Co zrobić z niezadowolonym klientem?

Niezadowolony klient to wyzwanie, z którym każdy doświadczony przedsiębiorca miał do czynienia. Może stanowić poważne zagrożenie dla firmy – ale może również stać się dla Was najcenniejszym źródłem wiedzy o tym, co poprawić w firmie. W tym artykule dzielimy się naszym spojrzeniem na to, jak podchodzić do tematu niezadowolonych klientów.

Sukces współpracy i zadowolenie klienta to dwie różne sprawy

… które mogą iść ze sobą w parze, ale nie muszą.

W teorii nie ma jednego bez drugiego. W praktyce może istnieć zarówno:

• zadowolony klient pomimo braku (jeszcze) sukcesu współpracy – nie mamy jeszcze wyników, ale klient wie, że aby je osiągnąć potrzeba czasu, czuje, że idziemy w dobrym kierunku i jest zadowolony, choć liczby (jeszcze) nie są po naszej stronie.
• udana współpraca, ale z niezadowolonym klientem – mamy wyniki, ale klient nie jest zadowolony, ponieważ np. nie podoba mu się sposób komunikacji z nami.

Warto rozgraniczyć te dwa podejścia podczas diagnozowania, co właściwie się stało, że klient jest niezadowolony – ale o tym później.

Lepiej zapobiegać niż leczyć

Jakość produktu i obsługi klienta

Zacznijmy od podstaw. Trafnie diagnozując problemy klienta, następnie oferując mu dopasowane usługi/produkty dobrej jakości, realnie odpowiadające na te problemy i do tego mając pomocną obsługę klienta, szanse na niezadowolenie klienta ze współpracy znacząco spadają. Oczywiście, dobre robienie swojej roboty nie oznacza, że nigdy nie będziecie mieli do czynienia z niezadowolonym klientem – ale zanim zaczniecie poszukiwać fikuśnych rozwiązań na zarządzanie customer success, warto upewnić się, że nie potrzebujecie po prostu pracy u podstaw.

Nie każdy powinien być Waszym klientem

Niektórym firmom zdarza się brać projekty „podwyższonego ryzyka”: „Wiemy, że nie jesteśmy w stanie zrealizować tego zadania w terminie/budżecie/przy zasobach, jakimi dysponuje potencjalny klient, ale jakoś to będzie”. Takie współprace często kończą się nerwami i rozczarowaniem – nawet, jeśli nie wyrażonym wprost, to objawiającym się przez fakt, że klient więcej do Was nie wróci i odradzi innym Wasze usługi.

W Casbeg nie rozpoczynamy współprac, o których wiemy, że nie będziemy w stanie dowieźć wyników, których oczekuje klient – na przykład, gdy już na starcie wiadomo, że klient nie ma po swojej stronie wystarczających zasobów do działania i nie chce, żebyśmy je dla niego pozyskali, np. rekrutując specjalistów do codziennej obsługi obszarów, których rozwój będzie koordynował nasz konsultant.

Trzymaj rękę na pulsie i reaguj w porę

NPS to badanie łączące w sobie kwestie i sukcesu i zadowolenia klienta, o których wspominałam na początku tego artykułu, bo klient raczej nie odpowie, że poleciłby współpracę, jeśli:

1. nie przynosi ona efektów,
2. nie jest z niej zadowolony.

Regularne badania NPS pozwalają w porę zidentyfikować nie tylko niezadowolonych klientów, ale też tych nie-w-pełni-zadowolonych, którzy z czasem mogą stać się przedstawicielami pierwszej grupy. Czasem zadane w porę pytanie „Oceniłeś naszą współpracę na 7/10. Co możemy zrobić, żeby zasłużyć na 10?” pozwala zmienić tor przebiegu współpracy, a przede wszystkim wydłużyć jej czas trwania – ale żeby to w ogóle było możliwe, klient musi regularnie mieć okazję do przemyślenia, co sądzi o Waszej usłudze i skonfrontowania z Wami tych przemyśleń.

Ważne: nie wszyscy klienci będą gotowi wyrazić szczerą opinię w rozmowie z osobą, z którą współpracują na co dzień – w końcu to jej pracę oceniają – dlatego badanie powinien prowadzić ktoś neutralny z perspektywy klienta.

Niestety, problem z NPSem polega na tym, że na wyniki trzeba nieco poczekać – nie zapytacie przecież klienta tuż po rozpoczęciu współpracy, czy by Was polecił – przez co w momencie, gdy robimy pierwsze badanie, klient może już być niezadowolony. Żeby się przed tym zabezpieczyć warto jeszcze przed pierwszym badaniem NPS wykonać kontrolny telefon do klienta: „Co słychać? Jak pierwsze wrażenia po rozpoczęciu współpracy?”.

