanych przez CS’ów programów do tworzenia zautomatyzowanych dashboardów z metrykami customer success należą:

• Chartmogul – zawiera narzędzia do obserwacji retencji, wartości życiowej klienta i churnów, a nawet porównywania własnych wyników z konkurencją. Chartmogul pozwala też na integracje z rozwiązaniami innych firm, np. Databox, Acquire czy Geckoboard.
• Baremetrics – zapewnia kompleksowy pulpit nawigacyjny wyświetlający w jednym miejscu wszystkie istotne wskaźniki customer success, a także zachowania klientów i przychody z podziałem na ich źródła. Dzięki smart dashboards zwizualizujesz trendy i będziesz sprawnie monitorować realizację celów biznesowych.
• Probe – narzędzie do szybkiego przeglądu tych danych o klientach, które mają strategiczne znaczenie dla zarządzania biznesem. Panel pozwala śledzić m.in. wartości zysków i strat czy oceniać potencjał potencjalnych klientów.
• Totango – program pomagający zespołom obsługi klienta i sprzedaży stabilizować oraz zwiększać przychody poprzez generowanie różnorodnych form komunikatów z automatycznie uwzględnionymi metrykami KPI. Jeśli chodzi stricte o dashboard sukcesu klienta, mamy do dyspozycji m.in. generowanie i udostępnianie raportu egzekucji celów CS, monitorowanie kondycji klientów czy integrację danych z informacjami i niestandardowymi wskaźnikami z zewnętrznych systemów.

Trzecia, najbardziej optymalna opcja, to wdrożenie analityki i stworzenie w pełni indywidualnych dashboardów wraz z całą kompleksową strategią customer success przez firmę, która specjalizuje się w tego rodzaju usługach. W taki sposób zyskasz narzędzie dopasowane w 100% pod Twoją firmę, zarekomendowane przez obiektywnych ekspertów, którzy zajmą się kompleksowo jego wdrożeniem – od doboru rozwiązań, poprzez implementację techniczną i optymalizację funkcji, po wsparcie powdrożeniowe.

Przejrzysty i zautomatyzowany dashboard analityczny to must have, czyli customer success Casbeg

Jak wybrać firmę, która zajmie się Twoją strategią customer success i ustawieniem dashboardów analitycznych? Przede wszystkim, kieruj się wiedzą i doświadczeniem specjalistów, przejrzyj opinie klientów i portfolio, zapoznaj się ze szczegółami oferty i formą współpracy. W Casbeg specjaliści mają średnio 10 lat doświadczenia we wspieraniu małych i dużych biznesów z sektora B2B i B2C. Skuteczność naszych działań customer success potwierdzają rekomendacje klientów i case studies, które znajdziesz na naszej stronie www.

Chcesz wiedzieć więcej? Kliknij tutaj i sprawdź, jak wygląda wdrożenie customer success z Casbeg.