Z raportu Customer Success Leadership Study z 2024 roku wynika m.in., że 83% specjalistów CS korzysta w swojej pracy z systemów CRM, 34% z platform marketing automation, 50% z dedykowanego oprogramowania do customer success, a jedynie 21% z technologii bazujących na AI, opracowanych specjalnie dla CS’ów. Tymczasem, jak przewiduje np. CEO firmy ChurnPilot, Nicholas Melillo, w 2025 roku sztuczna inteligencja nie będzie już opcjonalna, ale stanie się istotnym elementem operacji CS, m.in. w zakresie automatyzacji analiz i raportów, identyfikacji możliwości dosprzedaży, asystowania ekspertom CS czy predykcji odejść klientów. Rozumieją to także twórcy platformy CRM i marketing automation Hubspot, którzy na konferencji Inbound 2024 tematyce sukcesu klienta poświęcili ponad 15 sesji. Zobacz, jak można realizować strategię customer success w Hubspot – rozwiązania i integracje wspierane przez AI i nie tylko.

Co to jest customer success?

Customer success to koncepcja działań nastawionych na pogłębianie relacji z klientem, aby skutecznie skrócić jego drogę do sukcesu. Definicja sukcesu jest tutaj zmienna i może odnosić się do różnych celów, które odbiorca Twoich produktów lub usług ma osiągnąć za ich pośrednictwem. Aktywności specjalisty CS koncentrują się wokół redukcji churnów (rezygnacji klientów), poprawy retencji i zwiększenia wskaźnika odnowień czy podnoszenia zadowolenia (CSAT) i współczynnika lojalności (NPS) klientów.

Więcej o customer success i jego miernikach na naszym blogu: Co to jest customer success? [PORADNIK od A do Z].

Jakich narzędzi potrzebuje specjalista ds. sukcesu klienta?

Customer success to kategoria działań zahaczająca o wiele dyscyplin, m.in. obsługę klienta, marketing, sprzedaż, zarządzanie produktem, a nawet IT. Dlatego CS’i korzystają np. z programów do:

  • komunikacji z klientem – np. komunikatorów, poczty e-mail, telefonu, programów do prowadzenia wideokonferencji, webinarów i wirtualnych spotkań,
  • automatyzacji marketingu i obsługi – m.in. masowej wysyłki powiadomień i wiadomości oraz wyzwalania określonych akcji,
  • inteligentnej analizy treści – np. konwersacji, wiadomości i feedbacku,
  • pozyskiwania i analizowania opinii – m.in. poprzez kwestionariusze wywiadów i ankiet oraz opcje zbierania ocen i recenzji na www,
  • prowadzenia badań satysfakcji i lojalności – Customer Satisfaction Score (CSAT) i Net Promoter Score (NPS) itd.
  • analiz i raportowania innych wskaźników customer success – współczynników Churn Rate (CR), Customer Retention Rate (CRR), Customer Health Score (CHS), CES (Customer Effort Score), RR (Renewal Rate), CLTV albo CLV (Customer Lifetime Value), PAR (Product Adoption Rate). Na czym polega każdy z nich i jak się go oblicza – sprawdź tutaj: Jak mierzyć efekty customer success? Metryki sukcesu klienta,
  • planowania spotkań i działań – np. kalendarzy i programów do zarządzania taskami,
  • tworzenia, edytowania i publikowania plików multimedialnych – czyli obrazów, wideo, podcastów, tekstów,
  • czerpania z inteligentnego wsparcia w codziennych zadaniach – np. ze strony asystentów AI, zaprogramowanych do wyszukiwania informacji, analizy danych, generowania raportów itp.

Rozwiązania z zakresu customer success z Hubspot – które obszary strategii sukcesu klienta usprawnisz przy pomocy tego narzędzia?