Uważaj na czerwone lampki we współpracy

Cisza we współpracy powinna Cię zaniepokoić. Brak kontaktu, słaba responsywność, nieprzychodzenie na spotkania, odmawianie spotkań – to wszystko czerwone lampki, bo niezaangażowanie tylko pogłębia potencjalny problem.

Zwracaj uwagę nie tylko na niskie zaangażowanie we współpracę, ale też w feedbacki. Jeśli klient nie odpowiada na badania NPS , to całkiem prawdopodobne, że jest to klient niezadowolony. Istnieje nawet podejście zakładające, że przy badaniach NPS należy uwzględniać klientów, którzy nie udzielili odpowiedzi, jako detraktorów, lub – w łagodniejszej wersji – pasywnych.

Skąd się biorą niezadowoleni klienci?

Nie dogadaliście się na samym początku współpracy

ZOPA (Zone Of Possible Agreement) to strefa w sprzedaży i negocjacjach, w której może dojść do porozumienia pomiędzy dwoma stronami. Zawiera tylko te rozwiązania, na które zarówno Ty, jak i Twój potencjalny klient, możecie się zgodzić, nie będąc przy tym stratni i pozostając zadowoleni z wypracowanego porozumienia.

Współprace zawarte na granicy ZOPy lub poza ZOPĄ to współprace kończące się niezadowolonym klientem. Jeśli przekonaliśmy/„zbajerowaliśmy”/nie zrozumieliśmy potrzeb klienta i w efekcie zaoferowaliśmy coś, co nie rozwiązuje jego problemów, to mamy gwarantowaną katastrofę.

Dlatego tak ważne jest, żeby trafnie zdiagnozować problem klienta (a nie zawsze będzie nim to, co klient uważa, że nim jest) + upewnić się, że klient właściwie rozumie, co mu oferujemy – w końcu czasami zdarza się, że…

Klient oczekiwał czegoś innego

Może zdarzyć się, że klient, nawet podświadomie, wyrobi sobie pewne oczekiwania co do współpracy, które nie spotkają się potem z rzeczywistością:

• Zinterpretuje materiały dołączone do oferty inaczej niż byśmy się tego spodziewali.
• Śledząc publikacje prezesa firmy wyrobi sobie jakiś obraz, który niekoniecznie musi zgadzać się z tym, jak działa sama firma.
• Marketerzy zbyt entuzjastycznie zachwalą usługę w reklamie i klient uznał, że w jej skład wchodzi coś, co jednak nie wchodzi.
• Handlowiec, żeby dopiąć umowę obiecał więcej niż realnie jesteśmy w stanie zrobić.
• I tak dalej, i tak dalej.

Dlatego tak ważny jest dobry onboarding, w ramach którego m.in. jeszcze raz rewidujemy oczekiwania klienta. Wtedy możemy upewnić się, że klient rozumie co kupił i ewentualnie pozwolić mu wycofać się ze współpracy, jeżeli na tym etapie okazuje się, że jednak nie może ona wyglądać tak, jak się spodziewał – dużo lepiej, żeby do rozstania doszło teraz, w dobrych stosunkach, niż w przyszłości, z bagażem negatywnych wrażeń ze współpracy, nagromadzonych po stronie klienta.

Czy klient wie, co musi zrobić po swojej stronie?

Pozostając w temacie świadomości klienta, przed rozpoczęciem współpracy dobrze jest jeszcze raz opowiedzieć klientowi, co będzie potrzebne po jego stronie i jak jego zaangażowanie przekłada się na projekt.

„Deliverable” to angielskie określenie na elementy (składowe), które muszą zostać dostarczone, aby proces mógł się odbyć. Przykładem „deliverables” mogą być księga znaku i logotyp, których potrzebuje grafik, aby wykonać zleconą mu grafikę firmową lub wkład merytoryczny potrzebny copywriterowi do napisania artykułu na dany temat – bez nich działanie jest po prostu niemożliwe.

Warto upewnić się, że klient wie, jakich „deliverables” od niego potrzebujemy i jak ewentualne opóźnienia w ich dostarczeniu wpływają na realizację projektu. Inaczej możemy znaleźć się w sytuacji, gdzie klient dostarcza materiały po swojej stronie z opóźnieniem, spodziewając się na drugi dzień gotowego projektu („Jak to dziś nie jest gotowe, skoro termin był dzisiaj?”) – niezadowolenie gotowe. To rodzaj nieporozumień, którym łatwo zapobiec po prostu adresując temat już na początku współpracy.

Onboarding – czy klient został dobrze wprowadzony we współpracę?

Podsumowując, przed rozpoczęciem współpracy upewnijmy się, że:

• Dobrze zrozumieliśmy cel klienta co do projektu.
• Klient wie, w jaki sposób działamy.
• Klient wie co on musi zrobić, a co jest po naszej stronie i jak opóźnienia z jego strony wpływają na projekt.

