Co zrobić, jeśli klient nie płaci?

Będąc zapracowanym przedsiębiorcą nie jesteś w stanie poświęcić wystarczającej ilości czasu na doglądanie procesu płatności, przeglądanie i uzgadnianie sald, czy ciągłe przypominanie się zapominalskim kontrahentom? Jeśli odpowiedź na to pytanie brzmi „tak”, powinieneś wyznaczyć osobę wśród swoich pracowników, ściśle związaną z finansami, która będzie kontrolować procesy płatności, reagować w przypadku braku płatności i zadba o niezachwianą płynność finansową firmy, będącą podstawą funkcjonowania każdej organizacji. 

Jeśli w firmie jest już osoba odpowiadająca za wystawianie faktur, być może to właśnie na nią powinien paść wybór. Przepływ informacji pomiędzy osobą odpowiadającą za fakturowanie a osobą odpowiadającą za ściąganie należności, gdy klient nie płaci, powinien być stały i niezakłócony, stąd też zlecenie kontrolowania płatności tej samej osobie znacznie usprawni proces. Dodatkowo mając taką osobę na pokładzie, nie narażamy się na pogorszenie relacji z klientem ludzi, którzy odpowiadają za obsługę klienta. 

Pamiętajmy jednak, że ważnym jest, aby osoba odpowiedzialna za interweniowanie w przypadku, gdy klient nie płaci, nie bała się konfrontacji z klientem i pamiętała o tym, że odzyskuje pieniądze, które firma uczciwie zarobiła– firma wykonała swoją usługę/sprzedała towar i oczywiste jest, że oczekuje należnej zapłaty.

W jaki sposób już na początku współpracy zadbać, aby termin płatności był przestrzegany?

O stan finansów firmy możemy zadbać już na samym początku współpracy. Niezwykle ważnym jest zadbanie o precyzyjny kształt umowy z kontrahentem, w którym znajdą się:

• terminy i sposób płatności,

• konsekwencje wynikające ze zwłoki w ich uiszczaniu,

• dane osobowe i kontaktowe do osoby odpowiedzialnej za przetwarzanie faktur po stronie kontrahenta oraz regulowanie wynikających z nich należności. To ostatnie znacznie usprawni i przyspieszy bezpośredni kontakt w przypadku, gdy termin płatności zostanie przekroczony.

Dobrą praktyką jest ustalanie jak najkrótszych terminów płatności – im mniej czasu minie od dostarczenia towaru czy wykonania usługi, tym łatwiej o kontakt z kontrahentem i wyegzekwowanie płatności. Nie warto oszczędzać tutaj na prawnikach, jeśli postępowanie egzekucyjne okaże się konieczne.

Jeśli prowadzisz biznes oparty na jednym, głównym kliencie zapewniającym Twojej firmie duży procent przychodów powinieneś wynegocjować kontrakt umożliwiający rozłożenie płatności na kilka mniejszych transz lub chociaż otrzymanie zaliczki przed rozpoczęciem wykonania usługi.

Otrzymane w ten sposób środki, choć nie będą płatnością z góry pozwolą Twojej firmie utrzymać równowagę finansową. Będziesz mógł także sprawdzić czy Twój kontrahent terminowo wywiązuje się ze zobowiązań finansowych już na początku współpracy, a w przypadku jakichkolwiek problemów na tym etapie będziesz mógł zaplanować, jak zabezpieczyć się przed brakiem płatności w momencie finalizacji założeń umowy. 

Różni kontrahenci – różne problemy. Co robić po upływie terminu płatności?

Z mojego doświadczenia wynika, że kontrahentów możemy podzielić na trzy grupy: płacących, niepłacących zapominalskich i notorycznie niepłacących. W przypadku klientów płacących i dotrzymujących terminów sytuacja jest bardzo prosta i praca po naszej stronie ogranicza się jedynie do sprawdzenia konta bankowego i odnotowania wpłaty. W pozostałych dwóch przypadkach musimy wykonać znacznie więcej działań, aby osiągnąć zamierzony cel, czyli spłatę należności. 

Zacznijmy zatem od zapominalskich klientów. Najlepiej na dzień przed upływającym terminem płatności wyznaczona osoba, odpowiedzialna za rozliczanie należności powinna wysłać krótki e-mail lub SMS przypominający o zbliżającym się terminie płatności.

Dzięki temu prostemu zabiegowi kontrahent, który po prostu zapomniał o opłaceniu faktury, szybko ją ureguluje, a sprawa zostanie rozwiązana bez dużego nakładu pracy i czasu. Jeśli dokona płatności w dniu otrzymania naszej wiadomości, przelew dojdzie na konto w ustalonym terminie, a płatność nie będzie przeterminowana.