Hubspot stworzył dedykowane oprogramowanie dla zespołów CS. Obszar roboczy Customer Success Management znajduje się w module Service Hub i łączy się z CRMem Hubspot. Obejmuje różnorodne funkcje, np.:

  • wgląd w całościowy i szczegółowy obraz klienta, na podstawie wszystkich danych zawartych w połączonych ze sobą bazach,
  • możliwość monitorowania kondycji klienta w całym cyklu życia (health score w formie liczbowej) i jej statusów (healthy, neutral i at-risk) ujętych w przejrzystej, zwizualizowanej formie, a także obserwacji trendu na wykresie,
  • synchronizacji danych o użytkowaniu produktów przez klientów, aby pomóc zwiększać adopcję i retencję/odnowienia,
  • podgląd liczby odnowień w czasie,
  • integrację kalendarzy, raportów, zadań i strumieni sprzedaży,
  • tworzenie segmentacji firm na podstawie wartości wskaźników kondycji oraz ustawianie przepływów pracy, np. powiadomień o zmianach czy wysyłek follow-upów,
  • nadawanie priorytetów klientom dla lepszego planowania związanych z nimi zadań.

Kiedy połączysz rozwiązanie Customer Success Management od Hubspot z innymi funkcjami, dostępnymi w tym samym i pozostałych modułach, stworzysz kompletny system do projektowania, egzekucji i ewaluacji strategii CS w swojej firmie. Poprowadzisz z ich pomocą spójne i przemyślane działania. Zobacz, co konkretnie i jak usprawnisz dzięki Hubspot w customer success.

Proaktywna i spersonalizowana komunikacja z klientem dzięki Hubspot

Do proaktywnego kontaktu, którego forma, kanał i treść są dostosowywane każdorazowo do kontekstu, nie wystarczą już standardowe, obowiązkowe narzędzia używane w obsłudze klienta. Specjalistom customer success szczególnie polecamy te 4 funkcje i zasoby udostępniane przez Hubspot:

1. Wszechstronny Help Desk i bezpłatny system do obsługi zgłoszeń: Help Desk & Free Ticketing Software

Rozwiązanie oferuje m.in. opcje automatyzacji przydzielania i tagowania zadań oraz priorytetyzowania zgłoszeń, zbierania opinii, robienia notatek i automatycznego wprowadzania danych do CRM oraz wglądu we wszystkie problemy klienta w jednym miejscu. Zespoły są wspierane przez asystentów AI, którzy dostarczają cenne rekomendacje w czasie rzeczywistym. Dzięki temu narzędziu będziesz w stanie szybciej udzielać pomocy odbiorcom, lepiej personalizować wypowiedzi, trafniej prognozować trendy i zadbać o porządek w wiadomościach, co przełoży się na wzrost zadowolenia i retencji klientów.

2. Komunikacja omnichannel w Hubspot: Omni-Channel Customer Service

W Hubspot możesz płynnie przełączać się między kanałami komunikacji, np. skrzynką e-mail i komunikatorami serwisów społecznościowych, dostosowując je do preferencji klienta. Wszystkie media zostają zintegrowane z CRMem, co gwarantuje Ci dostęp do wszelkich informacji o kliencie podczas prowadzenia konwersacji i pomaga nadawać im odpowiedni kontekst. Co więcej, funkcja jest zasilana przez AI i sama jest w stanie stworzyć podsumowania zgłoszeń, które możesz udostępnić innym zespołom, uspójniając Wasze działania.

3. Chatboty połączone z Hubspot Breeze Intelligence: Chatbot Builder Software

Za pośrednictwem Chatbot Builder Software stworzysz chatboty, które będą działać na stronie www i w social mediach. Połączone z inteligentnym CRMem chatboty Hubspot dają możliwość personalizowania wiadomości i generują treści mocno zbliżone do tych, wypowiadanych przez prawdziwego człowieka. Pomogą Ci w zautomatyzowaniu odpowiedzi na najczęstsze pytania i przydzielania zgłoszeń, usprawnieniu obsługi klienta i pielęgnowaniu relacji.

4. Szablony e-maili: Customer Service Email Templates

50 gotowych szablonów wiadomości o określonych celach, przygotowanych przez Hubspot, możesz pobrać za darmo TUTAJ. Wśród nich znajdują się np. wzory e-maili powitalnych, angażujących, wprowadzających (onboardingowych), z przeprosinami, z informacjami o podwyżce cen i możliwościach dosprzedaży.