Proaktywność podczas realizacji projektu

Część klientów spodziewa się, że dostawca nie tyle wykona dla nich usługę, co weźmie na siebie odpowiedzialność za projekt, ściągając poniekąd obowiązki z barków klienta. W tym temacie warto zastanowić się:

• Jak często przypominamy klientowi o tym, czego od niego potrzebujemy?
• Czy zrobiliśmy wszystko, co mogliśmy, żeby pomóc klientowi dowieźć jego „deliverabes” na czas?

Gdy przed rozpoczęciem kolejnych działań powstrzymuje nas brak materiałów/informacji od klienta, możemy czekać na nie z założonymi rękami lub przypominać się klientowi (najlepiej ułatwiając przy tym ich dostarczenie). Na koniec dnia liczy się to, jak dobrze i w jakim czasie zrealizowaliśmy projekt – warto być proaktywnym, żeby ta ocena w oczach klienta wypadła jak najlepiej.

My wykonaliśmy niewłaściwą pracę

Błędy zdarzają się nawet najlepszym firmom. Do obiekcji klienta warto podchodzić z pokorą. Oczywiście, nie zawsze kiedy klient jest niezadowolony musi oznaczać to Waszą winę (o tym poniżej), ale „skądś to niezadowolenie się wzięło” – Waszym zadaniem jest zlokalizować skąd, przy czym dobrym punktem wyjścia jest zastanowienie się, czy klient jest niezadowolony, bo nie osiągnął sukcesu czy mamy sukces, ale niezadowolenie i tak się pojawiło – wtedy przyczyna prawdopodobnie leży w miękkich aspektach współpracy, typu komunikacja lub brak wspomnianej wyżej proaktywności. 

Co robić, gdy klient już jest niezadowolony?

Po pierwsze i najważniejsze: zareaguj

Nie ma nic gorszego niż dowiedzieć się, że klient jest niezadowolony i nic z tym nie zrobić – to tylko bardziej pogłębi niechęć klienta, który nie dość, że nie jest zadowolony z samej współpracy to jeszcze czuje się zignorowany po podzieleniu się z Wami tym odczuciem.

Jak klient bardzo wprost informuje o swoim niezadowoleniu to zwykle jest już za późno, żeby ratować współpracę

Najczęściej, gdy klient wprost oznajmia, że nie jest zadowolony ze współpracy, dzieje się to, gdy już podjął decyzję o rezygnacji z Waszych usług i nie macie możliwości zaaplikować poprawy – bo klient już w ogóle nie chce z Wami współpracować. Oczywiście nie oznacza to, że powinniście bezczynnie przyglądać się odchodzeniu klienta – jasne wyrażenie niezadowolenia to nie to samo, co rezygnacja. Skoro nie odszedł to najwidoczniej są powody, które klienta dalej z Wami trzymają – należy dowiedzieć się, co poszło nie tak i co trzeba poprawić, jednak jeśli klient mówi wprost, niepytany, o swoim niezadowoleniu, to jesteście już w trudnym miejscu i będzie Wam dużo ciężej załagodzić sytuację na tym etapie niż gdybyście zauważyli problem wcześniej.

Dlatego tak ważne jest przeciwdziałanie niezadowoleniu:

• Upewnienie się przed rozpoczęciem współpracy, że klient właściwie postrzega Wasze usługi.
• Upewnianie się w trakcie współpracy, że przebiega ona zgodnie z oczekiwaniami klienta i ewentualne korygowanie kursu/dostarczanie klientowi informacji dlaczego działacie w określony sposób i co macie na celu.
• Regularne pytanie o feedback.

Zweryfikujcie, czy klient ma rację

Wbrew znanemu powiedzeniu, klient nie zawsze ma rację, na przykład nie zawsze jego oczekiwania/cele są realistyczne i/lub możliwe do spełnienia za pomocą Waszej usługi, jednak zgodnie z zasadą „Extreme ownership” to Waszą odpowiedzialnością jest upewnienie się, że klient właściwie rozumie przebieg współpracy. Właściwym wyjściem z sytuacji jest więc wzięcie odpowiedzialności: „To nasza wina, że nie zrozumieliśmy się na wcześniejszych etapach” i próba znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.

Miejcie właściwe procesy na zarządzanie kryzysami

Wyobraź sobie, że sprzedajesz SaaS i nagle pojawiają się problemy z dostępem do Twojego programu, owocujące tysiącami zgłoszeń od niezadowolonych klientów: „Mój program leży, nie mogę z niego korzystać!”. Na takie okoliczności dobrze mieć przygotowaną politykę zarządzania takimi sytuacjami.