Przykładowa treść e-maila:

Trudniejsze przypadki niepłacenia po terminie płatności

Najwięcej pracy czeka nas z notorycznie spóźniającym się z płatnościami klientem. Jeśli płatność nie została uregulowana pomimo przesłania e-maila “przypominajki”, klient nie skontaktował się z nami, nie uprzedził o problemach z realizacją płatności i nie zobowiązał się do kiedy ureguluje należność, absolutnie nie wolno zwlekać z reakcją. 

Brak zdecydowanej i szybkiej reakcji po stronie wierzyciela może utwierdzić kontrahenta w przekonaniu, że nie musi on regulować swoich zobowiązań na bieżąco, gdyż nie pociąga to za sobą znaczących dla niego konsekwencji, a co za tym idzie, zachęci go do kontynuowania takich działań przy kolejnych należnościach. Pierwsze wezwanie/monit powinno zostać wysłane drogą elektroniczną już nawet 3 dni po upływie terminu płatności. Można zrobić odstępstwo w przypadku dłuższego wolnego spowodowanego świętami, czy innymi dniami wolnymi od pracy.

Przykładowa treść e-maila: 

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.

Zapisz się Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych przez Casbeg Consulting sp. z o.o. w celu komunikacji marketingowej, a tym samym wysyłania mi newslettera, informacji o usługach, promocjach lub nowościach zgodnie z polityką prywatności.

Co jeszcze mogę zrobić, kiedy klient nie płaci?

Jeśli nasz e-mail okaże się bezskuteczny, dobrze jest skontaktować się z klientem telefonicznie po kolejnych 24 godzinach. Jeśli wydaje Ci się, że to zbyt szybko i masz wrażenie, że nękasz klienta – wybij sobie ten pogląd z głowy. Trzeba było nie wisieć Ci kasy. W przypadku problemów z odebraniem telefonu po stronie kontrahenta, można spróbować wykonać połączenie z innego, nieznanego mu do tej pory numeru. Istnieje duża szansa, że kontrahent, widząc obcy numer, niekojarzący mu się z naszą firmą, bardzo szybko go odbierze.

Jeśli żadne z powyższych działań nie przyniesie zamierzonego efektu, nie pozostaje nam nic innego jak kontynuować przedsądowe i sądowe działania windykacyjne korzystając z własnych zasobów lub zlecić działanie profesjonalnej firmie windykacyjnej, czy kancelarii prawnej. 

Jeśli zmagacie się z zatorami finansowymi, być może warto rozważyć współpracę z firmą faktoringową, która za ustalony % od należności przejmie na siebie obowiązek odzyskania należności od kontrahenta oraz ryzyko związane z nieuregulowaniem przez niego należności. Jest to jednak kosztowne rozwiązanie, które należy traktować jako ostateczność lub tylko w konkretnych tzw. “beznadziejnych przypadkach”. 

Niezależnie od tego jaki prowadzisz biznes, czy wystawiasz jedną dużą fakturę w miesiącu czy pięćdziesiąt małych powinieneś traktować proces windykacji w taki sam sposób.  Nigdy nie rób tego na co liczy niepłacący klient- nie odpuszczaj. 

W przypadku dużego klienta reprezentującego duży procent przychodów nie możesz chować głowy w piasek i zasłaniać się wymówkami, że z dużym graczem nie wygrasz, że mają długi proces realizacji płatności, że gdzieś faktura utknęła, że Twoje pisma nie będą miały siły przebicia, a ich prawnicy na pewno napiszą lepsze. Przy prowadzeniu procesu windykacji pamiętaj, że windykacja polubowna generuje stosunkowo niskie koszty, a przeprowadzenie jej w tej sposób nie przekreśla przyszłej współpracy z danym klientem. 

Przygotowując się do negocjacji powinieneś skupić się na wymyśleniu wszystkich możliwych działań, jakie będą możliwe do podjęcia, jeśli porozumienie w sprawie zaległych płatności nie zostanie osiągnięte oraz udoskonaleniu tych, które wydają się być najbardziej obiecujące.

Niestety, prowadzenie działalności opartej na jednym, głównym kliencie jest ryzykowne, z prostego powodu- to właśnie klienci są sercem Twojego biznesu. W przypadku braku uregulowania należności przez jednego (kluczowego w przychodach), możesz nie mieć innej alternatywy, niż osiągnięcie porozumienia i doprowadzenie do wpłynięcia zaległych należności na firmowe konto. Zatem, szczególnie w takiej sytuacji powinieneś działać jak najszybciej i korzystać ze wszystkich możliwych instrumentów wspierających osiągnięcie sukcesu w procesie windykacji.