Hubspot a onboarding, edukacja i budowanie relacji z klientem w Hubspot

Sprawne i skuteczne wprowadzanie nowego klienta oraz podnoszenie wskaźnika adopcji produktu jest możliwe dzięki jakościowej komunikacji i edukacji.

5. Baza wiedzy: Knowledge Base Software

Z oprogramowaniem do bazy wiedzy dostępnym w Service Hub zbudujesz bibliotekę materiałów edukacyjnych sklasyfikowanych według tematów, np. na podstawie najczęściej zadawanych pytań. Inteligentny CRM sam rejestruje, które artykuły są przeglądane najczęściej, dostarczając Ci wskazówek na temat potrzeb odbiorców, a korzystając ze statystyk związanych z tym, czego szukają Twoi klienci, dowiesz się, o jakie zasoby warto wzbogacić bazę.

6. Szablony onboardingu: Customer Onboarding Templates

Pobierz bezpłatnie od Hubspot szablony osi wdrożenia, wiadomości powitalnych i notatek do przekazywania innym, a także checklistę całego procesu onboardingu i wiele innych gotowych materiałów. Znajdziesz je TUTAJ.

Lojalizacja i pogłębianie zaangażowania klienta z Hubspot

Hubspot pomaga pielęgnować relacje z klientem za pośrednictwem wszystkich wymienionych wcześniej narzędzi, a także aplikacji do projektowania programów lojalnościowych, o których powiemy w dalszej części artykułu. Budując strategię lojalizacji, zacznij np. od skonstruowania person.

7. Szablony profilowania klientów: 8 Free Customer Profile Templates

Pobierz TUTAJ bezpłatne schematy person w różnych formatach.

Hubspot w projektowaniu i analizie customer journey map

Mapowanie podróży klienta i punktów styku jest ćwiczeniem, o którym piszemy na naszym blogu w tekście pt. Mapa punktów styku klienta z marką: czym jest i jak wykonać touchpoint map? i którego wykonanie ułatwią Ci szablony Hubspot.

8. Szablony mapy podróży klienta: Customer Journey Map Template

Wzory map ścieżek zakupowych, działań z zakresu lead nurturingu, odejść klientów czy planowania obsługi klienta pobierzesz TUTAJ.

Upselling i cross-selling z Hubspot

Możliwości sprzedaży uzupełniającej i krzyżowej zidentyfikujesz, używając informacji, które wcześniej wprowadzisz ręcznie lub zostaną zaciągnięte do CRM Hubspot z innych narzędzi. Aby usprawnić ten proces warto generować raporty otwartych transakcji i śledzić na bieżąco ich przebieg oraz uruchamiać odpowiednie przepływy pracy (np. wysyłkę automatycznych rekomendacji produktowych).

Badanie lojalności (NPS) i satysfakcji klienta (CSAT) w Hubspot

Na potrzeby badań i analiz CS Hubspot skonstruował m.in. oprogramowanie do zbierania feedbacku, kreatory formularzy, funkcję śledzenia ścieżki sukcesu czy kalkulator KPI.

9. Zbieranie opinii w Hubspot: Customer Feedback Software w Service Hub

Pozyskiwanie i zarządzanie feedbackiem od klientów w Hubspot jest łatwe dzięki wbudowanym i konfigurowalnym ankietom CSAT, NPS i CES oraz panelom raportowania. Daje szansę na ciągłe monitorowanie nastrojów i możliwość dzielenia się wynikami badań z zespołem.

10. Kreator formularzy: Online Form Builder

Zawarty w module Marketing Hub kreator posłuży Ci do zaprojektowania własnych, zaawansowanych formularzy i zamieszczania wezwań do działania. Zintegrowane z CRMem narzędzie automatycznie śledzi wyświetlenia, konwersje i dalsze udostępnienia, pokazując je na przejrzystych wykresach.