Choć sytuacje podobne do powyższego przykładu raczej nie grożą przeciętnej firmie usługowej, warto spisać procedurę postępowania w przypadku, gdy mamy do czynienia z niezadowolonym klientem.

Może ona wyglądać na przykład tak:

1. Poznajemy sytuację, weryfikujemy o co chodzi klientowi.
2. Rozmawiamy z klientem o problemie.
3. Proponujemy rozwiązanie.
4. Omawiamy temat na następnym spotkaniu teamowym wraz z tym, co możemy zrobić, aby nie dopuścić do podobnej sytuacji w przyszłości.
5. Wdrażamy wnioski ze spotkania teamowego.

Poproś o exit interview

Nawet jeśli klient jest już dla Was „stracony”, wciąż warto zapytać go o wrażenia ze współpracy – wnioski z tej rozmowy pomogą zapobiec odejściu innych klientów, z podobnych powodów. Dodatkowo, zrobisz lepsze wrażenie na zakończenie współpracy.

Ważne jest, aby prosić o wywiad podsumowujący współpracę, jak najszybciej, ponieważ klientowi wraz z zamknięciem współpracy zależy coraz mniej. Im szybciej poprosisz o wywiad, tym lepiej.

Więcej o exit interview dowiesz się z podlinkowanego tutaj artykułu Moniki Kutowskiej.

Napisać post mortem

Ważne, żeby nie tylko dowiedzieć się, dlaczego klient był niezadowolony ze współpracy, ale też wdrożyć konkretne działania, które mają zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Czyli: sprawdzamy, co jest przyczyną odejścia klienta, a następnie dzielimy się przemyśleniami i decydujemy, co dokładnie robimy, żeby było lepiej. W Casbeg korzystamy z dedykowanego kanału na Slacku.

Pisanie post mortem i wdrażanie zmian po nieudanych współpracach to w pewnym stopniu kwestia kultury organizacyjnej. Dobierajmy zespół tak, aby chciał wyciągać wnioski.

Czego na pewno NIE robić z niezadowolonym klientem

Nie zaczynaj rozmowy nieprzygotowany

Nie sięgaj po telefon bez uprzedniego sprawdzenia, jak przebiegała współpraca:

• Czy klient aktywnie korzystał z usługi?
• Jak przebiegał kontakt z nim? Czy unikał kontaktu? Czy były opóźnienia w dostarczaniu potrzebnych informacji/materiałów?
• Czy już wcześniej były jakieś oznaki ich niezadowolenia?
• Czy popełniliśmy jakieś błędy we wcześniejszej współpracy z klientem?

Brak przygotowania do rozmowy to dodatkowy negatywny bodziec potęgujący niezadowolenie po stronie klienta: „Nawet teraz nie chciało im się dowiedzieć o co dokładnie chodzi!”. 

Nie wdawaj się w kłótnie z klientem

Najgorsze, co możesz zrobić w ramach exit interview to wdać się w dyskusję z niezadowolonym klientem, próbując udowodnić mu, że nie ma racji. Zamiast tego skup się na aktywnym słuchaniu klienta i wyciąganiu wniosków, które możesz zaaplikować w przyszłych współpracach.

Nie upubliczniaj Waszego problemu

Zdarza się, że firmy rozprzestrzeniają w Internecie screeny z rozmów z niezadowolonym klientem, budując przy tym narrację typu „Klient się nie zna i się czepia”. To bardzo kiepski przykład zarówno dla zespołu – ciężko robić dobrą robotę dla kogoś, kogo się nie szanuje – jak i dla pozostałych klientów, którzy nigdy nie wiedzą, czy w przyszłości nie znajdą się w podobnej sytuacji.

Podsumowując: traktuj niezadowolonego klienta tak, jak sam chciałbyś zostać potraktowany

Pamiętasz swoją ostatnią reklamację? Co czułeś musząc po raz kolejny tłumaczyć swoją sprawę kolejnej osobie na infolinii? Lub jak zareagowałeś, gdy chcąc zwrócić kiepskiej jakości towar, który rozpadł się po pierwszym użyciu zaproponowano Ci wymianę na ten sam produkt? Wszyscy jesteśmy klientami. Rozmawiając z niezadowolonym klientem warto sięgać do własnych doświadczeń i pokładów empatii. Nawet jeśli niezadowolenie klienta nie wynika z Waszego błędu, skądś się ono wzięło. W Waszych rękach leży zdiagnozowanie skąd, żeby kolejni klienci mieli same przyjemne doświadczenia ze współpracy z Wami.

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.

Zapisz się Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych przez Casbeg Consulting sp. z o.o. w celu komunikacji marketingowej, a tym samym wysyłania mi newslettera, informacji o usługach, promocjach lub nowościach zgodnie z polityką prywatności.