11. Badanie ścieżki sukcesu klienta: Dashboard & Reporting Software

Niestandardowe, spersonalizowane raporty, zawierające dane dotyczące sprzedaży, marketingu i obsługi klienta tworzy się w Hubspot w bardzo intuicyjny sposób. Bez problemu połączysz i zwizualizujesz kluczowe informacje o wartościach wskaźników sukcesu klienta na każdym etapie jego drogi i podzielisz się nimi z członkami zespołu.

12. Mierzenie wskaźników customer success: The Customer Service Metrics Calculator

W bezpłatnym kalkulatorze KPI customer success od Hubspot, który pobierzesz TUTAJ, znajdują się arkusze poświęcone współczynnikom Customer Acquisition Cost (CAC), Customer Lifetime Value (CLV), CAC-to-CLV, Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Retention Rate (CRR) i innym. W pliku zawarto też wskazówki, skąd brać dane do obliczania poszczególnych metryk CS oraz jak wypełnić poszczególne pola.

Offboarding klienta w Hubspot

Wiedza o tym, dlaczego klient rezygnuje ze współpracy, niejednokrotnie pomaga odwrócić jego decyzję, ale przede wszystkim dowiedzieć się więcej o przyczynach churnów, które mogą dotyczyć też innych klientów. Korzystając z kreatora formularzy Hubspot przygotujesz kwestionariusz szybkiego exit interview, czyli wywiadu z odchodzącym klientem. Zapytaj w nim o ogólną ocenę relacji, motywy rezygnacji, najbardziej i najmniej lubiane aspekty współpracy czy o to, co sprawiłoby, że zmieniliby zdanie. Przesyłanie próśb o wypełnienie exit interview sprzyja wzmacnianiu wizerunku marki, która troszczy się o potrzeby klientów i wzajemne relacje oraz przyczynia się do wzrostu wskaźnika odnowień, ale jego głównym celem jest dostarczenie ważnych danych z obszaru customer success.

Z kolei gdy klient kończy współpracę z powodu innego niż niezadowolenie z produktu/usługi lub jakości współpracy, wykorzystaj Wasze pozytywne doświadczenia i podziel się wspólnym sukcesem z obecnymi i przyszłymi klientami.

13. Case Study Generator

Generator studium przypadku jest dostępny w module Content Hub i obsługuje go system Breeze, czyli AI od Hubspot. Wizualny edytor sam tworzy tekst na podstawie dodanego opisu kontekstu i wyboru klienta, którego ma dotyczyć. Zaciąga dane z CRM i daje możliwość dodania własnych plików – tak powstaje kompletny materiał do opublikowania na www i udostępniania.

Kluczowe integracje do customer success w Hubspot

Hubspot App Marketplace to biblioteka ponad 1700 integracji. Oto nasza lista tych, które są warte rozważenia dla specjalistów customer success.

Rozszerzenie HubSpot Sales Chrome

HubSpot Sales Chrome jest rozszerzeniem do przeglądarki, które umożliwia śledzenie i rejestrowanie wiadomości e-mail wysyłanych z Gmaila oraz korzystanie z niektórych narzędzi sprzedaży HubSpot bezpośrednio w skrzynce odbiorczej. Możesz np. umieszczać kontakty w sekwencjach i przeglądać rekordy HubSpot bezpośrednio ze skrzynki.

Kompleksowy CSM – aplikacje do customer success + Hubspot

Jeśli już masz bądź rozważasz zainwestowanie w zewnętrzny program do Customer Success Management, przyjrzyj się aplikacjom ClientSuccess, Vitally i Custify. Integracja każdej z nich z Hubspot w podobnym zakresie umożliwia synchronizację informacji o kontaktach i ich właściwościach, dealach, zaangażowaniu i zgłoszeniach. Ponadto, Vitally agreguje dane klientów z wielu narzędzi w profile 360°, w tym te na temat wykorzystania produktów, subskrypcji, konwersacji czy wyników NPS. Podobnie jak Custify, służy też do automatyzowania przepływów pracy w działaniach na płaszczyźnie customer success.

Narzędzie do analizy feedbacku: Reputation Summary Metrics

Do głównych funkcji Reputation należy zbieranie i analiza takich metryk, jak średnia ocena produktu/marki, objętość i częstotliwość recenzji, odpowiedzi na recenzję, udział w wyświetleniach czy poziom zaangażowania społecznościowego. Aplikacja przesyła dane o nastrojach użytkowników i sentymentach wobec firmy do bazy kontaktów w Hubspot.

Programy lojalnościowe w Hubspot: Zinrelo

Integracja Hubspot i Zinrelo to szansa na płynnie działający program lojalnościowy, który zwiększy zaangażowanie klientów w polecanie firmy, zamieszczanie recenzji, dołączanie do subskrybentów czy aktywność w mediach społecznościowych. Do CRM Hubspot bez problemu zaciągniesz wszystkie dane kontaktów na temat ich udziału w tego rodzaju programach.

Obniżanie wskaźnika rezygnacji: ChurnZero

Narzędzie ChurnZero służy przede wszystkim do monitorowania wskaźnika odejść (CR), a także śledzenia postępów realizacji założonych celów i obranych strategii onboardingu. Integracja z Hubspot obejmuje dane o kontaktach i ich właściwościach, zaangażowaniu klientów i zadaniach do wykonania wobec nich, notatki, wiadomości, deale, produkty, zgłoszenia, połączenia i pola niestandardowe.

Ankiety i badania customer success: Survicate

Po zintegrowaniu z Survicate wyciągniesz z danych w CRM Hubspot jeszcze więcej insightów. Będziesz mieć okazję np. do osadzania wykreowanych w Survicate ankiet w wiadomościach przesyłanych z Hubspot, linkach zamieszczanych na www czy w aplikacji mobilnej, przeglądania odpowiedzi na formularze na kartach kontaktów w Hubspot i uruchamiania przepływów pracy w Hubspot na podstawie zebranych opinii.

Generowanie spersonalizowanego wideo: Idomoo Personalized Video

Aplikacja Idomoo do tworzenia filmów łączy się z danymi kontaktów w Hubspot, automatycznie personalizując wideo, które możesz umieścić w bazie wiedzy lub wysłać klientowi.

Customer success w Hubspot – od czego zacząć?

Wybór i wdrożenie rozwiązań do realizacji koncepcji customer success powinna poprzedzić m.in. analiza obecnej sytuacji. W Casbeg przeprowadzamy audyty procedur i narzędzi w obrębie client service i customer success. Weryfikujemy, czy prowadzone działania są faktycznie powiązane z celami biznesowymi firmy, identyfikujemy ukryte problemy i przeszkody, prześwietlamy proces onboardingu klienta i oceniamy metody pracy oraz jej ewaluacji. Jeśli nie chcesz na chybił trafił decydować o doborze programów i funkcji Hubspot do swojej strategii CS, wybierz audyt client service i customer success z Casbeg.

Sprawdź, jak używać Hubspot na płaszczyźnie customer success w swojej firmie

Jesteś właścicielem e-commerce’a, przedsiębiorstwa z segmentu SaaS czy firmą handlową funkcjonującą w modelu współpracy B2B? Jak liczne są Twoje zespoły? Posiadasz zespół dedykowanych specjalistów customer success czy ich zadania są rozdzielone pomiędzy accountów, marketerów i pracowników obsługi klienta?

Od takich i wielu innych pytań rozpoczynamy prace nad implementacją i optymalizacją narzędzia Hubspot dla naszych klientów. Porozmawiaj z konsultantem Casbeg, aby przekonać się, jak wygląda wdrożenie Hubspot u jego Platynowego Partnera.

Analizując temat sukcesu klienta, doradzamy zawsze indywidualnie i całościowo, pod kątem biznesowym, operacyjnym i technologicznym, jak zaplanować i wprowadzić strategię customer success. Pomagamy zwiększać rentowność sprzedaży, podnosić poziom obsługi klienta, zwiększać zadowolenie odbiorców i zarządzać retencją użytkowników. Zadbaj o customer success od A do Z z Casbeg.